提升外呼服务质量

提升外呼服务质量 培训部2009 12 08 存在问题主要集中在外呼质量欠佳 技巧欠缺等 外呼质量欠佳 存在语速过快 未了解客户需求硬推荐 遇宣传类项目未考虑客户需求及感知随意按问卷宣读等问题 小部分服务态度欠佳 缺乏责任心 外呼技巧欠缺 新员工上岗前均电话营销技巧欠缺 缺乏系统性培训 存在口径随意性太强 死板等的现象 如何提升外呼服务质量 一 增强服务意识 我们要改善服务态度 提倡主动服务 应该认识到只有加强服务 才能满足客户的需求 只有增强服务才能赢得客户信赖 只有增强服务 才能提高客户满意度 同时也只有增强服务 才能体现自身价值和满足自身需要 因为你的服务得到赞同和市场认可 你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地 所以 一定要树立客户是上帝的理念 真正要把客户当作上帝或亲人来对待 做到关心 细心 热情 周到 二 提高专业水平 提高专业水平包括理论知识和营销技巧都要终身学习 不断提高 一定要以最丰富业务知识和最精湛的营销技巧于每一位客户 因为技巧是构成营销服务质量的关键所在 如果没有过硬技巧 那么最好的态度也不能使客户满意 因此 我们一定要高度重视营销技巧的掌握 三 塑造优质服务要提高服务水平还需要充分理解服务的意义 在和客户沟通时 还需要做到十个多一点 即礼貌用语多一点赞美客户的语言多一点微笑多一点态度热情多一点换位思考多一点耐心多一点尊重客户多一点理解客户多一点谦让多一点主动询问客户需求多一点 对待工作态度保持十个一样 业务忙闲时一样有无上级检查一样节假平时一样领导是否在场一样白天黑夜一样数据量多少一样不同客户一样语气好坏一样心情好坏一样满足客户需求一样 正负标杆案例分析 正标杆案例点评 项目名称 彩铃可选包推介服务分析 态度良好 语速适中 口齿清晰 通话中能适当停顿 关注客户 案例分析 1 通过提问的方式积极引导客户参与到问卷中 再进入此次回访的主题 在开头30秒中较好的抓住了时机 2 介绍业务时 通过客户可自行选择歌曲及费用的节省突出此业务的卖点 3 在客户犹豫不决的时候 及时通过资费对比及建议客户过年更换喜庆歌曲再次促成客户办理 4 在客户发出试探性的询问现在是否可开通时 及时告知我们即可为其登记 同时 站在客户的角度提醒客户需收到短信才可下载 从而取得客户的信任 5 在与客户沟通中能够适时停顿 关注客户的细节点 及时给予回应 同时 微笑的声音也容易拉近与客户之间的距离 正标杆案例点评 项目名称 长话畅聊 优惠惊喜送服务分析 语音甜美 语速适中 脚本运用较灵活 较好与客户互动 问卷真实 案例分析 1 语音甜美 语调适中 客户告知不熟悉10085专线 人员很好地切入用户的意思进行跟进 2 能灵活运用脚本 告知用户本次就是为了答谢用户的支持告诉其一个好优惠 不会让用户感觉很唐突 3 业务非常娴熟 能让用户真正听明白给其介绍的到底是何业务 4 和用户的互动非常好 达到了双方明确的效果 负标杆案例点评 项目名称 积分兑换购物卡服务分析 主动服务意识不强 倾听能力有待于提升案例分析 1 主动服务意识欠佳 和用户沟通的过程中用户已经很明确告知这张卡是用别人的身份证登记的 同时也不知道密码 这个时候就不应该强制进行兑换用户的积分 可以委婉给用户进行一个引导 而不是为了达到外呼的目的 没有考虑到后期的投诉直接给用户办理兑换 2 服务上的敏感度有待于多多加强 一般办理任何业务都是需要本人身份证核实或是经过本人同意的方能办理 项目名称 第四季度3G手机优惠活动服务分析 服务耐心度需要加强 营销技巧薄弱案例分析 1 针对用户没有听清楚我方人员外呼的目的 人员出现了笑场的现象 严重影响用户的感知度 2 在介绍业务时 耐心度不够 不能因为用户理解能力欠佳就出现提高音量的情况 这样也很容易引起用户投诉 3 当客户表示考虑 人员仅一句话带过活动的靓点如 这个话机也是很优惠的 是免月租的 整体营销技巧不够灵活 负标杆案例点评 项目名称 手机报推荐服务分析 语言表达能力欠缺技巧 强制引导用户定制手机报案例分析 1 将 优惠到期我们会发短信通知您 您不需要到时可以取消 来做为推介的口径 营销不到位 未能明确外呼的目的是想让客户长期使用 推介过程中靓点不够突出 一味地在强调优惠 建议先了解客户的需求 然后进入推介手机报的靓点环节 2 语意表述技巧欠佳 倾听能力有待于提升 用户表示自己有收到手机报信息 人员未引导用户收到哪个栏目的手机报 3 当客户对话费有疑义时 建议使用 您可以放心 移动公司收费是较明确的 如果您对话费使用有疑问 建议您在出帐时可以带上有效证件到营业厅打印发票和详单查看的而不是直接告知客户手机报的资费 并非引导客户去投诉 4 劝留两次以上客户还是表示不要时 建议放弃推荐 整通录音客户被强制订制的现象 5 告知系统是无法直接实现免费 解释较牵强 通过以上正负标杆录音的解析 希望大家在外呼的过程中可以为自身营造一个积极的营销氛围 不但能主动为用户提供优质的服务 同时在营销的过程中也能灵活应