客户投诉与建议管理流程-20060719.doc

客户投诉与建议管理流程一、客户投诉与建议管理流程的管理内容：管理思路：制定服务承诺标准锁定客户主动投诉处理主动赔偿客户收集主动投诉处理的信息回访处理建立投诉建议处理渠道收集投诉建议信息店内投诉处理归类统计（改进流程）收集建议投诉信息并评估价值店外处理收集客户信息（投诉建议信息与其它信息）评审客户信息记录投诉建议信息到酒店管理系统餐中使用客户投诉建议信息对客户进行关怀营销活动中使用投诉建议信息收集餐中关怀和活动中的信息分类统计集团评审由于投诉建议产生的信息评估客户价值和客户投诉建议信息集团做客户投诉处理的回访（集团老总、酒店一把手）会员俱乐部活动同盟活动会员的投诉建议承诺活动分类统计分析改进流程使用信息二、客户投诉与建议管理流程的目的管理目的实现目的的方法降低客户投诉率调查满意度、主动承诺、培训意识与技能减少客户重复投诉使用客情表、投诉预警、培训意识与技能把投诉建议处理做为客户营销的重要手段信息使用于不同的营销活动与餐中服务让会员感受到会员的价值不同层级人员处理、回访；享受会员投诉建议奖励政策改进服务流程收集信息、编制投诉及建议处理报告、分析汇总各类信息最大限度降低客户投诉的危害性编制并执行危机处理方案合理控制客户关怀成本财务预算及成本分析三、客户投诉与建议管理流程一级流程（一）、制定客户投诉与建议的分类计划。（二）、制定年度VIP客户投诉与建议管理计划（三）、制定年度客户投诉与建议管理计划（四）、执行部门编制年度客户投诉与建议管理执行计划（五）、制定月度客户投诉与建议管理计划（六）、执行部门编制月度客户投诉与建议管理执行计划（七）、客户投诉与建议管理的单次流程序号流 程 步 骤1.提出需求使用部门2.建档营销中心、战略3.编写标准营销中心、酒店4.培训标准营销中心、酒店5.建立客户投诉建议管理模块（CRM系统的一部分）营销专员6.编制客户投诉建议处理的预算报告财务管理中心7.制定服务承诺标准营销专员8.审批服务承诺标准分管总经理9.锁定目标客户客服部长10.主动设计与处理投诉客服部长11.赔偿客户并宣传服务承诺客服部长12.收集投诉处理获得的信息（包括：投诉处理事件本身的信息、事件之外的客户相关信息）客服部长13.客户回访处理客服部长14.建立受理投诉与建议的渠道（现场、电话、网络等）客户管理员、酒店营销经理15.建立与媒体、消协等的良好关系营销中心经理16.接收客户投诉和建议（员工接到投诉后第一时间通知客服部长）酒店营销经理、主管、客服部长17.现场保存相关证据酒店营销经理、主管、客服部长18.向投诉建议客户致歉、致谢酒店营销经理、主管、客服部长19.调查客户投诉建议信息酒店营销经理、主管、客服部长20.评定客户价值酒店营销经理、主管、客服部长21.上报集团客户投诉建议酒店营销经理22.申报投诉建议处理方案酒店营销经理、主管、客服部长23.审批投诉建议处理方案分管总经理、酒店经理、酒店营销经理24.现场处理（包括致歉或赔偿、赠送物品）酒店营销经理、主管、客服部长25.执行会员的客户投诉建议处理政策酒店营销经理、主管、客服部长26.现场了解客户对投诉处理的满意度酒店营销经理、主管、客服部长27.填写客情表的投诉建议信息客服部长28.培训（意识：主动接收客人投诉及建议的意识和技能培训：处理投技巧、业务技能）酒店29.保存客户投诉和建议处理过程的原始材料（包括录音、实物、照片等）酒店人事部主管30.处理媒体与职能部门关系营销中心经理、酒店经理31.调查落实投诉建议产生原因（内部员工、供应商）酒店经理32.制定纠正措施并处理责任人（内部员工、供应商）酒店经理、采购经理33.培训（技能和意识培训，包括责任意识、赔偿意识、服务意识、标准意识）主管、酒店经理34.