饭店管理概论课件4-6

学习导引,年度预算和损益分析是企业管理的重要职能和专项技术，它能帮助我们确定饭店及各部门的经营目标和管理任务，掌握盈亏变化。本章在承接前面饭店管理基本原理的基础上，开始转入专业技术和业务管理方法的学习。首先介绍饭店年度预算和损益分析的知识、技术和方法，以便为饭店各项业务活动的开展指明方向，形成奋斗目标，确保获得优良经济效益，同时也帮助我们树立经济意识和价值观念。掌握饭店年度预算和损益分析的专项技术和主要指标，有利于为今后就业从事饭店中基层管理工作准备一个经济的头脑。,第四章 饭店年度预算和损益分析,学习目标,知识目标 通过本章学习，你应该：掌握饭店年度预算的概念、基本特点；掌握饭店年度预算的主要指标及其形成与实施步骤；掌握损益分析的基本知识和工作步骤。技能目标 通过本章学习，你应该能够：预算饭店年度平均房价；运用给出的公式计算饭店年度预算主要指标；运用饭店损益分析的计算公式进行简单分析。,关键概念,年度预算 损益分析 预算指标 固定成本 边际利润 客房出租率 平均房价 盈亏平衡点,第一节 饭店年度预算基本知识,一、饭店年度预算的作用与特点（一）饭店年度预算的重要作用 年度预算又称年度计划，是指根据饭店经营方针和市场调查结果，在指标预测的基础上，对饭店计划年度内的任务和目标及其实现措施所做出的安排。 1年度预算是饭店开展业务经营活动的行动指南。2年度预算是饭店管理的资源调配和使用的重要依据。3年度预算是饭店目标管理和经济效益的根本保证。,（二）饭店年度预算管理的特点1价值取向的外向性。2工作性质的导向性。3指标确定的预见性。4工作内容的综合性。,二、饭店年度预算管理的基础工作和预算内容（一）饭店年度预算管理的基础工作1合理的预算管理体制。2健全的预算管理指标。3财务统计口径和费用分摊决策。4原始记录和统计分析工作。（二）饭店年度预算的主要内容1销售收入预算。2营业成本预算。3人工成本预算。4营业费用预算。5年度利润预算。,上述预算内容的损益关系是：营业收入营业成本=营业毛利营业毛利人工成本营业费用=税前利润税前利润应缴税金=税后利润税后利润+营业外收入营业外支出=年度利润,三、饭店年度预算的原则和任务（一）饭店年度预算管理的原则1统一领导、全局一盘棋的原则。2实事求是、综合平衡的原则。3预算指标的科学性和先进性原则。4预算安排和经营措施相结合的原则。,（二）饭店年度预算管理的任务1预算编制任务。(1)在总经理领导下，研究制定并提出预算编制的原则、指导思想、工作任务、具体要求、工作内容、完成时限等。(2)由总经理负责、财务部牵头，组织各级各部门做好市场调查，收集预算资料，分析供求关系和市场竞争，预测各项预算指标，并编制出企业和各部门的预算草案。(3)审核预算草案，召开预算会议，搞好综合平衡，确定各项预算指标，报董事会或上级主管部门批准，形成正式预算方案。2预算执行任务。(1)根据市场环境和季节波动程度，将饭店营业收入、营业成本、营业毛利和营业费用等指标分析落实到各级、各部门、各服务项目，形成各月、各季的计划任务。,(2)根据饭店经营方针和经营决策的要求，提出完成预算指标的工作内容、工作重点和方法措施，组织各级、各部门积极开展各项业务经营活动，保证预算指标的逐月、逐季顺利完成。(3)由饭店总经理负责，在资金使用、设备配备、原料供应、物品消耗、人员安排等各方面为各级、各部门、各服务项目业务活动的开展创造条件，做好业务管理过程中的组织、指挥、督导、检查，保证各项工作的协调发展。 3预算控制任务。(1)组织财务人员和各级各部门的有关人员认真做好原始记录，(2)利用原始记录和信息报表，做好统计分析和财务核算，控制预算完成进度。(3)根据市场竞争和市场供求关系的变化，每年6月全面检查各项预算指标的完成进度和效果,图4-1 饭店年度预算管理任务程序图,第二节 饭店年度预算主要指标及其确定方法,一、饭店销售预算主要指标与确定方法（一）客房销售预算主要指标与确定方法1客房出租率。客房出租率是指计划期内饭店预算的客房出租间天数和可供出租的客房间天数之间的比率。它是客房年度预算的主要指标，也是客房销售效果的重要体现。其计算公式为：,典型案例,饭店客房出租率及各类客人客房出租指标确定 唐城饭店是一家有230间客房的四星级饭店。饭店前3年的客房出租率分别为82.5%、83.48%、84.14%。饭店客人主要分为商务散客、团队、会议和其他四种类型，前3年饭店各类客人的出租构成平均为32.5%、26.8%、24.9%和15.8%。