服装服务营销

服务营销 服务营销的概念和含义 这里所说的顾客是 潜在顾客 顾客 长期顾客 和 支持者 的统称 服务营销 一般指依靠服务质量来获得顾客的良好评价 以口碑的方式吸引 维护和增进与顾客的关系 从而达到营销的目的 服务营销的理念 关系营销理念 关系营销 是企业与顾客 分销商 经销商 供应商等建立 保持并加强关系 通过互利交换及共同履行诺言 使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称 顾客满意理念 顾客满意 指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发 以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务 以满足顾客需要 使顾客满意成为企业的经营目的 超值服务理念 超值服务就是用爱心 诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待 期望值 的 超越常规的全方位服务 服务 什么是服务 做好服务需要什么 服务的本质 王永庆卖米 王永庆卖米的故事 王永庆15岁小学毕业后 到一家小米店做学徒 第二年 他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店 为了和隔壁那家日本米店竞争 王永庆颇费了一番心思 当时大米加工技术比较落后 出售的大米里混杂着米糠 沙粒 小石头等 买卖双方都是见怪不怪 王永庆则多了一个心眼 每次卖米前都把米中的杂物拣干净 这一额外的服务深受顾客欢迎 王永庆卖米多是送米上门 他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人 一个月吃多少米 何时发薪等 算算顾客的米该吃完了 就送米上门 等到顾客发薪的日子 再上门收取米款 他给顾客送米时 并非送到就算 他先帮人家将米倒进米缸里 如果米缸里还有米 他就将旧米倒出来 将米缸刷干净 然后将新米倒进去 将旧米放在上层 这样 米就不至于因陈放过久而变质 他这个小小的举动令不少顾客深受感动 铁了心专买他的米 就这样 他的生意越来越好 从这家小米店起步 王永庆最终成为今日台湾工业界的 龙头老大 王永庆卖米 案例分析 服务顾客 掌握顾客需要王永庆谈到开米店的经历时 不无感慨地说 虽然当时谈不上什么管理知识 但是为了服务顾客做好生意 就认为有必要掌握顾客需要 没有想到 由此追求实际需要的一点小小构想 竟能作为起步的基础 逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑 用心去研究顾客 研究顾客的心理 研究顾客的需要 研究如何去满足顾客的需要 不单纯卖给顾客简单的产品 而是将顾客的需求变成自己的服务项目 与产品一同给予顾客 王永庆卖米 案例小结同样是卖米 为什么王永庆能将生意做到这种境界呢 关键在于他用了心 由此我们更可以看出服务的价值 顾客从其他米店也可以买到米 但从王永庆的米店里买米 会感觉自己的所得是超于产品价值的 这超出的价值便是服务 令人感动的服务决不仅仅是微笑能涵盖的 它融合在每一个工作的细节里 如果去衡量的话 衡量的标准便是 你是否在与顾客交往的每一个环节上都细心地为顾客的方便与顾客的利益着想了 我们应该明白的是 在如今技术高度发展 产品趋同的形势中 一个企业如果想存活并发展 就一定要有超越产品的让顾客愿意为之捧场的理由 只有乐于把方便给予他人 把利益给予他人 