亚联客服（外呼管理）交流方案

亚联客服 外呼管理 交流方案 商业策划 机密文档 版权所有 严禁扩散 目录 1 外呼管理总体方案 2 1 外呼管理简述 2 2 初版建立 久经考验 精益求精 追求标准 业务完美 外呼管理介绍 2 3 外呼管理总结 2 4 市场定位 市场竞争 中高端客户是公司的主要收入保障服务方式 提供中高端客户贴身服务 提高感知 体验 提高用户保持度 主要任务 被动服务 用户话务接入 交叉营销主动服务 高端用户预警 挽留 营销 关怀 个性营销化服务 营销模式 成本中心向利润中心转变用户满意 客服 移动服务门户 便捷接口方式 灵活任务管理方式 高效策略管理 快捷实用任务处理 个性工作台展现 360度用户信息展现 办理业务操作 搜索 贴心知识 工单协同及时 提高效率 我们能做什么 1 接口能力1 用户信息 CRM BOSS 经分 客服 产品 订单 渠道2 数据源目 经分 市场部 电话经理自身3 渠道协同 其他渠道和实体营业厅4 业务受理 CRM BOSS2 业务能力 细节决定成败1 营销分类灵活合理 业务规则灵活2 流程闭环完备3 超强配置 定制能力4 完备监管预警能力5 实体组织不变 提供虚拟组织 班组授权管理3 使用便利性1 360信息展现2 不同场景个性展现3 灵活业务场景4 快捷实用5 实用搜索6 便捷业务受理4 多渠道处理能力短信 IVR 人工 便签 公告 彩信 email 建设目标 全渠道统一框架各个渠道感知相同 易于经验传播 易于沟通交流 满足NG规范 客服和CRM统一框架进行业务受理 根据岗位不同展示不同视图 框架 服务请求 知识库 质检 考试培训 现场监控等 全渠道 多渠道可用 营销管理细致灵活 渠道互斥 受理便捷 性能和可用性 高效 稳定 缓存 服务路由 更注意细节问题 提供用户可用360 信息最大化展示 客服左侧信息和用户统一视图全渠道统一 渠道可配置 不同场景不同展现 经分数据推送 提供用户各种等级属性展示 为一线坐席对用户差异化服务和营销提供有力保障 提供业务办理护航功能 可定制预警功能 一键业务办理 生产 运营业务齐全 目前性能 压测配置 单交易负载测增加短信发送结果如下 测试结果均达到TPS标准 各业务响应时间最长不超过3秒工单池查询 工单综合查询压力测试时发现数据库压力较大 CPU使用率低于50 17日将就此问题进行数据优化 查询条件调整以及SQL优化 混合交易负载测试结果如下 CPU占用为CPU均值 客服产品功能全景图 提供分层服务提供差异化服务 外部系统集成关系 目录 1 外呼管理总体方案 2 1 外呼管理简述 2 2 初版建立 久经考验 精益求精 追求标准 业务完美 外呼管理介绍 2 3 外呼管理总结 2 4 框架采用AppFrame5 5流程引擎采用ComFrame3 0权限管理SecFrame3 0业务管控AppMonitor2 0 基础开发平台 基于J2EE技术架构 系统具有更好的开放性 更良好的标准化程度 完善的信息模型设计 支持全业务运营发展要求comFrame封装商业工作流引擎 实现工作流平台统一 满足快速的工作流实例开发部署 配置化的开发及维护模式 减轻人员投入成本 提高工作效率提供丰富全面的管控工具 有助于追踪故障根源 快速分析解决问题 统一采用appframe前台开发架构 解决前台展现风格不统一 技术架构不统一问题 技术架构 目录 1 外呼管理总体方案 2 1 外呼管理简述 2 2 初版建立 久经考验 精益求精 追求标准 业务完美 外呼管理介绍 2 3 外呼管理总结 2 4 统一框架 1 360度用户信息展现2 快速便捷操作操作3 不同场景个性展示4 便捷模糊搜索5 多岗位便利切换切换6 客户端自动升级安装7 技术保证性能 用户体验 坐席效率 多系统协同 及时监控 多渠道协同 良性闭环 12 营销管理 1 提供周期性和实时专项活动方案2 灵活接口能力 支持简单直接开通和URL直接打开开通界面方式3 活动策划相关信息统筹配置管理齐全 灵活4 可执行性校验规则支持生成和执行两个阶段验证5 有效将问卷 活动 活动结果有机组织在一起6 市场细化为有目标客户市场 客户特征值市场7 四位一体立体活动8 接触频度规则维护配置灵活 客服产品 服务请求 