山西省清徐垣跃暖气片有限公司质量手册.doc

山西省清徐垣跃暖气片有限公司质 量 手 册 文件编号：SC/YY01-2010版 本：B / 01编 写：审 核：批 准：分发编号：发布日期：2010年2月日 实施日期：2010年2月日 . 目 录 章节 标 题 页 码0.1 质量手册发布令 40.2 企业简介 50.3 质量方针发布令70.4 质量目标81 范围92 引用标准103 术语和定义114 质量管理体系124.1 总要求124.2 文件要求124.2.1 总则 124.2.2 质量手册 134.2.3 文件的控制 154.2.4 记录的控制 155 管理职责 175.1 管理承诺 175.2 以顾客为关注焦点 175.3 质量方针 175.4 策划 185.5 职责、权限与沟通 195.6 管理评审 206 资源管理 236.1 资源提供 236.2 人力资源 236.3 基础设施 246.4 工作环境 256.5 记录 257 产品实现 267.1 产品实现的策划 267.2 与顾客有关的过程 267.2.1 与产品有关的要求的确定 267.2.2 与产品有关的要求的评审 277.2.3 顾客沟通 277.4 采购 287.5 生产和服务提供 297.5.1 生产和服务提供的控制 307.5.2 生产和服务提供过程的确认 317.5.3 标识和可追溯性 317.5.4 顾客财产 327.5.5 产品防护 327.6 监视和测量装置的控制 328 测量、分析和改进 348.1 总则 368.2 监视和测量 368.2.1 顾客满意 368.2.2 内部审核 378.2.3 过程的监视和测量 388.2.4 产品的监视和测量 398.3 不合格品控制 408.4 数据分析 418.5 改进 428.5.1 持续改进 428.5.2 纠正措施428.5.3 预防措施438.6 相关文件43附录A: 组织结构图45附录B: 管理者代表任命决定46附录C: 质量管理体系过程分配表47附录D: 质量职责和权限49附录E: 产品实现过程流程图54附录G: 文件更改记录58附录H: 程序文件目录590.1 质 量 手 册发 布 令 为了促进我公司各项工作持续改进，提高产品质量和服务水平，适应我公司发展的需要，我公司按照GB/T 19001-2008dt ISO 9001:2008质量管理体系 要求标准，结合本公司实际情况，编写了质量手册。本质量手册规定了本公司的质量方针、质量管理过程实施的总体要求和管理原则，是本公司质量工作的基本法规和准则，是本公司开展各项质量活动所必须遵循的纲领性文件。本质量手册由综合办组织编写，经审核符合GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008质量管理体系 要求标准的要求，现予以批准颁布，自2010年2月1日起实施。本公司各部门和全体员工严格贯彻执行。 总经理： 2010年2月1日0.2 企业简介山西省清徐垣跃暖气片有限公司成立于1990年,20年来, 在党的改革开放政策鼓舞下, 依托科研院校, 瞄准当代环保，节能技术，凭借山西省得天独厚的煤铁资源; 艰苦奋斗，拼搏实干，逐步发展成为以生产. 销售. 服务融为一体的散热噐行业的骨干企业。目前公司拥有员工500余名，其中高级工程师5名，工程师15名，厂址位于太原市清徐县同戈站村; 佔地靣积19万平方米，交通便利，通讯发达，年产值3500万元。公司成立以来，严格奉行质量第一, 顾客至上, 以质量求生存, 以创新求发展的宗旨，创山西省散热器行业知名品牌，成为全省乃至全国知名的散热器生产企业。我公司具有一流的生产技术，先进的生产设备，科学的管理体系，严格的柂检验手段，年产各种散热口500万片，产品远销我国二十多个省市。为使夲公司的产品质量上一个新台阶，提高管理水平，我公司按照GB/T19001-2008idtIS9001:2008质量管理体系 要求标准要求建立质量管理体系，并使之有效的运行，从而向顾客和用户提供优质的产品和优良的服务。企业名称：山西省清徐垣跃暖气片有限公司法人代表：地 址：山西省太原市清徐县同戈站村 邮 编：03400电 话 真3 质 量 方 针 发 布 令本公司各部门及全体员工：经本公司最高管理者研究决定，本公司的质量方针为：关注顾客. 质量为夲 铸就优质产品竭诚服务 持续改进 温暖千家万户。