德宝商务礼仪

商务礼仪 让顾客对您 一见钟情 编制 德宝西克曼高级培训师王化先 2 魅力从何而来 一个风度翩翩的人给你的印象肯定胜过一个邋遢 无礼的人 良好的第一印象 美国的心理学家研究理论表明给人的第一印象 55 来自于视觉38 来自于听觉7 来自于表达能力这一研究称之为 总印象理论 GAME 您不可能有第二次机会来重建您的第一印象 卡耐基 3 目录 职业形象设计 职业商务仪式 商务礼仪概要 4 商务礼仪概要 礼仪的重要性 礼仪的总要求 GO重要性 5 礼 所规范的是一个人对待自己 对待别人 对待社会的基本态度 仪 1 法度 准则 2 典范 表率 3 形式 仪式 4 容貌 风度 5 礼物 礼仪 指人们在社会交往中由于受历史传统 风俗习惯 宗教信仰 时代潮流等因素而形成 既为人们所认同 又为人们所遵守 是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和 何为礼仪 商务礼仪的概要 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 礼者 敬人也 孔子 荀子 6 商务礼仪的作用 商务礼仪的概要 规范我们的日常商务行为 塑造个人与企业良好形象 传递信息 展示价值 销售顾问是品牌第一形象代言人 是企业规范的象征 作用 商务礼仪 在商务交往中的行为艺术 7 正面效果 良好的礼仪 获得对方认同 激发对话题的兴趣 取得良好的印象 商务礼仪的重要 8 缺乏适当的礼仪 无法很好地沟通 不能深入话题 关系建立失败 失败结局 商务礼仪的概要 GO总要求 9 外表得体你的眼神 面部表情 你的衣着都要体现您的大方 端庄 自然 仪表举止总要求 习惯良好不停地与顾客进行交流 用眼神 面部表情或语言 良好的举止 避免有损形象的举止 声音悦耳悦耳的讲话声音和全神贯注的谈话会增加你的成功率 而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔 声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼 不要说话过快或过慢 语气语调不要一成不变 不要过于高声或过于轻柔 说话时情绪饱满也是很重要的 商务礼仪的概要 10 举止文明 仪表举止总要求 讲礼仪 让别人快乐 你才能快乐应该做什么和不能做什么 千万不要紧跟闲逛的顾客 千万不要过于唠叨 对于顾客的惠顾和购买行为 要再三致谢 诸如亲切的问候和牢记客户生日之类的小事其实并不耗费你什么 但却可以使你收到丰厚的回报 商品销售中的很大一部分是取悦于对方 而这是以其最初交往时的礼仪为基础的 GO职业形象设计 商务礼仪的概要 11 职业形象设计 职业形象设计一 仪表 职业形象设计二 表情 职业形象设计三 服装饰物 职业形象设计四 举止动作 职业形象设计五 谈吐 GO一仪表 12 职业形象设计一 仪表 感觉有什么不同 卖德宝整体厨房 准备聘用哪一个 仪表礼仪需要讲究整洁大方 自然协调 面对不同的场合 不同对象 在仪表礼仪上需要有不同的变化 13 女士仪表 职业形象设计一 仪表 发型发式应该保持端庄 自然 大方 发型是女性的第二张面孔 头发 面容 化妆上岗 淡妆上岗传递着尊重 企业规范 选择发卡 发带的时候 式样应该庄重 忌纷繁复杂 妆成有却无化妆要美化化妆要避人 端庄 大方 自然 手 洁净 指甲整齐 涂指甲油时须自然色 14 职业形象设计一 仪表 前发不附额 头发 侧发不掩耳 后发不及领 面容 男士仪表 每天进行剃须修面以保持面部的清洁避免烟 酒等刺激性气味 随时保持口气的清新 清爽 整洁 GO二表情 15 职业形象设计二 表情 表情三要素 良性互动 友善 自然 专业人士认为 表情是人的第二语言 此时无声胜有声 古人说 人身之有面 犹室之有门 人未入室 先见大门 试一试 以愤怒的表情说出优美和蔼动听的问候语 您好 欢迎光临德宝西克曼整体厨房 16 职业形象设计二 表情 视线向上表现权威感和优越感 视线向下表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 目光代表着什么 17 目光中应倡导的是 坦然 亲切 和蔼 