顺宝行职场礼仪规范(新)

顺宝行职场礼仪规范 山西顺宝行人力资源培训与发展 SheerDrivingPleasure SheerDrivingPleasure 顺宝行ShunBaoHang 2011 课程目标 课程结束后 你将能够做到 知道如何保持专业的顺宝人形象掌握办公场所以及展厅公开场所仪容仪表仪态 接待等职场礼仪 培养高雅的仪容仪表孕育优美的行为举止客户交往的基本常识 讲义大纲 什么是礼仪 仪容仪表仪态礼仪办公场所礼仪电话客服礼仪服务接待礼仪 什么是礼仪 是人们在社交活动中要遵循的礼节 它是一种约定俗成的行为规范 是社交活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求 礼仪的核心是一种行为准则 是体现人与人之间的相互尊重 自尊 首先是自尊为本 自尊自爱 爱护自己的形象 其次要尊重自己的职业 闻道有先后 术业有专攻 第三要尊重自己的公司 尊重上级是一种本职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养 仪容仪表仪态礼仪 老板与无赖的故事我们得到的启示 打造一流的职业形象塑造专业一流的行为举止 第一次见面的感觉在6秒内就决定了90 的人们是在会晤的最初几分钟就彼此作出判断第一印象格外重要 因为你永远没有机会再来一次人是一种以视觉为先导的动物 仪容仪表 对待自己要有卓越的形象价值 人际交往中的魔鬼数字 73855 语音语调 你说什么 外在形象与肢体 55 7 38 种类整体印象中所占比重 视觉信号55 声音信号38 语言信号7 仪容仪表 这是一个两分钟的世界 你只有一分钟展示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你 罗伯特 庞德 英国形象设计师 你觉得他们优雅吗 职业吗 仪容仪表 男士篇 1 发型要求 2 面部修饰 3 着装要求 西装 颜色款式钮扣系法 着装要求 衬衣 颜色厚度袖子长度 着装要求 领带 颜色长度时尚打法领带夹的夹法 着西装整体要求 三一定律 着装要求 鞋袜 颜色质地 4 佩戴饰品 少而精 是男性佩戴首饰的主导意识 仪容仪表 女士篇 耳环 发型 妆容 指甲 口袋 裙子 鞋子 丝袜 上衣 1 发型发式 女人看头 长发以束发 盘发为宜 2 面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现 也是对别人的一种尊重 是企业管理完善的一个标志 化妆要注意什么 淡妆 保持清新自然 注意 化妆要自然 力求妆成有却无化妆要美化 不能化另类妆化妆应避人 3 职业着装要求 着职业套装 裙装 不穿无领 无袖 领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子袜子不可以有破损 注意袜子长度 避免出现三节腿 鞋子的要求不穿过高 过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋 穿单跟的正装鞋 不合适 合适 4 佩戴饰品 原则符合身份 以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰同质同色戒指的戴法 5 其他要求 手部保持清洁 美观 滋润 指甲 清洁 整齐 不宜过长 不涂花色指甲 体毛 夏天要经常修剪 比如腋毛 腿毛 口气 口气要清新 吃了重口味食品以及烟酒 要漱口或者使用口腔清新剂 仪态 塑造专业优雅的行为举止 仪态是指人在行为中的姿态和风度 仪态美即姿势 动作的美 它属于人的行为美学范畴 站姿走姿坐姿蹲姿 鞠躬行礼握手表情手势距离意识 规范的站姿 头正肩平臂垂躯挺腿并 站姿 挺直如松 垂手站姿图适合庄重严肃场合前握手站姿适合工作中与客户或同事交流后握手站姿适合在迎宾时使用 站姿 男士 交握于脐下三指接待顾客的站姿虎口交叠于腰际 