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物业管理心得物业管理心得物业管理心得物业管理心得 从 物业管理心得物业管理心得物业管理心得物业管理心得从业从业从业从业10年以来年以来年以来年以来，通过不断学习通过不断学习通过不断学习通过不断学习，从中悟出了一些管理服务的心得从中悟出了一些管理服务的心得从中悟出了一些管理服务的心得从中悟出了一些管理服务的心得。 就项目的就项目的就项目的就项目的运作和经营来看运作和经营来看运作和经营来看运作和经营来看任何一个项目都有他的寿命周期率任何一个项目都有他的寿命周期率任何一个项目都有他的寿命周期率任何一个项目都有他的寿命周期率（包括项目本身的寿命周期包括项目本身的寿命周期包括项目本身的寿命周期包括项目本身的寿命周期）。 ）。 ）。 ）。 物业公司的寿命周期以及设备物业公司的寿命周期以及设备物业公司的寿命周期以及设备物业公司的寿命周期以及设备、设施的运行设施的运行设施的运行设施的运行、使用寿命周期使用寿命周期使用寿命周期使用寿命周期。 如何提高管理和服务如何提高管理和服务如何提高管理和服务如何提高管理和服务，加强设备加强设备加强设备加强设备、设施的定期和不定期维护设施的定期和不定期维护设施的定期和不定期维护设施的定期和不定期维护、保养保养保养保养，使设备使设备使设备使设备、设施能正常运行和使用设施能正常运行和使用设施能正常运行和使用设施能正常运行和使用，将将将将寿命周期尽量延长寿命周期尽量延长寿命周期尽量延长寿命周期尽量延长，使设备使设备使设备使设备、设施使用功能最大化设施使用功能最大化设施使用功能最大化设施使用功能最大化，降低业主使用成本降低业主使用成本降低业主使用成本降低业主使用成本。 在客户服在客户服在客户服在客户服务方面务方面务方面务方面，通过对员工的各种技能培训通过对员工的各种技能培训通过对员工的各种技能培训通过对员工的各种技能培训、提高服务和管理水平提高服务和管理水平提高服务和管理水平提高服务和管理水平，使业主的居住环境不使业主的居住环境不使业主的居住环境不使业主的居住环境不断提高和改善断提高和改善断提高和改善断提高和改善，从而提升了物业的增值和保值从而提升了物业的增值和保值从而提升了物业的增值和保值从而提升了物业的增值和保值。 同时延长了物业公司和项目同时延长了物业公司和项目同时延长了物业公司和项目同时延长了物业公司和项目本身的本身的本身的本身的寿命周期寿命周期寿命周期寿命周期。 接受业主投诉接受业主投诉接受业主投诉接受业主投诉、报修报修报修报修、处理处理处理处理，并及时回访并及时回访并及时回访并及时回访客户服务中心在接到业主或使用人的电话或口头投诉后客户服务中心在接到业主或使用人的电话或口头投诉后客户服务中心在接到业主或使用人的电话或口头投诉后客户服务中心在接到业主或使用人的电话或口头投诉后，第一时间做好记第一时间做好记第一时间做好记第一时间做好记录录录录，尽量让业主或者使用人将投诉内容详细说明尽量让业主或者使用人将投诉内容详细说明尽量让业主或者使用人将投诉内容详细说明尽量让业主或者使用人将投诉内容详细说明。 耐心的听完业主投诉耐心的听完业主投诉耐心的听完业主投诉耐心的听完业主投诉。 中途中途中途中途不要打断业主讲话不要打断业主讲话不要打断业主讲话不要打断业主讲话，了解情况后了解情况后了解情况后了解情况后，做好记录并根据投诉或报修内容做出初步判做好记录并根据投诉或报修内容做出初步判做好记录并根据投诉或报修内容做出初步判做好记录并根据投诉或报修内容做出初步判断断断断。 一般投诉做好记录一般投诉做好记录一般投诉做好记录一般投诉做好记录，承诺处理时间承诺处理时间承诺处理时间承诺处理时间，现场检查处理结果现场检查处理结果现场检查处理结果现场检查处理结果，并回访业主并回访业主并回访业主并回访业主、做做做做好记录好记录好记录好记录；重要投诉报告经理重要投诉报告经理重要投诉报告经理重要投诉报告经理，做出处理并回访业主做出处理并回访业主做出处理并回访业主做出处理并回访业主，做好记录做好记录做好记录做好记录；重大投诉报告重大投诉报告重大投诉报告重大投诉报告经理并上报总公司经理并上报总公司经理并上报总公司经理并上报总公司，由总公司决定处理方式由总公司决定处理方式由总公司决定处理方式由总公司决定处理方式，待处理后回访业主并做好记录待处理后回访业主并做好记录待处理后回访业主并做好记录待处理后回访业主并做好记录。 加强服务中心员工的专业技能培训加强服务中心员工的专业技能培训加强服务中心员工的专业技能培训加强服务中心员工的专业技能培训。 