管理学基础第三版09

第九章 沟 通,主要内容,先导案例,知识体系,学习目标,思考练习,案例分析,第九章 沟 通,主要内容,先导案例,知识体系,学习目标,习题练习,案例分析,项目实训,本章关键词,理解沟通的含义及作用掌握沟通过程的环节和要素、沟通的种类了解正式沟通与非正式沟通的类型及特点熟悉障碍沟通的主要因素掌握改善沟通的基本原则认识学会倾听与说话的重要性掌握倾听与说话的基本原则透彻理解“雷鲍夫法则” 、“名片效应”的基本原理及其内涵,掌握沟通的基本技巧；注意锻炼提高自己的倾听能力；利用各种机会锻炼提高自己的说话艺术。,第二节正式沟通与 非正式沟通,第三节沟通的改善,第一节 沟通概述,第四节听与说的艺术,第一节 沟通概述,一、沟通的含义,二、沟通过程,三、沟通的种类,四、沟通的作用,一、沟通的含义,沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。一个完整的沟通过程，包括如下四个方面的要素，如表 所示。,表:沟通要素,一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微，两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃鱼的时候,丈夫总会第一时间将鱼头夹给妻子,妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫,幸福洋溢在彼此的脸上 几十年过去了,他还是给她夹鱼头,她还是给他夹鱼尾。 又过了许多年,白发苍苍的他先走了一步,看着丈夫留下来的红色日记本,妻子发现了这样一段话:亲爱的又给我夹了鱼尾,看着她津津有味地吃着我夹给她的鱼头,我感到满足,幸福。虽然鱼头很好吃,但只要她喜欢,我愿意一辈子吃鱼尾。 妻子这才发现:丈夫最爱吃鱼头,却一辈子吃着她夹给的鱼尾。而她也珍藏了一个秘密:那就是她最爱吃鱼尾,却一辈子吃着他夹给的鱼头。两人虽然幸福地度过了一生,但发现这个秘密后,她心里还是感到一些遗憾,觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西。 请思考：发生这样凄美而又有点遗憾的故事的原因是什么？,读故事悟管理9-1： 吃鱼,信息沟通过程是指一个信息的发送者通过选定的渠道把信息传递给接收者。整个沟通过程（见图）。,二、沟通过程,图:信息沟通过程的一般模式,三、沟通的种类,沟通可以按不同的标志分成不同的种类，如表所示。,表: 沟通的种类,（一）沟通是我们生活的主要部分人们需要沟通的原因是多种多样的（见图）。,四、沟通的作用,图: 人们进行沟通的原因,通过与外界沟通，获得组织生存和发展所需要的资源和信息，使组织能够更好地适应环境； 沟通是加强民主管理，保证科学决策的前提； 沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立良好的工作环境的基本手段； 沟通是组织创新的重要来源。,（二）沟通在组织管理中的作用,第二节 正式沟通与非正式沟通,一、正式沟通,二、非正式沟通,（一）正式沟通网络的形式 常见的沟通网络主要有如下六种（见图）。,一、正式沟通,图:正式沟通型式,正式沟通的网络形式及特点，如表所示。,一、正式沟通,表:正式沟通的特点,沟通网络是保证组织有效运行、鼓舞士气、调动组织成员积极性的一个重要的基础性工作。建设一个有效的沟通渠道，应当注意如下几个方面： 正式的沟通网络应当完善、规范制度化； 注重沟通中的民主参与和反馈，特别是下级反映的意见，无论是什么样的处理结果，都应当及时反馈； 尽可能地利用现代化的沟通工具； 符合知识经济信息共享的要求。,（二）正式沟通网络的建设,（一）非正式沟通网络形式 美国管理心理学家戴维斯（KDavis）发现，传言式的非正式沟通网络可归纳为如下四种类型（见图）。,二、非正式沟通,图:非正式沟通型式,非正式沟通网络形式的种类及含义，如表9-4所示。,二、非正式沟通,表9-4 非正式沟通网络形式,传言的通用形成是口头传播，速度快，也易消散，传播中失真现象比较常见。戴维斯提出，传言有以下特征（见图）。,（二）传言的性质与特征,图:传言的特征,传言的性质带有两重性，有利的一面与不利的一面。有利的一面：领导者通常可以从传言中了解正式沟通渠道中所不能了解的情况；不利的一方面是：传言中带有明显的失真现象以及浓厚的感情彩色，容易在组织中增加矛盾，影响群体的团结。,（二）传言的性质与特征,传言对正式沟通有补充作用，也有一些负面作用，对传言既不能一概加以否认和制止，也不可忽视传言的负作用而听之任之（见图）。