含义是：关注顾客: 顾客的需求就是夲公司办事准则，要为顾客提供良好周到的服务，增強公司信誉度，扩大市场占有率。质量为夲：质量是公司的生命提高产品质量是夲公司一切工作的出发奌，铸就优质产品，走质量效益型道路是企业发展的根夲出路。 竭诚服务: 就是要全心全意为顾客和用户搞好服务，依夲公司的散热器在寒冷的冬天为用户提供舒适的环境，温暖用户的心。 持续改进: 持续改进是夲公司永恒目标。发展是硬道理，要用永不满足的态度认真作好每一件事情，提高企业科学管理水平。 总经理： 2010年 2月 1日 0.4 质 量 目 标质量目标为：产品一次交验合格率95%，最终交验合格率100%;合同履约率100%；顾客满意率大于90%；客户投诉率为0；望各部门、各岗位根据本公司总质量目标结合实际过程制定各自的分目标（分目标应是可测量的、定性的或定量的），并认真实施。 总经理： .2010年 2月1日.1 范 围1.1 总则本质量手册按照GB/T 19001-2008 提出的质量管理八项原则的要求，制定了本公司的质量管理手册，本手册规定了本公司质量管理体系的要求.以证实本公司有能力生产顾客满意的产品及提供相应的服务通过本公司管理体系的建立和实施,持续改进各项管理过程,确保其适宜性;有效性和充分性。通过体系的有效运行和持续改进，以保证符合顾客与适用的法律法规要求，增进顾客满意度。1.2 产品范围:铸铁散热器的生产1.3 部门本公司与散热器生产的所有部门。1.4 删减本公司的质量管理体系除对标准中7.3;7.5.4行删减外; 采用了GB/T19001-2008所有过程和内容：删減理由如下: 由于本公司生产的产品工艺成熟, 加工过程完整, 产品执行国家标准故不存在设计与开发; 由于夲公司所用原辅材料均为夲公司采购，产品实现后直接交付，整个过程使用顾客财产，故本企业不存在顾客财产.2 引 用 标 准下列标准所包含的条文，通过在本质量手册中的引用而构成为本质量手册的条文。本质量手册编写时，所示版本均为有效。，质量手册的应符合下列标准最新版本的要求。GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:2005 质量管理体系 基础和术语GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008 质量管理体系 要求3 术 语 和 定 义本质量手册引用了GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:2008质量管理体系 基础和术语的定义，目的是使本公司的供方、顾客就质量管理方面所使用的术语达成共识。3.1 质量手册 规定组织质量管理体系的文件。3.2 质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。3.3 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。3.4 质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。3.5 质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。3.6 质量计划对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。 3.7合同 有约束力的协议38过程 一组将输入转化为输岀的相关联或相互作用的活动3.9 本公司指山西清徐垣跃暖气片有限公司。 4 质 量 管 理 体 系4.1 总要求本公司明确规定，建立质量管理体系并形成文件，实施、保持和持续改进质量管理体系有效性，其总要求如下：4.1.1 组织应确立各职能部门质量管理体系所需的过程并对其加以管理，使过程达到预期的结果。本公司的质量管理体系覆盖全公司的整个质量管理体系过程。具体要求如下： a) 本公司确定的质量管理体系所需的全部过程，包括：管理职责；资源管理；产品实现过程；测量、分析和改进过程，这些过程在手册中有描述（见第5、6、7、8章）。 b) 确定了过程之间的相互作用、过程顺序及过程的接口，详见附录E：产品实现过程流程图程； c) 对过程的输入输出及开展的活动和投入的资源做出了明确的规定，并确定了对过程进行监视、测量的准则和方法； d) 为确保这些过程的有效运行，并对其加以监视、识别，必须获得必要的用于过程运行的资源和对过程监视的信息； e) 通过对这些过程业绩的监视、测量以及监视测量所获得的结果的分析，对过程采取必要的措施，以实现对过程策划的结果及对这些过程的持续改进。