旅行社经营管理（第3版)5第五章 旅行社计调

第五章 旅行社计调,第六章 旅行社计调,知识目标了解旅行社计调的职能、意义;了解旅行社旅游服务采购的实质、任务;理解旅行社旅游服务协作网路的建立。能力目标培养处理旅行社计调业务的一般能力;培养能解释旅行社计调管理中正确处理一些关系的能力。,第一节 旅行社计调概述,一、旅行社计调的含义和作用旅行社计调是计划调度的简称，又称:OP（Operator），有广义和狭义之分。从广义上讲，旅行社计调既包括为旅行社业务决策而进行的信息提供、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排工作、协调联络、组织落实、业务签订等事务性工作。从狭义上讲，计调主要是指为旅游者安排各种旅游活动所提供的间接性服务，包括安排食宿行游购娱等事宜、选择合作伙伴、编制下发旅游接待计划、制定旅游预算等等，以确保旅游活动正常进行。,（二）计调的地位和作用在旅行社业务运作中，计调是要根据销售预报的情况进行分类整理，编制计划，并根据销售合同的要求落实好旅游者在本地的吃、住、行、游、购、娱等事宜，做好接待前的准备工作。计调连结销售与接待，是旅行社业务运作的枢纽，并与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的运作体系。,二、旅行社计调工作的特点（一）具体性（二）复杂性（三）多变性,三、旅行社计调的主要职能选择职能签约职能联络职能统计职能 创收职能,三、旅行社计调工作的内容及意义计调部的业务,就是要根据销售部及各组团社发来的预报进行分类整理,编制计划,并根据销售合同的要求落实好旅游者在本地的吃、住、行、游、购、娱等事宜。旅行社的计调部门作为旅游供需之间的媒介,既可以对旅游者的流量加以调节。又可以对旅游供给部门所提供的产品与服务进行导向。,第二节 旅行社计调业务实施步骤,流水操作法 ：接待计划（A业务员签收）订车、船票（B业务员负责）订房（C业务员负责）市内交通（D业务员负责）安排游览活动（E业务员负责）订文艺节目（F业务员负责）向接待部下达接团通知（G业务员负责） 法人负责法 ：将与本社有关系的旅行社（客户）分成几块，让每个业务员负责一块，从客户发来的接待计划起，一直到向本社的接待部发接待通知为止，均有一个业务员负责到底。,一、接受计划和预报,编制预报表二、制定接待计划(一)接待计划的制作:(1)要认真查阅原始资料确认项目。(2)落实各地的交通。(3)落实各地接待项目。(4)与客户落实计划。,(二)接待计划的内容1旅游团的基本情况和要求2日程安排3成员名单(三)接待计划的变更(1)人数的增加或减少;(2)抵离航班、时间的更改;(3)在日程中增加某个城市或减少某个城市;(4)两团合并。三、落实接待计划,四、变更后的采购,(一)计划调整的原则-变更最小原则将因计划变更所涉及的范围控制在最小限度。-宾客之上的原则旅游计划是旅游活动的依据，旅行社同旅游者一旦形成约定关系，一般不要随意更改，尤其在行程进行中。对不可抗因素引起的变故，应充分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。-同级变通原则 变故后服务内容应与最初的安排在级别、档次上力求一致，尤其是用房。,(二)变更后的采购所用通常办法,-航班变故。考虑包机，但要注意成本。-飞机改火车。尽量利用晚间，但距离不宜过长。-铺位不足。考虑加挂。-加挂不行。考虑利用汽车运输。-房、餐出现问题。应选择就近同级房、餐。-另外，采取加菜、赠品等小恩惠弥补因变故给客人带来的损失。,五、做好统计工作,建立业务档案,(一)做好统计工作1客源统计2合作单位情况统计(二)建立业务档案首先,应建立计划档案。其次,建立合同档案。