酒店仪容仪表礼仪

礼仪与礼节 礼仪与礼节 礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则 具体表现为礼貌 礼节 仪表 仪式等 礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重 祝颂 致意 问候 等惯用的形式和规范 一仪容仪表二举止三语言 仪容 通常是指人的外观 外貌 其中的重点 则是指人的容貌 仪表是综合人的外表 它包括人的形体 容貌 健康状况 姿态 举止 服饰 风度等方面 是人举止风度的外在体现 一 仪容仪表 适体性原则 要求仪表修饰与个体自身的性别 年龄 容貌 肤色 身材 体型 个性 气质及职业身份等相适宜和相协调 时间 time 地点 place 场合 Occasion 一 仪表修饰的原则 1 注重仪表仪容美 反映出酒店的整体形象 2 注重仪表仪容美 有利于维护自尊自爱 3 注重仪表仪容美 体现出满足客人的需要 4 注重仪表仪容美 有利于调谐人际关系 5 注重仪表仪容美 反映了酒店的管理水平和服务质量 二 仪容仪表的重要性 1 短发型 干净 整齐 发际线清楚 前不过眉 后不过衣领 发饰朴素典雅 女 刘海不可遮过眉 允许使用发胶固定头发 2 女长发 不留披肩发及怪异发型 按酒店统一的规定束发或盘发 戴酒店统一的头饰 不染显眼及怪异的颜色 勤洗头 三 仪容的修饰 3 允许佩戴一块手表 一只纪念性戒指 不得佩戴露面项链手链 脚链 女员工允许佩戴一对不下坠的耳钉 4 面容 整洁 卫生 眼睛无分泌物 鼻毛不外露 男员工不留胡须 女员工要求上班前化淡妆 涂口红 保持自然淡雅 切忌浓妆艳抹 涂有异味的化妆品 5 指甲 要求干净 修剪整齐 不准留长指甲 不准涂有色指甲油 6 着装 干净 大方 得体 穿着制服的举止应注意 不要卷起外衣袖子 确保制服的扣子都扣好 特别是领口和袖口 确保制服的标签没有外露 男士不要让内衣内裤从制服里露出来 女士要经常检查 别让长袜边从裙下露出来 戴围裙的员工要确保围裙始终干净 绳结要整洁 不要在制服口袋里乱放东西 以免变形 男士西装要求 1 西装的搭配 国际上所穿的西服一般是指西服套装 西装的根据穿着者的年龄 工作 性格 肤色 喜好以及穿着场合等因素来选择 2 西装 衬衫 领带的搭配 1 西装与衬衫颜色不能太相近 2 穿素色西装 白色衬衫的 宜用条子 格子 素色 抽象花的领带 3 穿条子衬衫的可用格子领带 4 在庄严肃穆的场合 应穿颜色较深的西装配白色衬衣 领带用深色或黑色的 一般衬衣领的高度应比西装高出1 5 2厘米 衬衫的袖长也要比西装的袖长多出1 5 2厘米 3 男士穿西服系纽扣应注意 1 穿着三颗钮扣的西装时 只需扣最上面和中间的两颗扣子 或只扣中间一颗表示庄重 2 如果是两颗钮扣的西装则只扣最上面的一颗表示庄重 3 四颗扣子的则可以扣上面三颗或中间两颗表示庄重 4 如果全不扣 则表示随意 7 工卡 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向 位于左胸口正上方10cm处 8 袜子 干净 无破损 男员工要穿黑色或深色的袜子 女员工穿肉色丝袜 同时应避免露出袜口 避免出现划痕 9 鞋子女 黑色浅口皮鞋 高度适中 鞋头无亮饰 男 深棕或黑色浅口低跟皮鞋 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋 鞋子干净整洁无破损 皮鞋必须打油擦亮 不允许钉铁鞋掌 10 牙齿 保持口腔清洁 口气清新 经常漱口 上班前不要吃有刺激性气味的食物 大蒜 白酒 洋葱等 二 举止 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对宾宾及同事时 要养成微笑的好习惯 一 微笑 微笑的魅力 体现真诚友善 可以消除隔阂 缩短心里距离 体现心境良好 帮助建立自信 益身心健康 表现敬业乐业 为您带来意外收获机会 微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善 微笑真诚 亲切 