预计下年度饭店市场环境比较平稳，不会发生大的变化，请帮助该店确定下年度客房出租率及各类客人客房出租指标。确定方法可分为三个步骤：第一步，确定饭店下年度的客房出租率。 以前3年客房出租率为基础，分析饭店销售潜力。如果以前3年的平均出租率为基数，充分挖掘销售部、前厅部门的员工潜力，其出租率可以再提高2.5%，则下年唐城饭店的计划出租率可以达到：,客房出租率=(82.5%+83.48%+84.14%)3+2.5%=85.8%第二步，确定下年客房出租总间天。下年预算客房出租总间天=23085.89%365=72105间天第三步，确定各类客人租用间天数。根据前3年平均出租构成，分别确定为：散客租用天数=72105*32.5%=23434间天，出租率为27.91%团队租用天数=72105*26.8%=19324间天，出租率为23.02%会议租用天数=72105*24.9%=17954间天，出租率为21.39%其他客人租用天数=72105*15.8%=11393间天，出租率为13.57%,2客房预算平均房价。 第一步，制定年度客房出租计划。(1)客房出租率计划，(2)客房出租构成和双开率计划(3)房租价格计划。双开率的计算公式为：,典型案例,长安饭店是一家有280间客房的四星级商务型饭店，它的客房是由单人房140间、标准房80间、套间60间构成的。2009年初，饭店根据奥运会后的本地市场环境和本饭店的实际情况，已经制定了当年客房出租计划和房租价格，如表4-1和表4-2所示。,表4-1 饭店客房出租率计划表,表4-2 饭店客房出租与牌价表,（单位：美元）,第二步，根据客房出租计划和牌价计算各类客人的客房基价。计算公式为： 客房基价=房间构成%*对应牌价 以上述长安饭店客房出租计划为例，计算各类客人的客房基价。(一）商务散客淡季客房基价 1散客淡季单开基价,2散客淡季双开基价,（二）商务散客旺季客房基价1散客旺季单开基价,2散客旺季双开基价,（三）团队客人淡季客房基价1团队淡季单开基价,2团队淡季双开基价,（四）团队客人旺季客房基价1团队旺季单开基价2团队旺季双开基价（五）会议客人淡季客房基价1会议淡季单开基价2会议淡季双开基价,（六）会议客人旺季客房基价1会议旺季单开基价2会议旺季双开基价第三步，根据计划客房双开率计算各类客人在不 同季节的平均房价。其计算公式为：客人季节平均房价单开基价单开率+双开基价双开率,仍以上述长安大饭店2009年的客房年度预算为例，根据计划双开率和客房基价，计算各类客人在不同季节的平均房价。（一）商务散客在不同季节的平均房价1.散客淡季平均房价=112.2190% + 182.7110% = 119.26（美元）2.散客旺季平均房价=160.1482% + 328.8618% = 190.51（美元）（二）团队客人在不同季节的平均房价1.团队淡季平均房价=92.7132% + 161.4368% = 139.44（美元）2.团队旺季平均房价=13315% + 237.4385% = 221.77（美元）,（三）会议客人在不同季节的平均房价1.会议淡季平均房价=114.5744% + 20956% = 167.45（美元）2.会议旺季平均房价=166.2138% + 315.5762% = 258.81（美元） 第四步，根据计划客房出租构成计算年度预算平均房价 和房租收入。其计算公式为：年度预算平均房价=各类客人平均房价出租构成（%）年度客房预算收入=客房数出租率平均房价 计划营业天数,仍以上题为例，预算客房平均房价和房租收入： 1. 年度预算平均房价=119.2618% + 190.5126% + 139.4414% + 221.7716% + 167.4514% + 258.8112% = 180.5(美元) 2. 2009年饭店客房房租收入= 28074.28%180.5365 = 1370.2506（万美元） （二）餐饮销售预算主要指标与确定方法 1.餐厅上座率和餐位利用率。 餐厅上座率 = 餐位利用率 =,同步练习,仍以前面长安饭店为例，仅举一个餐厅说明其餐厅餐位利用率确定的方法。 长安饭店有一个经营四川风味的餐厅。餐厅内餐位160个（其中含包房餐位70个）。前3年的餐位利用率分别为1.285、1.304和1.328。要求确定第四年度的餐位利用率。 第一步，分析餐厅市场和前3年该餐厅餐位利用率的变化趋势，判定该餐厅的市场类型。可在老师说明的基础上，更换该餐厅的餐位利用率的数据，让学生分析判断出不同的市场类型和方法选择。 