跟踪改进措施的执行酒店经理35.收集建议投诉信息并评估价值酒店营销经理36.通知客户投诉建议处理的当前状况酒店营销经理、客服部长37.监督投诉建议限期解决过程酒店监管中心38.处理结果回执给客户（含店内回执：下一次餐；店外回执）酒店营销经理、客服部长39.收集客户投诉建议信息与其它信息酒店营销经理、客服部长40.填写客情表的投诉建议信息酒店营销经理、客服部长41.上交客情表到订餐台客服部长42.录入客户投诉建议信息到酒店管理系统订餐员43.进行客户投诉建议回访酒店营销经理、客服部长44.餐中使用客户投诉建议信息进行客户关怀客服部长45.营销活动中使用客户投诉建议信息进行客户关怀客服部长46.收集餐中关怀和营销活动中的信息客服部长47.分类统计投诉建议信息酒店人事部统计员48.编制客户投诉建议的改进报告酒店营销经理49.上报周期性客户投诉建议信息酒店营销经理50.建立集团的特殊和应急投诉渠道（投诉热线、总裁热线）客户管理员51.整理分析酒店上报投诉信息及周期投诉信息客户管理员52.编制客户投诉建议分析报告客户管理员53.评估客户价值和客户投诉建议信息分管总经理54.集团回访重大客户分管总经理、总经理55.处理重大投诉分管总经理、总经理56.集团执行会员的客户投诉建议处理政策分管总经理、总经理57.制定危机处理方案战略管理中心经理58.审批危机处理方案分管总经理59.执行危机处理方案酒店经理60.记录投诉建议信息到集团管理系统（投诉客户的满意度、获得新的客户信息、处理投诉费用）客户管理员61.使用客户投诉建议信息（用于集团营销活动、会员俱乐部活动、同盟活动、会员的投诉建议承诺活动）营销专员62.调查客户投诉建议处理的满意度（包括调查、客户回访、统计订餐频率等方法）客户管理员63.分类、汇总、统计投诉建议信息客户管理员64.分析投诉建议的原因客户管理员65.编制客户投诉建议案例库客户管理员66.编制客户投诉预警方案（VIP客户的投诉和重大投诉、典型投诉、频发投诉等）客户管理员67.执行客户投诉预警酒店经理68.编制财务分析报告财务管理中心69.培训（技能和意识培训，方法包括：客户投诉建议处理经典案例、录像教学、例会培训、模拟考试、基地技能培训、学习小组等）经理、分管总经理70.用于酒店改进工作（产品提供和客户管理）酒店经理71.用于绩效考核人力资源中心经理72.用于运营中心改进产品提供流程运营中心经理73.用于营销中心改进营销政策和客户关怀政策营销专员74.用于完善客户投诉建议处理机制客户管理员75.用于客户投诉建议处理方面的培训教材人才创业中心教学部主管76.与部门员工进行沟通并做沟通记录执行部门主管77.对部门员工执行绩效考核或激励执行部门主管78.编制评审改进报告执行部门主管79.与部门主管、员工进行沟通并做沟通记录执行部门经理80.对部门主管执行绩效考核或激励执行部门经理81.编制评审改进报告执行部门经理82.信息反馈使用部门三、编制标准序号标 准1.服务承诺标准2.顾客投诉建议分类标准3.主动投诉设计与处理标准4.顾客投诉建议处理标准（受理、处理、渠道、方法、权限）5.顾客投诉建议回访与再处理标准（集团、酒店）6.顾客投诉建议处理回执标准7.顾客投诉预警标准四、信息反馈反馈人被反馈人反馈内容1.营销专员营销经理服务承诺标准2.客服部长服务人员主动设计投诉方案3.酒店营销经理、主管、客服部长顾客投诉建议处理人顾客投诉建议信息4.酒店营销经理客户管理员上报集团客户投诉建议5.酒店营销经理、主管、客服部长订餐员现场了解客户对投诉处理的满意度6.客服部长订餐员客情表的投诉建议信息7.客服部长订餐员客户关怀、回访与再处理信息8.酒店人事部酒店营销经理客户管理员投诉建议信息的分类统计结果9.酒店营销经理客户管理员客户投诉建议的改进