表情自然伴随微笑要露出6 8颗门牙 嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客 不左顾右盼 心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 谁偷走了你的微笑 小偷我你他 工作烦恼偷走了你的微笑 令我头痛的是 不该我负的责任却算到我的帐上 好像是我的过错似的 要是我说这不关我的事 谁都不信 他们都疯了 但是这的确不关我的事 我工作的时候 那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥 这些人中既有我的客户也有我的上司 真烦人 我又不能争辩 有时 他们甚至都不知道自己在要求什么 人际关系偷走了你的微笑 生活琐事偷走了你的微笑 今天真倒霉 早上起床的时候 儿子不肯去幼儿园 上班的路上又塞车 紧赶慢赶还是迟到了 偏偏又被上司撞上 结果挨了一顿克 你说倒霉不倒霉 我都想哭了 境由心生 只有理解客人的某些需求心理之后 才会产生一种同情心和责任感 从而发自内心地 心甘情愿地 主动地向客人提供微笑服务 真正的微笑是发自内心深处的微笑 是一种真情流露 微笑的方法 1 先要放松自己的面部肌肉 然后使嘴角微微地向上翘起 让嘴唇略呈弧形 2 在不牵动鼻子 不发出笑声 尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容 3 微笑的时候以上 下各露出8颗牙为宜 4 目光柔和发亮 双眼略为睁大 眉头自然舒展 眉毛微微上扬 5 微笑要发自内心 并与礼貌用语相结合 如 您好 欢迎光临 等 6 E 茄 发音法 我是四季永逸的员工 我微笑 给自己一个微笑 会使自己心情舒畅地去工作 给客人一个微笑 会消除沟通隔阂并且赢得欣赏 给同事一个微笑 会营造一个融洽的工作氛围 微笑地面对每一个人 二 站姿 优美而典雅的站立姿态 是体现酒店从业人员自身素养的一个方面 表情 双目平视前方 嘴微闭 面带笑容 头部 保持正直 眼睛不斜视 身体 挺胸 收腹 两肩自然放平后张 脖子贴紧衣服领子 不要靠在墙壁 餐台 柜台 柱子或其他物体上 手 双臂放松 自然下垂 双手放在腹前交叉 右手放在左手上 脚 从正面看 两脚跟相靠 身体重心线应在两腿中间 身体重心主要靠双脚掌 脚弓支撑 双腿并拢直立 站立 不能自由散漫 不能背对宾客 应注意周围的宾客 随时准备提供服务 站姿分类 女士 1 双臂侧放式 2 腹前握指式 3 背后握指式 4 丁字步腹前握指式 5 丁字步背后握指式 男士 1 V 字双臂侧放式站姿2 两脚平行双臂侧放式站姿 3 两脚平行腹前握指式站姿 1 双臂侧放式 2 腹前握指式 3 背后握指式 4 丁字步腹前握指式 应避免的站姿 1 身体抖动或晃动 2 双手插入衣袋或裤袋中 3 双臂交叉抱于胸前 双手或单手叉腰 5 丁字步背后握指式 1 两脚平行双臂侧放式站姿 2 两脚平行腹前握指式站姿 3 两脚平行腹前背后握指式站姿 三 坐姿入坐时离座或入座时要轻 不要突然 1 坐到椅子的三分之二 2 头 头后颈靠近头领 不要左顾右盼 摇头晃脑 和别人交谈时 应用眼睛关注对方 3 身体 身体坐端正 4 手 双手可以放在腿上 或者右手搭在左手上 5 脚 对女士而言 切忌两腿分开 这是不雅观的 成 V 字型或 丁 字步 成V字的角度为45度左右 不要晃动你的双腿 以免引起不必要的误会 不要让宾客看到你的鞋底 不要用脚踏着物品 不要将脚抬得太高 坐姿的分类 女性 1 双脚重垂式坐姿 2 双腿斜放式坐姿 3 双腿交叉中间式坐姿 4 双腿交叉斜放式坐姿 男士 1 开膝抬手式坐姿 2 开膝握指坐姿 说明 正确的站姿是抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈V字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 将双手合起 放在腹前或腹后 1 双脚重垂式坐姿 女士 正面 侧面 2 双腿斜放式坐姿 3 双腿交叉中间式坐姿 4 双腿交叉斜放式坐姿 正面 侧面 