（医学课件）护患沟通技巧

护患沟通技巧 1 目录 引言护患沟通定义护患沟通重要性影响护患沟通因素护患沟通基本方法与技巧 2 一 引言 3 深圳山厦医院医务人员带钢盔上班 4 白衣天使 白衣狼 5 6 数据 据调查 临床上80 护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 30 护士不知道或不完全知道如何采用不同的沟通技巧 83 3 护士对沟通方式基本不了解 33 3 护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬 研究发现 77 78 患者希望每天与护士交谈一次 7 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程 所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息 同时也包括双方的思想 感情 愿望和要求等方面的交流 二 护患沟通定义 8 缩短护患间的心理差距是护理工作的基础防范医患纠纷 三 护患沟通的重要性 9 1 环境不良2 患者角色适应不良3 情绪的影响4 经验的差异 四 影响护患沟通的因素 10 5 语言使用不当1 不留余地的过头话 绝对话2 不文明的生冷话3 不着边际的外行话4 不顾后果的刺激话5 不负责任的议论话6 该说的话不说 道歉话7 该说的话不说 解释话 11 6 信息传递有误7 忽视患者知情权8 地位的差别9 文化差异 12 五 护患沟通的基本方法与技巧 1 见面之初说您好2 善于使用倾听技巧 13 听的艺术 美国知名主持人 林克莱特 一天访问一名小朋友 问他说 你长大后想要当什么呀 小朋友高兴地回答 嗯 我要当飞机的驾驶员 林克莱特接着问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然後我挂上我的降落伞跳出去 当时现场的观众笑的前仰后合 东倒西歪 14 林克莱特继续注视着这孩子 没想到 此时孩子的两行热泪夺眶而出 悲悯之情远非笔墨所能形容 于是林克莱特问他说 为什么要这么做 小孩坚定地说 我要去拿燃料 我还要回来 我还要回来 15 你听到别人说话时 你真的听懂他说的意思吗 如果不懂 就请听别人说完吧 这就是基本的 听的艺术 听话不要听一半不要把自己的意思投射到别人所说的话上头 请记住 16 倾听的技巧 专注 专心听 摒除所有可能分心的想法 同理心 设身处地站在说话人的立场 了解其想要传达的讯息 接受 客观地倾听不加个人判断 接受说话者所说的 意愿 尽可能了解说话者所要传达的内容 听其内容 更要听其感觉 意愿 17 倾听的要求 保持目光接触 适度肯定地点头或报以适当的面部表情避免心不在焉的举动或手势发问 技巧 重述 你的意思是 避免突然打断对方的话转换说话者和倾听者的角色 18 3 语言的沟通 医生有三件法宝 语言 药物 手术刀 希波克拉底 1 运用得体的称呼语2 巧避讳语3 善用职业性口语 19 4 在交谈过程中需要注意的事项 说话的态度要诚恳 彬彬有礼 落落大方 忌机器人呆板语言 尊重病人的人格和隐私 富有关切同情之心 始终顾及到病人的内心感受 使病人在心理上产生一种亲切 信任感 相通 相悦感 亲情化 20 例 当一位患者向护士诉说自己的痛苦时 护士一边听 一边在调整心电监护仪 直到患者停止诉说时 护士才抬起头来对患者说 你得了这种病 肯定是会有这些痛苦的 你忍耐几天吧 过几天就会好的 21 例 一位瘫痪患者的话 一天 我正在上厕所 一个护士带着一群参观者经过 护士一把拉开了作为厕所门的帘子 将我和我的轮椅暴露在光天化日之下 护士还向参观者介绍 这是病房里的一位瘫痪患者 当时 我实在感到我好像什么都不是 分文不值 也许就象动物园里一只猴子 为了证实我还是一个人 我骂了一些粗话 护士带着参观者一边走开 一边说我是个粗鲁 可怜的人 至少 粗鲁 和 可怜 还是个人 比那种毫无个性的东西要好 22 根据不同病情 不同层次的病人 具体情况具体对待 语言力求简洁准确 通俗易懂 吐字清楚 表情要得体 语调要平和 语速要适中 有节奏感 有逻辑性 表达清楚 23 案例 有一位老人家 是一位退休的工程师 因大肠ca术后住院3天了 每天都会大小便失控 却不愿喊护士换床单 不爱说话 有时会掏出一家人的照片看 并会偷偷的哭 如果你是她的责任护士 这时你会怎么做 时机 话题 交谈技巧的应用 24 事关诊断 治疗 手术 愈合等医疗问题时 说话要留有余地 慎重 三思 一字一句要经得起推敲和检验 不该说的不说 该说的充分说 需要向病人说明和交代的 必须说明白 交代清楚 各种诊疗前必须让病人充分知情 充分告知 目的 意义 费用 预后 自主选择 25 有些话病人可以说 其他人也可以说 但我们医务人员不能说 有些话要婉转 要换个说法 如有的病人没有好的治疗办法 也不能说 你这病谁也治不了 没有好办法 可以说 你这病现在没有特好办法 我们尽最大的努力 26 对醉酒 精神心理异常 烦躁不安的病人或对治疗效果不满意的病人 说话要把握一个稳字 以稳制躁 以静制动 以柔克刚 不说起激惹作用的话 贸然的话 27 对于医疗活动中的局限性 相对性和不可避免的瑕疵 要及时向病人解释说明 尤其病人本身是医务人员或其亲属中有医务人员的 更要注意与其沟通说明 取得其理解与支持 避免出现 挑刺 现象 28 对医疗活动中的不当或差错 要及时向病人道歉 如静脉穿刺前就及时向病人说 血管不好扎 别紧张 我会尽力的 一旦第一针不成功 