教案：餐饮服务质量管理的内容与特点

精品文档 1欢迎下载 餐饮服务质量管理的内容与特点 教案 教学目的 上完本节课后 学生能够达到 1 用自己的话简述出餐饮服务质量包括的具体内容 2 能够不借助教材 叙述出餐饮服务质量特点并提出 相应的对策 3 能用自己的话解释部分名词 教学重点 餐饮服务质量的内容 餐饮服务质量的特点 教学难点 如何将这部分的理论知识与实际操作结合起来 让同 学们更加具体形象的掌握餐饮服务质量的内容以及特点 教学方式 以教师讲授为主 结合视频演示 适当进行师生互动 课型和课时 课型属新授课 课时为 15 分钟 教学过程 一 导入新课 1 提问 请同学们思考一下 餐饮服务质量和企业效 益之间是一种什么关系呢 生 好的服务质量带来收益 反之 则会减少企业 效益 精品文档 2欢迎下载 2 教师总结 非常好 请坐 也就是说 他们之间 是一种正相关的关系 从中我们可以看出服务质量是餐饮 企业的生命线 它直接影响到企业的声誉 客源 及经济 效益 那什么是餐饮服务质量呢 它的内容和特点又是什 么呢 这就是我们今天所要学习的内容 板书 餐饮服务质量的内容与特点 首先我们进入本堂课第一个知识点的学习 板书 一 餐饮服务质量的涵义 二 讲授新课 一 一 餐饮服务质量的涵义餐饮服务质量的涵义 部分的教学部分的教学 1 1 阅读阅读 请同学们用 2 分钟的时间来阅读教材这部分 内容 并找出餐饮服务质量的内涵 2 2 教师讲授教师讲授 首先 请大家看到教材上的定义 餐饮 服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托 为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需 要和心理需要的程度 我请同学划出这句话的主谓宾 即 服务适合和满足程度 首先我们要注意这里为客人提供的 服务是以什么为依托呢 对 它是以拥有的设备设施为依 托的 其中适合是指餐饮部为客人提供服务的使用价值能 否为客人所接受和喜爱 满足是指该种服务的使用价值能 否为客人带成满足感 其中餐饮部提供的服务需要满足客 人哪两方面的需求呢 对 即客人物质需求和心理需求 精品文档 3欢迎下载 广义上的餐饮服务质量 它包含着组成餐饮服务的三 要素 即设备设施 实物产品和劳务服务的质量 狭义上 的服务质量 是指餐饮劳务服务的质量 今天我们所研究 的即广义上的餐饮服务质量 那它又包括了哪些具体的内 容呢 下面我们进入第二个知识点的学习 板书 二 餐 饮服务质量的内容 二 二 餐饮服务质量的内容餐饮服务质量的内容 部分的教学部分的教学 引入 引入 通过餐饮服务质量内涵的学习 我们知道餐饮 服务质量主要包括两部分的内容 有形质量和无形质量 首先我们 来看一下有形产品质量的具体内容 有形产品质量有形产品质量 的教学 的教学 板书 一 有形产品质量 1 餐饮设备设施的质量 1 客用设备设施 2 供应用设备设施 2 餐饮实物产品质量 1 菜点酒水质量 2 客用品质量 3 服务用品质量 3 餐饮服环境质量 讲授 精品文档 4欢迎下载 设备设施质量 其中餐饮设备设施包括客用设备设施 和供应用设备设施 板书 那什么是设备设施呢 顾名思义 它是指直 接供客人使用的设备设施 如餐厅 酒吧的各种设备设施 等 它质量的高低主要取决于其为客人带来的舒适度 而 供应用设备设施是指宫餐厅服务人员使用的生产性设备设 施 如厨房设备设施等 餐饮实物产品质量餐饮实物产品质量 接下来我们看什么是餐饮实物产品呢 它是指可直接 满足餐饮客人的物质消费需要 它通常包括 菜点酒水质 量 客用品质量 服务用品质量 板书 其中 客用品 是指餐饮服务过程中直接供客人消费的各种生活用品 包 括一次性消耗品 如牙签 纸巾等 和多次性消耗品 如 棉织品 餐酒具等 客用品质量应与饭店星级相适应 而服务用品质量是指餐饮部在提供服务过程中供服务人员 使用的各种用品 如托盘等 它的质量优劣主要表现在品 种的齐备性 性能的优良 和使用的方便及安全卫生上 服务环境质量服务环境质量 提问 对于服务环境质量 下面我们通过多媒体给大 家展示两张餐厅的图片 请同学们比较说明哪个餐厅的服 务环境好呢 为什么 生 A 餐厅好 因为它的环境干净 装饰好 服务员 的衣着整洁 精品文档 5欢迎下载 教师总结 同学们都说到了一些 我们可以归纳出影 响餐饮服务环境的因素主要包括餐厅建筑和装潢 布局的 