上海中油终端供应链系统培训文档2011.2.15

上海中油终端供应链系统现场培训 信息管理部 银证软件 日程安排 客户管理 1 调拨管理 2 销售管理 门店 3 门店日结 4 三级站调拨 5 工商户销售管理 6 加盟店销售管理 7 钢瓶全生命周期管理 8 工商户管理 9 课程设计 终端供应链系统综述 销售 门店销售 预约送气 小瓶批发 移动配送 工商户销售 三级站 门店 供应站 配送中心 瓶库管理 调拨 生产 罐区管理 采购 瓶库管理 调拨 销售 客户管理 按照LPG销售业态划分 客户可以分为 居民户和工商户等四个大类 按照价格和其他管理统一意义划分 上述每一种客户类型都可以细分为若干子类 系统对于LPG客户沿用了当今流行的用气证处理方式 一个送气地点一个用气证 或卡 这相当于管道燃气的POD 解决了一户多址的问题 即一个客户多个用气证 每一个客户信息可以划分为基础信息 用于购气操作的必要信息 为了提高速度 尽可能 轻 和其他信息 管理分析类 营销类等 客户信息和在用瓶信息 资金账户信息 地址迁移信息 消费历史信息等等实现了相互关联 四个客户大类和自定义业务细类 每个客户的每各地址一个用气证 客户信息分为 基本信息管理信息营销信息关联信息 四种客户类型 用气证 居民户 工商户 分销户 槽批户 加盟店企业自管户农村的网点 大工业务其他三级站 工业户商业户机关企业部队 一般居民公福户集资户五保户 客户类型首层是按照销售业态划分的 因为它决定了业务流程 商品定价和结算方式等本质的属性 客户相关规则 客户相关操作 开户 过户 销户用气证相关操作 发证 补证 迁址每个居民户建立一个资金账户 分设预存款 预存气量两个科目 前者用于预存款 找零续存 退残 后者用于退残 优惠返气每个工商户建立一个资金账户 分设预存款 保证金 赊销额度 返还气量四个科目每个居民户建立一个在用瓶帐 瓶型 数量每个工商户建立一个在用瓶帐 瓶型 数量 方式 购 租 借 存 等多态 客户与用气证 客户与账户 客户与在用瓶 客户开户操作流程 系统提供了居民户开户两大流程 工商户只能到公司办理开户 1 门店开户 单一场景 客户亲自到门店办理开户手续 客户必须携带燃气公司规定的证件 交付相关费用 填写相关表格 燃气公司建立客户档案 开户网点可以不是日后的管辖网点 发放用气证 帮助客户办理后续的租瓶手续 2 呼叫中心开户 三场景 客户电告呼叫中心开户 座席员建立客户档案记录 通常此种开户和首次购气一同发生 同时创建送气工单 派往管辖门店 门店受理工单 填写实发用气证号 派送气工上门送气同时 由送气工完成客户信息核对 用气证发放和租瓶手续 送气工结单后客户开户和租瓶一并完成 呼叫中心 门店 现场 门店 客户租瓶操作 客户用气证 目前系统支持三种类型的用气证磁卡 条码卡 RFID卡等类的用气证 由于RFID读识设备价格高 不推荐 存折式用气证 配合平推打印机实现银行预存款管理模式 余额查询 消费流水打印 换折等 可以配合条码使用 一般纸介质用气证 调拨签收 液化气调拨是指三级站将重瓶运至门店 同时将门店的空瓶返回三级站的过程 液化气公司通过调拨的方式 保证门店日常销售的正常运行 门店调拨签收基本流程 三级站派遣车辆 为门店送气 门店重瓶卸车 空瓶装车 门店收款员对调拨进行签收 如果返回钢瓶中有问题瓶或退残瓶 则打印问题瓶列表或残液瓶列表 门店销售流程 客户首次上门购气 首先办理开户 租瓶手续 燃气公司可以租瓶单二联 或其他纸介单 金属牌 作为空瓶入库替代品 客户日常上门购气 出示用气证 或口述查询信息 调出客户档案 缴纳购气费 如果为无码门店 此时可以打印销售单 凭单换气 如果为有码店 缴费后凭用气证领气 无码店办理空瓶 或抵瓶单 入库 同时完成空瓶出库 有码点扫描空瓶 核对在用瓶信息 由燃气公司决定瓶码不符的应对规则 完成空瓶入库 然后扫描重瓶完成出库 系统可自动打印销售单 三联 客户持其中一联 上有瓶码和客服电话 两类六种流程有码店与无码店流程不同首次购气与后续购气流程不同智能PAD与非智能扫描枪流程不同 预约送气流程 预约受理 系统应用初期不需急于建立呼叫中心 可以首先采用门店独立受理方式 待客户信息相对准确后 再完成集中 根据业务特点 呼叫中心可以采用区域型的呼叫中心模式 不建议建立全国大集中的中心 通过电话受理创建送气工单 首次含开户 租瓶 根据客户信息中的管辖属性 系统将工单发至相应门店 门店派工 每日送气工上班 通过扫卡排队业务员按照线路组单 派给首位送气工 送气工垫款缴费 呼叫中心模式初期不急于建设建议采用区域中心模式 预约送气流程 库管员扫描工卡 然后按照提示 语音 智能PAD的屏显 扫描重瓶出库 送气工回业务员处打印送气单 每户 每瓶一单 上门送气 送气工按单送气收款 必须核对客户空瓶号与单上在用瓶号是否相符 空瓶入库 库管员扫描工卡 按提示扫描空瓶 完成空瓶入库 结单 送气工回业务岗结单 再次加入队列 等候派工 送气单瓶号重瓶号该客户所有在用瓶号 可能多个 