把温暖给予他人 把服务给予他人 才能塑造出企业独特的魅力 赢得顾客心 服务 满足顾客最大的需求 由心而动 让顾客在选购我们的商品时能够体验到一种物超所值的感觉 服务的本质 服务的本质是针对人 通过为客户解决问题来实现 但服务的目的是满足人的心理感受 而不仅仅是把事情解决 客户通过服务者行为对满意度评价 服务人员面对客户代表的是公司的形象 客户满意 就是客户被感染 被理解 被满足 问题被解决的过程 这是一个客户与服务人员良性互动的过程 顾客购买心路历程 注意 兴趣 联想 欲望 比较 信赖 决定 满意 顾客购买心理及行为特征八阶段 顾客的 行为特征 顾客心理 八阶段 导购员的 应对 1注意 2兴趣 3联想 4欲望 5比较 6信赖 7决定 8满意 待机 第一次接触时机 确认需要 推销自己 商品提示 符合需要 第二次接触时机 商品说明 各项比较 总结卖点 取得信赖 成交服务 送客服务 用眼睛寻找或注意某产品 走近看动手摸 不断打量摆动产品 沉思想像 找导购员提问进行产品比较 试穿 仔细检查 问价 决定购买商品 付款微笑感谢 我们把顾客从进店到离开的购物路线分成几个步骤 销售服务流程中直得关心的词语 发觉需求 介绍货品 试衣 附加推销 收银 送别 回访 打招呼 1 时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间 每个步骤所需的时间 2 流程如何协调服务提供系统的不同部分 它们之间如何相互配合成整体 3 适应性服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整 便利程度如何 4 预见性你对客户的需求预测得如何 是否能抢先一步向客户提供所需服务 5 信息沟通你如何确保信息得到充分 准确和及时的沟通 6 客户反馈你如何了解客户的想法 如何知道客户对你提供的服务是否满意 7 组织和监督有效率的服务程序是如何分工的 客户接待的七大标准 同样的道理当顾客走进店铺时 导购员是唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适从而留下再产生购买欲望的人 于是打招呼是顾客进店销售服务的开始 这是一个非常重要的步骤 因为顾客的第一印象往往决定了他在店内会呆多久 打招呼 打招呼应该注意的 1 微笑点头2 亲切招呼3 友善目光接触4热情语调5 主动寻找话题展开对话6 与顾客保持适当距离7 做到以客为主8 固定表现 实例演练 当顾客在店外张望时 要记得使用邀请手势对顾客说 欢迎光临佐驰 进来看一下 将他邀请进来 当顾客对货品产生兴趣时要及时主动上前介绍并引起顾客谈话的兴趣 例如 您好 这是最新的款式 或 这面料是棉质的非常透气 这样天气穿最合适了 如果顾客听到不予理睬 仍要面带微笑 目光跟随顾客并留意顾客购物信号 最后要学会观察顾客穿着 分析适合顾客的风格 主动出击去赞美顾客 例如 小姐你的肤色这么健康 穿亮色的衣服肯定适合您 当招呼未引起顾客注意时 怎么办 发觉顾客需求 现代顾客喜欢自由轻松的购物气氛 因此当我们与顾客打完招呼之后 应留有一定的空间给顾客 让顾客在没有压力的环境上自由选择 当然我们的目光一定要留意顾客 主动接受顾客的购物信号 通过眼睛的观察 耳朵聆听 嘴巴的询问等途径发觉顾客需求 而不是总站在顾客的身旁或身后 发觉顾客需求的四大要点 观察 询问 聆听 分析 发觉顾客需求的四大要点 1 观察 根据顾客体型 肤色 穿着甚至顾客看商品的眼神 来了解顾客需求 2 问 通过询问的方式了解顾客的需求 