手指伸直 拇指可抵于肚脐适用于重大场合轻握于腰际 手指自然弯曲适用于与顾客或同事交流 站姿 女士 常见不良站姿 身体歪斜弯腰驼背斜肩双腿大叉手位不当 插兜 抱胸 叉腰 抖腿或晃动上身两腿交叉 走姿 从容 平稳 直线 轻盈 规范的走姿 头正肩平躯挺步位直步幅适当步速平稳 禁忌的行姿 不抬脚 蹭地走耷拉眼睛低头走声响过大八字步态弯腰驼背 坐姿 文雅 端庄 稳重 大方 入座注意顺序讲究方位 左进左出 落座无声入座得法 离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开 坐姿 文雅 端庄 稳重 大方 注意 只坐椅子的三分之二两膝并拢 不抖腿 不翘二郎腿和客户一起入座时请客户先坐 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 蹲姿 大方得体 不雅的蹲姿 鞠躬 隆重的礼节 具体要求 双脚并拢 脚尖微张以胯为轴 上身前倾 头与上身呈一直线 不要低头目光落在身前1 2米处或对方脚尖女士双手自然重叠于腹部 男士双手伸直放于裤腿两侧 鞠躬一般分为三种 点头礼 即十五度鞠躬 你好 请稍等普通的鞠躬 中礼 即三十度鞠躬 欢迎观临 谢谢 请慢走恭敬的鞠躬及敬礼 即四十五度鞠躬 对不起非常抱歉或深度致谢 握手的礼节 握手次序握手动作握手时间握手力度握手禁忌 何时需要握手 应站着握手 握手时 面带微笑 目视对方 寒暄问候 亲切有力的握住双方的手掌 让对方感觉到热情 友好 握手双方的距离以一步为宜 握手时间两至三秒钟即可 避免时间过长感到尴尬 时间过短像敷衍了事 男士与男士握手时应以自信且有力的姿势 而男士与女士握手时应以温和 握住多半只手的姿势 男士与男士握手 男士与女士握手 什么情况下不宜握手 当对方两手满是东西当你说完话无法脱身 虽两手空着但沾满油污 不宜握手 但别忘了微笑示意或表示不能握手的歉意 当对方阶层比你高了许多 而你又没有什么话要对他说 在这种情况下如果刻意上前与之握手并介绍自己 便显得别有用心了 当对方一手正吃着开胃菜 而另一手正拿着饮料 这时你最好以点头微笑示意为宜 当你在人堆中 无法握到对方的手 可挥手或点头示意 表情礼仪 表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情 是人们内心情绪的外在表现 是形体语言中最丰富的部分 感情的表达 7 书面语 38 声音 55 面部表情 健康的表情是自然诚恳 和蔼可亲的 是一个人优雅风度的重要组成部分 面部五官表情中又以通过 眼神 和 微笑 传递信息为主 微笑 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 研讨 露几颗牙齿 迷人的笑容来自刻苦的训练哟 微笑 一本万利与眼睛结合眼睛也要微笑眼形笑 嘴微笑 眼微笑眼神笑 嘴还原 眼微笑与语言结合不要光微笑不说话 也不要光说话不微笑与身体结合配合一定的动作 比如点头 鞠躬 微笑的练习1 像婴儿咿呀学语一样 说E 嘴角后缩微张双唇2 减弱E的程度 浅浅微笑3 重复以上动作 直到自然为止4 无论坐车 走路 工作我们都可以练习 直到别人认为精神不正常为止 五官中眼睛的传达力和表现力是最强的 虽然微笑也有很强感染力 但它表达信息相对单一 而眼神却可以传达出欣喜 关注 厌恶或是不安等多种情绪 一旦学会了眼睛的语言 表情的变化将是无穷无尽的 泰戈尔 眼神 与人交往 正确的运用目光 传达信息 塑造专业形象 要遵守以下规律 PAC规律 三角定律 时间规律 目光 PAC规律P PARENT 指用家长式的 教训人的目光与人交流 视线是从上到下 打量对方 试图找出差错 A ADULT 指用成人的眼光与人交流 互相之间的关系是平等的 视线平视 C CHILDEN 一般是小孩的眼光 目光向上 表示请求或撒娇 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 