送气异常流程 重瓶返库 如果送气工到达客户家中 未遇或其他原因未能完成销售 送气工持销售单到业务岗办理重瓶返库手续 然后送气工将重瓶退库 库管员扫描入库 此信息被系统记录 呼叫中心可以给客户电话调查原因 防止送气工换瓶作弊 重瓶调换 送气工持销售单到业务岗办理换瓶 库管员更换钢瓶 扫入 扫出 回业务岗重新打单或手工在原单上填写新重瓶号 加盖公章 自携瓶充装 居民户自携瓶充装 门店受理客户来店携瓶充装 收取费用 打印领瓶单 可用销售单 瓶上制作手工标记 空瓶随调拨送三级站充装 可以另制携瓶充装单 采用调拨单备注 或手工单据 打印机换纸操作不便 客户凭单领瓶 门店办理结单手续批量携瓶充装 相见三级站携瓶充装 操作同上单据格式为 列表价格燃气公司另议 设计一种成对的号牌 一个挂瓶 一个客户自持 门店工位设定 店长 库管员 空瓶岗 送气工 业务岗 重瓶岗 中小规模 大规模 销售单样张 民用户销售单样式 工商户销售单样式 销售价格管理 居民 居民户价格 根据调研 居民户的价格基本为统一价格这类价格可以定期设定 可为挂牌价 价格的有效范围与机构管辖范围一致居民特定价格 在许多城市中遗留有 福利户价格 系统通过客户子类引用不同的价格 一个三级站下属的门店要统一价格 数量定价 大多数居民户采用重量定价 门店日结操作 当前流程 门店的收款员交接班时 先清点销售单据 手工汇总当班日的销售情况 填写手工汇总表 然后将销售营业款存入银行 最后把汇总表和银行缴款单上交财务部 完成自己的本职工作 ENESYS流程销售系统自动统计销售数据 生成门店销售汇总表 ENESYS优点 几乎没有工作量节约工作时间高工作效率出现问题 及时发现问题根源 存在的缺点 日常工作量非常大每天的工作时间较长工作效率非常低出现问题 无法查找出错原因 门店日结操作 调拨类型 门店与三级站之间的关系商品层面销售关系 门店与三级站之间为销售关系 逐笔签收 定期结算调拨关系 门店与三级站之间为调拨关系 仅有数量签收钢瓶层面自有瓶 钢瓶所有权在门店 周转瓶量小 送瓶待充 周转瓶量大 自有瓶小循环 三级站按门店管理库存 周转瓶 钢瓶所有权在三级站 大循环换瓶操作层面下主动 门店自报 手工方式 上主动 统一调度 电脑联网方式 3 近期采用条码 不建议调拨实行单品管理 900兆RFID批量读识技术指日可待 价格仍然有疑问 上主动大循环调拨流程 决策过程 三级站调度中心实时掌握各门店库存和销售情况 包括在途 实时掌控运力资源 统一掌握车辆资源 系统控制司机 押运员上下班扫卡调拨单编制打印调拨单 五联 一流程 二装车 三出场 四门店 五空瓶 按单装车交收过程重瓶签收空瓶签发问题瓶登记 退残登记 2 实时需求掌控实时运力掌控 调拨单格式各联流转 问题瓶登记退残登记 下主动小循环调拨流程 前提 运力归属门店或三级站空瓶所有权归属门店调拨单 充装单流程从空瓶装车开始 上主动由重瓶装车开始 充装过程按单数量充装 配方是否可变由燃气公司决定 2 工商户销售流程 移动配送 工商户预约送气销售订单创建途径一 工商户来电请求送气 创建订单途径二 根据合同 销售历史 决定客户需求 然后电话确认 创建订单途径三 根据预定系统自动创建订单 例如每天固定数量 装车根据距离 线路合并订单 编制装车单 可以支持单品扫描的管理销售分为PDA或无设备简单流程 结果登记 现场空瓶 重瓶扫描 数量或总重结算 联机版 通过GPRS实时与数据中心连接 脱机版 信息下载到PDA 之后批量上传 重量计量 分瓶记录 重量结算 移动门店与移动配送 工商户预约送气 又称移动配送 移动门店分瓶型编制装车单 装车停在指定地点中心调度根据客户电话创建销售单根据位置 GPS 通过短信派到车辆押运员主动下载送气单 多条 销售车辆上门送气押运员与客户按照约定 数量 重量 结算结单返场后空瓶 重瓶入库业务岗整车结算 移动门店 先有装车单 后有销售单 移动配送 先有销售单 后有装车单 混合版 在移动配送中 增装无订单货物 4 加盟店销售 加盟店采用小瓶批发的销售模式 由于钢瓶的所有权不同 流程分为周转瓶批发和自携瓶充装两类 周转瓶批发 加盟店到燃气公司办理批量租瓶加盟店可以选择自提或送气两种交付方式加盟店到三级站 或门店 购气 通过空瓶入库 重瓶出库 结算 逐笔或定期 等操作完成此类业务按瓶数量结算销售单为一张总计单据目前没有实现单品管理 无码瓶 周转瓶批和自携充装 1 加盟店销售 周转瓶批发 加盟店与燃气公司签订合同 实际无约束力 加盟店自行派车送空瓶到三级站首先在业务岗付款 打印携瓶充装单 按单充装充装后到票房结算瓶批的三种计价方式数量计价 无需二次结算重量计价 如果为电子充装机 按实际充装量结算重量计价 非电子充装机 地磅全车总重差结算 数量计价与重量计价 2 新瓶采购入库 生产充装 门店调拨 销售管理 钢瓶销售 缺陷瓶管理 检测瓶管理 终端供应链系统 工商户管理 基本客户信息同于居民客户工商户管理特点工商户间的关联 一个工商户可以有多个交付地点 一个工商户可以有多个下属客