您给自己选 还是给家人选 对于老顾客可以主动为她介绍商品 记住她所穿的尺码 3 听 注意力要集中 聆听顾客间的谈话 以及顾客对商品的谈论 4 分析 能否快速判断顾客真实的需求 赞美要点 1努力发现顾客身上的优点 2赞美事实 3使用自然而不夸张语言 4使用具体的方法 5把握赞美的机会 6在交谈中赞美 发问技巧 先询问简单易回答问题 多刺激顾客的购买欲望 避免过早谈及价格 1问简单问题 2问二选一的问题 3问开放式问题 建立共识 例举顾客的五种需求 顾客说 想买一条价格较高的连衣裙 他的五项需求可能是 说出来的需求 顾客想要一条价格较高的衣服 真正的需求 没有说出来的需求 顾客想要的衣服 面料不错 款式好 虽然价格并不低 想要获得优质的服务 专业的推荐 贵的东西就要好的服务 满足后的需求 顾客买衣服时 附送一双袜子 秘密需求 顾客想被她的朋友看成是识货的人或身材很好的人 当顾客对我们话题不感兴趣或反感时 马上停止话题或者转移话题 面带微笑 等待下次打开话题的机会 当然有时我们也可以赞同顾客观点 顺顾客意思讲 我们误解顾客的需求时 例如 不好意思 那您是需要什么款式与风格呢 或者是 哦 这件衣服和您想要的衣服完全是不同风格吗 那您平时穿那几种风格呢 像你这样有品味的 应该穿几种不同风格的衣服出现要不同的场合 您说呢 介绍 引导试穿 你怎样通过介绍去满足顾客需求 当顾客置身货品当中挑选时 他期待什么 100元货品价格 成本50 展示10 环境10 服务10 潮流10 品种10 专业建议10 售后服务10 100元货品价格 120货品价值 物有所值 物超所值 什么叫物有所值 1 布料 2 价钱 3 优惠 4 设计 5 洗涤 6 包装 7 配搭 8 穿着效果 9 保养 保修 10 手工 做工 ABC销售技巧 A 顾客B 导购C 第三方人或物 C1和顾客同来购物的人C2可借用的第三人C3可借用的事或物 讨论 EX1 1和小姐妹 2和家人 3和异性 介绍货品成交中断时应对对策实例演练 当顾客喜欢 但陪伴朋友反对时 我们应 我们可以再帮您挑选 不能急于反驳顾客朋友的意见 索取最后购买者的意见 例如 我觉得您 或同伴 的话满对的 也可以采取反对法对反对意见者说 小姐 先生 您人为您朋友适合穿什么风格的货品呢 当陪伴朋友喜欢 顾客自己不喜欢时 我们应 忠肯的分析适合顾客的程度 让其有同感 例如 我觉得这款衣服是十分的符合您的气质 颜色鲜艳 或许您有些不习惯 但尝试一下相信您会越来越大越喜欢的 当顾客对办理VIP不感兴趣 只想打折时 我们应巧妙回答 例如 小姐为维护佐驰品牌的良好形象及VIP顾客的利益 公司严格规定只有凭VIP卡才能享受打折 当导购员介绍货品方式不受顾客欢迎时 或是货品介绍不恰当时 我们应用尽量委婉语气对顾客说 例如 每个人的观点都不一样 我觉得您说的挺有道理的 介绍货品成交中断时应对对策实例演练 介绍货品成交中断时应对对策实例演练 当顾客货品购买犹豫不决时 我们应帮助顾客做决定 但不要过于武断 例如 帅哥 这款衣服真的很适合您 我帮您包起来吧 这款真的很有特色 怕到时再来想买时会没有货 当顾客对需贴身试穿的衣服但又不肯脱身上现穿的衣服时 我们应对顾客说 帅哥 为了您能挑到衣服更准确的尺码 您还是脱了现穿的衣服比较好 相差一码 穿着的效果相差很大 当顾客对货品认可 但却说年龄不适宜时我们应对顾客说 帅哥 主要是在心态而不是年龄 昨天一位和您年龄相仿的帅哥都买去了 您更没问题了 当顾客拿我们佐驰品牌与其它品牌相比较时 我们应对顾客说 帅哥 其实很多穿这些品牌的顾客 