合理 装饰风格 环境的卫生状况以及服务员的仪表仪容 接下来我们学习餐饮服务质量的第二部分的内容 板 书 二 无形产品 无形产品无形产品 的教学的教学 1 视频 下面我为同学们播放两段餐厅服务员的服务 2 提问 请同学们注意观察 哪个服务员所提供的服 务质量好呢 为什么 生 B 服务员的服务质量好 因为她的态度比 A 好 服务标准 有礼貌 3 教师补充 好 同学们都说到了些 下面我们可以 把影响无形产品质量的因素归纳为以下几点 1 礼貌礼节 2 职业道德 3 服务态度 4 服 务技能 5 服务效率 6 安全卫生 其中要注意 服务技能的高低主要取决于服务员对专业知识和操作 技能的掌握熟练程度 同时这里的服务效率并非仅指快速 而是强调适时服务 根据客人的实际需要灵活掌握 服务环境质量服务环境质量 提问 对于服务环境质量 下面我们通过多媒体给大 家展示两张餐厅的图片 请同学们比较说明哪个餐厅的服 务环境好呢 为什么 精品文档 6欢迎下载 生 A 餐厅好 因为它的环境干净 装饰好 服务员 的衣着整洁 教师总结 同学们都说到了一些 我们可以归纳出影 响餐饮服务环境的因素主要包括餐厅建筑和装潢 布局的 合理 装饰风格 环境的卫生状况以及服务员的仪表仪容 接下来我们学习餐饮服务质量的第二部分的内容 板 书 二 无形产品 无形产品无形产品 的教学的教学 1 视频 下面我为同学们播放两段餐厅服务员的服务 2 提问 请同学们注意观察 哪个服务员所提供的服 务质量好呢 为什么 生 B 服务员的服务质量好 因为她的态度比 A 好 服务标准 有礼貌 3 教师补充 好 同学们都说到了些 下面我们可以 把影响无形产品质量的因素归纳为以下几点 1 礼貌礼节 2 职业道德 3 服务态度 4 服务技能 5 服务效率 6 安全卫生 其中要注意 服务技能的高低主要取决于服务员对专业知识和操作 技能的掌握熟练程度 同时这里的服务效率并非仅指快速 而是强调适时服务 根据客人的实际需要灵活掌握 三 三 餐饮服务质量的特点餐饮服务质量的特点 部分的教学部分的教学 精品文档 7欢迎下载 1 过度 由于餐饮服务构成内容的特殊性 它的服务 也与其他企业有着极大的差异 具有自身的特点 下面我 们来认识掌握餐饮服务质量的特点 板书 三 餐饮服务质量的特点 餐饮服务质量构成的综合性餐饮服务质量构成的综合性 教学 教学 1 理解 餐饮服务质量的构成内容既包括有形的设备 设施质量 服务环境质量 实物产品质量 又包括无形的 劳务服务质量等多种因素 且每一因素又有许多具体内容 构成 贯穿于餐饮服务的全过程 因此它的第一个特点是 餐饮服务质量构成的综合性 板书 一 餐饮服务质量 构成的综合性 2 对策 餐饮服务质量评价的主观性餐饮服务质量评价的主观性 的教学的教学 由于餐饮服务质量的评价是由客人享受服务后的满足 程度进行的 不同客人的需求和认识观念不同 因而带有 很强的个人主观性 1 由于餐饮服务质量的评价是由客人享受服务后的满 足程度进行的 不同客人的需求和认识观念不同 因而带 有很强的个人主观性 板书 二 餐饮服务质量评价的 主观性 2 对策 这就要求餐饮管理者在服务过程中 应掌握 不同客人的需求 为客人提供个性化的服务 餐饮服务质量显现的短暂性餐饮服务质量显现的短暂性 的教学 的教学 精品文档 8欢迎下载 它的第三个特点是餐饮服务质量显现的短暂性 1 这是由于餐饮服务质量是由一次又一次的内容不同 的具体服务组成的 而每一次具体服务的使用价值均只有 短暂的显现时间 即使用价值的一次性 如微笑问好 介 绍菜点等 这类具体服务不能储存 一结束 就失去了其 使用价值 2 因此餐饮管理者应督导员工做好每一次服务工作 争取使每一次服务都能让客人感到非常满意 从而提高餐 饮整体服务质量 餐饮服务质量内容的关联性餐饮服务质量内容的关联性 的教学的教学 它的第四个特点是餐饮服务质量内容的关联性 1 客人对餐饮服务质量的印象 是通过他进入餐厅直 至他离开餐厅的全过程而形成的 在餐饮服务质量管理中 有一流行公式 100 1 0 即一次糟糕的服务就会全盘否定以 前的次优质服务 2 这就要求餐饮各部门 各服务过程 各服务环节之 间协作配合 并做好充分的服务准备 确保每项服务的优 质 高效 确保餐饮服务全过程和全方位的 零缺点 另外 它还有以下两个特点 板书 五 餐饮服务质量对员工素质的依赖性 六 餐饮服务质量的情感性 我请同学来分析这两个特点 并为餐饮部管理者