经济法理论与实务08

第八章消费者权益保护法,第一节 消费者权益保护法概述,第二节 消费者权利与经营者义务,第三节 消费者权益的保护,第四节 消费者权益争议的解决,第五节 消费者权益保护的法律 责任,学习目标,学习本章要求了解消费者权益与消费者权益保护法相关定义，消费者权益的国家、社会保护，消费者组织的职能。理解、掌握消费者权益保护法的基本原则，理解消费者权利与经营者义务；掌握消费者权益保护法的调整范围以及违反消费者权益保护法所带来的法律责任。,案例导入,第一节消费者权益保护法概述,三、消费者权益保护法的基本原则,一、消费者权益保护法的相关定义,二、消费者权益保护法的调整范围,本节提要,消费者权益保护法不仅保护着消费者个人的利益，而且还保障了社会经济秩序和社会整体利益，是调整国家、经营者和消费者之间关系的法律规范。学习者应从消费者权益与消费者权益保护法相关定义入手，掌握消费者权益保护法的调整范围，理解消费者权益保护法的基本原则。,一、消费者权益保护法的相关定义,消费是社会再生产的一个重要环节，是生产、交换、分配的表现。消费者是指因生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的社会成员。消费者权益，是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，依法享有的权利以及在权利受到保护时给消费者带来的利益。,漫画欣赏,法律实务： 单位以及未成年人能否成为消费者？,一、消费者权益保护法的相关定义,消费者权益保护法，是指调整国家、经营者以及消费者之间因保护消费利益而产生的社会关系法律规范的总称。,我国消费者权益保护法所调整范围主要包括： （1）国家与经营者之间的关系（2）国家与消费者之间的关系（3）消费者与经营者之间的关,二、消费者权益保护法的调整范围,三、消费者权益保护法的基本原则,1. 自愿、平等、公平、诚实信用原则；2. 特别保护原则 ；3. 国家支持原则 ；4. 社会监督原则 。,本节小结,课后思考,1. 消费者权益保护法可以调整哪些人的哪些行为？ 2. 经营者与消费者进行交易，应当遵循什么原则？,第二节消费者权利与经营者义务,一、消费者权利,二、经营者义务,本节提要,消费者权利与经营者义务的明晰，是解决消费争议的依据，也是避免消费纠纷的有利保障。学习者应从理解消费者权利与经营者义务的相关内容入手，理解消费者与经营者之间的消费权益保护关系，从而避免纠纷的发生以及在发生纠纷时可以找到法律依据。,一、消费者权利,（一）安全保障权 安全保障权包括两方面内容：一是人身安全保障权；二是财产安全保障权。人身安全保障权在这里是指生命健康权不受损害，即享有保持身体各器官及其机能的完整以及生命不受危害的权利。财产安全保障权，是指消费者购买、使用的商品或接受的服务本身的安全，同时包括除购买、使用的商品或接受服务之外的其他财产安全。,法律实务： 不要忽略您的消费安全保障权,（二）知悉真情权,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利（消费者权益保护法第 8 条第 1 款）。消费者需要对商品和服务作必要的了解。他们有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的有关情况（消费者权益保护法第 8 条第 2 款）。,法律实务： 消费者知情权的内容,（三）自主选择权,消费者享有自主选择商品或服务的权利（消费者权益保护法第9条第1款）。消费者有权根据自己的消费愿望、兴趣、爱好和需要，自主地、充分地选择商品或者服务。主要内容有： （1）有权自主选择经营者； （2）有权自主选择商品品种或服务方式； （3）有权自主决定是否购买或接受服务； （4）自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。,（四）公平交易权,消费者享有公平交易的权利（消费者权益保护法第 10 条第1款）。消费者购买商品或接受服务，是一种市场交易行为，如果经营者违背自愿、平等、公平、诚实信用等原则进行交易，则侵犯了消费者的公平交易权。消费者的公平交易权主要表现在：一是有权获得公平交易条件；二是有权拒绝经营者的强制交易行为。,法律实务： 同团不同价 老年人要收附加费,漫画欣赏,（五）获得赔偿权,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利（消费者权益保护法第11条）。人身权受到的侵害，包括生命健康权，人格方面的姓名权、名誉权、荣誉权等。财产损害，包括财产上的直接损失和间接损失。消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。,（六）成立团体权,消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利（消费者权益保护法第12条）。目前，在我国消费者社会团体主要是指依法成立的消费者协会。,（七）获得相关知识权,消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识（消费者权益保护法第13条）。同时，使消费者合法权益受到侵害时，能够有效地寻求解决消费纠纷的途径，及时获得赔偿。,（八）人格尊严、民族风俗习惯受尊重权,消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利（消费者权益保护法第14条）。在市场交易过程中，消费者的人格权是消费者应享有的最基本权利。中华人民共和国宪法第37条规定，公民的人身自由不受侵犯，禁止以非法拘禁和其他方法非法剥夺或限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身体。公民的人格尊严不受侵犯，禁止以任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。,（九）监督、批评、建议、检举、控告权,消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。 （消费者权益保护法第15条）,二、经营者义务,（一）依法履行的义务 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务（消费者权益保护法第16条第 1 款），即法定义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定（消费者权益保护法第16条第2款），即约定义务。