现代商务礼仪(讲解版)

商务礼仪知识培训 邓凤明 2012年2月 了解商务礼仪的重要性掌握社交常用的商务礼仪提高自身礼仪素质 课程目标 课程要求 Open 开放的心态 积极参与 勇于发问 Close 封闭的环境 不要受外界干扰 请协助我们 把手机调至静音状态或振动 课程目录 第一章 礼仪的内涵 作用 原则 11 第二章 商务礼仪知识介绍 2 3 2 1 课程目录 第一章 礼仪的内涵 作用 原则 1 第二章 商务礼仪知识介绍 2 2 1 商务礼仪的内涵商务礼仪是人们在商务活动中 用以维护企业形象或个人形象 对交往对象表示尊重和友好的行为规范 它是人们在商务活动中应遵循的礼节 是礼仪在商务领域中的具体运用和体现 实际上就是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求 2 商务礼仪的作用促进沟通作用塑造良好的形象 商务礼仪具有较强的沟通作用商务沟通是一种双向交往活动 交往的成功与否 首先要看是否能够沟通 商务交往中 交往对象的文化背景 思想 情感 观点和态度都不同 这就会使交往双方的沟通有时变得困难 若双方不能沟通 不仅交往的目的不能实现 有时还会产生误会 而且会给交往双方的企业造成负面影响 通过商务礼仪的学习 可以消除差异 使双方互相了解 达到情感沟通 使商务活动能顺利进行 塑造良好的形象 个人形象和企业形象商务礼仪的基本目的就是塑造个人和企业的良好形象 个人形象对商务人员十分重要 它体现着每个人的精神风貌与工作态度 讲究商务礼仪 有助于塑造和维护企业的形象 企业中的商务人员 在与他人接触时 其得体的言行举止 都在产生着塑造企业形象的作用 商务人员是企业的代表 其良好的个人形象 也代表着企业的形象 会给企业带来有形和无形的财富 尊他 3 商务礼仪的核心内容 自尊 尊重 真诚 宽容 尊敬 适度 谦和 4 礼仪的基本原则 不卑不亢 有礼有节 自信 优雅 干净 整洁 我的职业形象 课程目录 第一章 礼仪的概念 原则 目的 1 第二章 商务礼仪知识介绍 2 2 第一讲着装礼仪着装是一种无声的语言 它显示一个人的个性 身份 涵养和阅历等多种信息 得体的穿着打扮有助于塑造个人形象 着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范 着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化特征和行业规范 一 商务人员的着装原则应遵循国际上通行的穿衣原则 着装的TPO原则 T Time时间 原则是指着装打扮应考虑时代的变化 四季的变化及一天各时段的变化 P Place地点 原则是指着装打扮要与场所 地点 环境相适应 场合不同 穿着应有所不同 工作场合庄重保守 社交场合时尚个性 休闲场合舒适自然 O Object目的 原则是指着装打扮要考虑此行的目的 商务人员职场着装六忌 忌过分鲜艳忌过分杂乱忌过分暴露忌过分透薄忌过分短小忌过分紧身 二 西装礼仪西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择男士穿西装基本要求 西装应配衬衫打领带和穿皮鞋 着装色彩搭配应遵守 三色原则 即身上的颜色一般不宜超过三种 包括西装 衬衫 领带 鞋袜在内 西装颜色 深蓝色 深灰色 黑色 咖啡色等为主 衬衫颜色 颜色要与西装相协调 一般蓝色 灰色 白色 浅咖啡色等 领带颜色 蓝色 灰色 黑色 紫红色等单色领带为主 商务男士穿西装时应注意的问题 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要衣袖不卷不挽 要给口袋减压 要注意搭配 西装的标准穿法是内穿衬衫 衬衫内一般不穿棉纺或毛织的背心或内衣 色彩应与衬衫的色彩相仿 内衣的领口应比衬衫的领口低 以免外露 如何着装单排扣 适合较苗条者 双粒扣 扣上面一粒 三粒扣 扣上面两粒或中间一粒 多粒扣 扣上面三粒或扣中间一粒 双排扣 适合身体健硕者 一般全要扣上 