如何做好客户服务.doc

如何做好客户服务客户经理是联系烟草公司与客户的桥梁和纽带，是为客户提供服务的主要实施者，是“面对面”为客户提升优质个性化服务的核心。其职能主要是营销、服务、管理、分析和联络五大职能。我们是从以下几个方面来开展客户服务的。 一、烟草客户经理是市场的经理人。首先我们，进行客户细分和目标市场的选择。客户经理与客户以卷烟商品为纽带的反复接触和沟通中，逐步确立起客户的形态，明晰客户的经营状况以及该客户周围的消费群体等，正确定位市场、把握市场脉搏。比如客户经理要熟知自己所辖市场内的适销品牌、客户的经营能力和未来发展的潜力等。以便为客户提供更好的服务。 二、烟草客户经理是客户的经理人。客户的经理应站在客户利益的角度接洽卷烟商品的购销和其他增值服务。代表客户的利益，应从客户最能感知的方面入手。一是提高客户的经营能力，卷烟经营户是以销售卷烟产品，适当赚取利润为目的的群体，为其提供优质的货源无疑会提升他们的利润率，所以，客户经理在走访中要根据客户的实际情况，向其推荐试销对路的产品，使其产生更好的效益。其次是帮助客户介绍现有产品，提升区内的潜在消费量和消化客户认为滞销的产品库存，达到销存的平衡，缓解客户的压力，提高客户的经营效益。二是努力引导客户向网络客户发展。并开展一系列帮扶工作，使其在当今网络发展的主渠道上，给客户带来更大的方便与发展。 三、烟草客户经理是客户服务的经理人。在竞争日趋激烈的今天，商品的同质化对客户产生的影响将越来越少，所以，必须附带增值的服务。目前颍上县局开展了四类增值服务，一是深化亲情帮扶，提升亲情服务。县局（营销部）在全面总结亲情帮扶活动的基础上，每月通过查摆、分析和针对性帮扶，进一步挖掘亲情帮扶对象的发展潜力，有效提升了帮扶对象的经营能力和盈利水平。二是深化贷记卡办理，提升增值服务。县局（营销部）继续帮助针对目标客户办理贷记卡，不仅提升了零售客户的资金周转能力和水平，也为零售客户解决了网上结算等后顾之忧，切实体现出“为民”宗旨。三是深化终端建设，提升个性服务。依据零售终端达标状态，在开展经营情况分析、经营短板的查找的基础上，为零售客户提供个性的服务策略和现代经营管理工具的使用，促进零售客户不断成长。四是深化经营指导，提升标准服务。针对目前的淡季市场，县局（营销部）要求营销人员深化对零售客户的经营指导，不断提升零售客户的经营能力和技巧，不断促进客户盈利水平的提升。 四、颍上营销部近期以来以党的群众路线教育实践活动开展为契机，以“三严三实”为统领，把努力消除 “最后一公里”的服务盲区做为解决的问题导向，突出解决好广大客户经营中亟待解决的难题，切实提高客户经理服务客户的自身能力、水平、素质；突出了落实延展服务半径，延伸服务触角，打造特色服务，制定了“六个零”服务承诺：一是服务态度“零冲突”。（在客户服务工作中，营销人员人员要做到言必有礼、言必有序、言必有据、来有迎声、问有答声、走有送声。若遇到不理解的客户，要百问不烦，耐心解释，真诚相待，微笑服务，全体营销人员切实做到不让烟草形象在我这里受损）。二是服务方式“零距离”。 （以加强基层服务型营销团队建设为抓手，持续巩固“结对共建、成长同行”活动成果，建立帮扶机制，形成服务零售客户、服务基层员工的互学、互助、互帮机制，做到问题在一线解决，实现服务方式“零距离”）。三是服务受理“零推诿”。（对来人、来电、来访，严格实行客户经理首问负责制，要求不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞，同时履行“一次性告知”制度；对非受理范围内的事项积极为其提供向导服务，切实为客户提供方便、快捷的服务。做到客户话有地方说、事有地方办，困难有人帮、问题有人管的良好局面）。四是服务事项“零积压”。（按照“当日事、当日做、当日结”的原则，规范工作流程，提高工作效率，做到能当日办理的当日安排办理，不能当日办理的，按规定承诺办理，绝不让份内工作任务在我手中延误，努力做到解决客户问题规范高效）。五是服务过程“零差错”。（全面落实岗位责任制度，在客户服务中工作中要认真细致，忙而不乱，切实做到所负责的各项工作准确、规范，绝不让工作差错在我手中出现，使工作差错率控制在“零”状态）。六是服务质量“零投诉”。（严肃工作纪律，设置征求意见