1 便捷操作2 支持模糊输入 搜素3 灵活高效 配置性 定制性 工作流支撑4 多渠道接入5 强劲接口能力6 详尽告警 监控机制7 支持立单导航 事后立单 外呼管理 1 灵活计划 策略 任务管理2 灵活接口能力3 良好信息配置展现4 更强大的问卷能力5 全面的监控能力6 更优化性能 电话经理 1 电话经理任务的图形展现 电话经理工作台 2 全方位的任务执行情况管理和监督 管理员工作台 3 独立全面的客户管理 人员管理 任务管理4 多渠道间的协同工单流转5 贵宾客户信息展现的灵活配置6 精细化营销 数据的精准提取 计划明细信息 主要功能 外呼管理 13 外呼管理计划管理 计划基本信息 地区设置可按照地区进行权限控制 执行人员设置多种类型的灵活支持 全局 岗位 组织 虚拟组 人员 按组织设置执行人员 按岗位设置执行人员 按虚拟组设置执行人员 直接设置执行人员支持输入 选择 导入 计划资源设置在任务执行中使用 丰富服务手段 计划完成条件预设外呼目标 达到条件时 系统自动停止计划 营销活动属性展示市场营销传递过来的活动信息 主要功能 外呼管理 14 外呼管理策略管理 策略基本信息 策略明细信息 过滤设置对目标客户样本数据进行精细过滤 时间设置灵活的控制任务执行时间 呼出控制设置任务执行用到的各个元素 结果处理设置任务执行的轮转方式 提高样本使用率 主要功能 外呼管理 15 外呼管理任务列表 当日工作量统计坐席可实时关注自己的工作量情况 我的团队任务随机任务分配 样本资源共享 预约任务对预约任务的管理和执行 回退任务对异常任务的调整和修改 多轮次的任务执行提高样本使用率 自动获取 手动获取更灵活的任务获取方式 更优化的性能任务服务引擎采用NOSQL数据库 redis 缓存 高稳定和高可用 数据导入采用异步模式 多线程方式 并支持多任务队列 任务数据的清理机制 保证工单表一直维持在较低的水位 提升系统的性能 主要功能 外呼管理 16 外呼管理任务执行 客户信息根据输入样本字段动态展现 任务备注 问卷更强大的事件支持 短信的自动触发更灵活的脚本支持 业务及时办理更丰富的客户化支持 客户信息的变量替换 按钮栏 状态栏更便捷的操作和更直观的信息展示 主要功能 外呼管理 17 外呼管理接口扩展 接口管理外部接口调用的扩展能力 外部接口绑定将接口和策略项绑定 策略 过滤设置接口对应的策略项动态展示 主要功能 外呼管理 18 外呼管理呼入资源适配 呼入资源适配根据坐席级别 接通率情况 控制呼入营销的开展范围 以免影响客服的接通率 主要功能 外呼管理 19 外呼管理综合管理 待执行任务管理 释放将任务释放回任务池 分配将任务分配给其他外呼坐席执行 导出查询结果集的异步导出更快的速度和更稳定的性能 历史任务管理 放音回放坐席和客户交流的录音 回退回退异常任务给坐席再修改 问卷答案问卷明细的查看和修改 主要功能 外呼管理 20 外呼管理人员监控 人员监控 当日工作量统计员工当日的工作量统计和分析 明细以计划为维度分析 主要功能 外呼管理 21 外呼管理计划监控 任务情况汇总从宏观上把握外呼的执行情况 按结束类型监控信息以结束类型细分监控任务的执行效果 按轮次监控信息每轮的任务执行汇总 分析执行效果 产品特点总结 22 2 灵活接口能力3 良好信息配置展现计划可复用策略 可复用问卷数据交互配置灵活提供便利的任务工作台提供任务关联作将任务分组有关任务一次完成4 多种问卷类型5 良好监控提供导入进度监控 任务执行监控6 管理流程完备7 更优化性能任务服务引擎采用redis缓存 高稳定和高可用数据导入采用异步模式 并支持多任务队列 任务数据的清理机制 保证工单表一直维持在较低的水位 提升系统的性能 1 计划 策略 任务管理灵活任务执行 分为团队任务和个人任务两种类型 使得任务的获取和执行方式更灵活 任务执行 支持多任务在多tab页的执行方式 可以在同一时间给客户进行多项服务 接口管理 服务于数据导入过滤和任务执行的预处理 动态组装和扩展业务接口 任务监控 从计划和人员两个角度对执行情况多维度的监控 增加呼入营销 使得客户代表在处理来话的服务中 给客户提供更有针对性的营销服务 策略提供过滤设置 时间设置 呼出控制 结果处理 