西装与衬衫领带鞋袜及公文包的搭配1 与衬衫的搭配在正规的商务场合 正装衬衫必须 为长袖衬衫 主要以纯棉 纯毛制品为主 单一色彩 白色为最佳 蓝色 灰色 棕色也可以 以无任何图案为最佳 较细的竖条衬衫也可以 2 与领带的搭配面料 商务场合适合的领带 一般是用真丝或羊毛制作成的 样式 下端为箭头的领带 比较传统 正规 下端为平头的 显得时尚 随意一些 色彩 以蓝色 灰色 黑色 棕色等单色领带为主 图案 以单色无图案的领带或者以条纹 圆点 方格等规则的几何形状为主要图案 领带打好后 标准的长度以箭头到皮带扣处为宜 过长 过短都不合适 斜纹领带 果断权威 稳重理性 适合谈判 主持 演讲场合 圆点 方格领带 中规中距 按部就班 适合在初见面或见长辈 上级时用 不规则领带 活泼有个性有创意和朝气 适合酒会 宴会 舞会 约会 3 与鞋袜的搭配与西装配套的鞋子 应选择深色 单色的皮鞋 黑色牛皮鞋与西装搭配最佳 与西装和皮鞋配套的袜子 最好是纯棉或纯毛的 一般应是深色 单色的袜子 最好是黑色的 在重要的商务场合穿西装 一般要求袜子跟皮鞋同色 袜子至少应是深色 否则将产生太大的反差 4 与公文包的搭配公文包的质地以真皮为宜 牛皮或羊皮的 颜色以黑色或棕色为正统的选择 一般包的颜色和皮鞋的颜色应一致 除商标外 商务男士用的公文包外表不要带有任何图案或文字 最标准的公文包是手提式的长方形公文包 商务场合对男士穿着搭配有一个法则要求 三一律 即要求鞋子 皮带 公文包三者的颜色要一致 而且首选黑色 三 套裙礼仪在正式的场合 最理想的职业女装是套裙 商务谈判 出国访问 参加国际会议等国际交往中 女士的正式服装是套裙 商务女士着装要求 整洁 大方套裙种类 随意型和成套型套裙 套裙的选择 套裙的上衣和裙子应选同一种面料 套裙的色彩 以冷色调为主 穿同色套裙 可采用与不同色的衬衫 丝巾 胸针等加以点缀 套裙一般以无任何图案或以圆点 条纹 格子图案为主 一套套裙的色彩一般不要超过两种 套裙穿着应注意的事项 长短适中注意场合协调装饰 长短适度 一般套裙的上衣最短可齐腰 上衣的袖长要恰好盖住手腕 而裙子最长到小腿中部注意场合 女性在正式商务交往中一般以穿套裙为好 除此外 如出席宴会 舞会或晚会时 可选择礼服或时装协调妆饰 穿着应讲究着装 化妆与配饰风格的协调 配饰不宜多 应合乎身份 佩戴首饰最多不应超过三种 应同质同色 每种不多于两件 佩戴首饰时须兼顾自己职业女性的身份 在工作场合要讲究 首饰三不戴 有碍于工作的首饰不戴 太炫耀财力的首饰不戴 过分张扬自己 突出个人性别魅力的首饰不戴 套裙与衬衫和鞋袜的搭配1 与衬衫的搭配与套裙配套穿着的衬衫 最好选择无图案的单色衬衫 配高领 翻领和叠领的衬衫 除白色之外 其他色彩只要不过于鲜艳 同时与所穿的套裙色彩协调 都可以搭配套裙搭配穿衬衫时须注意 衬衫的下摆须掖入裙腰内 衬衫的纽扣要系好 最上端一粒除外 衬衫在公共场合不宜直接外穿 2 与鞋子的搭配与套裙配套的鞋子 应为皮鞋 而且以黑色的牛皮鞋最好 与套裙色彩一致的皮鞋也可以 鞋子应是高跟或半高根的船式皮鞋 系带式皮鞋 皮靴和皮凉鞋等都不合适 穿套裙时应穿袜子 袜子可以是尼龙丝袜或羊毛袜 最好是单色 如肉色 浅灰 不论是袜子还是鞋子 图案和装饰都不要太多 高统袜和连裤袜是套裙的标准搭配 注意 袜子长度要适中 避免出现三截腿 3 与包的搭配商务女性出席重要商务场合时 一般要求包与皮鞋的颜色一致在其他场合 女性穿套装时 包与皮鞋没必要同色 但包的颜色须跟服装色彩相配远看头 近看脚 不远不近看中腰 1 包与鞋颜色一致无论是男士还是女士 出席重要商务场合 包与皮鞋的颜色应该一致 2 女士发型要文雅得体发型应文雅得体 梳理整齐 符合身份 头发不宜过长 一般商务场合不宜长于肩部 长于肩部要做技术性处理 不能随意披散开来 3 女士化妆要清新自然在社交场合 化妆是一种礼貌 是对自己和别人的尊重 要求化淡妆 保持清新自然 化妆应避人 不能在公众场合化妆 4 男士腰带上不挂任何物品男士和女士的着装 有句行话 