第二步，选择确定餐位利用率的方法，计算该餐厅下年度的餐位利用率。老师可以将更换的数据让学生选择方法计算，得到不同的结果。题中数据反映该餐厅的餐位利用率属于趋势型，如果市场没有特殊情况，其发展趋势还会存在，故选两种方法预测，然后取平均数。（老师先讲解，后换数练习。,方法一：平均增长法 1该餐厅餐位利用率前3年的平均增长率为：,=,=,=1.67(%),2.该餐厅下年度预计餐位利用率为: Yt = Yn(1+,)=1.328（1 + 1.67%）= 1.3502 即135.02,方法二：修正移动平均法（移动期数n=2）n=2，餐厅前2年的平均餐位利用率为： Yt=,(Yt-1 + Yt-2 + Yt-n),2餐厅餐位利用率前3年的平均增长率为：,=,=,=1.67(%),Yt,+ Yt,1.3161.67% + 1.316 = 1.327 即132.7%,3.该餐厅下年度预计餐位利用率为：,Yt =,=,用前面两种方法计算得到的结果求平均数，为133.86%,=,第三步，分析餐厅市场开发和业务经营的潜力大小，视分析结果调整下年计划餐位利用率。假定本例经分析认为餐厅还有一定潜力，可提高餐位利用率0.8%，则下年计划为： Yt年 = 133.86% + 0.8% = 134.66%,2.食品人均消费和饮料比率。（1）食品人均消费。两个因素：一是饭店餐厅的档次高低。二是饭店餐厅的菜点质量和价格合理适中。 食品人均消费 = （2）饮料比率。 饮料比率 =,仍以长安饭店为例。长安饭店管理人员在调查研究的基础上，已收集并确定了饭店5个餐厅的有关资料和数据（见表4-3）。要求计算餐饮部门2009年的销售额,表4-3 饭店餐饮预算指标有关数据,计算步骤:（均以中餐厅和西餐厅为例）（一）根据餐位数和计划餐位利用率，计算计划接待人次，以中餐厅和西餐厅为例。其他餐厅计算方法相同。 中餐厅下年接待人次 = 1601.3466365 = 78642（人次） 西餐厅下年接待人次 = 751.0124365 = 27715(人次)（二）根据接待人次和本年计划人均消费，计算各餐厅预算食品收入。 中餐厅下年食品收入 = 7864287.4 = 687.33（万元） 西餐厅下年食品收入 = 27715101.8 = 282.14（万元）（三）根据各餐厅食品收入和饮料比率，计算各餐厅预算饮料收入。 中餐厅饮料收入 = 687.3316.8% = 115.47（万元） 西餐厅饮料收入 = 282.1418.2% = 51.35（万元）（四）将各餐厅计算结果填入饭店餐饮销售预算表4-4中,（三）商品康乐与其他项目的预算指标的确定方法1.商品部门主要预算指标。计算公式为： 柜组商品计划收入 = 上年完成收入额（1计划提高百分比） 商品部门计划收入 = 各柜组计划收入额2.康乐部门主要预算指标。收入来源主要包括两部分：一是康乐娱乐项目的门票，；二是以康乐项目为基础，的会员制收费。饭店康乐部门主要预算指标的确定方法有两种：一是以住店客人为主要接待对象的康乐项目，都是逐期统计每出租一间客房有多少收入。其康乐项目是与客房经营相关联的。如饭店每出租一间客房，入计算公式为： 康乐项目单项收入 = 间房相关收入计划出租间次 + 俱乐部会员收入 康乐部门计划收入 = 各康乐项目收入3.其他项目预算指标。其公式为： 电话总机收入 = 间房电话费收入计划出租间次 商务中心收入 = 间房商务中心收入计划出租间次 洗衣房计划收入 = 间房客衣收入计划出租间次 客房小酒吧收入 = 间房酒水收入计划出租间次,二、饭店营业成本主要指标与确定方法（一）餐饮营业成本主要指标与确定方法 1.食品成本率和成本额。计算公式为： 食品成本率 = = 1食品毛利率 食品计划成本额 = 计划食品收入成本餐饮部门食品成本 = 各餐厅食品成本,2.饮料成本率和成本额。计算公式与食品成本计划指标相同。 饮料成本率 =,饮料计划成本额 = 饮料计划收入（1-计划毛利率）3.员工餐厅成本额和签单成本额。4餐饮预算总成本额。公式为： 餐饮预算总成本 = 各营业餐厅成本 + 员工餐成本 + 签单成本-期初库存 + 期末库存,= 1-饮料毛利率,（二）商品成本主要指标与确定方法 1.商品柜组毛利率和成本额。计算公式为： 柜组毛利率 = 柜组成本额 = 柜组计划收入（1- 柜组毛利率） 2.商品经营成本额。计算公式为： 预算商品营业成本额 = 各柜组成本额商品期初库存 + 预计期末库存（三）饭店其他项目成本与确定方法 电话总机房的电讯成本。