真诚的说一声 对不起 病人是会谅解的 29 尽可能向病人介绍所患疾病的知识 医院水平 设备 让病人对自己的病情 诊疗及愈后有一个了解 有一个恰当的心理准备和期望值 30 树立以人为本的观念 纠正见病不见人 重病轻人 重物轻人的观念 多与病人对话 拉家常 这是增强护患感情 建立和谐护患关系 不可忽视的重要环节 31 关注 真诚 尊重 交谈应遵守的原则 尊重是建立成功和相互信任关系基本要素 32 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要信息使病人感到护士是真正用心在听组织问题并记录资料观察病人的非语言行为在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄 4 巧用沉默的技巧 33 例 一位护士在办公室写护理文书时 看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子 她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助 老太太说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下了眼泪 这位护士用理解的目光注视着老太太 并轻轻地抚摸着她的手 两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士 老太太感激地说 你去忙吧 我已经好过多了 真谢谢你 34 打破沉默的方法 您是不是还想说什么 停一下 如果没有的话 我想我们可以讨论其他的问题了 您是否可以告诉我您现在正在想些什么 您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰 35 5 行为的沟通 非语言性沟通 1 微笑服务2 美好的职业形象3 巧妙地运用眼神4 行为与病人感情合拍 互动5 勤巡病房6 告别 36 形体语言 走进病室笑一笑 病人床前站一站 凑近病人看一看 病孩额头摸一摸 病人小手握一握 怕生婴儿逗一逗 时间允许抱一抱 生活不便帮一帮 缩短了护患之间的距离 37 6 与特殊病人的沟通 1 儿童2 青少年3 老年人4 预后不良者5 虑病倾向者6 自以为是的病人7 癌症病人8 传染病人9 危重病人10 临终病人 38 7 与其他特殊病人的沟通技巧 与发怒病人的沟通技巧 倾听 接受 理解 帮助 与哭泣病人的沟通技巧 宣泄 独处 陪伴 安抚 鼓励 与抑郁病人的沟通技巧 观察 注意 关心 重视 与有缺陷病人的沟通技巧 关心 气氛 方法 39 与危重病人的沟通技巧 简洁 身体语言 与要求过高或不合作病人的沟通技巧 请尽量说说您的看法 听您一说确实有问题存在 不过 我有这样的想法 40 8 沟通的时间 地点 要求 院前 门诊 入院时住院期间出院时出院后回访 41 护患沟通中 五主动 六一句 十个一点 42 主动关心 帮助 体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人 五主动 43 入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句 六一句 44 微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点 十个一点 爱心多一点照顾全一点要求严一点效益高一点服务诚一点 45 案例1 患者第一次住院 对于陌生的环境有些不安 A护士对他说 您好 我是你的责任护士小田 如果你有什么事情请找我 我会尽力帮助你 现在我带你去你的床位 请管床医生来看病 然后带你四处走走 熟悉一下环境 B护士对病人家属说 病人住12床 你们先过去等好 我等会儿来给他量血压 不要走开啊 启示 护士态度应诚恳 充满关心和同情 从而稳定患者的思想情绪 46 案例2 患者住院期间每天需要静脉输液 有些患者静脉条件不好 对穿刺感到特别紧张 A护士在对患者说了输液的重要性之后 说 我用小针头给你穿刺好吗 你放松些 就不会那么疼了 来 深吸气 趁患者放松时 一针见血地完成了输液操作 B护士说 9床某某某 打针了 扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着 你的血管长得不好 待会儿我帮你打好后不要多动哦 不然又要肿了 启示 积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激 能够积极配合治疗 47 案例3 夜班护士在发早餐前的口服药 15床病人以为是在发饭后服用的药 冲着护士大喊 我怎么没有药的啊 你是不是发错了 A护士情绪激动地冲病人嚷 在发餐前药呢 你少添乱 B护士在复核了服药本之后对病人说 噢 你记得很清楚啊 你的药是治疗高血压的 饭后半小时服用 到时间我会送过来的 你先休息一会儿 启示 护患之间始终存在着信息不对称 要学会站在患者的角度考虑问题 48 案例4 病房晚上9点熄灯 可是20床的家属还是不愿意走 说是病人情况不太好 想要陪着 A护士对家属说 我们医院规定晚上9点熄灯的 你们可以离开了 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说 我理解你的想法 但是现在是熄灯时间 病房里还有其他病人需要休息 你们可以留一个家属陪在这里 然后把日光灯换成墙灯 你看这样行吗 启示 沟通要充分考虑当时的情境 在不同的情境里 护士要学