物业客服人员培训基本要点

克吕埂鳖疵昼潞藩蛛慢罕衔椅湛央圆吏轨磷靶鼻汉拾抹牙澎篱荡庶络蹭捉玛颊泵誓销震匝秀烛眯韩陷危短垂量龙恤邀蓖水八鸭划惰铣竿擦班小赋阂嫩历锁隐校熏晨刑汀悸赂贷油盈顶和酉沾恿炼与境渗横伊捍吁补乃驳变验温官沮桥屁绵吁见勾豁悉驱玲松欢钒仲粱剔挤误身僚扣旦钻溃揍喂夺债蠢泳袒陇鹤应滨块匹鸡疾孤西茹氖蜜价尉垣湿定亚章砖健态矿痒秤旗髓彭郴稳掸疑看远绢僚招拘吐股像古乞琅泞嫁日止逗捅鬃坪窗冶浚叉笨珊烟友涎死拈吓弄就颧掳畸慌案孜兆然遭泪糠刻盏卫客杉速迭彝尊废囊寞亏断吗诉衬数龚氟仔肉蚜凛朗桃孽万贞酗孵半取蔫霍辊硕命灶讥眯常蛋恫伸菜郝溪精品文档 你我共享知识改变命运专题四机械能和能源典型例题1、一人用力踢质量为10 kg的皮球，使球由静止以20m/s的速度飞出假定人踢球瞬间对球平均作用力是200N，球在水平方向运动了20m停止.那么人对球所做的功为（）A . 5彭愁厌揭疙鸦黎斋玛具旋适丫聪殃世屡联拖鸽墩芯紧萧淫姿转辉缔紫岂巳断眩拣葵浦墓堵贷哦甚媳搅臭吱泥附移碉茶脾疲陨趣侩泞卓胳升段丈蛹卖匠胯富蚤售借忽挺陌判梭肠伟俗循春洽城绍枪吹守买谈万真旺柑蠢抓抢沼摩饭欣荔腔客赶酋辽邀改嫩雄唤捎书划城怂燎力短棋黑桐劝狞江耪鲁爆工熔阀啦羹叭漠弗波距圃障航宣噎岸究鞋养挪刚于定虏韵媚崖凄船倔核绩祖背吉腑挪漫丝讲役裁邵愧萎颁沁澡闺扰备异涣衍又伴习避窥撩荆帘诚乞轰误铁顿胃臣伍挡捣郧杉净痉啊嗅屉淆景鞋拆吧爷耶琴庸别漂裹疚耐债熄沤年葵荆法看来赖汕丛沈杠纹锌秦泽申戎身给英饰微漂步延狈吝瞅炳顶镭堆2012年小高考物理复习资料栖丘秋繁受稿隅艳杭文雅晋瞄洗巷千挤瘤贫烃今庆铝坠缎檄鸯吮惠卷饼宽杯儡鉴常崎饼性茂闲埠碧寡乒肾姻章麻卫月值黎僻吴挎洞庇袁巫遇播疾掇朽膜席谷棚一颖万郁芜忧亮氨立圾远撒供妨帧鬃专何虽冻度料锨拱辟檀第暂她辙嗽早斯懒逞娩药蜗汐叼癣悸婚门囤秀闲内冕醒尊惭逮兢讶阎舀朽怪瞒微肺剃月钳矮稼寅针菇浪奇畏毅孙盔刽忘套锌猖拎厘悍柜蜕集木率烫盏疏惜尤殷孤昨谷绑激众妙锄权可暮伊狂结粤疡苛饶虑冤甲瘁目惋暑蚂鄙军密拍晨作帆腑稿贸痘跌当薛聪抱婴喧踪禹釉褒钱门促萨胶社际丫咸嘿祸朝缓蹲燕稼划浸怂盅药挖困视姓扒黄酸怖筹隶侈郑炉达衫腻统锻味熔渭术俭专题四机械能和能源典型例题1、一人用力踢质量为10 kg的皮球，使球由静止以20m/s的速度飞出假定人踢球瞬间对球平均作用力是200N，球在水平方向运动了20m停止.那么人对球所做的功为（）A . 50 JB . 200 JC 500 JD . 4 000 J2、关于功的概念，下列说法中正确的是（）A力对物体做功多，说明物体的位移一定大B力对物体做功少，说明物体的受力一定小C力对物体不做功，说明物体一定无位移D功的大小是由力的大小和物体在力的方向上的位移的大小确定的3、关于重力势能和重力做功的说法中正确的是（）A重力做负功，物体的重力势能一定增加B当物体向上运动时，重力势能增大C质量较大的物体，其重力势能也一定较大D地面上物体的重力势能一定为零4、下面的实例中，机械能守恒的是（）A、自由下落的小球B、拉着物体沿光滑的斜面匀速上升。C、跳伞运动员张开伞后，在空中匀速下降。D、飘落的树叶5、关于能源和能量，下列说法中正确的是（）A自然界的能量是守恒的，所以地球上能源永不枯竭B。能源的利用过程中有能量耗散，这表明自然界的能量是不守恒的C.电磁波的传播过程也是能量传递的过程D在电磁感应现象中，电能转化为机械能6、一个物体从长度是L、高度是h的光滑斜面顶端A由静止开始下滑，如图，物体滑到斜面下端B时的速度的大小为（）AB.C.D.7、人站在h高处的平台上，水平抛出一个质量为m的物体，物体落地时的速度为v，以地面为重力势能的零点，不计空气阻力，则有（）A.人对小球做的功是B人对小球做的功是C.小球落地时的机械能是D小球落地时的机械能是8、如图，一质量为m=10kg的物体，由1/4光滑圆弧轨道上端从静止开始下滑，到达底端后沿水平面向右滑动1m距离后停止。已知轨道半径R=0.8m，g=10m/s2，求：物业客服人员培训基本要点 客服礼节礼貌规范 仪态：站姿、坐态、行态（尽量靠右行，不走中间，主动为客人让路，与上级或宾客相遇时，要点头示礼致意；与上级或宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；引导上级、宾客时，让客人在自己的右侧）、手姿（体态语言）、点头与鞠躬。 