三角定律 目光凝视区域 A 公务凝视区域 上三角 以两眼为底线 额中为顶角形成的三角区 B 社交凝视区域 中三角 以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区 C 亲密凝视区域 下三角 从双眼到胸部之间 时间规律 每次目光接触的时间不要超过三秒钟 交流过程中用60 70 的时间与对方进行目光交流是最适宜的 少于60 则说明你对对方的话题 谈话内容不感兴趣 多与70 则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话 手势是人们交往中不可缺少的动作 是富有表现力的一种肢体语言 得体适度的手势 可以增强感情的表达 起到锦上添花的作用 手势的运用 1 请 让 送2 引领客人3 递物接物4 招手致意 手势的礼节 引导与指引 横摆式 中距离 即手臂向外侧横向摆动 指尖指向被引导或指示的方向 适用于指示方向时 直臂式 远距离 手臂向外侧横向摆动 指尖指向前方 手臂抬至肩高 适用于指示物品所在 曲臂式 近距离 手臂弯曲 由体侧向体前摆动 手臂高度在胸以下 适用于请人进门时 斜臂式 近距离 手臂由上向下斜伸摆动 适用于请人入座时 以上四种形式 都仅用一只手臂 另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后 引路时 应走在客人左前方的2 3步处 自己走在走廊左侧 让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致 并适当做介绍 距离意识 由于人们交往性质的不同 个体空间的限定范围也有所不同 一般来说 关系越密切 个体空间的范围划得越小 美国人类学家爱德华 霍尔博士认为 根据人们交往关系的不同程度 可以把个体空间划为四种距离 亲密距离 这种距离是人际交往中最小的间距 0 15厘米 常发生在爱情 亲友关系之间 15 45厘米 多半用于兄弟姐妹 亲密朋友之间 个人距离 这种距离较少直接身体接触 45 75厘米 适合在较为熟悉的人们之间 可以亲切的握手 交谈 或者向他人挑衅也在这个距离中进行 75 120厘米之间 这是双方手腕伸直 可以互触手指的距离 是个人身体可以支配的势力圈 社交距离 这种距离已经超出亲密或熟悉的人际关系 120 210厘米 一般是工作场合和公共场所 210 360厘米 表现为更加正式的交往关系 是会晤 谈判或公事上所采用的距离 办公场所礼仪 办公室 办公区域不要大声喧哗手机请调成振动或静音模式打电话不要用免提保持办公桌面整洁 文件归档使用复印机 传真机后及时拿走资料办公区域不要用餐爱惜公共设施 接打私人电话不可用办公电 内容要简洁办公场所不要吸烟 化妆不管开门关门都要敲门上下班守时遇到领导同事主动打招呼 电子礼仪 电子邮件成为后续传真和移动电话在最为快捷的联系载体 不仅为我们的生活 更为我们的工作带来了极大的便利 在今天的许多公司里 电子邮件充斥着笑话 垃圾邮件和私人便条 与工作相关的内容反而不多 请记住 电子邮件是职业信件的一种 而职业信件中是没有不严肃的内容的 电梯间 不要同时按上下行键 不要堵在电梯口 让出通道 遵循先下后上的原则 先进入电梯 应主动按住按纽 防止电梯夹人 帮助不便按键的人按键 或者轻声请别人帮助按键 在商务活动中 按键是晚辈或下属的工作 电梯中也有上位 愈靠内侧是愈尊贵的位置 电梯中绝对不可以抽烟 尽量避免交谈 除非电梯中只有你们俩个人 人多时不要在电梯中甩头发 以免刮人脸 楼梯 上楼时 女士在前 男士在后 长者在前 幼者在后 以示尊重 下楼时 男士在前 女士在后 幼者在前 长者在后 以维安全 上下楼梯时遇到客户或来客 应立即止步让到楼梯拐角处做出站立姿势并向对方点头微笑问好 绝对不允许在客户上下楼梯时抢先超越对方或正面急忙擦肩闪过 会议室使用完会议室 