男士 1 开膝抬手式坐姿 2 开膝握指坐姿 四 蹲姿在日常生活中 人们对掉在地上的东西 一般是习惯弯腰或蹲下将其捡起 而身为办公白领对掉在地上的东西 也像普通人一样采用一般随意弯腰蹲下捡起的姿势是不合适的 基本蹲姿 下蹲拾物时 应自然 得体 大方 不遮遮掩掩 下蹲时 两腿合力支撑身体 避免滑倒 下蹲时 应使头 胸 膝关节在一角度上 使蹲姿优美 女士无论采用哪种蹲姿 都要将腿靠紧 臀部向下 1 交叉式蹲法 下蹲时右脚在前 左脚在后 右小腿垂直于地面 全脚着地 左膝由后面伸向右侧 左脚跟抬起 脚掌着地 两腿靠紧 合力支撑身体 臀部向下 上身稍前倾 2 高低式蹲法 下蹲时右脚在前 左脚稍后 两腿靠紧向下蹲 右脚全脚着地 小腿基本垂直于地面 左脚脚跟提起 脚掌着地 左膝低于右膝 左膝内侧靠于右小腿内侧 形成右膝高左膝低的姿态 臀部向下 基本上以左腿支撑身体 男士 弯腰捡拾物品时 两腿叉开 臀部向后撅起 是不雅观的姿态 如下图 两腿展开平衡下蹲 其姿态也不优雅 下蹲时注意内衣 不可以露 不可以透 蹲姿禁忌 弯腰捡拾物品时 两腿叉开 臀部向后撅起 是不雅观的姿态 如下图 两腿展开平衡下蹲 其姿态也不优雅 下蹲时注意内衣 不可以露 不可以透 五 行走 人的行走姿态是一种动态的美 服务员在工作中 经常处于行走的状态中 要能给客人一种标准的动态美感 可以说是让客人得到了精神上的享受 1 表情 双目平视前方 下领微收 嘴微闭 面带笑容 2 头部 保持正直 眼睛不斜视 3 身体 挺胸 收腹 两肩自然放平 脖子贴紧衣服领子 4 手 手臂伸直放松 手指自然弯曲 双臂自然前后摆动 摆动的幅度为35厘米左右 双臂外开不要超过20厘米 5 脚 行走时重心落在双脚掌的前部 由大腿带动小腿向前迈进 脚跟先接触地面 行走路线要成为直线 遵守行走规则 1 两人并行的时候 右者为尊 两人前后行的时候 前者为尊 2 三人并行 中者为尊 右边次之 左边更次之 三人前后行时候 前者就是最为尊贵的 3 在走廊引路时应走在客人左前方的2 3步处 自己走在走廊左侧 让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致 并适当做些介绍4 与上司 宾客同行至门前时 应主动开门让他们先行 不能自己抢先而行 5 多人行走时不可横作一排并行 不可挽臂 搭肩 手插口袋 拉手 搂腰 有急事超越前面的人时 不可奔跑 但可大步超过且回首表示歉意 6 引导客人时 让客人 上级在路中央 自己走在走廊的左侧7 上楼时 男士在前女士在后 幼者在前 长者在后 工作人在前 工客人在后 此以示尊重 下楼时女士在前 男士在后 长者在前 幼者在前 宾客在前 工作人员在后 但当遇到螺旋状上升的楼梯 而且有穿短裙 尤其是喇叭裙的女士 男士就不要谦让 应该走在前面 8 客人迎面走来或上下楼梯时 要主动为客人让路 9 在楼梯间引路时 让客人走在正方向 右侧 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 冰提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 六 手势 要领 1 五指并拢伸直 掌心向上 手与前臂成一直线 肘关节自然弯曲 手臂轻微向一旁摆出 与腰呈45度至60度左右 2 另一手下垂或背在身后 两脚并拢 可成V字型或丁字形 同时加上礼貌用语 3 身体侧向来宾 目光兼顾来宾和所指方向 手势与身体的配合 当你给客人指示方向的时候 说 您请这边走 两眼朝向指示方向 面露自然微笑五指并拢 不要用单一手指身体自然倾斜指示长距离时脚尖踮起陪同客人进出房门陪同客人进出电梯 应避免的不良手势 1 与人交谈时 讲到自己不要用手指自己的鼻尖 而应用手掌按在胸口上 2 谈到别人时 不可用手指别人 更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势 3 接待客人时 避免抓头发 玩饰物 掏鼻孔 剔牙齿 抬腕看表 高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作4 