,（二）听取意见、接受监督的义务,经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督（消费者权益保护法第17条）。经营者履行这一义务是与消费者实现监督权相对的。它要求经营者切实把消费者当作上帝，认真听取消费者对其提供的商品或者服务在质量、价格、品种、数量、服务态度、售后服务等方面的意见和建议，不断改进经营作风，提高经营水平，更好地服务于消费者。,（三）保障人身安全的义务,经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。同时，经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。（消费者权益保护法第 18 条）,（三）保障人身安全的义务,法律实务： 如何界定经营者安全保障义务,（四）提供真实信息的义务,经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。同时经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当做出真实、明确的答复，并且商店提供商品应当明码标价（消费者权益保护法第19条）。经营者提供真实信息的义务主要包括：消费信息告知义务、消费警示说明义务以及消费瑕疵告知义务。,（五）标明真实名称和标记义务,经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记（消费者权益保护法第 20 条）。,（六）出具单据的义务,经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具（消费者权益保护法第21条）。所谓购货凭证，是指消费者向经营者购买商品后，从经营者处获得的发票或其他购物单据。所谓服务单据，是指消费者接受服务后，从经营者处获得的发票或其他书面凭证。发票、信誉卡、服务单、保修卡等，都是购货凭证和服务单据的具体表现形式。,（六）出具单据的义务,法律实务： 不要发票可获雪碧消费者对此提出索赔,（七）质量保证义务,经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品和服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符（消费者权益保护法第22条）。,法律实务： 仔细辨清三包用语,法律实务： “三包”的有效期如何计算,（八）三包义务,经营者在履行“三包”义务时，一是按照国家的规定履行“三包”义务。二是按照与消费者的约定履行“三包”义务。,漫画欣赏,（九）格式合同的限制,经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有上述内容的，其内容无效（消费者权益保护法第 24 条）。,法律实务： 合同违法行为监督处理办法,（十）不得侵犯人身自由的义务,经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由（消费者权益保护法第 25 条）。,本节小结,课后思考,1. 超市是否有权搜查消费者的身体以及所带物品？2. “最低消费”所损害的是消费者的什么权利？ 3. 试分析“保修”与“包修”的区别。,第三节消费者权益的保护,三、消费者组织,一、消费者权益的国家保护,二、消费者权益的社会保护,本节提要,我国对于消费者权益的保护主要分为国家保护和社会保护。在社会保护中最重要的就是依托消费者协会这一社会团体。学习者应从认识消费者权益的国家、社会保护入手，了解消费者组织的职能等相关知识，使得消费者在权益受到侵害时可以找到有利于自己的保护方式。,一、消费者权益的国家保护,（一）消费者权益的立法保护 国家保护消费者权益不受侵害，并采取措施保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。同时，国家在制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者意见和要求，从而有利于对于消费者权益的保护。,（二）消费者权益的行政保护,各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为（消费者权益保护法第27条）。各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当按照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理（消费者权益保护法第28条）。,（三）消费者权益的司法保护,人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合中华人民共和国民事诉讼法起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。对违法犯罪行为应给予相应处罚。,二、消费者权益的社会保护,保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，国家鼓励、支持一切组织和个人对侵害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传媒应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者权益的行为进行舆论监督，从而使消费者的合法权益得到有效保护。,三 、消费者组织,（一）消费者组织的定义 消费者组织又称消费者保护团体，是指依法成立的对商品和服务进行社会监督，从而保护消费者合法权益的社会团体的总称。在我国，消费者组织有两种：一种是消费者协会，包括中国消费者协会以及各地成立的消费者协会；另一种是其他消费者组织。同时，消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。