1IPCC基础 系统概述

修订记录 本页不打印 IPCC基础系统概述 目标 学完本课程后 您将能够 描述IPCC的概念 描述IPCC产品的组网 描述IPCC产品解决方案 描述IPCC语音呼叫处理过程 目录 IPCC业务特征1 1概念1 2典型业务IPCC系统结构IPCC呼叫流程 1 1什么是呼叫中心 呼叫中心借助交换接入 计算机网络 数据库等技术手段实现对客户呼叫的响应和处理 呼叫中心是处理呼叫中心是处理客户呼叫的场所或组织 呼叫中心又称作客户服务中心或客户联络中心 呼叫 呼叫数据 消息交换 数据 语音 UAP 座席 服务器 CTI技术 1 2呼叫中心发展历程 呼叫中心发展历程 电话 小交换机功能简单纯人工服务 第一代 1 3什么是IPCC IPCC是IPContactCenterorIPCalcenter IPCC以软交换为核心技术 支持SIP SessionInitiationProtocol 协议 满足AlloverIP开放的 分布的以及发展的网络需求 全面支持多媒体 语音 数据 视频等 的融合接入 1 4ACD技术简介 ACD AutomaticCallDistribution 自动呼叫分配也称排队机 更确切地说它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述 把接入的呼叫转接到正确的座席员桌前 ACD的主要功能体现在程控交换功能 最基本的话务交换功能 实现用户和IVR 业务代表的通话排队功能 来话所需资源忙时 可以提供排队路由功能 根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端 如IVR 1 5UAP技术简介 UAP UniversalAccessPlatform 通用接入平台宽窄带一体化接入平台 具有大容量 高集成度 丰富的媒体资源 业务支撑能力和强大的组网能力UAP的主要功能体现在程控交换功能 最基本的话务叫唤功能 实现用户和IVR 业务代表的通话排队功能 来话所需资源忙时 可以提供排队路由功能 根据一定的路由规则转发到响应的座席终端或其他的一些的终端 如IVR 媒体能力 提供强大的媒体资源能力 包括放音 收号 视频 传真 录音 会场等 1 6CTI技术简介 CTI Computer TelephonyIntegration 电话与计算机结合把电话的通信功能和计算机的数据处理功能融合在一起 以实现对话音 传真和数据通信的统一控制和综合应用 提供强大的通信能力 并可灵活方便的实现话音和数据信息同步转移通过使用CTI计算 由计算机来管理电话的呼叫 将其送到正确的目的设备 1 7IVR技术简介 IVR InteractiveVoiceResponse 互动式语音应答可以提高呼叫服务的质量并节省费用 IVR是一种功能强大的电话自动服务系统 用户可以根据IVR的语音提示按键并获取相应的服务 在呼叫中心 IVR首先是一个子系统 它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能 其次它又是一个可以单独运行 维护和升级的独立系统 可以在只需要IVR的场合单独使用 1 8IPCC系统功能特性 资源功能语音呼叫接入多媒体呼叫接入路由处理排队处理呼出功能座席接续条功能自动业务功能CTI平台质检功能监控功能业务开发接口 基本功能 分层服务功能网络呼叫中心功能座席业务平台本地再生WECC功能座席质检报表功能 可选功能 1 8IPCC系统功能特性 续 多媒体呼叫中心多媒体呼叫中心不仅支持语音呼叫的接入 还支持视频呼叫 Email Web Fax SMS MMS WAP等多种媒体接入 形成以语音 文字 图像等多种媒体的组合为客户提供多通道服务的呼叫中心 支持对多媒体呼叫统一排队和路由 各类型的媒体呼叫进入呼叫中心后 系统都会像处理普通语音呼叫一样 