商铺运营管理.docx

深圳世方商业地产顾问公司经营管理部-1-商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】【目录】第一章：运营工作范畴及工作职责.1【1】运营概念.1【2】运营部工作范畴.2【3】运营部工作职能.2第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责.3【1】运营部经理.3【2】运营部经理助理.3【3】运营部主管.3第三章：日常工作流程及管理制度.3【1】总值班管理制度.3【2】开闭店流程管理规定.5【3】运营部日常工作管理规定.5【4】周例会管理制度.7【5】交接班管理规定.7【6】商铺装修管理规定.8【7】商铺进场撤场管理规定.8【8】环境卫生维护管理规定.10【9】突发事件应急管理办法.11【10】现场管理规范考核规定.13第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。【3】运营部工作职能1制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。2财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。3决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。7顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。8促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。10培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】运营部经理【2】运营部经理助理【3】运营部主管第三章：日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度一总值班人员运营经理（含）以上职务人员二总值班岗位职责1.当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。2.熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。3.严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。4.认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。5.检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。6.认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。7.如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。8.周日总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周日行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。9.解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。三总值班工作流程1.立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。2.总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。3.商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。4.周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。5.总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。附。总值班巡场内容：特殊设备的巡视1.（直梯，扶梯）运行是否正常；2.通风设备运行是否正常；3.监控广播系统是否正常；4.特殊设备检查；5.隐患，用电安全。6.播音效果（促销内容，背景音乐，播音次数，音量等）。环境卫生1.卫生间卫生（是否有异味）；2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等）；3.办公室，停车场卫生促销区巡视1.促销区的整体形象是否符合有关要求；2.促销区是否影响顾客的正常流动；店铺巡视1.消防，安全，卫生，出品，服务等检查2.经营状况了解，向商户提出建设性建议及改进意见3.与商户或员工沟通，做好商户意见建议记录。【2】开闭店流程管理规定一开店流程：1营业时间：9：0022：00（周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时）2员工上班时间：A班：8：3015：30B班：15：3022：30二闭店流程：1【21：50】广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；2【21：55】广播系统报时；（如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）；3【21：55】广播室播放送宾曲、送宾词。4【22：00】（节假日22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。5【22：02】（节假日22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。6【22：02-22：30】（节假日22：30-23：00）各楼管理员进行收市、清场工作。7【22：30】（节假日23：00）员工下班。【3】运营部日常工作管理规定A班每日工作流程：A班每日工作流程：序号时间项目18：30到办公室报到28：30-9：00看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：1. 了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2.3. 2.促销活动相关事项的进度。3.顾客、商户投诉事件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。39：00-9：30准备开店前的楼面检查A班每日工作流程：序号时间项目18：30到办公室报到28：30-9：00看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2.促销活动相关事项的进度。3.顾客、商户投诉事件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。39：00-9：30准备开店前的楼面检查【4】周例会管理制度1运营部每周召开一次营运例会；2会议由运营部负责召集，运营经理主持；3参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员；4会议主要内容：（1）汇报上周营运工作和做下周工作计划；（2）研究解决营运工作中出现的问题；（3）传达公司本部的工作要求及新的政策规定；（4）对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；（5）其他事项。5参会人员必须准时参加会议，不得无故迟到、早退，有特殊情况不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；6会议内容由运营部成员负责记录，并整理汇成纪要上传公司本部；7运营部负责对会议做出的决定进行督办。【5】交接班管理规定一 交接班时间：15：30-16：00二 早班人员上班时间：9：30-16：30三 晚班人员上班时间：15：30-22：30四 二交接班内容1 早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；2 2公司最新制度、政策及促销活动传达；3 3当天的工作、分配；4 4互相鼓励、致谢。56 三交接班服务规范1晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡），精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢；2早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，置工作或商户顾客不顾；在已完成交接工作，但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位；否则经发现，按奖惩条例予以处罚；3对商户顾客要做到“接一待二照顾三”，不可因交接工作而对顾客充耳不闻、视而不见、埋头不顾。4交接工作，如有不清楚，应及时沟通了解，如没问题晚班同事在交接班本上签字确认；5当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：（1）工作交接记录；（2）工作台的清理及卫生清洁；（3）关闭电脑、电源等；（4）晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。【6】商铺装修管理规定【7】商铺进场撤场管理规定一进场管理规定1招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部，运营部接单后负责协助商户进场工作。2商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。3商户进场后开业前需签订商户管理公约及消防责任书。二撤场管理规定1 招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。2 2运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。3工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。4营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。5财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。三撤场工作流程（一）无欠款情况撤场1商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2由营运部向商户发出解除租赁合同的通知，确认撤场具体时间。3在商户收到解除租赁合同的通知后，由营运部与商户协调，与之解除租赁合同解除协议书。4营运部必须在商户撤场一周前将撤场审批表上报审批，并跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。5撤场审批表经审批后，原件传财务室作结算（其中租赁保证金部分暂不退还），财务部，运营部各留存一份备案。6撤场审批表审批后，由运营部及财务部对商户物品放行，并对撤场全过程进行监督。7如商户未按规定期限及标准交铺，由运营部通知商户我司将强制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。8商户按规定交铺后，营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。（在商户无欠租且合同期满情况下，若其中一方提出撤场，必须提前一个月书面知会对方）（二）有欠款情况撤场1商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发催款通知单至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。3如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款，则转入以上无欠款情况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：（1）运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点，三方经手人均要签字确认。（2）物品清点完毕后交财务部入库保存，财务部要对扣留物品做好入库管理记录，保留相关单据，在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认，以便核查。（3）商户物品入库后，由营运部再次与商户协调，尽量减少双方损失；A如果与商户达成一致，并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品，并转入无欠款情况下的撤场流程；B如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序，由法务部发解除租赁合同的同志给商户并按法律程序追缴欠款，直至结清，同时由运营部填写商户遗留物资处理审批表进行上报审批，营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理，财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款，则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。【8】环境卫生维护管理规定为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：1 营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒，保证设备设施安全正常运作。（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）2 营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在。（如过道是否有水渍，店铺玻璃、边角是否有保护措施，防火通道是否通畅等）3营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作。（防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏）4营运部必须协调相关部门，保证商场干净整齐。（顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物，各种广告立牌、导视系统等摆放整齐，铺位及过道的垃圾杂物须及时清理，不可溢出垃圾桶）5营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新。（要求灯光明亮适度，无坏灯，灯光不刺眼，商场空气清新，温度适宜，卫生间无异味）6营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然。（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶）7营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。8营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。【9】突发事件应急管理办法一火警1员工应熟记火警讯号，防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。2当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使用灭火器设施将火扑灭；如无法控制，应立即拔打公司消防中心电话报警。4员工须保护好自己的人身安全。5切勿搭乘电梯。6把火警现场门窗及一切电源关闭。7消防监控中心确认火警后启动自动报警（灭火）系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。8公司相关领导（消防安全领导小组成员）应立即在指定地点成立指挥中心。9运营部和物业部要查看火情，配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。10工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；11当火势失控蔓延时，速与119联系，并实施公司火灾应急全部措施。二、停电1工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。2各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。3广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。4物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒，各楼层安全员守住各个