本公司无外包过程4.1.2 本公司各级必须按4.1.1 的要求和职责管理这些过程。4.2 文件要求编制的质量管理体系文件，应成为本公司质量管理体系运行的依据，起到沟通意图、统一行动的作用。 4.2.1 总则本条款阐述了本公司质量管理体系文件的范围。4.2.1.1 本公司质量管理体系文件包括： a) 质量手册（含质量方针、质量目标）；b) 形成文件的程序（包括标准所要求的程序），详见附录H：程序文件目录；c) 作业指导书（包括工艺规程、操作规程及各种管理制度等）； d) 对特定产品、项目或合同编制的质量计划； e) 记录（标准所要求的记录、产品所要求的记录以及其它记录）等。4.2.1.2 本公司质量管理体系文件的形式，有文本和计算机磁盘两种形式。4.2.2 质量手册4.2.2.1 质量手册是规定本公司质量管理体系的文件，是提供内部和外部审核的依据和证据。4.2.2.2 由总经理授权管理者代表主持对本公司的质量管理体系进行策划，编制成册，并在全公司内贯彻执行。4.2.2.3 本公司质量手册内容包括：a) 质量管理体系的范围b) 根据标准要求和本公司产品的特点，共编制了7个程序文件并在本质量手册中对其进行了引用。c) 质量管理体系过程之间相互作用的表述。4.2.2.4 质量手册的审批 本公司质量手册由管理者代表负责组织综合办、供销部、生技部、质检部会审，由总经理签字批准、发布。4.2.2.5 质量手册的管理包括归档、发放、更改等，见文件控制程序的有关规定。本公司的质量手册按单个文件发布，由综合办制订分发清单，列出需使用质量手册的部门和人员名单。分发清单经总经理批准后，由综合办按分发清单发放，发放需进行领用登记，每本手册都要有“分发号”和“受控”标识，领用部门或人员签名与分发号对应。4.2.2.6 质量手册的贯彻执行本质量手册是本公司质量管理过程活动的准则和规范，因此，各部门负责人要保证履行质量手册的各项规定，全体员工要熟练运用本质量手册的规定。4.2.2.7 质量手册的更改a) 质量手册内容需更改时，由综合办填写“文件更改通知单”，经管理者代表审核、总经理批准后，由综合办实施更改。b) 综合办对“文件更改通知单”应进行编号，并按更改的内容在正本（存盘的原件）和所有已发放的受控的手册副本上进行更改,并在更改页标识所处状态，在质量手册附录F“文件更改记录”中做好记录。c) 同页中更改内容超过四次或更改量较大时，更换正本相应页，同时复印更改页，以更改所有受控副本的相应页，并做好记录，替换下来的正本页加盖“作废”、“留存”章后保留，副本页作废销毁。 d) 当质量管理体系发生较大变动和组织机构发生变化，最高管理者等主要领导人员发生变动或主要过程发生变化或依据的标准发生变化时，或者认为需要时，可重新修订、审批、印发新版的质量手册，更换其版本，如由A版变为B版，各页原修改状态恢复新版初始状态，如0/B。在换版时，保证其它相关文件与新版质量手册的协调一致性。4.2.2.8 为保证质量手册的适宜性，应对质量手册及时更改、修订和换版，以不断补充完善。为此，质量手册应活页装订成册。4.2.2.9 由综合办定期（一般在管理评审后）对质量手册进行修订，以确保现行的有效性。4.2.2.10 为方便使用和查询，各部门领用的质量手册应指定专人负责保管，并保证质量手册不损坏，不丢失，不任意涂改。4.2.2.11 质量手册丢失要及时报综合办说明情况，进行妥善处理，必要时可追究责任。4.2.2.12 质量手册的持有者因工作变动，需到综合办办理质量手册交接手续。4.2.2.13 质量手册的变更由综合办控制，其它部门未经批准，不得随意复制，复制的质量手册也应进行编号、登记等手续。4.2.2.14 支持性文件a) 文件控制程序 b) 记录控制程序4.2.2.15 记录a) 文件归档登记表b) 文件发放、回收记录表c) 文件销毁登记表d) 文件更改通知单4.2.3 文件的控制 本公司由综合办归口管理并编制文件控制程序,规定文件控制的程序和方法以及文件的批准、发布、分发、更改和归档的要求。 4.2.3.1 文件控制的范围与质量管理体系有关的所有文件，包括本公司所确定的策划和运行的所需的外来文件，如标准、法律法规等。4.2.3.2 文件的批准与发布文件发布前必须经过审定与批准，确保其是充分的、正确的和适用的。