她们也穿佐驰品牌 我个人认为品牌很重要 但最重要的是有您喜欢的款式 介绍货品成交中断时应对对策实例演练 试衣 取决是否购买 以良好的试衣间服务 让顾客全身心感受我们的增值服务 使其留下深刻印象 促进销售机会 试衣间服务可分为试衣前 试衣中和试衣后三个步骤来走 在试衣前 我们要清楚顾客试穿的尺码 并拿准相应的货品 接下来我们要带领顾客到试衣间 边走边将衣服的纽扣或拉链拉开 走道试衣间时先敲门 然后确定试衣间内干净整洁 无异味异物 再请顾客进去 同时还要把穿法告诉客人 把衣架拿出 提醒顾客锁门 这时如果试衣间有人 别忘记礼貌地请外面的顾客稍侯片刻 或再看看其它货品 特别是说话时应考虑是否会伤及到顾客的自尊 如 太胖 您的肤色较黑 这么便宜还用考虑 颜色不太适合年纪大的 等等 这些都是导购员所忌讳的 试衣 取决是否购买 试衣前 标准实例演练 当顾客需要试衣间服务时 首先要了解顾客所需要货品的款式 颜色及尺码 与顾客确认 避免拿错码 错色 如货场上没有合适顾客的货品 需要到仓库取货 那么要请顾客稍等 可以先让她看看其它货品 并告知马上到仓库帮您取 取货时间尽量控制在30秒中内 然后带领顾客到试衣间门口 先敲门 确定试衣间没人并迅速检查试衣间卫生与试衣物品是否正确摆放 试衣中 当顾客试衣中我们应该想哪些问题 做些什麽 当顾客试衣满意时 再向她推键什麽附加款 当顾客试衣不满意时 向她推荐什麽款 试衣中 要帮顾客将货品放在试衣间的挂钩或椅子上 提醒顾客要把门锁好 并告知顾客保管好随身贵重物品 我的名字叫小李 有什麽需要的随时告诉我 我就在门外 一定要计住顾客一共拿了多少件衣服去试 然后准备好几套适合顾客穿的衣服 然后站在有利的位置 随时留意试衣间的情况 当试穿时间过久时提醒顾客走出来看看 避免顾客直接脱掉衣服 穿回自己衣服 失去销售机会 当顾客试衣出来时及时帮助顾客整理衣服 当不合适时我们将准备好的衣服及时推荐给顾客 试衣后 观察顾客的表情 动作 作适合分析 整理顾客所穿衣服 用好技体语言 对顾客的询问 要专业 自信 诚恳的回答 适当的赞美之后应问顾客的感觉怎样 当顾客从试衣间出来时 要注意什么 当顾客试穿感觉满意时 应立即给予认同和赞美 及时搭配销售 例如 是啊 您穿起这件衣服显得很精神 当顾客试穿感觉一般时 应找出优点说服或推荐下一套 当顾客试穿感觉不好时 及时推荐下一套 应问顾客的感觉怎样 当我们给顾客推建时 顾客提出异议时我们如和解决 先认同他 重复他的观点 然后在针对实际情况提出解答方法 认同 实例演练 EX 这件衣服太艳了 您觉的颜色太艳了是吧 但是这个颜色是今年夏天的主流色 再说这件衣服的颜色很适合你的肤色啊 其实穿衣服就是一种心态 何不尝试一下呢 您觉得呢 EX 太贵了 您觉得太贵了 是吧 不过您穿的这么漂亮 您又这麽喜欢 那您买了后 肯定会多穿 穿的次数多 这件衣服就不那麽贵了 相反 如果您买了件便宜的衣服 可又是很喜欢 你就不会穿的次数多 那摸便宜的衣服也不便宜呀 最主要是穿着漂亮 喜欢它就值 您说呢 就这身了 合作销售 合作至关重要 但不是 群起而功之 应该从侧面来夸赞顾客 A 这件衣服什么号啊 啊 中号啊 昨天不是没了吗 怎么又有了 就一件吗 我昨天那个顾客想要 还留了电话 要不让他先试 完了给我那顾客 呵呵 B 哎 那衣服我昨天穿不好看 穿在那位帅哥身上还真好看 哈 你身材有限啊 人家身材多好 当然穿什麽都好看了 呵呵 C装做从他们身边经过 啊 他穿这件衣服真好看 然后一笑 迅速走开 试衣后 当顾客询问您意见时 如果导购员回答没有把握 