按电话费收入的85%计算 洗衣房原料成本。洗衣房收入和洗衣原料成本率确定 客房小酒吧成本。按餐饮饮料成本的确定方法预算 康乐部门各营业网点的小吃和酒水成本。,三、饭店人工成本的主要指标与确定方法 （一）人工成本总额饭店人工成本总额 = 年度计划营业总额人工成本计提百分比%（二）员工工资总额 员工工资总额 = 计划人工成本总额（80%90%） （三）员工社会统筹预算额 员工社会统筹 = 员工工资额社会项目计提百分比%（四）员工集体福利和其他人工成本 员工集体福利预算额 = 饭店人工成本总额福利费用百分比,四、饭店费用预算的主要指标与确定方法（一）折旧与分摊类指标 如房屋折旧和设备折旧的分摊方法是： 部门房屋折旧分摊额 =,部门家具折旧分摊额 =,（二）酌量性固定费用指标 管理费用（或销售费用）= 计划营业收入费用计提百分比%（三）变动费用指标 可变费用额 = 上年实绩（业务增减率）（1费用降低率）,五、饭店税金和利润主要指标与确定方法 （一）饭店税金预算指标与确定方法 土地资源税 = 应纳税计算额适用税率 房产税预算额 = 房屋造价（1-30%）适用税率 车船使用税 = 饭店不同车辆数适用税率 税金的年度预算公式为： 营业税预算额 = 各营业项目计划收入适用税率 教育税预算额 = 预算营业税额适用税率 城市建设维护税 = 预算营业税额适用税率 企业所得税预算额 = 应纳税所得额适用税率,（二）饭店年度利润预算指标与确定方法 年度计划利润 = 计划收入营业成本人工成本预算费用税金 利润率 = 饭店年度预算指标确定后，每年都要采用损益预算表的形式形成计划方案。其计划方案的各种指标项目很多，多以表格的形式出现。参见表4-5。,表4-5 饭店年度预算损益表,第三节 饭店年度预算指标的贯彻实施,一、部门预算指标的下达与落实 （一）部门营业收入指标 （二）部门营业成本指标（三）部门毛利和毛收入指标 （四）部门直接费用指标 （五）部门利润和饭店利润指标,（一）客房部门预算损益表格式（饭店2009年）表4-6 饭店客房部2009年损益预算表 单位：万元,（二）餐饮部门营业收入与毛利预算表格形式 表4-7 饭店餐饮部营业收入与毛利预算表 单位：万元,（三）餐饮部门利润预算指标格式（饭店2009年） 表4-8 饭店2009年餐饮部门利润预算表 单位：万元,二、部门预算指标的贯彻实施（一）大力开发市场，组织客源，确保提高各部门的设施利用率（二）推行规范化和标准化管理，提供以个性化为主的优质服务， 保证各部门预算指标的顺利实现（三）建立健全各部门原始记录制度，掌握控制各项预算指标完成结果（四）定期召开各部门经济活动分析例会，纠正偏差，发挥预算控制职能 三、饭店员工怎样在预算管理中完成本职工作任务（一）要熟知和牢记需要完成的指标数额（二）要用优质服务吸引和留住客人，培养忠诚客户（三）要在本职工作中增加收入降低消耗,第四节 饭店损益分析的基本知识与方法,一、饭店损益分析的基本知识（一）饭店损益分析的特点 损益分析是运用边际原理对饭店收入、成本、利润的相关关系进行分析来确定企业损益变化及其相关数据的一种分析技术和方法。所以，又被称为保本分析、盈亏分析、量本利分析。1方法简便。2实用性强。3涉及面广。,（二）饭店损益分析的实用范围 (1)全店或部门的损益分析， (2)饭店或部门的目标销售额或目标利润分析， (3)饭店管理中单项决策问题的损益分析。（三）饭店损益分析的影响因素 (1)产品价格。 (2)成本结构。 (3)销售构成。 (4)税种税率。,二、饭店损益分析的专业术语（一）固定成本（二）变动成本（三）边际利润（四）损益平衡点三、饭店损益分析的工作步骤（一）确定计划期（二）预测销售份额（三）预测成本（四）划分变动成本率（五）计算边际利润率（六）计算损益销售额及其相关数据,图4-2 损益分析图示,四、饭店损益分析方法与应用案例（一）损益分析的计算公式,计划利润额 = 计划收入边际利润率固定成本,=,（二）饭店损益分析案例 Mades饭店是一家有140间客房、5个餐厅的三星级饭店。2009年，饭店已完成当年的年度预算。财务部准备在年度预算的基础上对饭店2009年的业务经营进行一次损益分析。要求完成两项工作：一是确定当年饭店销售额达到多少时，才能抵付饭店固定成本；这时，各部门的保本销售额是多少？二是饭店当年编的计划利润为629.64万元，要完成这一利润目标，饭店各部门必须完成多少营业额？ 饭店财务部确定了如下分析步骤：第一步，确定计划期。按年度预算，以2009年度作为损益分析的计划期。