有神的 特别是在与人交谈时 目光应该是注视对方 职业形象设计二 表情 目光中应该避免的是 呆滞的 漠然的 疲倦的 冰冷的 惊慌的 敌视的 轻蔑的 左顾右盼的目光 50 70 三种凝视 公务凝视 社交凝视 亲密凝视 目光的原则 18 微笑 微笑可以表现出温馨 亲切的表情 微笑是人际交往中的润滑剂 是广交朋友 化解矛盾的有效手段 微笑是一种魅力 微笑代表着什么 职业形象设计二 表情 轻笑 微笑 狂笑 奸笑 羞怯的笑 爽朗的笑 开怀大笑 尴尬的笑 嘲笑 苦笑 笑的种类 微笑是最美的 是社交场合中最富吸引力 最令人愉悦 也最有价值的面部表情 19 职业形象设计二 表情 对商业行业来说 至关重要的是微笑服务 那么 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢 施展微笑服务的魅力 要有发自内心的微笑 天使般的微笑对于顾客来说 营业员硬挤出的笑还不如不笑 微笑 是一种愉快心情的反映 也是一种礼貌和涵养的表现 惟有这种笑 才是顾客需要的笑 也是最美的笑 诚招天下客客从笑中来 20 要排除烦恼 情绪过虑 职业形象设计二 表情 施展微笑服务的魅力 营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快 时时刻刻保持一种轻松的情绪 让欢乐永远伴随着自己 把欢乐传递给顾客 笑脸增友谊微笑出效益 要有宽阔的胸怀 忍一时风平浪静 退一步海阔天空 21 施展微笑服务的魅力 职业形象设计二 表情 要与顾客进行感情上的沟通 消费形态的变化使人性化导购显得越来越重要 微笑服务 最重要的是在感情上把顾客当亲人 当朋友 与他们同欢喜 共忧伤 成为顾客的知心人 理性消费时代 感性消费时代 感动消费时代 对品质 性能 价格的重视 以 好的 和 坏的 为判断基准 对设计 感觉 气氛的重视 以 喜好 和 厌恶 为判断基准 对满足感 欢乐程度的重视 以 满足 和 不满足 为判断基准 22 职业形象设计二 表情 笑一次 笑一天容易 长期笑难 保持发自内心的微笑应注意的事项早上起床到进店上班这段时间 切忌与任何人发生不愉快的争执 每天早上洗脸时 面对镜子练习至少30秒微笑 走出家门便反复对自己说 今天是个好日子 我的心情很愉快 进店后保持与所有人的微笑 即使发生不愉快 也一定提醒自己 绝不生气 一天结束后 想一想今天有沒有忘记微笑 微笑练习 第一步 第二步 第三步 第四步 念 一 口眼结合 笑与语言结合 笑与仪表和举止相结合 23 如果你善于微笑 那么你就掌握了开启沟通之门的金钥匙 职业形象设计二 表情 不要吝啬您的微笑 GO三服装饰物 24 职业形象设计三 服装饰物 一项研究表明 顾客更青睐那些穿着得体的店员 而另一项研究表明 身着商务制服和系领带的店员所创造的业绩要比身着便装 不拘小节的店员高大约60 25 职业形象设计三 服装饰物 短发 保持清洁 整齐 精神饱满 面带微笑 经常整刮胡须 白色 单色或浅色无污迹 领带紧贴领口 系得美观大方 西装平整 清洁 西装口袋不放物品 领口 袖口无污迹 短指甲 保持清洁 西裤平整 有裤线 黑色或深色袜子 皮鞋光亮 无灰尘 整体原则 商务场合 男士着装应该穿西装 打领带 衬衫的搭配要适宜 三色原则 不超过三个色系 三一定律 鞋子 腰带 公文包一个颜色 黑色表示庄重 三大禁忌 尼龙袜 白袜子 穿夹克打领带 26 职业形象设计三 服装饰物 西服 深色的西装为主 避免穿着花格子 颜色艳丽的西服 单排扣与双排扣 衬衫 与西服颜色协调 浅色衬衫忌深色内衣或保暖防寒服 忌内衣露出领口 系领带时需系好所有的钮扣 领带 颜色协调 领带的长度应该是正好抵达腰带的上方 或者有一两公分的距离 皮鞋和袜子 皮鞋保持光亮整洁 深色皮鞋配深色袜子 其他必备饰品 公司的徽标 钢笔 名片夹 纸巾 公文包 斜纹 果断权威 稳重理性 适合在谈判 主持会议 演讲的场合 圆点 方格 中规中矩 按部就班 适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案 活泼 有个性 创意和朝气 较随意 适合酒会 宴会和约会 领带夹 已婚人士之标志 应在领结下3 5处 不同款式的领带 