桌面或地下如有污损或脏乱 离开时应随手清理 保持会议室清洁 饮料 纸杯放置于垃报桶 餐具请于离开时带走 勿留会议室内 以防蚊蝇滋生 外套 衣服或书包 勿置于桌上 找合适的位置放置整齐 下雨天的雨伞 放在室外走廊 会议室 小型会议 会议室 大型会议 会议室 洗手间1 在洗手间遇到同事不要刻意回避 要打招呼 千万不要装做没看见把头低下 给人不爱理人 高傲的印象 2 员工不能用客用卫生间 3 要保持卫生间的清洁 4 有的洗手间采用封闭的门扉 有人敲门时 应及时回应 吸烟不在室内禁烟区吸烟不在妇女和儿童面前吸烟不把烟雾喷向他人不乱弹烟灰 乱扔烟头烟盒 烟头应完全熄灭 电话客服礼仪 你是否有过印象深刻的打电话经历 给你的感受如何 记住 你在电话里的声音就代表了公司的声音 IAMBMW 1 电话三要素 态度 语调 用词 2 打电话 1 要有准备 2 注意打电话的时间 尤其避免在午休时间或下班时间打 3 微笑的语调 声音清晰 有礼貌 4 讲电话同时在纸上作记录 5 同事电话中时 若其他人在附近喧哗交谈 易导致客户对公司的印象不良 此时若有急事须与同事交谈 应使用书面方式 3 接电话 1 电话铃响三声内必须接电话先报上公司名称 2 声音语调微微上扬 有朝气 3 去除 别人不知道我是谁 的心态 即使接电话的人是老板 客户也不知道客户只会从听电话的感受评断这家公司 4 首问责任制 不知道的情况下应该记下客户问题快速解决 快速转接 5 延迟太久接电话应先致歉 6 口中不要吃东西或含着东西 7 接重要电话时要做记录 及时告知当事人处理来电 4 挂电话 1 确认对方已挂电话 自己才挂电话 2 电话轻放 勿摔话筒 3 感谢对方来电 祝愿客户工作顺利 遇到过节可以祝节日快乐 转告备忘的6W2H 1 WHO何人来电人的姓名 先生 女士2 WHOM找何人姓名3 WHEN何时来电提及的日期 时间和来电时间4 WHERE何处来电提及的地点 场所5 WHAT何事来电提及的内容6 WHY何故来电提及的因由7 HOW如何做方法 要求8 HOWMUCH做多少 数量 基本礼貌用语 您好 劳驾 请 谢谢 对不起 请原谅 欢迎光临 再见 谢谢光临 请慢走讲话技巧1 称呼2 说话态度 5 电话礼貌用语 您好 XX顺宝行宝马4S店 很高兴为您服务 感谢您的来电 祝您工作愉快 或XX节日快乐 标准话术 Speakcourteously注意礼貌用语Maintainhelpfully积极主动地提供帮助Interactefficiently做出及时的回应Listenattentively静心倾听对方的表述Endcompletely结束时要完整 确保没有遗漏 PutaSMILEonthephone 服务接待礼仪 接待准备迎接客户热情待客引导握手递接名片销售咨询送客礼仪 接待循环图 接待准备 心态准备展厅形象个人形象物品准备知识准备技巧准备 心态 对待自己的信心化解问题的耐心融化客户的爱心关切需求的诚心帮助客户的热心 如果令ABCD XYZ分别对等于1 26等数字 那么 Attitude 心态 A T T I T U D E 1 20 20 9 20 21 4 5 100 Hardwork 努力工作 H A R D W O R K 8 1 18 4 23 15 18 11 98 Knowledge 知识 K N O W L E D G E 11 14 15 23 12 5 4 7 5 96 Luck 运气 L U C K 12 21 3 11 47 成功的关键什么 hardwork knowledge Attitude Luck 展厅形象 是否符合5S 自用工作资料 5S查核表 xls 个人形象 仪容仪表仪态个人形象检查 工装 鞋袜 领带 面部 妆容 发型 工牌的佩戴于左胸 男士佩戴于上袋上方 女士佩戴于左胸领口边 避免歪斜姿态 站 行 坐 蹲 物品准备 宣传彩页报价单名片纸笔展示资料工作薄基本着装 知识准备 行业