由项目经理定期对由项目经理定期对由项目经理定期对由项目经理定期对员工进行专业技能培训员工进行专业技能培训员工进行专业技能培训员工进行专业技能培训，首先首先首先首先，要求管理人员懂得什么要求管理人员懂得什么要求管理人员懂得什么要求管理人员懂得什么是物业是物业是物业是物业，为什么要这样做为什么要这样做为什么要这样做为什么要这样做，这样做有什么好处这样做有什么好处这样做有什么好处这样做有什么好处。 让管理人员从意识上理解物业让管理人员从意识上理解物业让管理人员从意识上理解物业让管理人员从意识上理解物业服务工作的重要性服务工作的重要性服务工作的重要性服务工作的重要性。 鼓励员工多看鼓励员工多看鼓励员工多看鼓励员工多看、多学多学多学多学、多想多想多想多想，从思想上正确理解物业服务从思想上正确理解物业服务从思想上正确理解物业服务从思想上正确理解物业服务的好坏的好坏的好坏的好坏，直接影响到公司的信誉和品质直接影响到公司的信誉和品质直接影响到公司的信誉和品质直接影响到公司的信誉和品质，同时影响到业主物业的保值同时影响到业主物业的保值同时影响到业主物业的保值同时影响到业主物业的保值、增值增值增值增值。 以及个人素养的提升以及个人素养的提升以及个人素养的提升以及个人素养的提升。 搞好小区公共能耗的经营管理搞好小区公共能耗的经营管理搞好小区公共能耗的经营管理搞好小区公共能耗的经营管理。 在整个小区的公用设备在整个小区的公用设备在整个小区的公用设备在整个小区的公用设备、设施的运行中设施的运行中设施的运行中设施的运行中，做好维护做好维护做好维护做好维护、保养计划保养计划保养计划保养计划。 尽量降低尽量降低尽量降低尽量降低成本成本成本成本，提高设备提高设备提高设备提高设备、设施的正常使用率设施的正常使用率设施的正常使用率设施的正常使用率。 使设备使设备使设备使设备、设施的运行设施的运行设施的运行设施的运行、使用寿命最大化使用寿命最大化使用寿命最大化使用寿命最大化。 在公共能耗方面在公共能耗方面在公共能耗方面在公共能耗方面，先制定使用计划先制定使用计划先制定使用计划先制定使用计划，根据实际使用量的多少来作出调整根据实际使用量的多少来作出调整根据实际使用量的多少来作出调整根据实际使用量的多少来作出调整。 尽量尽量尽量尽量做到不做到不做到不做到不浪费一吨水浪费一吨水浪费一吨水浪费一吨水、一度电一度电一度电一度电，使整个小区资源能够得到最大化的利用使整个小区资源能够得到最大化的利用使整个小区资源能够得到最大化的利用使整个小区资源能够得到最大化的利用，节约开节约开节约开节约开支支支支、降低成本降低成本降低成本降低成本，这样有效的延长了物业公司设施这样有效的延长了物业公司设施这样有效的延长了物业公司设施这样有效的延长了物业公司设施、设备设备设备设备、业主物业的寿命周期业主物业的寿命周期业主物业的寿命周期业主物业的寿命周期。 在小区安防方面在小区安防方面在小区安防方面在小区安防方面，除了利用现有的各种设备加强小区的防范除了利用现有的各种设备加强小区的防范除了利用现有的各种设备加强小区的防范除了利用现有的各种设备加强小区的防范，在保安人员在保安人员在保安人员在保安人员方面实行了多方位培训方面实行了多方位培训方面实行了多方位培训方面实行了多方位培训。 在工资待遇方面实行了绩效百分考核制度在工资待遇方面实行了绩效百分考核制度在工资待遇方面实行了绩效百分考核制度在工资待遇方面实行了绩效百分考核制度。 将工资距将工资距将工资距将工资距离拉开离拉开离拉开离拉开。 提高保安人员的工作积极性和责任心提高保安人员的工作积极性和责任心提高保安人员的工作积极性和责任心提高保安人员的工作积极性和责任心，有利于提升小区服务品质有利于提升小区服务品质有利于提升小区服务品质有利于提升小区服务品质。 保洁实行外包制保洁实行外包制保洁实行外包制保洁实行外包制管理处将保洁外包后减轻了管理人员的工作量管理处将保洁外包后减轻了管理人员的工作量管理处将保洁外包后减轻了管理人员的工作量管理处将保洁外包后减轻了管理人员的工作量，这样这样这样这样，管理人员每天不定管理人员每天不定管理人员每天不定管理人员每天不定时进行检查时进行检查时进行检查时进行检查，提高了服务效率提高了服务效率提高了服务效率提高了服务效率。 物业管理服务说白了就是对物业管理服务说白了就是对物业管理服务说白了就是对物业管理服务说白了就是对“物物物物”的管理以及对的管理以及对的管理以及对的管理以及对“人人人人”的服务的服务的服务的服务。 它体现在它体现在它体现在它体现在整个整个整个整个管理服务过程中管理服务过程中管理服务过程中管理服务过程中。 我们坚信我们坚信我们坚信我们坚信，只要从细节做起只要从细节做起只要从细节做起只要从细节做起，从