导游实务(第二版)01

学习目标,导游服务概述,导游服务的性质、特点、地位与作用,导游服务的原则,本章小结,案例评析,知识目标:,了解导游服务的产生和发展趋势；熟悉导游服务的性质、特点、地位和作用；理解导游服务的基本原则。,能力目标:,熟练掌握解释导游服务的概念；能将导游服务的原则用于带团工作的实践中。,主要概念与术语导游服务 图文导游 声像导游 多媒体导游 文化旅游 参与性旅游 导游服务方式个性化 民间大使 游客至上,一、导游服务的概念,导游服务：是导游人员受旅行社委派，代表旅行社按计划组织协调旅游活动，包括提供接待、咨询服务、陪同旅游者参观游览、讲解旅游景点及其相关知识、安排旅游者生活及活动等工作。,导游服务概念的内涵,导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。,导游人员的主要业务是接待旅游者，包括在旅游者出游前向其提供接待、咨询工作，在陪同旅游者旅行、游览过程中向其提供讲解服务和旅途生活服务。,导游人员向旅游者提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。,二、导游服务的产生和发展,（一）古代旅游活动,原始社会,封建社会,生产力的发展所带来的剩余劳动产品被奴隶主占有，奴隶主们不再满足于生活起居上的享乐，而开始了以巡视、巡游为名义的享乐旅行。,奴隶社会,到了封建社会，出现了士人、学子的漫游，特别是封建社会的中后期，以求学为目的的教育旅行、以保健为目的的疗养旅行、以探险为目的的航海旅行以及以经商为目的的跨国旅行等发展了起来。,二、导游服务的产生和发展,（二）商业性导游服务的产生,世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯库克（Thomas Cook）组织的。,托马斯库克旅游公司于1855年组团前往法国旅游，全程活动一次性包价（不包括餐饮费），开创了国际包价旅游的先河。,二、导游服务的产生和发展,（三）中国旅行社的发展,1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。,1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分社遍布华东、华南等15个城市，成为我国第一家旅行社。,1949年10月1日中华人民共和国成立以后，我国三大旅行社相继成立。,三、导游服务的类型,导游服务的类型：是导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。,实地口语导游方式,物化导游方式,实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，是指导游人员在游客旅行、游览途中所作的介绍、交谈和问题解答等导游活动。,四、导游服务的范围,导游服务的范围：导游人员向旅游者提供服务的领域，也就是导游人员业务工作的内容。,导游服务范围示意图,陪同参观、讲解服务,安排旅游生活服务,陪同参观、讲解服务包括旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务、景区（点）的图文介绍和导游讲解及座谈访问时的外语或地方方言口译服务。,安排旅游生活服务包括迎来送往、上下站联络、吃住生活照料、购物服务、安全服务等。,五、旅游活动和导游服务的发展趋势,旅游活动的发展趋势,导游服务的发展趋势,一、导游服务的性质,服务性,经济性,社会性,文化性,涉外性,导游服务是一项服务性很强的工作，与第三产业的其他服务一样，属于非生产劳动，它通过提供一定的劳务活动，例如翻译、导游讲解、旅行生活服务等，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适的旅行需求。,导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格，通过引导游客，照料游客，满足游客相应的旅游需求，实现旅游企业的经济目标，获取相应的个人经济收入，体现个人价值和社会价值。,旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。,导游服务是一项文化含量很高的工作，导游员必须具备多方面的文化素养，才能当好文化使者。一方面，导游人员通过生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受，同时还在传播着一个国家（或地区）、民族的传统文化和现代文明；另一方面，导游人员在与游客的日常交流与相处过程中，还在吸收和学习各国、各民族的传统文化与现代文明，丰富着自己的文化内涵。,导游人员为外国游客提供的导游服务具有明显的涉外性。导游人员不仅是被委派旅行社的代表，而且是旅游目的地国家或地区形象的代表。,二、导游服务的特点,导游服务是旅游服务中最具代表性的一项工作，它贯穿于旅游活动的全过程，是一种高智能、高技能的工作。,独立性强,涉及面广而复杂,直接面对各种诱惑,脑体高度结合,导游服务是独立性很强的工作。导游人员作为旅行社的全权代表，独自带团外出旅游，要独立地宣传、执行国家政策，独立地执行旅游计划、提供各项服务，与游客朝夕相处，时刻照顾他们食、住、行、游、购、娱等方面的需求，尤其是在出现问题时，导游人员还需独立决策，合情合理地进行处理。