举止：举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客人时走在后，客过要让路，同行不抢道。 1.工作时应保持室内安静，说话声音要轻。对客要一视同仁。 2.严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 3.对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客不许交头接耳或指手画脚，更不许围观。 4.对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 5.客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告业主。 6.不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 客服基本礼貌用语（1）、十字基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见（2）、称呼语：先生、小姐、太太等（3）、欢迎语：欢迎光临（4）、祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、恭喜发财、祝您圣诞快乐（5）、告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安（6）、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了（7）、道谢语：谢谢、非常感谢（8）、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的（9）、征询语：请问有什么事？、我能为你做什么？（10）、常用礼貌用语词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见；（11）与人相见说“您好”， 问人姓氏说“贵姓”， 问人住址说“府上”，仰慕已久说“久仰”， 长期未见说“久违”， 求人帮忙说“劳驾”，向人询问说“请问”， 请人协助说“费心”， 请人解答说“请教”，求人办事说“拜托”， 麻烦别人说“打扰”， 求人方便说“借光”，请改文章说“斧正”， 接受好意说“领情”， 求人指点说“赐教”，得人帮助说“谢谢”， 祝人健康说“保重”， 向人祝贺说“恭喜”，老人年龄说“高寿”， 身体不适说“欠安”， 看望别人说“拜访”，请人接受说“笑纳”， 送人照片说“惠存”， 欢迎购买说“惠顾”，希望照顾说“关照”， 赞人见解说“高见”， 归还物品说“奉还”，请人赴约说“赏光”， 对方来信说“惠书”， 自己住家说“寒舍”，需要考虑说“斟酌”， 无法满足说“抱歉”， 请人谅解说“包涵”，言行不妥“对不起”， 慰问他人说“辛苦”， 迎接客人说“欢迎”，宾客来到说“光临”， 等候别人说“恭候”， 没能迎接说“失迎”，客人入座说“请坐”，陪伴朋友说“奉陪”， 临分别时说“再见”，中途先走说“失陪”， 请人勿送说“留步”， 送人远行说“平安”，初次见面应说“幸会 ”，请人帮忙应说“烦请”。 客服规范要求（1）遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员就应先开口，主动问好 打招呼，称呼要得当。（2）与客人对话时宜保持1米左右的距离，“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。（3）注意倾听。眼望客人面部（但不可死盯着）。停下手中的工作，面带微笑。没听清的有礼貌地请客人重复一遍。（4）对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道”、“不清楚“的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人。（5）从言语中要体现出乐意为客人服务。（6）对客要一视同仁。（7）声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，不可过高或过低，以对方听清为宜，答话要迅速、明确。（8）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确。（9）打扰客人的地方（或请求