应采取反问法 问问顾客本人的感觉 当有把握回答时 应以忠肯的态度回答顾客 例如 白色看起来精神点 而绿色较为鲜艳 看起来会比较时尚 但要避免提出主观的意见 当没有顾客所需货品的颜色或尺码时 首先建议顾客试一试其它同类货品 并迅速在网上查询其它门店是否有货 试衣后 试衣间服务成交中断时应对对策实例演练 当顾客试衣间等待太长时 要学会及时安抚顾客的情绪 应对顾客说 不好意思 让您久等了 您可以坐下休息会儿 或者您可以看看其它的货品 试衣时 没有合适顾客的尺寸 应对顾客说 您可以试穿一下其它颜色同款的这个尺码 附加推销 什么是附加推销 附加推销应具有建设性 并以事实为依据 应注意以下两点 那就是在为顾客推荐货时就要注意做搭配性推荐 顾客在试衣间试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品的结合产品 在零售方面专业的导购员知道通过建议 在顾客购买的最初产品上能搭配推销其它产品的零售 对于顾客来说是一种良好的附加服务 它表明您有兴趣满足顾客的所有一系列需求 搭配推销是一种在服务文化下的核心技能 一直被广泛地实践和运用 标准服务实例演练 当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时 我们可以告诉顾客这款衣服很适合他 如果再配上上身 下身效果会更好 以此作附加推销 当顾客购买完毕 付款时 可以告诉顾客我们正在做推广 部分货品在打折 有几款很不错 这边您可以再看一下 当顾客在做VIP申请时 可以告诉顾客 我们店铺凡一次性购满正价货品1000元就可以成为我们的VIP客户 享有8 7折优惠 以增加销售率的机会 附加推销成交中断时应对对策实例演练 当搭配推销顾客不接受时 我们应对顾客说 帅哥 您可以换种风格试试 您平时穿衣服比较喜欢怎样做搭配呢 当我们要做成套推销时 应对顾客说 帅哥它们本是一组很好的搭配 如果您家里没有搭配的上 下 装的话 您可以从我们店里挑选 我来帮您推荐 当做不配套推销时 应对顾客说 帅哥 我觉得这两种风格都很适合您 这两件穿起来 给人感觉不同 可以在不同的场合下穿 反思一下自己经常出现这样的言行 你要知道 一分钱 一分货这不是什么大问题绝对不可能有这种事情发生这不关我的事我不大清楚我绝对没说过这种话我也不知道该怎么办公司就这么规定的你自己不认识说明书上的字吗改天再通知你 收银 在收银台服务时 收银员给顾客留下良好印象是很重要的 这一过程包括 微笑 打招呼 做附加推销 唱票 准确输入 但我们也要抓住最后的销售机会 通过我们与收银员的协调工作 增加顾客的愉快购物体验 是我们服务的精髓所在 收银要体现顾客是尊贵的 增加顾客愉快体验 标准服务实例演练 当顾客需要交款时 首先要帮顾客拿好所需购买的货品 带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事 其次收银员要与顾客清点所购货品的数量 款式 尺码 颜色 逐一告知顾客并其确认 然后收款 找零 包装货品 最后将货品交给顾客 并提醒顾客公司更换货品的规定 收银 当持VIP卡的顾客和没持有VIP卡的顾客同时买单 没拥有VIP顾客要求打折时 我们应对没有VIP卡的顾客说 帅哥 只有拥有VIP卡的顾客才可享受打折服务 当您购买一定金额后 也可以申请我们品牌的VIP卡 成为我们尊贵的VIP顾客 当顾客成交后临时变卦 是时常出现的 此时我们应对顾客说 帅哥 请相信您自己的眼光 这真的不错 您可以拿回去问一下您的家人及朋友 