女人看头 男人看腰 商务场合尤其在涉外交往中 一个有社会地位的人 一个有层次的人 腰上不应挂任何东西 手机 钥匙 打火机之类 第二讲商务人员的交往礼仪会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和行为准则 包括 1 称呼礼仪2 问候礼仪3 介绍礼仪4 握手礼仪5 名片礼仪 一 称呼礼仪在商务交往中 称呼要求庄重 正式和规范 在称呼他人时应使用尊敬的衔称 通用的称呼 使用 行政 职务的称呼 局长 经理 主任等使用学位头衔 技术职称的称呼 博士 律师 教授 工程师 会计师等含金量较高的职称或学位 使用行业称呼 警官 老师 医生 司机等 使用尊称 按性别不同 先生 女士 小姐等直呼姓名 一般限于同事 熟人之间 商务交往中失敬的称呼 不用无称呼 没有称呼是失礼的 是没修养的标志 不用替代性称呼 如用号码代替客人 一号二号不用非正式称呼 庸俗称呼 哥儿们 兄弟不用非正式的简称 黄局 李处 倪董 不用地方性称呼 伙计 师傅 大妈 大叔 大哥 大姐不使用错误称呼 常见的是生僻姓氏的误读 如 区 乐 仇 单 解 任 尉迟等 二 问候礼仪与人打招呼 是尊重他人的表示 问候的基本规矩 顺序 地位低者应先向地位高者问候 男士应先向女士问候 晚辈应先向长辈问候 主人应先向客人问候 三 介绍礼仪介绍是商务交往中经常使用的方式 是商务活动开始的标志 介绍分 自我介绍和为他人作介绍 1 自我介绍自我介绍应注意 自我介绍的顺序 介绍时内容要全面 时间要简短 介绍时要自然大方 表达清晰 同时要把握好介绍的分寸 介绍时若单位和部门头衔较长 要注意第一次介绍时使用全称 以后才可以用简称 自我介绍顺序 地位低的人先向地位高的人作自我介绍 自我介绍内容 单位 全称 部门职务姓名 您好 我是红门智能科技股份有限公司培训中心培训专员 我叫徐敏 很高兴认识您 请多关照 2 为他人作介绍 地位低者介绍给地位高者年轻者介绍给年长者自己的同事介绍给其它单位的同事下属介绍给上级公司同事介绍给客户本国人给外国人把男士先介绍给女士 四 握手礼仪握手的掌势握手的顺序握手的时间握手的力度 握手的方式 双方各自伸出右手 彼此间保持一步左右的距离 手掌略向前下方伸直 右手四指并拢 拇指自然向上 握住对方 同时注意上身稍向前倾 面带微笑地注视对方 握手时伸手的先后顺序握手时应遵循的原则 尊者居前 上下级之间 上级先伸手 职位高者先伸手 职位低者应先问候 然后伸手相握 体现对领导的尊敬 男女之间 女士先伸手 长晚辈之间 长辈先伸手 同级同辈之间 不分谁先伸手 迎接客人 主人先伸手 送走客人 客人先伸手 握手时的注意事项不可交叉握手不可左手握手不可戴手套 帽子 墨镜握手握手时间不可过长不可握手时手掌不洁不可握手后擦手不可用力过度 五 名片礼仪1 如何索取名片主动递上自己的名片 如 你好 这是我的名片 以后多保持联系或请多关照 向对方提议交换名片 如 我们可互赠名片吗 或很高兴认识你 不知道能不能有幸跟您交换一下名片 向地位高 长辈索取名片 以后怎么向您请教 或想以后向您讨教 不知如何联系 向平辈或晚辈索取名片 以后怎么和你联系 2 如何递接名片递名片时 最好是起身站立 面带微笑 将名片正面面向对方 调整到最适合对方看的位置 用双手递给对方 如果是双方同时交换名片 应右手递 左手接 递接名片的同时应说些友好 礼貌的话 交换名片时 应讲究交换的先后顺序 正地位低者 晚辈或客人先向地位高者 长辈或主人递上名片 然后再由后者予以回赠 递名片顺序要先职务高后职务低 由近而远 圆桌上按顺时针方向开始 妥善保管对方名片 放置于名片夹上方 3 交换名片注意事项不要在他人名片上写不相关的东西 不要摆弄对方的名片 不要在一群陌生人前到处发送名片 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 无论是私人还是商业餐会 名片皆不可在用餐时发送 第三讲商务人员的仪容 仪表 仪态 仪容 随时保持面部清洁 男士不得留胡须和鬓角 