呼叫中心软件介绍

1 CTMP优势特点强大的功能真正的多媒体流呼叫统一分配 统一管理支持文字 语音 画像以及E Mail 包括FAX 呼叫的统一排队 统一分配几种呼叫业绩的统一监视和统一报表 300多种 输出包含完整的I B O B以及Internet呼叫中心解决方案支持分布式呼叫中心 可以实现系统负荷均衡一个CTI服务器可以支持多个不同的交换机 而且可以同时支持不同品牌的交换机系统配置变更的动态实施 中联CTI呼叫中心软件的优势 2 CTI服务引擎支持多种不同的操作系统包括 Tru 64Unix HP UX AIX Solaris以及WindowsNT Windows2000等 提供多种应用开发接口CTMP提供 DLL ActiveX JAVAClass等接口 定制购买和简便的系统扩展由于系统框架的设计是基于模块化的 所以便于用户分阶段建设呼叫中心 有效的配合用户业务的发展 新增加模块的安装不会影响原有系统的运行 可达到系统功能平滑扩展 强大的技术支持和便捷的升级服务我们可以为您提供全面的售前 售后技术支持 另外 可以根据客户的要求有条件的为您提供系统软件的升级服务 这一切都来源于CTMP产品是我公司的自主产品 中联CTI呼叫中心软件的优势 3 CTI呼叫中心软件的几个重要参数 系统稳定性和 5 中联CTI呼叫中心软件 呼叫中心价值提升 OS系统 升级的简便NTOSUNIXOS 4 CTI呼叫中心软件的几个重要参数 系统的扩展性 5 中联CTI呼叫中心软件 呼叫中心价值提升 异种PBX多中心 LGTELECOMMulti Site 5 CTI呼叫中心软件的几个重要参数 系统功能 5 中联CTI呼叫中心软件 呼叫中心价值提升 根据客户等级或类型 可决定优先连接客服人员客户等级Routing客户类别分为A Z设定可以按照等级设定 CTMPRouting 按照所设定的等级 跟等待时间无关地对最接近A等级客户进行电话分配 客户优先等级 6 CTI呼叫中心软件的几个重要参数 效益IN OUT混合Blending 5 中联CTI呼叫中心软件 电视购物呼叫中心价值提升 人力资源可用度和IN OUT功能的无缝实现 7 CTI呼叫中心软件的几个重要参数 安全机制SOFT 5 中联CTI呼叫中心软件 电视购物呼叫中心价值提升 双机备份原方案目的 系统出现故障的时候 提供不停吨服务 8 5 小结 中联CTI呼叫中心软件 呼叫中心价值提升 中联CTMP3 0功能 自动外拨模块 强大的智能呼叫分配 双机热备 自主CTI引擎 开放接口 丰富专业统计报表 支持多种外拨方式 根据业务需求的模块化 提供软件双机热备 LoadSharing 硬件双机热备 实时间 Historical统计 与CMS IC数据集成的统计 趋向分析 分布式呼叫中心呼叫分配 基础于坐席技能 等待时间等的呼叫分配 在link层直接开发 直接与交换机接口相连 支持多种PBX 与各应用程序的连接 Siebel Lotus CTMP3 0 9 6 CTMP模块 10 CITIContactCenter构成 产品 11 CTMP模块构成 7 中联CTI呼叫中心软件产品组成 12 CTMPSuiteOverview CRM Monitor CCPM CAPM Reporter CCPA Router CICR Outbound CIOD CIDS Internet CICM CITG E Mail CRMS CIMS CTI Server CCSE ContactMedia PSTN VoIP E mail Chat FAX SMS 13 PBX CTIModule CTMP CCSE CRM CAPI IVR CAPI CTILink Privateprotocol 录音设备 CAPI 显示板 CAPI CallStatistics CIDS CAPI Board PSTN Integration 14 CTILink API PBX CCSEServerEngineStatusReportingFunctionComputingFunctionCallControlFuntionCTMPServerControlFunction App Environment运行环境 OS AIX CompaqTru64 HP UX Linux ScoUNIX Solaris Windows2000RDBMS DB Informix Oracle SQLServer SybaseCTILink CSTAPhaseIorII ASAI SymposiumLinkCTIAPI CAPI DLL TAPI TSAPI ActiveX JavaClass DDE CTMPCenterServerEngine CCPM CAPM CCPA CICR CIDS CITG CIOD CICM CCSE CMSS CIMS 18 15 模块介绍 ModularIntroduction CTMPCenterPerformanceMonitor CCPM CAPM CCPA CICR CIDS CITG CIOD CICM CCSE CMSS CIMS 管理者实时间监视中心监视中心整体Call和资源的状态同时监视PSTNCall和因特网Call座席 