工程检修服务礼仪标准

1 附件 3 工程检修服务礼仪标准工程检修服务礼仪标准 一 目的一 目的 为提高工程检修服务质量 保证客户满意 树立良好的企业形象 特制定本规定 二 范二 范围围 适用于济南海尔绿城全运村 一期 工程质量维修 三 工作要求三 工作要求 一 上 一 上门门准准备备 1 检修人员接到入户检修通知后 在半个工作日内 与业主核实 房号及检修内容 约定上门检修时间 准时上门检查 2 检修人员应按开发公司规定统一着装 正确佩戴工作牌 确保 服饰整洁 无明显油污 褶皱 鞋袜洁净 无异味 3 维修中心应为检修人员统一配备工具箱 箱内配备地垫 手套 鞋套 抹布 卷尺 榔头 螺丝刀 电笔等其他常用工具 检修人员出 门前应检查箱内固定配置物品及本次检修所需用具 用材 并保持箱 体清洁 二 入 二 入户户 1 进入小区 检修人员应联系物业服务中心管理员陪同上门 2 到达业主家单元门口 先轻按门铃 如无应答 等候 20 秒钟后 再按第二次 切忌连续长时间按响门铃 2 3 与业主隔门对话时 必须说明身份及来意 建议标准用语 先生 小姐 女士 您好 我是 开发公司工程维修人员 按约为 您检修 问题 4 业主开门后 检修人员应站在离门 1 米处问候业主 先生 小姐 女士 您好 可以进来吗 业主同意入户后 应说 谢谢 5 穿上自带鞋套入户 主动与业主核实本次检修部位 在业主带 领下查看检修部位 未经业主许可 不可在室内随意走动或翻看业主 物品 三 三 检检修修 1 查看检修部位周边有无妨碍检修的物品 若确需移动物品 应 征得业主同意后协助业主搬移物品 2 在墙边或其他适当位置铺置工作地垫 将工具箱 工具及维修 材料轻放在垫布上 并根据现场实际情况 按 维修过程成品保护操 作标准 做好成品保护 3 操作过程中应轻拿轻放工具 严防工具损伤地板等物品 严禁 将维修物品放在床铺 餐桌或其他家具上 4 检修涉及到隐蔽部位需进行破坏性检修的 必须先向业主说明 情况 征得业主同意后方可实施 5 入户检修过程中 应避免与业主谈论与维修无关的事项 严禁 在业主家中抽烟 进食 严禁使用业主家卫生间 严禁向业主收取小 费和礼品 6 如业主提出本次检修服务范围外的其他要求 检修人员应回答 3 您的要求 问题 我会向公司反映 公司会及时给您回复 切忌擅自 答复业主 或说 跟我们没关系 我们不管 等不当用语 四 收工 四 收工 1 检修完毕后 将检修产生的垃圾清理干净 收拾好检修工具及 相应物品 并对检修部位做好清洁工作 必要时请物业公司派保洁员 协助 2 请业主查验检修质量 建议标准用语 先生 小姐 女士 您 好 我已经完成 工作 麻烦您查验 3 查验过程中 检修人员应主动演示规范验收程序 对客户提出 的疑虑要耐心解释说明 若业主有异议的 检修人员应在能力范围内 尽量满足业主意见 并主动致歉 对不起 我马上处理 若业主验收 认可 检修人员应出具 维修单 请业主签字确认 说 谢谢 麻烦您 对我们的工作签署意见 4 协助业主将检修前搬离的物品小心放回原处 5 对当场无法做出判断的问题 如外墙 物品渗漏 向业主说明 情况 另约时间上门检修质量 需多次进场维修的 离场时应与业主 约定下次进场时间 6 因特殊情况未能按时完成检修的 应向业主致歉并说明情况 同时向公司反映 以便尽快落实新方案 五 退 五 退场场 1 离开前应向业主道别 说 如您有其他需要 请再联系 2 拿起工具箱出门 出门 1 米处转身面向业主 略做欠身 说 4 打扰您了 再见 3 替业主关门 注意关门声响 脱下鞋套离场 四 引用文件四 引用文件 维修过程成品保护操作标准 5 附件 4 维修过程成品保护操作标准维修过程成品保护操作标准 一 目的一 目的 为确保工程维修过程中对成品保护完好 为业主提供满意的服务 特制定本规定 二 范二 范围围 适用于济南海尔绿城全运村 一期 工程质量维修 三 工作要求三 工作要求 一一一 总总体要求体要求 1 维修人员须穿上自带鞋套 方可入户 2 维修前 维修人员应全面检查需保护的装饰部位及物品 地面 墙面 天棚 家具 家电 灯具等 有无损坏 若发现损坏或有故障 应 及时告知业主 拍照记录 并请业主书面确认 3 维修工作涉及拆装设施 设备的 应由专业人员操作 拆除物 品要妥善保管 并做好记录 严禁非专业人员拆装 避免发生事故 二 地面保 二 地面保护护 1 将地面灰尘及颗粒物打扫干净 2 铺设防潮纸 拼接处搭接面不少于 10cm 拼接缝用美纹纸或胶 带纸固定 与墙体 家具等物件连接处严禁用透明胶带纸等粘性较强 的材料粘贴 以免损坏物品饰面 三 三 墙墙面保面保护护 6 1 应使用防潮纸或塑料薄膜保护 保护层拼接处搭接面不应少于 10cm 拼接缝用美纹纸固定 2 保护层不得用胶带纸等强粘性的材料固定在墙上 以防损伤墙 面 应用撑杆固定 撑杆两端应衬垫保护层 以防损伤地板与顶棚 3 墙面阻角 1 8m 以下部位 应在墙面薄膜保护层外用柔软材料 再做一道保护 以防搬运物品时损伤墙角 四 家具保 四 家具保护护 1 对家具 门扇 门套 楼梯扶手等木饰面 严禁用报纸等印刷材 料做基层保护 以防油墨污染木饰面 可使用防潮纸做基层保护 容 易碰撞部位再用地毯 硬纸板等柔软材料做外层保护 利用纸板箱做 保护时 应将装订钉清楚干净 以防损伤物品饰面 2 若需搬运组合式大件家具 建议先请业主联系厂家协助拆装后 再做搬运 3 搬运家具前 应对家具边角做防护处理 搬运过程中注意避免 撞击 以防损坏 五 灯具及家 五 灯具及家电电保保护护 1 灯具保护前应关掉电源 用塑料薄膜或防潮纸从底部往上包扎 在灯杆出固定保护层 采用胶带固定保护层时 应避免将胶带直接与 灯杆接触 以防损伤灯杆面层 2 液晶电视 音响等电器应用塑料薄膜包裹密实 以防尘埃进入 家电内部 影响使用效果 3 电插座以及中央空调等阴风系统的进 出风口 应封闭密实 7 以防尘埃进入 六 六 卫卫生生洁洁具