注意咯高级商务场合 男士看表 女士看包 一般商务场合 男士看腰 女士看头 27 发型文雅 庄重 梳理整齐 长发用发卡或盘起状 化淡妆 面带微笑 正规服装 要得体 指甲不能过长 并保持清洁 裤子 裙子长度适宜 裙子长过膝盖 肤色丝袜 无洞 鞋子光亮 清洁 职业形象设计三 服装饰物 整体原则 整齐大方的套装 套裙 过分鲜艳过分杂乱过分暴露过分透视过分短小过分紧身 职业女性着装六忌 28 职业形象设计三 服装饰物 数量 1 2件以少为佳 新娘子例外 同质同色原则 首选白金 再选白银 最后选不锈钢 配戴首饰原则 饰物注意 炫耀财力 戒指 N个戒指 项链 性别魅力 耳环 胸针 脚链 戴戒指有很多学问哦 GO四举止动作 29 优雅的举止 风度的表现 充满了自信的 有良好文化内涵的基础上的 一种习惯的自然的举止动作 职业形象设计四 举止动作 我们的举止行为不纯粹是个人的行为 姿态 拜访 接待 办公室 社交 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势 鞠躬 致意 约定见面 问候 握手 介绍 名片 请落座 接待的技巧 日常来访的接待礼仪 接听电话技巧 同事交往规则 乘车 用餐 电梯礼仪等 30 职业形象设计四 举止动作 什么样的站姿才是自信的姿态 抬头 挺胸 夹肩 收腹 提臀 31 职业形象设计四 举止动作 男士 双脚分开站立 不要超过自己的肩 双手放在体后或体前 女士 脚跟对齐 脚尖略为分开 大约一个拳头大小 双手合起放在腹前 双脚丁字步的站法 双手放在体前 几种不良站姿 32 职业形象设计四 举止动作 女士 至少坐满椅子的2 3 双腿斜放等 女士只要是牵扯到腿上的动作都要有并膝或并腿的意念 男士 双腿略分开 双手放两侧或相握放在大腿上 33 职业形象设计四 举止动作 有没有犯过类似的错误 34 职业形象设计四 举止动作 30度行礼 15度行礼 15度鞠躬 用于表示敬意或感谢时 30度鞠躬 用于表示尊敬时 45度鞠躬 用于忏悔 追悼时 鞠躬礼通常就是我们所说是点头礼 是惰性化的鞠躬礼 鞠躬礼的动作要领 鞠躬礼必须要良好的身体姿态 站立 头 颈 背成一条直线 曲腰 视线落于脚前1 5米处为15度 落于脚前1米处为30度 45度行礼 35 职业形象设计四 举止动作 早上的问候礼是员工上班的头等礼节 在公司时里遇到顾客 一定点头致意 注视对方 合理称谓 体现尊重 面带微笑 问候注意 男性先向女性 年轻先向年长 下级先向上级 年轻女性先向年老男性 与多人打招呼要遵照先长后幼 先女后男 先疏后亲的原则 打招呼次序 36 职业形象设计四 举止动作 在与别人握手时我们应该注意什么 首先是伸手的次序 谁先伸手 尊者先伸手 伸手的姿态是怎样的 37 职业形象设计四 举止动作 握手的力度 握手不要太握得太紧 也不要握得太松 以为没有诚意 握手的时间 一般不超过3秒 握手的姿态 避免做 长辈式的握手 正确的握手一定是虎口相接的 伸手的顺序 要根据实际情况来定 谁想最先表示主动 感谢可以先伸手表示友好 晚辈 下级 男士 客人不要主动上前握手问候 交叉握手左顾右盼过度用力反复摇摆带手套握手 38 介绍的内容 公司名称 职位 姓名 给对方一个自我介绍的机会 您好 我是生活家的店长 我叫 请问 我应该怎样称呼您呢 职业形象设计四 举止动作 顺序 低阶 高阶 男士 女士 年轻 年长 主人 客人 要素 公司 职务 姓名 如 王小姐 这位是我们生活家的店长 手势 介绍时不可单指指人 而应掌心朝上 拇指微微张开 指尖向上 被介绍者 面向对方 介绍完毕后与对方握手问候 如 您好 很高兴认识您 39 名片的准备 职业形象设计四 举止动作 接受名片 递名片 名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁 平整 必须起身双手接收名片 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时 要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 递名片的次序是由下级或访问方先递名片 先被介绍方递名片 双手递名片 