避免交谈时指手画脚 手势动作过多过大5 大小适度 手势的上界一般不应超过对方的视线 下界不低于自己的胸区 左右摆的范围不要太宽 应在人的胸前或右方进行 次数不宜过多 不宜重复 6 自然亲切 多用柔和曲线的手势 少用生硬的直线条手势 固定手势的使用对象 O 形手势 即圆圈手势 19世纪流行于美国 OK 的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的 但在法国 O 形手势代表 零 或 没有 在日本代表 钱 在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者 在中国这个手势用来表示零 翘大拇指手势 在英国 澳大利亚 新西兰等国 翘大拇指代表搭车 但如果大拇指急剧上翘 则是侮辱人的信号 在表示数字时 他们用大拇指表示5 在中国 翘大拇指是积极的信号 通常是指高度的赞扬 V 形手势 第二次世界大战期间 英国首相温斯顿 丘吉尔推广了这个手势 表示胜利 非洲大多数国家也如此 但如果手心向内 在澳大利亚 新西兰 英国则是一种侮辱人的信号 代表 upyours 在欧洲各地也可以表示数字 2 手势之握手 1 伸出右手 掌心向左 虎口向上 2 以轻触对方为准 时间2 5秒钟 3 如果男士和女士握手 则男士应轻轻握住女士的手指部分 4 握住轻轻摇动1 3下 握手的次序 1 一般在见面和离别时用 一般应站着握手 除非生病或特殊场合 但也要欠身握手 以示敬意 2 不允许戴手套 女士戴装饰手套是允许的 3 和新客人握手应轻握 但不可绵软无力 和熟客应握重些 表明礼貌 热情 4 握手时表情应自然 面带微笑 眼睛注视对方 1 一般在见面和离别时用 一般应站着握手 除非生病或特殊场合 但也要欠身握手 以示敬意 2 不允许戴手套 女士戴装饰手套是允许的 3 和新客人握手应轻握 但不可绵软无力 和熟客应握重些 表明礼貌 热情 4 握手时表情应自然 面带微笑 眼睛注视对方 握手的注意事项 手势之鼓掌 1 以右手掌心向下有节奏地拍击左掌 不可左掌向上拍击右掌 2 不可左掌向右 右掌向左 两掌互相拍击 3 时间长短要相宜 大约5 8秒为礼节性鼓掌 时间过短 有不欢迎 敷衍的意思 时间过长 有讽刺 驱赶之意 七 鞠躬礼 1 鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时 行15度鞠躬礼 遇到尊贵客人来访时 行30度鞠躬礼 行礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 及脚前1米处 30度礼 2 礼毕后目光注视对方 八 注目礼 与陌生人初次交谈 视线落在对方的眉心与鼻部是最令人舒服的直接注视对方的眼睛的时间不宜过久 因为长时间凝视对方会令人不自在瞪着别人看是不礼貌的 注视的十种方式 一 直视 二 凝视 三 盯视 四 虚视 五 扫视 六 藐视 七 眯视 八 环视 九 他视 十 无视 注意 目光是亲切的 友善的 朋友式的当客户问话时 要抬起头 看着客户回答注意扫视和凝视的合理运用观察顾客不要表现的太过分 像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样 九 递送物品 1 递送文件 文字向着接受人的方向 2 递送纸杯 无杯托 永远不碰纸杯上三分之一处 3 茶杯 放下后 将杯柄转向客人 4 递笔 剪刀 笔尖 剪刀头朝向自己 错在哪 十 电话礼仪 1 及时 3声内接起 2 微笑 3 岗位英语 您好 自己岗位 4 声音大小适中 5 准备好纸 笔 6 让对方先挂 7 打给对方 接通后您好 自报岗位使用手机要注意场合 不要招摇过市 在工作场所 会议时要使用振动功能 接听电话要避开人群 A 指示方向B 引领客人C 路遇客人D 进出电梯E 递送物品 三 语言 请对不起麻烦您劳驾打扰你了好的没关系不客气 是清楚您好某先生或女士欢迎请问哪一位请稍等抱歉 1 规范的语言会更美 1 讲好普通话 避免方言土语 行话2 语言要准确 切忌道听途说 没有依据3 语言要文明 杜绝脏话 黑话4 语言要礼貌 使用