第二步，预测成本。根据2009年的年度预算，财务部对预算资料进行了整理，得到如下成本资料：1饭店固定成本。各项固定成本相加，年度预算总额为528.76万元。2变动成本。根据过去相关数据，对客房、餐饮、商品、康乐等部门和成本项目安排的变动成本率参见表4-9。,第三步，预测销售份额。根据前3年饭店实际， 结合本年度情况，其销售份额资料也见表4-9。 表4-9 饭店2009年销售份额和变动成本率表,第四步 计算边际利润率，计算过程参见表4-10。表4-10 饭店边际利润计算表,第五步，计算饭店损益销售额和目标销售额。,第七步，计算饭店各部门必须完成的保本销售额和目标销售额，列表计算，参见表4-11。 表4-11 饭店各部门保本销售额和目标销售额 单位：万元,案例讨论,总经理的决策对不对？ 某饭店财务部门经过核算提供了餐饮部门的核算资料，其中，部分资料摘录如下表。 餐饮经营上期核算资料摘要,饭店餐饮部为扩大销售，经过市场调研和多方联络准备，计划在本期举办一次大型美食节活动。活动内容为哈依族歌舞表演美食节。经调研，预计这项活动的客人接待人次可在原来的基础上增加3920人。人均消费预计可达到56.8元。同时，为组织这次美食节活动，还要额外支出差旅联络、宣传广告等费用89640元。在初步确定活动意向，拟定活动方案的基础上，餐饮部经理向饭店经理做了汇报。经理听取汇报后，反复思考，并通过以下计算，否定了这项短期决策。,讨论并回答以下问题：1总经理否定这项决策对不对？为什么？2如果你是该饭店经理，请你重新思考后计算一遍，看是否应该否定这项决策。3在这次活动中，最少要增加多少前来就餐的客人，才能弥补89640元的额外活动与宣传广告费用。4在这次活动中，如果预测估算的客人数不准确，增加的客人数只能达到3650人，问饭店还应不应该举办这次活动，如果举办，每人次的最低盈利或亏损额是多少？,学习导引,市场是企业的希望所在，客人是饭店的衣食父母。饭店宾馆的预算目标必须通过其营销管理来实现。为此，本章在前章饭店年度预算和损益分析的基础上，着重介绍饭店主题营销、品牌营销、网络营销、美食节营销等新型营销活动的策划和组织及市场推销活动的基本知识和方法，既为饭店业务活动的开展提供市场条件和充足的客源，从而保证饭店及各部门预算目标的顺利实现，又让我们高职高专学生拓宽知识面，有利于培养和树立专业意识，提高专业技能。,第五章 饭店营销活动的策划与组织,学习目标,知识目标 通过本章学习，你应该： 掌握饭店主题营销的概念、实质和主题选择、创建与组织等基本知识； 掌握饭店品牌概念、品牌定位与设计标准、品牌创建活动组织等知识； 掌握饭店网络营销概念、网站建设目标、网站建设方式、饭店网络营销的网页设计等专业知识； 掌握饭店美食节营销的概念、特点、美食节的契机选择、设计方法与活动组织等知识； 掌握饭店人员推销、电话推销、参加旅游展销活动推销、俱乐部活动推销的基本知识。技能目标 通过本章学习，你应该能够： 配合饭店主题营销，拟定一份员工需要遵守的行为规范； 配合饭店品牌营销，拟定一份员工做好品牌推销的行为方法； 配合饭店美食节营销，说明餐厅服务员的行为要求； 掌握并运用电话推销的方法与技巧。,关键概念,饭店主题营销 品牌与品牌营销饭店网络营销 饭店美食节,第一节 饭店主题营销活动的策划与组织,一、饭店主题营销的主题选择和策划 饭店主题营销:指饭店为了引起社会公众的集中关注，令其产生购买行为而选定某种主题作为活动中心而开展的一种市场营销策略。（一）选择主题类型和名称（二）设计主题产品与活动（三）开展主题宣传与推销 二、饭店主题营销的活动组织（一）明确主题营销活动的重点（二）做好主题营销活动的人员组织（三）做好主题营销活动的物资用品组织（四）做好主题营销活动过程的组织,三、饭店主题营销活动中的员工行为（一）配合饭店营销主题，树立主题营销观念（二）根据主题营销内容，保持优良行为举止（三）做好本职工作，提供能够反映主题的优质服务,第二节 饭店品牌营销活动的策划与组织,一、饭店品牌营销的品牌策划与创建品牌营销是饭店通过创造企业品牌，树立和贯彻品牌意识来开展市场营销，扩大产品销售的一种营销策略。（一）品牌定位 “四定”，即定客源、定产品、定价格、定质量。（二）品牌设计 品牌设计的具体内容主要包括五个方面，可列表（表5-1）,表5-1 饭店品牌设计内容,（三）研究制定品牌标准,表5-2 饭店品牌营销的品牌标准,（四）大力开展品牌营销二、饭店品牌营销的活动组织（一）品牌创建活动的组织（二）品牌营销活动的组织（三）品牌宣传推广活动的组织三、饭店品牌营销活动中的员工行为（一）转变营销观念（二）树立品牌意识（三）提供与品牌质量要求相适应的品牌服务,拓展阅读,饭店品牌营销效果的衡量指标1品牌知名度。