保持头发 身体和口腔气味清洁 禁止染发 黑色除外 保持头发整洁 男士头发不盖耳 不触衣领 女士不可烫发 不可披头散发 上班期间使用统一发饰 保持牙齿清洁 避免留有食渍 双手保持清洁 不留长指甲 不涂指甲油 淡妆上岗 不可在岗位上补妆 男士仪表 女士仪表 蹲姿 行姿 坐姿 手势 仪态 男士站姿 双眼平视前方 下颌微微内收 颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸 不僵硬 双臂自然下垂 处于身体两侧 右手轻握左手的腕部 左手握拳 脚跟并拢 脚呈 V 型分开 两脚尖约成45度角 或双脚平行分开 与肩同宽 女士站姿 头部抬起 面部朝向正前方 双眼平视 下颌微微内收 颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸 但不显僵硬 站立时不要身斜体歪 双臂自然下垂 处于身体两侧 双手在身前自然交叉 右手叠放在左手上置于小腹前 两腿并拢 两脚呈 丁 字或 V 字型站立 端姿 横摆式 标准坐姿 标准行姿 行姿要求面带微笑 身体协调 姿势稳健 仪态大方 步伐从容 步态平平衡 步幅适中 步速均匀 走成直线 双臂自然摆动 挺胸抬头 小颌微收 目视前方 注意事项 行走幅度不可过大或过急 避免并排行走 不得将任何物品夹在腋下行走 手势要在头部以下 腰部以上右手自然弯曲 五指自然并拢 掌心稍微向上 以肘关节为轴指示目标方向 与身体呈45度角 指引手势 手势礼仪及手势的区域性差异在商务交往中 手势不仅能够传达一个人想要表达的信息 在许多情况下还会自然流露出个人的心情和想法 在日常生活中 人们常会借助各种手势来表达自己的意思和情感 不同的手势 有不同的含意 在不同的场合应正确使用不同的手势 常见手势的区域性差异OK手势 此手势源于美国 在美国 英国表示 同意 赞同 了不起 的意思 在法国表示 零 或 毫无价值 在德国表示 笨蛋 在泰国表示没问题 在日本 韩国表示金钱 在巴西表示粗俗下流 V形手势 此手势源于英国 多数国表示数字 2 食指和中指分开并伸直 掌心向外 表示 胜利 如果掌心向内 则是骂人 贬低人的意思 在希腊 做这种手势 即使掌心向外 也有对人不恭之嫌 翘起大拇指 一般都表示夸奖 赞赏别人 在我国表示 好 了不起 在美国和欧洲部分地区 拇指上伸表示 好 行 拇指左 右伸则表示向司机示意搭车方向 在德国 意大利表示数字 1 在日本表示 5 在希腊 拇指上伸表示 够了 拇指下伸表示 厌恶 讨厌 伸直食指 左手或右手握拳 多数国表示数字 1 在法国表示 请求提问 在新加坡表示 最重要 在澳大利亚表示 请再来一杯啤酒 拳掌相击 在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意思 但在意大利 智利等许多国家 则表示诅咒语 一脚在前 一脚在后两腿向下蹲 在后的一只脚前脚着地 后脚跟提起 在前的一只脚脚掌全部着地上身保持直立 臀部向下 标准蹲姿 YES 拾取物品 30 致谢式鞠躬 45 致歉式鞠躬 15 致意式鞠躬 鞠躬礼 目光范围 商务见面 同事熟人 亲密朋友 目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从 视线水平表现客观和理智 交谈距离 亲密朋友0 6M以下 同事熟人0 6 1 2M 商务见面1 2 2 4M 第四讲其他商务礼仪知识介绍 座位礼仪 客人在哪 哪就是上座 安全习惯远近左右门 乘车的座位次序 电梯礼仪 核心 安全无人操作电梯时 不可让客人先入 若客人不止一人时 一手按 开 一手按住电梯侧门 对客人礼貌地说 请进 进入电梯后 按下客人要去的楼层数 侧伸面对客人 可略做寒暄 如有他人 应主动询问去几楼 并帮忙按下 到目的地后 一手按 开 一手做请出的动作 说 到了 您先请 客人走出电梯后 自己立即步出电梯 在前面引导方向 总是摸后脑勺摆弄东西抖动腿部身体乱晃高声喧哗 当众掏耳挖鼻孔当众剔牙当众搔头皮交谈中频频看表吸烟