,导游人员常年接触各方游客，直接面对各式各样的意识形态、文化观点、价值观念和生活方式，有时还会面临金钱、美色、利益、地位的不断诱惑，直接面对精神污染的机会大大多于常人。,导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作。一方面，导游人员要具有丰富而广博的知识，如此才能使导游服务工作做到精益求精，尽善尽美。 另一方面，导游人员的工作量大、工作的地域空间大、时间跨度长，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解，还要随时随地地根据游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无分内与分外之分。,三、导游服务的地位与作用,旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心地位。在构成旅游活动的六要素“吃、住、行、游、购、娱”中，最重要的就是“游”。,国际旅游界人士说：“没有导游员的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。”,三、导游服务的地位与作用,纽带作用,标志作用,宣传作用,反馈作用,导游服务是旅行社与旅游者之间、旅行社与其他旅游企业之间联系的纽带和桥梁，它使旅游接待服务中的各项服务有机联系起来，协同完成旅游接待任务。,导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志。旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到国家或地区旅游业的声誉。,导游服务质量的高低会影响旅游产品的销售，因为，导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值，游客往往通过导游人员带领游客进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。,导游人员在向旅客提供导游服务过程中，由于处在接待游客的第一线，同游客交往和接触的时间最长，对游客关于旅游产品方面的意见和需求最了解。,一、游客至上的原则,“游客至上”意味着在游客与旅行社的关系中，游客始终是第一位的。 “游客至上”要求维护游客的合法权益。 “游客至上”表现在导游人员处理问题时应以旅游者的利益为重，尽可能地满足旅游者的正当需求，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪来随心所欲地对待旅游者，这是对游客的不尊重。,二、维护旅游者合法权益的原则,世界旅游组织颁布的旅游权利法案和中华人民共和国国家旅游局颁布的旅行社管理条件实施细则中都对旅游者的权益保护做出了明确规定：,旅行社应为旅游者提供保障旅游者人身、财物安全需要的服务。,旅行社所提供的服务项目应该明码标价，质价相符，不得有价格欺诈行为。,旅行社在组织旅游者旅游之前应与其签订合同，合同应就下列内容做出明确的约定：,1,2,3,4,旅游者的合法权益受到损失时，旅游者有权向旅游行政管理部门或其委托的旅游质量监督机构投诉；证实是因旅行社的过错使旅游者的合法权益受到损害时，旅行社应视情节依法给予赔偿。,三、履行合同的原则,导游人员带团要以契约为基础，根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。,标准：,受企业内部制定的相关成本、责任等方面的约束； 按合同规定的相关的服务内容与等级要求。,四、平等待客的原则,不管旅游者是来自境内还是境外，是来自东方国家还是西方国家，也不管旅游者的肤色、宗教信仰、消费水平如何，导游人员都应一视同仁，为全体宾客服务，为每一位旅游者而存在。,“为大家服务”原则的一个基本点是：,游人员必须对旅游团的每一个成员保持等距离，一视同仁，对每一个旅游者都同样热情、友好、礼貌，提供同样的服务。,五、合理而可能的原则,满足旅游者的正当要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。实行合理而可能的原则，不仅能最大限度地满足游客的要求，还能使客人心悦诚服，更加相信导游员，有利于导游服务工作的顺利进行。“合理而可能”原则既是导游服务的原则，也是导游人员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。,本章主要介绍了国内外旅游业的产生发展和今后的变化趋势，导游服务在整个旅游服务业中所处的地位，并详细叙述了导游服务的五条性质、四个特点，阐述了导游服务在整个旅游接待中的作用和做一名合格的导游人员所必须掌握的服务原则。,【案例】,评析：,导游服务是旅游服务中最为根本的服务，与旅游接待服务中的其他服务相比，它处于主导的地位。导游员张小姐的做法充分体现了导游服务的主导地位，发挥了纽带和桥梁作用。导游员在准备工作中应对具体情况具有一定的预见性和主动性。本案例中张小姐就充分地意识到若不及时变更计划，按香格里拉的接待能力来讲，若游客一旦滞留，那时想买到机票简直是不可