文件发布前必须标明实施日期，并明确发放范围。a) 质量手册执行4.2.2的规定；b) 形成文件的程序、规定、标准和管理办法等由编制部门领导审定，管理者代表批准；c) 作业指导书、操作规程、检验规范等由生技部经理审批。 4.2.3.3 文件分发 文件由综合办按照文件分发范围进行分发并进行以下控制： a) 文件分发必须进行登记，记录文件编号、文件名称、文件受控号、领用人及领用日期等，对外来文件也应控制分发范围；b) 文件分受控和非受控文件两种，受控文件加盖“受控”红色印章；c) 在分发新版文件的同时收回作废文件，对作废保留的文件盖“作废”“留存”印章。4.2.3.4 文件更改与换版文件更改按原文件审批程序进行，实行文件更改通知单的形式。由原编制部门实行统一更改，做好标识，并在文件更改页上记录。当文件有重大更改、组织机构发生重大变更或认为必要时，文件进行换版。4.2.3.5 文件归档文件由综合办统一归档。4.2.3.6 具体执行CXYY4.01-2010文件控制程序。4.2.4 记录的控制本条规定了记录控制的范围、记录填写、标识、收集、编目、 归档、贮存和处理的要求。 本过程的归口为综合办。4.2.4.1 记录控制的范围 能证明产品符合要求、质量管理体系有效运行的记录均属于控制的范围。4.2.4.2 记录的标识 记录应尽量采用表格形式，其标识方法在记录控制程序中作出规定。4.2.4.3 记录的填写必须及时、真实、完整、清晰和明了，记录必须有记录人签名或盖章。 4.2.4.4 记录收集、编目、归档或保管 a) 各职能部门负责本部门开展的质量活动记录的收集、编目、归档和保管； b) 记录保存环境必须符合要求，防止损坏，存放应便于检索，按实际需要分别规定保存期限。4.2.4.5 记录的查阅 当某项活动、产品质量需要追溯时，顾客在合同期内或商定的期限内可以查阅记录，但需经记录主管部门领导批准并登记。4.2.4.6 记录的处理 保存期满的记录可以销毁，由综合办办理“文件销毁登记表”，由综合办主任批准后统一销毁。4.2.4.7 具体执行CX/YY4.02-2010记录控制程序。5 管 理 职 责本章明确规定了总经理的各项职责要求,包括:管理承诺、以顾客为关注焦点的落实、质量方针和质量目标的制定、质量管理体系的策划、职责和权限的制定、内部沟通、管理评审等活动，确保顾客的要求得到满足，增强顾客的满意。5.1 管理承诺5.1.1 采用多种形式（包括以会议形式、文件形式、版报宣传形式、张贴标语等形式）向本公司全体员工传达满足顾客要求和法律、法规要求的重要性，通过产品实现的各过程予以落实；5.1.2 制定适合本公司自身的质量方针，并确保制定和实施的有效性；5.1.3 确保质量目标的制定，并确保质量目标在本公司各部门和层次上得以分解并实施；5.1.4 按计划的时间间隔组织管理评审，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性；5.1.5 确保提供建立、实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性和满足顾客要求等方面所需的资源；5.2 以顾客为关注焦点本公司的生存和发展依存于顾客，为此总经理应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定，并予以满足。为此，应做到以下几点：a) 确保识别顾客规定的或顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的需求和期望。 b) 承担与产品有关的责任或义务及满足法律法规方面的要求，确保这些要求得到确定。 c) 及时收集并分析顾客的满意程度，持续改进质量管理体系，以达到满足顾客要求的目的。5.3 质量方针质量方针是本公司总经理正式发布的本公司总的质量宗旨和质量方向，是实施和改进质量管理体系的推动力。质量方针提供了质量目标制定和评审的框架，是评价质量管理体系有效性的基础。5.3.1 质量方针的制定 总经理依据本公司“作风讲务实，服务重诚信，技术求创新，经营创高效”的宗旨，主持制定和批准，并在质量手册中发布本公司的质量方针。 5.3.2 本公司的质量方针 关注顾客，质量为夲，铸就优质产品; 竭诚服务，持续改进，温暖千家万户。