互换名片时 看一遍对方职务 姓名 会谈中 应称呼对方的职务 职称 40 职业形象设计四 举止动作 名片提醒 商务中没有名片 视为没有社会地位的人 不随身携带名片 是不尊重别人的人 名片三不准 不能随意涂改不提供私宅电话不提供两个以上的头衔 怎样获取名片 交易法激将法联络法 41 说话口齿清晰 音量适中 用标准普通话要有先来后到的次序观念当接待等候多时的顾客时 应先向对方道歉 表示招待不周恳请谅解亲切地招呼客人到店内参观 并让他随意自由地选择 最好不要刻意地左右顾客的意向 或在一旁唠叨不停 若客人带着大包小包的东西时 可以告诉他可以暂时放置的地方 下雨天可帮助客人收伞并代为保管 职业形象设计四 举止动作 接待 42 即使客人不买任何东西 也要保持一贯亲切 热诚的态度谢谢他来参观 才能留给对方良好的印象 也许下次客人有需要时 就会先想到你并且再度光临 这就是 生意做一辈子 的道理 不要忽略陪在客人身旁的友人 应一视同仁一起招呼 或许也能引起他们的购买欲望 职业形象设计四 举止动作 接待 43 要擅长主动倾听意见 有时营业员利用反馈 多用 嗯 嗯 或 请讲下去 这些语句 它可使顾客知道你正在认真听取他的意见 当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你听到的要求 这再一次让顾客觉得他的问题已被注意 而且使他感到你会帮助他解决困境 职业形象设计四 举止动作 接待 44 记住 不管在任何地方 任何时间 任何情况下 也不管您的心情有多么地坏 您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人 每一个电话 每一个企业形象 不是找你的电话 但与你公司有关细节显现品质 陈安之打电话 职业形象设计四 举止动作 45 您会接电话吗 快捷 铃声不得超三声 接听让人久等的电话 应表示歉意 标准 热情问候并报出公司或部门名称 如 您好 生活家 如果对方打错电话 不要责备对方 知情时还应告诉对方正确的号码 回应对方 确认对方单位与姓名 询问来电事项 按 W H的原则记录 听对方讲话时不能沉默 否则对方会以为您不在听或没有兴趣 挂机 谢谢您的电话 再见 对方挂后再挂或地位高的先挂 职业形象设计四 举止动作 46 您会打电话吗 准备好电话号码 确保周围安静 嘴里不含东西 琢磨好说话内容 措词和语气语调 如无急事 非上班时间不打电话 给客户家里打电话 上午不早于8点 晚上不晚于10点 拨错号码 要向对方表示歉意 做自我介绍 扼要说明打电话的目的和事项 询问和确认对方的姓名 所在部门和职位 记录对方谈话内容并予以确认 如果对方不在 而事情不重要或不保密时 可请代接电话者转告 相反 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式 或把自己的联系方式留下 让对方回来后回电话 感谢对方或代接电话者 并有礼貌地说声 再见 职业形象设计四 举止动作 47 在双向收费的情况下 说话更要简洁明了 以节约话费 先拨客户的固定电话 找不到时再拨手机 在嘈杂环境中 听不清楚对方声音时要说明 并让对方过一会儿再打过来或您打过去 在公共场合打手机 说话声不要太大 以免影响他人或泄露公务与机密 在特定场合 如会场 飞机上 加油站等 要关闭手机 拜访客户时 当客户的面关掉手机 打手机的学问 职业形象设计四 举止动作 48 进车礼仪 下车礼仪 最佳座次因驾车者不同而不同 A 主人驾驶 副驾驶座为上座 B 专职司机后排右为上座 左侧次之 与轿车右行驶有关 职业形象设计四 举止动作 49 一般主宾位的餐巾的桌花别具一格 以门为基准点 比较靠里面的位置是主位 中餐座次 中餐礼仪一 将餐巾放在膝盖上 不可用餐巾擦脸或嘴 完餐后 将餐巾叠好 不可揉成一团 照顾他人时 要使用公共筷子和汤匙 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会 喝汤用汤匙 不出声 嘴里有食物时 不张口与人交谈 嘴角和脸上不可留有食物残余 剃牙时用手挡住嘴 咳嗽 打喷嚏或打哈欠时 应转身低头用手绢或餐巾纸捂着 转回身时说声 抱歉 说话时不可喷出唾沫 嘴角