,2品牌美誉度。,3.品牌支持率。 品牌支持率 =,4品牌指名率 品牌指名率 =,5.品牌满意程度。 品牌满意程度 =,品牌美誉度 =,第三节 饭店网络营销的策划与组织,一、饭店网络营销的网络策划 网络营销是以互联网为传播手段，借助联机网络、电脑通讯和数字交互式媒体等技术来沟通供求之间的联系、销售企业产品和服务的一种现代市场营销方式和策略。它是随着信息革命、电子计算机和信息网络化的迅速发展而形成和发展起来的，主要是通过网上预订系统来开展营销活动。（一）做好需求和实际需要分析（二）明确网站建设目的及功能定位,（三）做好网站建设可行性分析,图5-2 网站的成本,（四）做好网站构建方式选择 1自主开发。 2外包开发。3租用。,二、饭店网络营销的网络建设： （一）主页 两种风格：导航型和内容展示型。主页应包括如下内容： 饭店名称、标志、网站图标(Logo)等CIS要素；饭店网站的网址；饭店网站的导航系统；饭店产品服务最新的信息，饭店的联系方式如E-mail、电话、传真等；相关网站的链接。,（二）新闻页面 1.产品服务的最新信息2.新项目的进行情况 3.饭店的内部变动情况4.行业的最新动态5.相关行业情况（三）产品服务页面1.产品服务目录。2.访问者或客户对于产品服务的评价。3.在线预订。4.与产品和服务密切相关的信息。,（四）饭店信息页面1.饭店发展历程：2.业务范围: 3.合作伙伴： 4.发展计划: （五）帮助页面1.网站结构图。2.在线预订的规则。3.在线支付的方式和具体方法。4.其他相关信息。 三、饭店网络营销的活动组织（一）参加国际或国内互联网络（二）认真做好自己的网站设计,表5-3 饭店网站设计主要内容,（三）积极开展网上营销满足客人消费需求（表5-4）。,表5-4 网上营销客房订单,第四节 饭店美食节的营销策划与组织,一、饭店美食营销活动的特点1. 经营方式灵活。2产品的内容丰富。3活动方式变化大。4管理过程较为复杂。二、饭店美食节的契机选择和策划设计（一）饭店美食节策划的契机选择（二）饭店美食节的策划与设计,典型案例,中原大酒店2009年第三季美食活动方案策划 1.活动名称日本樱花美食节。本次活动是酒店饮食部2009年餐饮计划中的第三次美食节活动。活动主题是以日本樱花节为契机，利用节日加强中日饮食文化交流，突出日本樱花节的主题特色和气氛。 2.活动时间 2009年4月日本樱花节前3天开始，展销时间20天，地点选在本酒店日本餐厅,3.展销特点 本次美食节以“日本料理”为特色，以日本樱花节活动为表现形式。主要通过三个方面的策划与设计来突出展销特色：（1）餐厅门前和过道布置日本樱花树，餐厅室内和边角增加樱花装饰，形成樱花节气氛。（2）餐厅菜单选择日本樱花食品。以日本春季、新鲜、开胃菜点为主，配传统日本海鲜。菜单重新设计与印制，形成特色和广泛吸引力。（3）展销活动期间，餐厅举办日本樱花节踏花、歌舞活动。白天举办樱花节踏花、赏花美食活动，晚间在经过精心布置的日本餐厅表演日式歌舞节目，以增强节日气氛，扩大日本美食销售。,4.客源组织 主要通过五种方式来宣传组织客源：一是由公关部在报等4种报纸上同时连续刊登活动信息；二是在交通台、经济台节目提前10天做广告；三是向日本驻华大使馆、主要日资企业客人发出邀请卡；四是向餐厅老客户、回头客发出优惠卡；五是在酒店门前、大厅、电梯和各餐厅前面张贴“日本樱花美食节”活动招贴画。酒店要确保樱花节期间每天日本菜餐产品质量和餐厅服务质量及卫生质量。,5.效果预估 经上述努力，日本餐厅160个座位预计每天客人数比平时增加8090人。餐厅上座率能达到95%左右，比平时提高25%28%。本次樱花美食节活动预计可增加总收入18.6520.38万元，扣除额外增加的策划、宣传广告和餐厅布置费用，其费用预算为9.24万元，整个美食节活动可增加盈利10万元左右。若加上日本赞助商为推销自己的产品而为本次樱花美食节活动提供的餐厅环境布置赞助费用，则本次美食节可增加盈利19.5万元以上。,6阶段划分 本次“日本樱花美食节”活动计划20天，分为以下阶段来准备和完成： （1）月日月日为创意策划阶段。 （2）月日月日为计划拟定与审批阶段。 （3）月日月日为菜单设计与原料准备阶段。 （4）月日月日为广告宣传、公关宣传、客源邀请阶段。