5.3.3 质量方针的实现为使本公司的质量方针最终实现，总经理应主持本公司各层干部会议，亲自宣讲质量方针，各部门经理负责向各部门宣讲质量方针，使全体员工理解，并认识到所从事的质量活动与之相关性和重要性，确保本公司质量方针的实现。 5.3.4 质量方针的评审与修订a) 在每年的管理评审会上由总经理主持，对质量方针的适宜性进行评审。 b) 对质量方针进行改进或修订，以适应不断变化的内外部环境和条件。5.4 策划策划包括质量目标的策划和质量管理体系的策划。策划由管理者代表主持，综合办组织进行，策划的结果应形成文件，由各部门实施。5.4.1 质量目标总经理应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。管理者代表具体负责组织各部门制定、分解、实施、考核质量目标。质量目标包括满足产品要求所需的内容，质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。5.4.1.1 本公司当前的质量目标：产品一次交验合格率95%，最终交验合格率100%;合同履约率100%；顾客满意率90%；客户投诉率为0；质量目标由本公司管理者代表批准发布实施。5.4.1.2 质量目标的分解为确保本公司质量目标的实现，本公司总经理应将质量目标分解落实到各部门（生产部、供销部、综合办、技术部，质检部）。a) 各部门应根据承担的质量职责和从事的质量活动，制定本部门的质量目标，并和本公司的质量目标保持一致。经管理者代表批准，报综合办备案； b) 各部门的质量目标逐年分阶段实现，每年年初提出当年实现的指标，经综合办审定。 5.4.1.3 质量目标实现的考核每年年底由综合办根据本公司的质量目标考核办法对各部门的质量目标实现情况实施考核，由于客观原因不能如期实现的质量目标予以修订或调整。5.4.2 质量管理体系策划质量管理体系的策划是建立或完善质量管理体系必不可少的第一步，通过这种策划对质量目标的实现及达到对质量管理体系所需过程的识别结果提供了保证。5.4.2.1 本公司在管理者主持下，各部门领导参与，对本公司质量管理体系所需的全过程进行策划，根据这些过程的复杂程度和对产品质量影响的大小以及过程之间的相互关系，来选择和确定这些过程的输入、输出、所需开展的活动和必需的资源，以便稳定地提供顾客需要的产品。这些过程包括主要过程（即产品实现）和支持性过程（即管理职责、资源管理及测量、分析和改进过程等），包括相关的过程。5.4.2.2 为了使过程能有效地运作，应根据过程之间的相互作用（相互交错、相互关联和相互影响），合理地安排过程的顺序（见附录E）。5.4.2.3 本公司对质量管理体系策划的结果是质量管理体系文件。5.5 职责、权限与沟通对职责和权限加以规定与沟通，才能对本公司内开展的质量活动实施有效的指挥、控制与协调，从而促进本公司的质量管理体系的有效运行，确保质量目标的实现。5.5.1 职责和权限 总经理规定了本公司内各职能部门的职责和权限（见附录D），并在全公司内得到沟通。5.5.2 管理者代表总经理指定一名管理层中成员为本公司管理者代表。管理者代表受总经理的委托对质量管理体系所需的过程按GB/T 19001-2008标准建立，并确保其实施和保持。管理者代表的职责和权限详见附录D。5.5.3 内部沟通总经理在本公司内建立了沟通渠道，并对质量管理体系的有效性进行沟通。5.5.3.1 沟通的内容对质量管理体系的过程及其有效性，包括质量方针、质量目标和完成情况以及实施的有效性进行沟通。 a)确保质量管理体系所需过程的建立，实施和保持； b) 向总经理报告质量管理体系的绩效和改进的需求：向员工传达满足顾客要求和法律法规方面的要求的重要性； c) 将质量目标分解到各部门，制定实施措施并实施，且跟踪、验证和评审完成情况；d) 确保在整个公司內提高满足顾客要求的意识。丶5.5.3.2 沟通的渠道 上下级之间的沟通、部门之间的沟通和部门内部的沟通；5.5.3.3 沟通的方式沟通的方式，如：例会（如每周六下午的销售会议）、生产调度会、信息传递单、口头通知等多种形式。5.6 管理评审5.6.1 总则 总经理按策划的时间间隔定期召开管理评审，评价本公司的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。5.6.1.1 管理评审的策划 由管理者代表组织综合办对管理评审进行策划，综合办编制管理评审计划。 管理评审计划内容包括：评审的目的、范围、时间、内容、评审的依据及参加人员。