,（三）正确对待传言,图:正确对待传言,有一次，苏格拉底的一位门生匆匆忙忙地跑来找苏格拉底，边喘气边兴奋地说：“告诉你一件事，你绝对想像不到”“等一下！”苏格拉底毫不留情地制止他，“你告诉我的话，用三个筛子过滤过了吗？”他的学生察觉情况不妙，不解地摇了摇头。苏格拉底继续说：“当你要告诉别人一件事时，至少应该用三个筛子过滤一遍！第一个筛子叫做真实，你要告诉我的事是真实的吗？”“我是从街上听来的，大家都这么说，我也不知道是不是真的。”“那就应该用你的第二个筛子去检查，如果不是真的，至少也应该是善意的。你要告诉我的事是善意的吗？”“不，正好相反。”他的学生羞愧地低下头来。,读故事悟管理9-2：苏格拉底的三个“筛子”,苏格拉底不厌其烦地继续说：“那么我们再用第三个筛子检查看看，你这么急着要告诉我的事，是重要的吗？”“并不是很重要”苏格拉底打断了他的话：“既然这个消息并不重要，又不是出自善意、更不知道它是真是假，你又何必说呢？说了也只会造成我们两个人的困扰罢了”请思考：苏格拉底的三个“筛子”对于我们的沟通，特别是非正式沟通中有什么启示？,第三节 沟通的改善,一、沟通的障碍,二、沟通的改善,（一）来自信息发送者的障碍 信息发送者障碍的情形（见图）。,一、沟通的障碍,图: 来自信息发送者的障碍,信息传递过程中障碍的情形（见图）。,（二）信息传递过程中的障碍,图: 信息传递过程中的障碍,信息接收者障碍的情形（见图）。,（三）信息接受者的障碍,图: 信息接受者的障碍,改善沟通可以从以下八方面入手（见图）。,二、沟通的改善,图:沟通的改善,第四节 听与说的艺术,一、倾听的艺术,二、说话的艺术,一、倾听的艺术,（一）什么是倾听 按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为四种层次（见图）。,图:倾听的层次,美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了一位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着说：“如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我先告诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳下去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”看到这里我从心底油然产生了对主持人林克莱特的敬佩之情，佩服他与众不同之处，他能够让孩子把话说完，并且在“现场的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应具备的一份亲切、一份平和、一份耐心。 请思考：看了这一故事，我们有什么感触，还觉得倾听很简单很容易吗？,读故事悟管理9-3： 倾听的重要,（二）倾听的技巧,1. 积极倾听的态度 要实现积极的倾听，首先就要做到“三心”（见图）。,图:积极倾听的态度,2. 学会倾听的技巧（见图）。,（二）倾听的技巧,图: 学会倾听的技巧,（一）说话的基本要求 在与人沟通中，作为说话者要说的话首先知道的内容，如表所示。,表:说话的基本要求,二、说话的艺术,故事1： 一个人（据说还是个知识分子）很不善于说话，一天他请客吃饭，见被邀请的客人还没有来齐，便说：“怎么该来的都没来呀？”一部分已到的客人觉得不对味儿，心想莫非我们是不该来的？他们便不快地走掉了。请客者忙道：“怎么不该走的走啦？”另一些客人听了不快，心想难道我们几个才是该走的吗？好吧，我们走。于是他们也走掉了。请客者更急了，连忙喊道：“我说的不是你们！”最后剩下的几个客人心想，原来说的不是他们，那么说是在轰我们了，于是最后的客人也走掉了。,读故事悟管理9-4： 说话的艺术,故事2：有一对双胞胎兄弟，都上小学三年级。有一天，哥哥跑到妈妈跟前问道：“妈妈，我写作业的时候能看电视吗？”妈妈当然不许。一会儿弟弟跑来了，也问妈妈：“妈妈，看电视的时候我可以写作业吗？”妈妈一听很高兴，认为弟弟比哥哥用功，就连看电视都不忘学习，就微笑着答应了。请思考：读了二则故事，能体悟到说话艺术的重要性了吗？,说话者应该在说话过程中保持四个良好心态（见图）。,（二）说话者应保有的良好心态,图:说话者应保有的良好心态,人际交往中说话的十个小技巧（见图）。,图: 学会倾听的技巧,（三）人际交往中说话的小技巧,少说批评的话，批评只是一种阻力；多说鼓励的话，鼓励才是基本动力； 少说抱怨的话，抱怨只会带来记恨；多说宽容的话，宽容才会增加了解； 少说拒绝的话，拒绝只会形成陌路；多说关怀的话，关怀才能获得友谊； 少说讽刺的话，讽刺显得轻视卑微；多说尊重的话，尊重才能激起同心； 少说命令的话，命令只是强行接受；多说商量的话，商量才是质优领导。