再者,应建立统计图表档案。,第三节 旅游服务采购,一、旅游服务采购的内涵和任务（一）旅游服务采购的内涵-旅游服务采购是指旅行社为了组合旅游产品，以一定的价格向其他旅游企业、行业和部门购买与旅游服务相关的项目的行为.-旅行社服务采购的是某种设施或服务在特定时间内的使用权。,(二)旅游服务采购的任务,-保证供应这是旅行社旅游服务采购的首要任务。-降低成本降低成本的关键在于采购的价格。-保证质量,二、旅行社协作网络的建立,(一)交通网络(二)酒店网络(三)餐饮网络(四)旅游资源网络(五)购物商店网络(六)娱乐网络(七)保险网络(八)相关旅行社网络,三、加强采购合同的管理,采购合同的基本内容有以下五个方面: 1合同标的 旅游采购合同的标的,就是旅行社购买和旅游服务供应企业出售的旅游服务。如客房、餐饮、汽车运输等服务。 2数量与质量 由买卖双方商定一个计划采购量,或者是规定一个采购和供应幅度。关于质量要求可由双方商定一个最低限度。 3价格和付款 商定一个随采购量变动的定价办法;还要规定在合同期内价格可否变动及其条件;在国际旅游业中还要规定交易所用的货币以及汇率变动时价格的变动办法;此外,还要规定优惠折扣条件、结算方式及付款时间等。 4合同期限 合同期限是指签订合同后开始与终止买卖的行为的时间。旅游采购合同一般是一年签一个,也有的旅行社每年按淡、旺季签两个合同。 5违约责任 违约责任是指当事人不履行或不完全履行所列条款时应负的责任。违约方要承担支付违约金和赔偿金的义务。,第四节 旅行社计调管理,一、正确处理保证供应和降低成本的关系保证供应与降低成本,是旅行社采购工作同等重要的两大任务,而这两者在实际工作中常常是矛盾的。处理二者之间关系的原则是:在供应紧张时,旅行社的采购工作应该以保证供应作为主要的采购策略;在供应充足时,保证供应已不成问题,就应该以降低成本作为主要的采购策略。,二、正确处理集中采购和分散采购的关系,-把旅行社各部门全体销售员手中的订单集中起来，通过一个渠道对外采购。-把集中起来的订单尽可能集中地采购，用最大的购买量获得最优惠的价格。,当供过于求的情况时，分散采购往往能够得到便宜的价格，因为分散采购大多是近期预订的旅游服务，这时旅行社的客源是确定的，而不像集中采购往往是中远期的预定，其中因种种原因到时取消率较高，为此，卖方迫于供过于求的压力，常常愿意以低价出售给分散采购。,三、正确处理预订和退订的关系,计划采购量一般是由旅行社参照前几年的实际客流量,并根据对来年的市场预测确定的。计划数字与实际数字之间总有差距,如果实际采购量过多,旅行社就要临时退订,而卖方对退订是有时间限制的。一般说来,供过于求的市场状况有利于旅行社获得优惠的交易条件;另一方面,双方协商的结果还取决于旅行社的采购信誉,如果在过去几年中旅行社的采购量一直处于稳步增长状态,其计划采购量与实际采购量之间的差距比较小,卖方就愿意提供较为优惠的条件。,实训项目根据包头至北京、龙庆峡、野三坡四日游接待计划，落实具体接待事宜一、行程安排第一天：早本单位集合乘座旅游空调车赴龙庆峡（大约8小时左右） ，下午抵达。住：龙庆峡 第二天：早餐后游览有小漓江之称的龙庆峡，午餐后乘车赴八达岭长城，登长城，后乘车赴野三坡。住：野三坡第三天：早餐后游览国家AAAA级景点国家地质公园、中华环保生态示范区百里峡，下午参观“八大怪泉”之一的西北罕有的溶洞鱼谷洞，游龙门天关自然风景区,参观上天沟、瀑布群。住：野三坡 第四天：早乘车返包头，结束愉快旅程！二、报价成人：850元/人，小孩：500元/人。包含：往返豪华旅游空调车交通费、景点第一大门票、住宿费（3-4人间、公卫公浴）、餐费（2早3正）、旅行社责任险、导游服务费；报价不含：途中的餐费，及自理费用。实训目的：与饭店、汽车公司、餐厅、保险公司、景