IVR Queue状态信息发送信息功能 19 16 CTMPAgentPerformanceMonitor CCPM CAPM CCPA CICR CIDS CITG CIOD CICM CCSE CMSS CIMS 座席自己管理显示程式座席状态及业绩显示目标比业绩显示客户等待情况显示发送信息功能 20 模块介绍 ModularIntroduction 17 CTMPCenterPerformanceAnalyzer 客户中心统计分析程式经营依据分析 提高效率Call Agent Queue ARS Internet整合性报告 300多种统计报表及图形化的信息期间 条件性的分析及统计铜及功能生成统计报表及预定打印Excel及Textfileexport功能 CCPM CAPM CCPA CICR CIDS CITG CIOD CICM CCSE CMSS CIMS 21 模块介绍 ModularIntroduction 18 CTMPIntelligentCallRouter CCPM CAPM CCPA CICR CIDS CITG CIOD CICM CCSE 智能型呼分配程式按客户等级 洽谈熟练度及业务内容按已写的路有计划书和安排书智能型分配 CMSS CIMS 分布市中心的路由In Outbound自动混合功能SkillBasedRoutingMultiCenterCallRoutingMediaBlendedRouting 22 模块介绍 ModularIntroduction 19 CTMPIntelligentOutboundDialer CCPM CAPM CCPA CICR CIDS CITG CIOD CICM CCSE CMSS CIMS 智能型OutboundCampaign管理程式多种拨号方式Previewdialing预览型Powerdialing批量型Progressivedialing增强型Predictivedialing预测型同时多种Campaign功能 200个活动 实时间改动拨号顺序和目录 23 模块介绍 ModularIntroduction 20 CTMPIntelligentDialingSystem CCPM CAPM CCPA CICR CIDS CITG CIOD CICM CCSE CMSS CIMS 智能型拨号程式能进入模拟 数字 E1 线95 以上Detection率 Voice Machine Busy Non answer Fax Modem 24 一般的呼叫结果有以下几种 客户忙 客户接听超时 呼叫失败 传真接听 Modem接听 录音电话接听以及客户接听 其中机器音和人的声音比较难以辨认 CIDS通过独有的语音音频分析包的处理 将呼叫检测率大大提高 使呼叫中心为客户提供更好的服务 在主动的市场活动中占得先机 模块介绍 ModularIntroduction 21 CTMPInternetCallManager CCPM CAPM CCPA CICR CIDS CITG CIOD CICM CCSE 因特网电话的管理程式支持多种因特网进入的声音 画像 聊天t e Mail等 CMSS CIMS URLPush SendPage Escortedbrowsing功能Webcallback功能VPN Firewall解决功能 25 模块介绍 ModularIntroduction 22 CTMPIntelligentDialingSystem CCPM CAPM CCPA CICR CIDS CITG CMSS CIOD CICM CIMS CCSE 因特网TelephoneyGatewayGateway Gatekepper一体化支持H 323标准协议优雅的音质和高强的压缩率支持4 8 16通道 E1 T1 ISDNPRI 26 Internet是属于包交换网 PacketBasedNetwork 而PSTN则是电路交换网 CircuitBasedNetwork 如果要在两个网络间建立连接必须要网关 这就是G W的功能 在客户和座席通话过程中完成IP包和语音的转换 G W在呼叫建立过程中根据CICM的指令首先建立与PBX的连接 目前我公司的产品是基于IntelDialogic之上 其功能有 1 网关2 支持H 323协议栈3 支持多种编码方式GateKeeper 网守基于H 323的话路建立的过程中 根据系统的要求需要进行客户身份验证 这进一步保证系统的安全性 在身份验证过程中G K与CICM和CheckServer联动 即CICM请求G K进行身份验证 G K将结果返回给CICM CICM继续呼叫建立过程 其主要功能为 身份验证 模块介绍 ModularIntroduction 23 CITIContactCenter构成图 产品 24 7 中联呼叫中心软件界面 图片1 基本画面 中心状态查看窗口 等待呼叫状态窗口 坐席监控窗口 25 7 中联呼叫中心软件界面 图片2 基本画面 中心状态查看窗口 等待呼叫状态窗口 坐席状态窗口 26 7 中联呼叫中心软件界面 图片3 基本画面 按组统计窗口 坐席监控窗口 27 7 中联呼叫中心软件界面 图片4 坐席基本统计 28 7 中联呼