相信他们也会喜欢的 送别 一流的服务即使是结尾也是不可缺少的 这也是下一次生意的开始 于是在顾客离开店面时 请别忘记送到门口并说他下次再来 特别注意的是当客流量小时 尽量送顾客到门口 如果当班导购很忙 无法送到门口 应用语言或表情表情问候 收银员也可以代为送别 当班导购员与收银员都无空闲时 其他导购应代为送别 到位的送别服务 是下一次生意的开始 当顾客离开时 我们应说 小姐 请携带好您的随身物品 请慢走 或 我们陆续会有新货上市 有空过来坐坐 您慢走 标准服务实例演练 收银 当顾客试完衣服 比较犹豫没买要走时 您不买真可惜 相信其他品牌没有比这件衣服更加适合你了 相信你一定会回来的 回访 产品售后三天 导购员要主动打电话给顾客确认对我们产品质量及服务满意度 进一步巩固与顾客之间的互动关系 并能主动发现问题 在遇到节假日 顾客生日 以及顾客的重要日子时 我们要给顾客致意 当节气有重大变化 我们要主动提示顾客 借以触发销费动机 如碰到新货上市或公司有举办优惠活动 也必须要优先告知 日常对顾客问候的方式我们可以通过顾客档案留下的联系方法 用打电话或发短信进行问候 及时的电话回访 建立顾客的忠诚度 针对第一次光顾的顾客五分钟回访 顾客购买商品离店的短信模式 EX XX姐您好 非常感谢您刚才的光临 愿我们的服务给您带去美的享受 希望下次继续为您服务 EX 我是XX 非常荣幸刚才为您服务 您优雅的气质给我们留下了深刻印象 期待并欢迎您的再次光临 祝您晚安 EX XX姐您好 非常感谢您的光临 希望我们的服务您能满意 感谢您的支持 XXXX店 EX XX您好 您的气质谈吐给我们留下了深刻印象 非常荣幸能为您服务 希望下次在能看到您的光临 EX XX您好 很荣幸为您服务 希望您能提宝贵意见 您的健康 美丽是我们最大的心愿 祝您生活幸福 工作愉快 VIP顾客回访 1每周五对下一周的生日顾客发送生日祝贺短信 2在重要节日来临之前向您的顾客发送节日问候短信3对买单顾客五分钟的问候 4对于光顾本店满一年的顾客的问候 5对超过一定时间 60天 没光顾的顾客问候 6对顾客的消费信息的提醒 故事分享 鱼钩的故事买李子的故事 鱼钩的故事 有一个年轻人从乡下到城里找工作 一个厂商觉得这个年轻人蛮老实的 所以就雇佣了他 第一天上班完了之后 老板问他 今天做了几笔生意啊 这个年轻人说 只做了一笔生意 老板很生气地说 才一笔生意 你怎么搞的 就这么笨啊 这一笔生意赚了多少钱 年轻人被训得灰头土脸地答道 80万 老板吃惊地问道 什么 80万 你卖的是什么 年轻人回答 这个客户进来 首先看鱼钩 我就告诉他这个鱼钩怎么好 他就买小鱼钩 我说小鱼钩不能钓大鱼 大鱼钩才能钓大鱼 后来我告诉他 现在我们有小鱼钩 大鱼钩 但是中间的不大不小的鱼怎么办呢 后来客户又买了一个中号的鱼钩 当然买了鱼钩是不行的 还要有鱼线 后来他又买了长 中 小号鱼线 后来又买了鱼缸 也买了大 中 小号的鱼缸 后来我问他怎么去钓鱼 他说跟朋友的游艇去 我说 你为什么不自己买一个呢 以后自己想什么时候去就什么时候去 结果这个客户又买了一艘游艇 买完游艇之后 我问他如何将游艇拖到海边 总不能自己扛着去吧 我又带他到汽车销售部买了辆卡车 年轻人停顿了会说 其实他不是来买鱼钩的 老板好奇地问 那他是来买什么的 年轻人说 客户是来帮他太太买购衣服的钩针的 我就告诉他 你的周末算是毁了 干吗不去钓鱼呢 买李子的故事 一条街上有三家水果店 一天 有位老太太来到第一家店里 问 有李子卖吗 店主见有生意 马上迎上前说 老太太 买李子啊 您看我这李子又大又甜