旅行社经营管理（第3版)4 第四章旅行社销售

第四章旅行社销售,第五章旅行社销售,知识目标：了解旅行社销售的定义、特点；理解旅行社销售业务的运作程序；掌握旅行社产品销售渠道的种类及选择策略；掌握旅行社销售的管理方法。能力目标：掌握旅行社产品的常见促销方式；掌握旅行社产品常见的销售策略；能操作内宾团的业务洽谈实务。,第一节 旅行社销售概述,一、旅行社销售的含义 旅行社销售是旅行社在市场营销观念指导下经由策划、促销、管理,而将旅行社产品以符合旅行社利益及市场规律的价格销售出去的一种追求盈利的现代企业行为。二、旅行社销售的特点(一)工作目标的长期性(二)工作状态的流动性(三)工作环境的复杂性,第二节 旅行社销售业务运作程序,一、制定旅行社销售计划（一）调查分析（二）确定产品销售目标（三）编制销售预算（四）编制产品营销组合计划（五）确定计划的检测、评价和控制,二、选择销售渠道（一）销售渠道的概念旅行社产品的销售渠道，是指旅行社产品向旅游者转移过程中所经过的一切取得使用权或协助使用权转移的中介组织或个人，也就是旅行社产品使用权转移过程中所经过的各个环节连接起来而形成的通道，又称为分销渠道。旅行社产品销售渠道的起点是旅行社产品的生产者，终点是旅游者，中间环节包括各种代理商、批发商、零售商、其他中介组织和个人等。,（二）旅行社销售渠道的类型按中间环节来划分，旅行社销售渠道可以归纳为两大类：直接销售渠道和间接销售渠道。直接销售渠道的销售方式主要有以下三种：一是旅行社在生产现场直接将旅行社产品销售给旅游者，旅行社产品生产者充当零售商；二是旅游者通过通讯、计算机网络等方式向旅行社预订及购买产品；三是旅行社在市场区域拥有自设的零售系统，直接向旅游者销售旅游产品。间接销渠道是指旅行社通过中间商将产品供应给旅游者，中间商介入交换活动。按照中间环节的多少，又可分为一级销售渠道、二级销售渠道、三级销售渠道等。,（三）旅行社销售渠道策略1.广泛性渠道策略2.专营性渠道策略3.选择性渠道策略（四）客户旅行社的选择 1目标市场2合作意向3组团能力4信誉口碑,三、促销旅行社产品促销就是将旅行社产品的有关信息传递给客源市场中间商和潜在的目标旅游者,促使他们购买自己产品的市场经营活动。（一）明确促销目标旅行社促销总目标是其促销策略的基础和核心。旅行社的促销目标应具体、量化,具有可操作性与可行性,（二）确定促销预算1预算应与促销目标相适应2预算的高低要受旅行社财力的影响与制约3促销预算的确定还应关注竞争对手的促销费用,（三）常见的旅行社促销方式1. 广告促销2. 人员推销3.会展促销 4.旅游大篷车促销,四、销售业务洽谈、确认合同业务洽谈是促成产品交易的重要环节。有关产品的内涵和价格，是业务洽谈的重点。在互惠互利的基础上，通过友好、坦率、认真的协商，争取达成产品购买协议。,（一）介绍产品（二）对外报价（1）毛利加减法（2）毛利化解法,旅行社对外报价时需要考虑的因素有：（1）旅游合同中规定的所谓定金交纳日期、团款最后付清日期、旅游者取消行程团队损失比例或旅行社取消团队赔偿比例。（2）行程变更事宜的约定，如行程可以调整景点不减少、遇到不可抗力因素的行程变更等。（3）未包含项目，如夜间活动等。（4）住宿方面如果旅游者需要单间，差价的约定；儿童的加床费。（5）老人以及儿童享受或者不享受优惠扣率的约定。,（三）确认旅行社之间在完成了产品销售业务洽谈后，一定要有书面协议以示确认。（四）签订合同如果是直销，则由外联人员代表旅行社与旅游者沟通，在告知旅游者权利义务之后最终签订“旅游服务合同”；如果通过旅游中间商销售旅游产品，则为旅游者提供旅游顾问服务，与中间商签订“旅游服务合同”，根据合同履行职责并进行结算。,第三节 旅行社销售常用策略,一、门市销售策略旅行社门市是旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备法人资格，为设立社招徕游客并提供旅游咨询、宣传、接待以及销售旅行社产品等服务的收客网点。旅行社门市的对客销售，不仅仅是在推销产品介绍旅游线路，也是在推销旅行社的品牌和声誉。因此，门市服务员要具有良好的销售理念，在实际工作中不断提高销售技能。