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Chapter3第三章 CustomerExpectationsofService顾客对服务的期望 足够的服务 想要的服务 双重顾客期望水平 足够的服务 想要的服务 容忍区间 容忍区间 最重要的因素 最不重要的因素 期望水平 足够的服务 想要的服务 容忍区间 容忍区间 想要的服务 足够的服务 不同服务维度的容忍区间 持久性的服务强化要素 个人需要 容忍区间 想要的服务 足够的服务 影响 想要的服务 的因素 自我认知的服务角色 环境与状况 感知的替代服务的选择 暂时性的服务强化要素 容忍区间 想要的服务 足够的服务 影响 足够的服务 的因素 首次服务 结果 过程 结果 过程 再次服务 期望 低 高 首次和再次服务的容忍区间 预测的服务 明示的服务承诺 暗示的服务承诺 口碑 过去的经验 容忍区间 想要的服务 足够的服务 影响 想要的 和 预测的 服务的要素 考虑考虑 我们应该过度承诺还是降低承诺 我们是否应该 取悦于 顾客 我们应如何超越期望
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