由总经理审批后提前一周下发。管理评审的记录由综合办归档保存。5.6.1.2 管理评审的频次 管理评审每年（12个月内）至少进行一次，可结合内审结果进行，也可根据需要安排。当出现下列情况时，可增加管理评审的次数。 a) 本公司的组织结构、产品范围、资源配置发生重大变化时；b) 当法律、法规、标准发生重大变化时；c) 市场需求发生重大变化时；d) 即将进行第二、三方审核或法律法规规定的审核时；e) 质量审核中发现严重不合格或顾客投诉时。5.6.1.3 管理评审的形式管理评审一般以会议形式进行。5.6.2 管理评审的实施5.6.2.1 管理评审的准备 a) 管理评审前十天，综合办以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况，并提交评审计划，由管理者代表审核，总经理批准后下发到各部门。 b) 由综合办组织各部门收集整理管理评审输入的信息，包括： 1) 审核结果(包括第一、二、三方的审核)； 2) 顾客反馈（包括顾客满意结果、顾客的抱怨以及与顾客沟通的结果）； 3) 过程的业绩和产品的符合性（包括过程、产品监视、测量结果）； 4) 预防和纠正措施的状况（包括内外审核及日常改进采取的纠正、预防措施情况及实施结果）； 5) 以往管理评审的跟踪措施及有效性 ；6) 可能影响质量管理体系的变更（市场变化、新工艺、新标准、相关的法律法规和社会要求等外部环境的变化及本公司内部发生的变化等）； 7) 任何改进的建议（评价持续改进项目实施的有效性并提出新的改进目标和方向）。5.6.2.2 管理评审会议 a) 由总经理主持评审会议，各与会代表签到； b) 管理者代表就质量管理体系的运行情况作出总体的汇报，各职能部门负责人和有关人员补充并评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正或预防措施，确定责任人和整改时间；c) 总经理对所涉及的内容作出评审结论（包括进一步调查、验证）。5.6.3 管理评审输出管理评审的输出要反映出对以上输入进行分析和评价的结果，包括：a) 质量管理体系及其过程有效性的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价；b) 与顾客要求有关的产品的工艺改进，对现有产品符合要求的评价；c) 资源需求（包括设备、人员、资金等方面的要求）； d) 对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价。5.6.4 综合办负责编写管理评审报告，并根据评审结果制定措施，进行跟踪验证。管理评审报告按受控文件分发范围在管理评审后一周内分发到各相关部门，各相关部门执行管理评审报告中相关的改进措施，管理者代表组织验证改进措施的实施效果 。5.6.5 由综合办收集整理并保存管理评审的记录。 a) 管理评审计划； b) 管理评审会议记录；c) 管理评审报告。6 资 源 管 理资源包括人力资源、基础设施和工作环境。本章提出了资源提供的确定、提出维护的要求，同时也明确了资源应涉及持续改进质量管理体系有效性和满足顾客要求、增进顾客满意所需的资源的控制要求。 本过程的主管领导是总经理，归口部门是综合办。6.1 资源提供 资源是本公司通过建立质量管理体系及过程而实现质量方针和质量目标的必要条件。本公司应及时确定和提供以下方面所需要的资源： a) 为实施和保持现有的质量管理体系和持续改进其有效性； b) 为使顾客满意。6.2 人力资源 对从事影响产品质量工作的人员提出了应胜任的要求和判定能力要求需考虑的因素。6.2.1 总则 综合办根据质量管理体系各工作岗位、质量活动及从亊影响产品要求符合性的人员的能力；和要求选择能够胜任的人员从事该项工作。选择人员的能力可根据其受教育程度、接受的培训、具备的技能和工作的经验进行。 6.2.2 能力、培训和意识 综合办制定对产品质量有影响的各岗位人员的任职资格要求。通过培训和其他措施以获得所需的能力，增强质量意识。并评价所采取措施的有效性。本条规定培训的范围、培训的实施、培训有效性的测量评价和记录的保持。本过程的主管领导是副总经理，主管职能部门是综合办。6.2.2.1 培训的范围所有从事对质量有影响的管理、执行和验证工作的人员都应进行培训，通过培训提高所从事该工作的能力和技能。