服务质量多项指标

SERVQUAL 一种用来测量消费者对服务质量感知的多项指标 1 19 文章主要目的有两个 1 解释用来测量服务质量的多项指标的由来 称为SERVQUAL 2 讨论多项指标的特性和潜在的应用 2 19 目录 SERVQUAL多项指标的应用 3 19 服务质量 为消费者对特定公司所提供服务的感知与他们所期待的这种服务之间的差别 1 关于服务质量的相关背景知识 服务质量概念化 感知质量VS物质质量 质量VS满意度 期望值VS感知度 4 19 2 多项指标的产生过程 97个项目代表10个维度 样本搜集 以及数据提纯 34个项目代表7个维度 样本的重新搜集 以及数据提纯 确定了22个项目代表5个维度 指 5 19 第一次样本搜集 200个25岁以上的调查样本 行业是 银行业 信用卡 家电维修或维护 长途电话 和证券经纪 10个潜在重叠的维度 有形性 可靠性 响应性 交流 可信性 安全性 胜任力 优惠性 理解和懂得消费者 以及准入性 数据计量方法 每个标量的不同Q分 代表感知质量 被定义为Q P E P和E分别是通过相应的感知度和期望值来确定的 6 19 数据提纯 计算每个维度的alpha系数 用于测量调查问卷的信度 信度 项目之间是否具有较高的内在一致性 1 Alpha系数的值在10个维度中从0 55到0 78不等 7 19 2 最后得到一个54量表的系列 它的alpha系数是从0 72到0 83贯通这十个维度 8 19 主轴因素分析法 以及正交迭代 1 这种迭代顺序分析被重复几次 最后得到一个34量表的项目池 用来代表7个独特的维度 2 7个要素中两两关联的平均值是0 27 这种相对较低的关联表示服务质量有七个独立平等的面 9 19 第二次样本搜集 四个行业 银行 信用卡公司 提供器械维修与保养的公司 长途电话公司 对每个企业 样本都是200位25岁以上的顾客 重复第一次的迭代过程 经过一连串反复程序的结果 变成22项分布在五个维度里的多项指标 10 19 11 19 有形性 Tangibles 实际的设施 设备以及员工的仪表 可靠性 Realiability 准确地及可信任地执行服务的能力 响应性 Responsiveness 乐意帮助顾客以及提供立即性的服务 保证性 Assurance 员工的知识及礼貌以及激发信任与信心的能力 关怀性 Empathy 提供顾客个人化关心与照顾的能力 12 19 3 SERVQUAL多项指标的检测 可靠性 有效性 指标检测 可靠性 1 在四个例子中 每个总体的可靠性都接近于90 2 因子结构分析表明最后的22个项目量表和五个维度有合理的及固定的特性 只保留那些与所有服务企业 常见的以及相关的项目 13 19 有效性 1 要求顾客提供他们评估出的公司的整体质量等级 包括四个类别 优秀 良好 一般 差 通过检验其收敛效度来评估实证研究的有效性 2 通过使用单项方差分析来对在整体等级和服务质量分数之间的相关性进行检查 3 四个样本中 优秀类别的服务质量评分明显高于良好类别中的评分 与此同时良好类别中的参与者具有比一般类别中的参与者更高的服务质量评分 14 19 4 SERVQUAL多项指标的应用 1 零售商了解消费者对服务的期望和认知 以此提供更完善的服务 2 和其他形式的服务质量计量方法想结合 应用于定期检测服务质量的趋势 是最有效的 3 通过组成这5个维度的22个项目的平均数 评估一个给定公司的5个服务方面的质量 15 19 4 对整体的质量感知的得分和单个方面的知觉得分进行回归分析 决定影响顾客整体服务感知的5个方面的相对重要性 有形性 Tangibles 可靠性 Realiability 反应性 Responsiveness 保证性 Assurance 关怀性 Empathy 关怀性在线性回归分析中的重要性可能被潜在的多重共线性所掩饰 因此 即使关怀性在5个方面中是不显著重要的 也不能说明它是不重要的 16 19 5 根据各个指标的单独得分把顾客分成若干个不同的感知质量段 比如 中等或者差 根据不同的角度对其进行原因分析 6 被应用到多部件的零售公司去检测在整个链条中的每个商铺的服务水平 揭示不同商铺其促进或者阻碍提高服务质量的关键因素 7 零售商也可以应用多项指标的得分和它的主要竞争者的服务质量表现进行比较 17 19 总之 多项指标有各种各样潜在的应用 1 它可以帮助广泛的提供服务的企业和零售企业来评估顾客对于服务质量的感知和期望 2 它也可以准确