按照呼叫中心配置的呼叫路由策略 进行统一排队 统一路由 1 8IPCC系统功能特性 续 虚拟呼叫中心所谓虚拟呼叫中心 VirtualCallCenter 是指呼叫中心运营商独立建设一套呼叫中心系统 在该呼叫中心上 为各企业创建虚拟呼叫中心 并为其分配座席 自动流程等资源 各企业只需要从呼叫中心运营商租用虚拟呼叫中心 享受呼叫中心提供的全部服务 而不需要承担单独建设呼叫中心昂贵的费用 IPCC系统支持虚拟呼叫中心特性 呼叫中心运营商可以在一套呼叫中心系统上创建多达300个虚拟呼叫中心 为不同的企业提供服务 各虚拟呼叫中心可以限定资源的使用上限 并考虑各虚拟呼叫中心的资源利用率 避免出现系统大量资源闲置的情况 系统有一定的可动态调节的空间 可管理的资源包括 最大并发呼叫数 中继资源 IVR资源 座席资源和报表统计等 1 8IPCC系统功能特性 续 网络呼叫中心网络呼叫中心是通过在原呼叫中心系统的基础上增加一个网络路由处理设备 NIRC 将多个单点呼叫中心进行联网形成一个网络呼叫中心 在网络呼叫中心内统一进行呼叫分配 实现呼叫全网分配 资源全网共享 负载全网均衡 真正体现 一点接入 全网服务 NIRC可以配置在某一个呼叫中心所在的局域网中 也可以配置在一个独立的中立位置 网络呼叫中心的路由条件接收条件可以控制 路由策略可配置 呼叫数据可以转移 并具有高可靠性和平滑升级特性 网络呼叫中心的主要功能包括 网络路由 网络排队 网络呼叫转移 网络资源管理以及网络监控功能 1 8IPCC系统功能特性 续 网络呼叫中心 1 8IPCC系统功能特性 续 分布式呼叫中心分布式呼叫中心 就是支持资源分布式部署的呼叫中心 支持资源分布式后 资源可以分布在远端 从而使远端的用户接入可以分配使用远端的资源 以便节省中心到远端的带宽 1 8IPCC系统功能特性 续 人工坐席业务 自动业务人工座席就是业务代表通过座席与IPCC系统交互完成呼叫的处理 为客户提供各种业务的人工服务 IPCC系统支持PC Phone座席 单电话座席 PC Phone视频座席 单电话视频座席 IP座席等 其中音频座席也可以服务视频用户 视频座席也可以服务音频用户 自动业务主要是利用IPCC系统的IVR功能部件来实现的 IVR类似于一个自动业务流程的运行平台 在用户电话接入后自动给出语音提示 实现各种复杂的业务 IVR支持视频IVR 支持VXML和GSL两种脚本 1 8IPCC系统功能特性 续 语音录制 视频录制录音就是对呼叫中心业务代表与客户之间的通话进行录制 便于后续通过录音回放来抽查业务代表的服务质量 录音提供 会场录音 软电话录音 VoIP抓包录音 第三方录音系统四种方案 其中第三方录音系统主要是指的WitnessVoIP录音 NICEVoIP录音 宇高VoIP录音视频录制就是对呼叫中心业务代表与客户之间的视频通话进行录制 便于后续通过录像回放来抽查业务代表的服务质量 IPCC系统目前支持会场录制视频 会场录制视频是华为自研的视频录制方案 1 9IPCC系统应用领域 电力 广电 金融 银行 招行银行 95555 交通银行 95559 公众服务 市民热线 12345 IPCC应用领域广泛 1 10IPCC典型结构 1 UAP CTI Link CCS CTI IVR APLOGIC MCP FS F5 F5 CloudCC HPS Agent Others Report UIDB ServiceDB FW VoIPGW FW WMG Exchanger MSC HLR SSP BSC BSC BTC BTC 1 11IPCC典型结构 2 上网用户 电子邮件 电话用户 Database 数据库服务器 CTIlink 班长席 座席 自动外拨 媒体服务器 语音网关 语音网关 语音网关 IVR 多媒体呼叫中心系统 OA CMSWFM 呼叫管理系统 1 12IPCC典型结构 续 