本阶段工作与上阶段同时和交叉进行。 （5）月日完成餐厅环境布置与美化，落实餐厅活动，举行开张剪彩。 （6）月日月日为正式展销阶段，重点做好展销业务组织和控制。 （7）月日前，完成本次活动的总结和经营活动效果分析，向酒店领导全面汇报。,三、饭店美食节的业务过程组织 （一）饭店美食节的前期准备工作（二）饭店美食节的开张（三）饭店美食节的日常服务（四）饭店美食节的效果考核四、饭店美食节活动中的员工行为 （一）行政领导者的行为1.美食节的创意和方案策划要科学合理。2.美食节的决策方案必须得到相关部门的支持配合.,（二）厨房部门的员工行为1.要临时聘用体现美食节特色的主厨人员。2.要设计出具有美食节主题性质的美食菜单。3.要每天保证美食产品质量和份量要求。（三）采供部门的员工行为(1)与厨房部门配合，(2)提前咨询原料价格。(3)合理确定原料价格，报领导审批。(4)及时采购，,（四）美食节餐厅的员工行为要与工程、公关等部门配合，认真搞好美食节期间的环境布置和环境美化。要组织员工熟记菜单和产品风味，以便适时、有针对性地向客人推销。每天要做好餐厅的卫生整理，适应美食营销活动要求。每天按照餐厅要求穿工作服上班，整理好着装仪表，精神饱满、主动热情、耐心周到、礼貌细致地为客人提供迎宾领位、开单点菜、美食预订、用餐服务、收款结账、送别客人等各项服务工作，确保提供优质服务。,（五）公关销售部门的员工行为公关和销售部门的经理人员要参与美食节活动策划，参加有关会议，掌握每次美食节的活动名称、内容、活动方式、宣传与销售工作的要求，以便配合行动。公关部门要制定每次美食节活动的宣传工作计划和方案，与餐饮部门配合，涉及额外宣传费用还要报总经理批准。要配合美食节活动的举办，提前做好对外宣传的组织工作，包括利用报纸、电视、刊物和户外广告、门脸广告宣传等，具体操作时则按计划方案进行。美工人员要配合美食节做好饭店内部与美食餐厅的现场宣传，以在饭店内部形成美食节的举办气氛和形象吸引力，引起客人重视，吸引客人前来消费。销售部门的员工要配合美食节加强美食预订和客源组织，向团队客人、公司社团的商务客人、政府机构的会议客人等推销饭店美食产品，从而增加客源，保证饭店美食节活动的成,第五节 饭店市场推销活动的组织,一、饭店人员推销活动组织（一）招聘和选拔合格人员（二）做好销售人员培训（三）做好人员推销的组织工作,二、饭店电话推销活动的组织（一）熟知电话推销特点（二）掌握电话推销原则（三）善于运用电话推销的方法步骤（四）注意电话推销的语言技巧（五）记住电话推销的注意事项三、饭店参加旅游展销的活动组织（一）参展前的准备（二）参加展销活动时的组织工,四、饭店俱乐部活动推销的组织（一）预订组织推销（二）会员制组织推销1.认真研究制定饭店康乐项目会员制的俱乐部章程， 2.研究制定康乐项目会员制俱乐部的入会条件、收费标准、会员证卡、日常活动管理办法，,五、饭店契约式销售代理的组织（一）契约式销售代理推销形式的选择1联号经营特许权系统的推销形式。2饭店预订系统的推销方式。3管理公司销售代理推销形式。（二）做好契约式销售代理的选择和签约准备1信息资料的收集与整理。2谈判目标的确定。3谈判方案的制定。,（三）掌握谈判内容，签订销售代理合同1合作双方的基本情况和达成协议的主要内容。2履约保证。3饭店经营条款。4合同双方的责任。5利润分配。6争端解决。,学习导引,业务管理是饭店管理的中心和经济收入的唯一来源。饭店业务管理主要是在总经理领导下由各业务部门来完成的。其具体内容很多，方法各不相同。每个部门的业务管理，如饭店前厅管理、客房管理、餐饮管理等都需要形成专门的教材。本章在承接前面饭店年度预算和市场营销的基础上，根据饭店概论的课程要求，重点从业务组织、指挥、督导与沟通、协调的角度来介绍饭店业务管理的方法和技巧，既为饭店预算目标的实现提供了业务依据，为高职高专学生扩充了知识范围和领域，又避免了同名不少教材存在的与饭店业务部门管理的专业教材相互重复的现象发生。希望大家在学习时尽可能把握好这种考虑问题的角度。,第六章 饭店管理中的业务管理,学习目标,知识目标 通过本章学习，你应该： 掌握业务组织的含义和饭店业务组织的要求与内容； 掌握饭店业务指挥的目的和分类形式； 掌握饭店前厅环境卫生的督导标准、餐饮业务督导的基本要求； 理解沟通与协调的概念。技能目标 通过本章学习，你应该能够： 通过鸡尾酒会的案例介绍，掌握12项具体业务的内容和组织方法； 结合饭店实际，能举12个事例说明饭店业务管理的组织方法； 掌握并能操作饭店前厅业务督导的方法和步骤； 举出一项具体工作，说明饭店厨房业务督导的方法和餐厅服务现场督导的方法。