,（二）消费者组织的职能,我国消费者权益保护法第 32 条明确规定，消费者组织的职能主要包括： （1）向消费者提供消费信息和咨询服务； （2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； （3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议； （4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；,（二）消费者组织的职能,（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼； （7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。,法律实务： 中国消费者协会标志及其意义,本节小结,课后思考,1. 国家对于消费者权益的保护主要包括哪些？ 2. 消费者权益的社会保护主体主要包括哪些？ 3. 消费者组织在消费者权益保护中的作用是什么？,第四节消费者权益争议的解决,三、向有关行政部门申诉,一、双方协商和解,二、请求消费者协会调解,四、仲裁,五、诉讼,本节提要,我国消费者权益保护法第34条明确规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、仲裁以及诉讼。学习者应熟悉各消费者权益争议的解决方式，在发生消费者权益受到侵害时可以找到最佳的解决方式。,一、双方协商和解,双方协商和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，本着公平、互谅的态度，通过协商，交换意见，就有关问题达成和解协议，使纠纷得以解决的方式，是解决消费争议最常见的方式之一。消费者在确认自己的合法权益受到损害而准备采取协商和解的方式予以解决时，应注意以下几个方面的问题：第一，准备好翔实、充足的证据和必要的证明材料。第二，要坚持公平合理、实事求是的原则。,二、请求消费者协会调解,消费者协会是依法成立的专门保护消费者合法权益的组织，是对商品和服务进行社会监督的主要社会团体。因此，消费者在自身合法权益受到侵害时，向消协投诉，请求消协调解是最常见的方式，能够较为顺利、有效地解决纠纷。,二、请求消费者协会调解,法律实务： 中国消费者协会受理消费者投诉规定,消费者向消协投诉要提供文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。,二、请求消费者协会调解,消协调解流程见图8-1。,图8-1 消协调解流程,三、向有关行政部门申诉,消费者在购买使用商品或者接受服务受到损害时，可以向各级人民政府所属的与保护消费者权益有关的行政部门申诉。这些部门主要包括工商行政管理、技术监督、价格管理、卫生、防疫、进出口商品检验等部门。,四、仲裁,仲裁是指双方当事人在争议发生之前或者争议发生之后达成协议，自愿将争议交由仲裁委员会裁决的一种法律制度。仲裁具有当事人意思自愿、程序简便、一裁终局、专家仲裁、费用较低、保守机密、相互感情影响小等特征。 当事人采取仲裁方式解决纠纷，应注意以下几点： （1）应当是双方自愿，并达成仲裁协议； （2）向哪个仲裁组织提请仲裁，由当事人协议选定。,五、诉讼,当消费者的合法权益受到侵害，消费者又未与经营者达成仲裁协议，消费者可直接向人民法院提起诉讼，请求人民法院通过审判来解决消费者与经营者之间的消费争议，以保护消费者的合法权益。,法律实务： 消费诉讼应注意的问题,本节小结,课后思考,1. 结合中华人民共和国民事诉讼法的相关规定写出消费诉讼的流程。 2. 消费者协会的性质及其职能包括哪些？,第五节消费者权益保护的法律责任,一、消费者权益保护法的法律责任确定,二、违反消费者权益保护法的法律责任,本节提要,违反消费者权益的责任主要包括法律责任的确定以及法律责任的规制。学习者应从企业变更后的责任确定、营业执照借出人以及借用人的责任确定、展销会责任的确定以及广告经营者的责任确定入手，理解、掌握因违反消费者权益保护法所带来的法律责任。,一、消费者权益保护法的法律责任确定,（一）企业分立、合并后的责任确定 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿（消费者权益保护法第36条）。,（二）营业执照借出后的责任确定,使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿（消费者权益保护法第37条）。,（三）展销会责任的确定,消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿（消费者权益保护法第 38 条）。,（四）广告经营者的责任确定,消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任（消费者权益保护法第 39 条）。,二、违反消费者权益保护法的法律责任,（一）民事责任 经营者提供商品或者服务有下列情况之一的，除消费者权益保护法另有规定外，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任： 商品存在缺陷的；不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；,（一）民事责任,不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的； 不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；销售的商品数量不足的；,（一）民事责任,服务的内容和费用违反约定的； 对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形（消费者权益保护法第40条）。,（二）行政责任,经营者有下列情形之一，中华人民共和国质量法和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没有违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以 1 万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：,（二）行政责任,（1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的； （2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的； （3）