,（四）管理者说话应有的艺术观,经典管理法则解读（九）1、雷鲍夫法则 ：认识自己和尊重他人在下面的八条中，有六条是由美国管理学家雷鲍夫总结提炼的，只有第一条和第四条是别人补充的。管理界将这语言交往中应注意的八条，统称为古鲍夫法则。从语言交往的角度，言简意赅地揭示了建立合作与信任的规律。也有人将雷鲍夫法则称为建立合作，与信任的法则，还有人将雷鲍头法则称为交流沟通的法则。在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中：1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误2、最重要的七个字是：你干了一件好事3、最重要的六个字是：你的看法如何4、最重要的五个字是：咱们一起干5、最重要的四个字是：不妨试试6、最重要的三个字是：谢谢您7、最重要的两个字是：咱们8、最重要的一个字是：您管理启示：在我们着手建立合作与信任的时候，应该将雷鲍夫法则自觉而灵活地运用到我们的交流与沟通之中，自然就会产生事半功倍的效果。,2、名片效应 人际交往的艺术名片效应指的是，在两个人进行交往时，如果首先表明自己与对方的态度和价值观相同，就会使对方感觉到你与他有更多的相似性，从而很快地缩小与你的心理距离，更愿同你接近，结成良好的人际关系。在这里，有意识、有目的地向对方所表明的态度和观点如同名片一样把你介绍给对方。管理启示：恰当地使用“心理名片”，可以尽快促成人际关系的建立，但要使“心理名片”起到应有的作用，首先，要善于捕捉对方的信息，把握真实的态度，寻找其积极的、你可以接受的观点，“制作”一张有效“心理名片”。其次，寻找时机，恰到好处地向对方“出示”你的“心理名片”，这样，你就可以达到目标。掌握“心理名片”的应用艺术，对于人际交往、处理人际关系具有很大的实用价值。,沟通 信息 沟通渠道 沟通障碍 改善沟通 正式沟通 非正式沟通 传言 口头沟通 书面沟通 倾听的艺术 说话的艺术 因人制宜 因地制宜 因时制宜 说与听的心态 雷鲍夫法则 名片效应,本章关键词,【判断正误】1.有效的沟通，必须是沟通渠道畅通的信息交流。否则，沟通渠道出现任何障碍，都会影响沟通。2、沟通，是一种双向的交流活动，缺少了任何一方，都无法实现真正意义上的沟通，这是指沟通的互动性。3.沟通能力是跟实践紧密相连的4.协调上下级之间的关系是一个领导者应必备的能力5.了解不同的文化背景，懂得不同人群的不同需要，才能获得与他们沟通的成功,习题练习,【单项选择】1.保险公司X市分公司为开发一项新业务，从不同部门抽调若干员工组建了一个项目团队，为激励他们高度热情地投身于新工作，你认为选择哪一种沟通媒介最合适？（ ）。 A电子邮件 B电话 C面谈 D简报2.下列不属于积极倾听的技能的是（ ）。 A在别人说话时，注视对方 B用自己的话复述对方的话 C通过提问以保证理解 D不时打断对方的发言，以便及时表达自己的观点，形成沟通,3.“忠言逆耳”指的是影响有效沟通的障碍中的（ ）。 A个人因素 B人际因素 C结构因素 D技术因素4.课堂上有不遵守纪律、不认真听课的同学，老师用严厉的目光盯着他以示警告。这属于（ ）。 A非书面沟通 B非正式沟通 C非语言沟通 D下行沟通5.管理人员要学会如何积极倾听，下列哪项不属于积极倾听的做法（ ）。A该沉默时必须沉默 B留适当的时间进行辩论C让别人的情绪直接影响你 D当发觉遗漏时，直截了当地问,【简述分析】1沟通的含义是什么？沟通过程由哪些环节构成？2沟通有什么作用？能否用你的切身体会谈谈沟通的重要性？3沟通有哪些种类？都有什么特点？4你是如何看待“小道消息”的？5沟通中的障碍有哪些？如何消除？6如何改善沟通的效果？7 为什么说倾听是一门艺术？你觉得自己是否是一个会倾听的人？8说话的基本要求是什么？说话者应保有什么样的良好心态？9管理者在工作中说话应该注意哪些事项？10. 请深刻理解“雷鲍夫法则”， “名片效应”的基本原理，并在实际生活中加以灵活运用。,实训目的：1.培养与陌生人交际的能力； 2.培养与别人沟通的能力实训内容：1.主动同一位相关专业的陌生人士交往，交流某个专业问题；2.或者同一位认识的人，通过沟通解决一个难题。3. 运用交际与沟通理论，讲究交际与沟通的艺术。4.事先要有精心的策划；事后要进行简要的小结。 成果及评价： 1.每个人将自己的行动计划、实施情况及体会在班上进行交流。 2.由教师对每个人的表现进行点评。,项目实训,项目名称： 交际与沟通,赵护士长的困惑