典型架构的简单对比路由 结构1的路由功能完全交给CTI平台服务器 通过CTI平台服务器各组件的业务配置 定制能力 实现灵活的智能路由能力 结构2的路由功能则分别由排队机 CTI服务器 IVR分担 容量和性能 由于结构1的排队机专职呼叫的接续 所以在呼叫的容量和稳定性上有很大优势 1 2IPCC典型业务 IPCC系统能够提供强大的业务生成能力 使运营者可以按照自己的实际需求生成 修改和调整业务 典型的业务有 虚拟呼叫中心功能网络呼叫中心功能自动呼出功能 1 2 1IPCC典型业务 1 虚拟呼叫中心CCS CallCenterServer 呼叫中心服务器 IVR InteractiveVoiceResponse 交互式语音应答 IPCC UAP CCS VCC1 VCC2 VCC3 IVR 1 2 2IPCC典型业务 2 网络呼叫中心CCS CallCenterServer 呼叫中心服务器 IVR InteractiveVoiceResponse 交互式语音应答 NIRC NetworkIntelligentRoutingCenter 网络智能路由中心 UAP CallCenter1 CallCenter3 CallCenter2 NIRC IVR UAP IVR UAP CCS IVR CCS CCS 1 2 3IPCC典型业务 3 自动呼出 SDH单元 用户 IPCC 预约呼出 电话营销 目录 IPCC业务特征IPCC系统结构2 1IPCC系统结构2 2IPCC系统层次IPCC呼叫流程 2 1IPCC分层结构 媒体接入层 业务实现层 业务支撑层 媒体适配层 Internet UAP Mail WebM CTIServer MailM 座席框架 外呼系统 IVR CCS 2 2 1IPCC分层结构 媒体接入层 媒体接入层 媒体适配层 UAP WebServer EmailServer WebM MailM CTIServer 2 2 2IPCC分层结构 媒体适配层 媒体接入层 媒体适配层 UAP WebServer MailServer WebM MailM CTIServer CCS 业务支撑层 2 2 3IPCC分层结构 业务支撑层 媒体适配层 WebM MailM CTIServer 业务支撑层 WAS CCS Aplogic IVR MCP UIDB 座席 业务实现层 2 2 4IPCC分层结构 业务实现层 业务实现层 HPS Agent CloudCC 其他 DB CCS MCP UAP 座席 接入 支撑层 目录 IPCC业务特征IPCC系统结构IPCC呼叫流程3 1IPCC系统呼叫流程分类3 2普通语音呼叫流程3 3E Mail呼叫流程3 4Fax呼叫流程3 5短信呼叫流程 3 1IPCC系统呼叫流程类别 呼叫流程普通语音呼叫流程传真呼叫处理流程护航浏览处理流程Email呼叫处理流程IP视频呼叫处理流程 业务流程人工业务流程自动业务流程 3 2普通语音呼叫流程 1 呼叫 2 呼叫建立请求 3 路由请求 4 路由应答 6 播放语音 7 二次拨号 选择0转座席 IVR CTIServer CCS UAP Client 座席 5 呼叫分配到IVR 10 座席应答请求 11 座席应答 12 用户接通座席 13 通话 3 3E Mail呼叫流程 座席 MailM CCS EmailServer 1 定时扫描技能邮箱 2 取邮件到本地 3 路由请求 4 路由应答 5 座席应答请求 6 座席应答 7 发送到座席邮箱 邮件处理 8 发送邮件通知 3 4Fax呼叫流程 1 接收传真 E MailServer UIDB ChangeServer FP IVR MailM CCS 座席 2 提取技能邮箱地址 3 返回技能邮箱地址 4 提取SMTP信息 5 返回SMTP信息 6 将FAX文件 tif 发送到技能邮箱 7 座席收到传真文件 8