安装心态问题沟通

安装心态问题沟通 培训老师 李文广电话Q 719718365 思考 为什么要学习本课程 主宰我们命运的是心灵 世界上最难打开的门是心门最难行走的路是心路最难调整的心是心态 美国成功学学者拿破仑 希尔关于心态的意义说过这样一段话 人与人之间只有很小的差异但是这种很小的差异却造成了巨大的差异 很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的 巨大的差异就是成功和失败 要让事情改变 先改变自己 要让事情变得更好 先让自己变得更好 同样非洲市场第一个推销员 失望地放弃努力 失败沮丧而回另一个推销员 惊喜万分 最后发大财而归 故事 两个皮鞋推销员 两个欧洲人到非洲支推销皮鞋 由于炎热 非洲人向来都是打赤脚 第一个推销员看到非洲人都打赤脚 立刻失望起来 这些人都打赤脚 怎么会要我的鞋呢 于是放弃努力 失败沮丧而回 另一个推销员看到非洲人打赤脚 惊喜万分 这些人都没有皮鞋穿 这皮鞋市场大得很呢 于是想方设法引导非洲人购买皮鞋 最后发大财而回 如果是你 如何把100把梳子卖给和尚 爱岗敬业 没有我们安装不好的产品 只是我们不太了解产品和安装技能不够熟练 没有不好使用的产品 只是我们没有设计好 没有明白客户的安装要求和使用习惯而已 态度决定一切 培训内容 问题分析安装行为规范客户抱怨的原因分析及应对 问题分析 客户一般会在那几个时间段对我们提出质问 一是在安装过程当中二是在安装快结束时三是在我们安装完成客户验收检查后 安装过程当中客户抱怨的原因分析 对服务的不满为自己开脱对客户漠不关心举止 言语无理未能遵守约定 安装快结束时客户抱怨的原因分析 对产品的不满销售产品的时候给予客户不切实际的期望误导顾客对产品使用程度的认识承诺后不能履行跟进 验收检查后客户抱怨的原因分析 客户个人的原因挑剔与苛刻的性格对服务人员抱有偏见故意挑剔以达到其它隐蔽目的心情不好或其它原因 客户满意的公式客户满意度 客户实际感受 客户期望值客户期望值的来源 源自过去的经历 源自企业的口碑 源自个人的需求客户满意的三种结果实际感受 事先期望实际感受 事先期望实际感受 事先期望 客户抱怨的心理特点 任何抱怨的客户都认为自己是处于不公平的状态 而抱怨的目的是为了达到或恢复某种公平利益希望服务人员知道他们的问题和不开心的原因获得赔偿或补偿希望问题得到尽快解决不想再有额外的问题和麻烦得到明确的解决承诺 处理的基本步骤 认真聆听 安抚客户情绪确认问题 做好信息记录表示真诚歉意询问客户对问题解决的要求确认客户解决方案的接受程度提供相应的解决方案表示感谢 后期跟踪 处理抱怨的四个关键 集中痛苦 尽快处理情绪 减少负面感知延长快乐 创造 延长满意感知 正面价值结尾 提升满意度重在受控 让客户处在受到控制的状态准备充分 尽量事先控制期望值得 处理抱怨需要注意的问题 保持镇静 最愚蠢的是客户的抱怨 投诉点燃你的火气 扮演心理医生和问题解决者的角色不要争论 对于客户来讲 所有的问题都是严重的 不要轻易怀疑客户的可信度让他说 仔细聆听 不为自己辩解 尽量为