预处理设置6部分过滤包括 号码长度 重复次数 免打扰类型 名单过滤 外部接口过滤等时间设置提供节假日 特殊日期管理呼出控制按计划配置主叫号码 问卷预览时长 最大呼出次数 是否自动下一任务等结果处理配置那种情况可以多次进行计划和执行人员多种组合方式 静态分配 动态分配 分组分配提供多种渠道方式 电话经理渠道 呼出渠道 呼入渠道 情景营销提供班组管理方式提供预约功能 目录 1 外呼管理总体方案 2 1 外呼管理简述 2 2 初版建立 久经考验 精益求精 追求标准 业务完美 外呼管理介绍 2 3 外呼管理总结 2 4 我们定位 小结 一 工欲善其事必先利其器 客服 CRM是一个 人 框架 知识库 服务请求 系管是 一个人的四肢 只有四肢便利 健壮 人才能谈到幸福工作 无限潜力 二 三个统一一个舒心 目标CRM统一框架带来便捷 增强协同工作能力 统一用户视图 感知统一 全渠道相同知识库搜索 相同知识库 相同知识认知 感知 知识统一 全渠道统一服务请求 统一流程 可以定制全渠道投诉流向 流程统一 全渠道相同公告 便签 短信及时到位 渠道协同便利 易管 沟通无限 全渠道岗位无缝瞬间切换 可配置常用菜单 收藏夹 工具箱 工作舒心 对客服中心话务高峰临时调整技能组做法的优化处理 增加用户360度信息展现 客服系统稳定性提升 部署隔离 客服WEB 营业WEB 客服EJB 营业库 BBOSS库 超时 开关 集群拆分 客服与CRM采用不同集群对WEB到EJB调用的服务设置了超时机制 出现超时通知前台服务异常 并打开特定界面告知用户营业库可能存在故障 用户信息 集团信息 异常隔离 通过检测营业应用的WEB线程数 自动设置开关 达到自动割离效果 并同时通知相关人员 CRM接口 实现指标 当营业数据库HUNG时 能在5秒之内超时 避免白屏当营业应用有问题时 自动设置开关 减少白屏范围 客服系统具备故障隔离能力 应对营业数据库故障 营业应用故障 成熟基础平台运营支撑能力 高可靠话务日志解决方案 LogServer具备运行状态实时监控功能接收请求数量请求处理数量处理异常数量异常告警 客服系统对于话务日志的准确性要求很高 LogServer用于解决通过Http请求发送日志请求不稳定的问题 部署在Unix或Linux主机 通过消息队列 处理大并发的客户端请求通过主备方案 支持异常自动切换数据缓存功能 通过数据池 异常池 放弃池最大限度确保数据不丢失数据池 存放正常请求 处理进程提取处理异常池 处理出现错误后 留待后续重试放弃池 错误重试超过3次后 数据备份不再处理 后续可以人工干预处理应急模式下 软电话应急程序也可以继续通过LogServer记录日志 如果数据库出现异常 也可以缓存在服务器后续批量处理 通话记录不会丢失 故障预警和快速定位能力 AppFrame内置AppMonitor模块 具备实时监控系统健康度能力可以实时监控每个请求的详细轨迹 包括前台请求 后台处理 数据库执行效率可以监控后台服务处理能力是否出现瓶颈可以监控到失败的业务调用的详细信息LogServer实时监控提供每个服务器健康度监控 客户端连接情况监控请求处理能力是否出现瓶颈实时显示请求成功 失败 重试数量 实现汇总 框架提高易用性 提高业务操作便捷性为首要任务 客户统一视图十分重要 不同用户 不同场景不同视图 首页分为操作员视图和客户视图 操作员视图班务业务有关的公告 最新知识点 热门营销信息 代办事物等 客户视图包括话务有关的投诉轨迹 历史营销 情景营销 话务轨迹 用户综合信息 订购信息 用户等级 属性等 经分推送数据展示 提供用户各种等级属性 为一线坐席对用户差异化服务和营销提供有力保障 360度用户信息信息展现 客服左侧信息和客户视图将全渠道统一 可以根据渠道稍有不同 广泛参考增益其能 参考siebel 河南 浙江 北京v1版本 原有客服等特点 为了减少操作 摒弃传统树型菜单和下拉菜单 采用可定制分类2级菜单 保证性能 有用加载 不用不加载 一键定位 有效提醒 便捷收藏 常用工具 实现汇总 知识点搜索随工号岗位配置不同默认搜索选项 菜单地图搜索 公告 便签滚动提醒 模糊查询 公告 便签 知识库 配置便利提醒信息 类似msn的提示信息 左侧信息将自动隐藏 增加工作区最大化