,关键概念,业务组织业务指挥业务督导管理沟通工作协调,第一节饭店管理的业务组织,一、饭店管理业务组织的要求 业务组织是指管理人员运用组织原理和方法对饭店业务管理过程中的人力资源和物质资源进行调配、使用，以保证业务经营活动协调发展的一种管理职能。组织职能是饭店经营战略、经营方针和计划任务顺利实现的组织保证。,(一)以计划任务为中心(二)与客观外界环境保持协调一致(三)统一领导和分级组织相结合(四)权力和责任相适应(五)质量目标和效益目标并重,二、饭店管理业务组织的工作内容 (一)客源开发和组织 (二)业务活动的策划和组织 (三)物质资源的调配和组织 (四)人力资源的使用和组织 三、饭店管理业务组织的方法(一)明确工作内容和目的(二)拟定工作计划或活动方案,(三)做好业务活动的过程组织(1)根据业务活动计划和方案，做好人力资源的调配和组织。(2)物质资源的组织。(3)在业务活动的组织过程中，提高服务质量。(四)督导检查并做好业务活动的总结提高,第二节 饭店管理的业务指挥,一、饭店业务指挥的目的 业务指挥:指饭店高中层管理人员凭借组织权力和权威，对饭店及各部门各项业务经营活动发出指示、命令、要求等各项管理工作。它和饭店管理的业务组织是相辅相成的。(一)保证饭店经营方针和经营策略的贯彻执行(二)保证饭店预算指标和计划任务的顺利完成(三)保证业务活动中员工意志和行为的统一规范(四)激发员工动力和士气而做好业务管理,二、饭店业务指挥的基本形式（一）按业务指挥的领导意图表达方式分类1. 直意式指挥。2启发式指挥。 3归纳式指挥。4应急式指挥。（二）按领导者业务指挥的场所和方式分类1办分室指挥。2会议式指挥。3文件式指挥。4现场式指挥。5摇控式指挥。,三、饭店业务指挥的方法和要求 (一)要坚持逐级指挥的原则(二)要保证指示命令的准确及时(三)要采用灵活多样的指挥方式(四)要建立良好的组织指挥制度,第三节 饭店管理的业务督导,一、饭店前厅管理的业务督导（一）前厅管理业务督导的内容1.环境卫生工作。2.设备维护保养。3.各岗服务操作。（二）前厅环境卫生业务督导标准 （1）门前环境卫生标准。 1.门前车场道路。 2.门前标志标牌。 3.门前绿化美化。 4.门前卫生标准。,5.大厅环境布局与标牌。6.大厅装饰美化。7.大厅各处卫生。8.微小气候标准。(三)大厅公共卫生间标准。1.每天有专人清扫便池、便器、恭桶，确保它们光洁、无污垢、无臭味。地面、墙面干净整洁，无积水、无掉皮、无裂痕、无皱褶、无灰尘。2.洗手台面及四周光洁，无污迹、锈迹。水龙头开启灵便，无漏滴水现象，无皂迹。,3.干手器、皂液压取器稳固，开启灵活有效。皂液无外露。4.卫生间门、窗、玻璃表面光洁，无污渍、印迹。通风、排风设备完好有效，换气量充足。灯具明亮无灰尘。（四）前厅管理日常业务督导方法1.逐级开好理会，督导各项业务的全面展开。2.每天开好班前会，督导员工的行为规范。3.加强现场和走动式管理，督导优质服务的进行。4.定期做好考核评估，督导员工积极性的发挥。,二、饭店客房管理的业务督导(一)客人来店前的准备工作督导 1掌握客情。2整理房间。3检查房间设备、用品。4调节好客房空气和温度。5督导楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等待客人到达。(二)客人来店时的迎接工作督导1督导楼层服务员在电梯门口迎接2引导客人进入房间。3服务员主动向客人告别，4重要客人来店，要给予特别接待。,(三)客人住下后日常服务工作督导1楼层服务员早上第一次进房，要做好各项准备工作。2日常服务过程中要坚持不叫不扰、一叫就到。3客人发电报、电传或邮寄物件，要主动报告客人地点、服务时间。4宾客来访，应问清情况，征得客人同意后再引入房间。5每天整理房间，定时检查和补充客房冰箱饮料。6每天认真填好各种表格，履行好交接班手续。7履行交接班手续交接事项清楚。,(四）客人离店时的服务工作督导1接到客人退房通知后。2进入客房后要向客人表示问候，询问。3客人离房要向客人告别，祝旅客一路平安。4客人离店后要迅速检查房间。5检查客房安全设施，看房间有无烟雾，电器设备、线路有无失火隐患。,三、饭店餐饮管理的业务督导(一）餐饮管理业务督导的基本要求 1，用品齐全、清洁规范。2，饭菜可口、味道鲜美。3，主动热情、态度优良。4，仪表端庄、操作规范。,（二）饭店厨房业务督导的内容