,（一）察言观色，礼貌问候 （二）把握时机，及时沟通（1）旅游咨询者较长时间凝视某条宣传线路时；（2）旅游咨询者看完青睐的线路后抬起头时；（3）旅游咨询者临近资料架停步认真看某条线路的图片时；（4）旅游咨询者拿起某条线路的资料时；（5）旅游咨询者在资料架旁边寻找某条线路时；（6）旅游咨询者把脸转向门市服务人员时。,（三）适时出示、介绍旅行社产品（1）示范法（2）感知法（3）类比法（四）促成交易达成（1）做“旅游专家”（2）“二选一”法则（3）限时限量法则（4）印证法（5）奖励法,（五）签订合同要注意以下几点：掌握合同的全部详细条款，并具备能够深入浅出地解释相应法律、法规知识的能力。明确合同关系中有关双方权利与义务的条款。注意与旅游者的特殊约定，一定要写入补充条款或者协议条款中，并且表述明确、翔实。注意签约时加盖公司印章及奖写上经办人姓名、旅游者签名及有效证件号码和联系方式。旅游合同签订好后，如需要更改内容，一定要有文字记录和旅游者签名。,（六）收费收取费用时一定要做到“三唱一复”。“三唱”即“唱价”(确认旅游咨询者所购买的产品的价格)、“唱收”(确认所收旅游咨询者现款金额)、“唱付”(确认找给旅游咨询者余款金额)，“一复”即“复核”(确认旅游咨询者所付产品费用与收进费用相符)。,二、同行销售策略同行销售是旅行社与旅游中间商的业务洽谈。为了拓展市场，争取更多的客源，旅行社会派一定的外联人员寻找新的客户旅行社或新的旅游消费群体进行拜访，通过沟通建立新的业务关系；也会派业务人员定期拜访重要的客户旅行社，进行感情沟通。,（一）洽谈准备1.了解旅行社及旅行社产品2.熟悉客户3.制定谈判策略4相关资料准备（二）访问客户1.预约2.面谈,（三）达成交易通过当面洽谈，双方经过认真的谈判和讨价还价，达成产品购买意向的，就应签订业务委托书或经济合同书等书面协议，以确认双方的业务合作关系，并明确双方的权利和义务，同时注明违约责任及赔偿办法。,三、网络销售策略1.创建多维信息系统交流和支付的平台2.推出更能满足个性化需求的旅游产品3.留住潜在客户的数据，增加网站的浏览量和知名度4.询盘要及时，把潜在客户变成买家,第四节 旅行社销售管理,一、实行销售全过程的管理（一）制定销售计划及相应的销售策略（二）构架有效的销售组织和措施，将销售计划转化为销售业绩（三）检测、评估销售业绩，确保销售计划的完成,二、加强销售渠道，特别是旅游中间商的管理（一）建立档案（二）沟通信息（三）旅游中间商的维护与调整,三、健全科学合理的销售管理制度，控制销售人员的“挟团出逃”现象“团跟人走”一方面，旅行社应对每个销售环节制定明确的工作流程，健全科学合理的销售管理制度。所有业务往来应及时归档；有些重要业务可实行双人联络制；要强化是旅行社间的业务关系，避免人与人之间的业务关系。另一方面，旅行社通过选择适当的销售人员、提高销售人员的素质、明确销售人员的责权利等措施来加强对销售人员的管理，尽可能避免、减少因销售人员的出走而导致的客户流失。,四、建立售后服务机制，编织旅游客户资源网旅行社售后服务通常被认为是旅行社销售的延伸，目的在于通过与游客的沟通，进一步加强同游客的联系，主动解决游客在旅游过程中遇到的问题，从而形成相对稳定的客户资源。旅行社通过售后服务来保持和扩大市场份额，这种做法有方向、有基础、成本低、效果好。旅行社售后服务要形成长效机制，从制度层面上加以固定化，而不是临渴掘井。在信息化时代，旅行社更可以利用计算机来建立和管理客户档案，通过网络加强与客户的良性接触，进行售后跟踪服务。,实训项目项目：试设计一种针对上海市场的全包价桂林三晚四天一地游产品。实训目的： 能正确操作旅行社国内旅游产品报价； 能正确掌握旅行社国内旅游产品的书面表现形式。实训指导： 桂林应游览的计划内传统景点应含：漓江（180元），芦笛岩（60元），七星景区（35元），象鼻山（25元），伏波山（15元），叠彩山（20元）； 一般团队会在抵达桂林的第2天游漓江，当天下午在阳朔上岸后，会进行加点促销。一般加点银子岩（设旅行社、司陪共有65元收益）、刘三姐大榕树（设有10元收益）、演艺印象刘三姐（设有92元收益）；其它时间游览传统景点，其间可加点靖江王府（设有60元收益），可组织去浴足（设有15元收益）；