6.2.2.2 培训的实施a) 综合办根据各类人员能力状况每年年初制定本年度的培训计划（年度培训计划包括培训内容、培训时间、培训对象、考核方式等内容），经副总经理批准后实施； b) 培训的内容包括能力、技能和意识（增强质量和顾客满意意识）； c) 培训的方式可以采用多种方法，如内培和外培，内培包括讲课、讲座、技术交流、工作经验交流、以老带新等。外培可选择人员外出培训，包括参加专业培训、参加短期培训班等。 d) 每次培训各相关部门应填写培训签到表，记录培训人员、时间、地点、教师及主要内容等。培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交综合办存档。6.2.2.3 培训效果的测量和评价 通过考试和对工作实际能力的考核来验证、测量和评价培训的有效性及其效果，需持证上岗者，考试或考核合格后颁发上岗证书。6.2.2.4 由综合办保持教育、培训、技能和经验的适当记录。6.3 基础设施基础设施是实现产品符合性的物质保证，本条明确了本公司基础设施的范围，所需设施的确定、提供、管理和维护的责任部门。6.3.1 基础设施的范围 a) 建筑物、工作场所和相关的设施（如水、电、气供应设施）； b) 过程设备（如生产过程运行、监视和测量所需设备）；d) 支持性服务（如运输、通讯或信息系统)6.3.2 基础设施的管理职责 由总经理负责组织综合办确定和提供所需基础设施，由各相关部门使用、管理和维护。a) 建筑物、工作场所和相关的设施（如水、电、气供应设施）由综合办管理和维护；b) 生产过程设备由生技部管理和维护；c) 监视和测量所需设备由质检部管理和维护； d) 支持性服务（如运输、通讯设备信息等）由供销部管理和维护。6.3.3 基础设施的管理与维护要求6.3.3.1 由各责任部门建立台帐和档案，台帐内容包括：设备名称、型号、数量、购置日期、验收使用日期、设备状态和用途等。6.3.3.2 对所有设备的完好状态进行标识（标识内容包括设备的完好、停用、待修状态以及该设备的责任人）。对主要设备进行维护保养。6.3.3.3 生技部于每年年初制定设备检修计划，报总经理审批，并按计划要求组织进行设备检修，保存检修记录。6.3.3.4 设备在使用和保养过程中发现问题由生技部负责维修，并保存维修记录。6.3.3.5 生产设备达不到生产能力或超过使用期限需作报废处置时，由生技部组织生技部人员进行鉴定，填写设备报废申请，报总经理批准后实施。6.4 工作环境6.4.1 应提供适宜的工作环境以满足实现产品符合性的需要。6.4.2 适宜的工作环境包括人的因素和物的因素 a) 人的因素：为员工创造一个愉快的空间，采用创造性的工作方法使员工有更多的参与机会以发挥其才能，同时制定安全科学的操作规程，并对员工进行培训，确保安全生产； b) 物的因素：工作场所卫生、清洁、通风良好、温度、照明及防火设施。6.4.3 工作环境的管理 a) 生产现场由生技部负责维护，综合办会同生技部定期进行检查；a) 办公环境由各部门负责维护，综合办定期检查。6.5 记录6.5.1 年度培训计划6.5.2 员工培训记录6.5.3 培训考核记录6.5.4 生产设备台帐6.5.5 设备维修、维护记录 7 产 品 实 现产品实现过程是本公司质量管理体系中产品实现形成并提供给顾客满意产品的全部过程，是直接影响产品质量的过程。产品实现过程包括策划、生产、直到交付、安装及售后服务等一系列过程。7.1 产品实现的策划由技术部主管产品实现的策划，质检部、生产部配合。本公司策划并实施为满足顾客要求的产品所需的过程及其相互作用,产品实现的策划与质量管理体系其它过程的要求相一致，并确保这些运作处于受控状态。策划应确定以下方面的内容：7.1.1 产品的质量目标和要求确定恰当的产品质量目标（即本公司质量目标中有关目标的具体化）。 包括识别本公司产品的质量特性、建立目标值指标、质量要求和约束条件，并应满足顾客和法律法规的全部要求。7.1.2 针对产品确定过程、文件和资源； a) 本公司产品实现通常所包括的过程，见附录E“产品实现过程流程图” b) 明确加工产品所需要的文件，必要时编制的工艺文件（包括工艺流程图、操作规程、检验规范等）、适用的法律法规、标准等；c) 确定必要的资源（含生产、安装人员及职责、生产和检验器具、编制设备需求计划等）。7.1.3 产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动以及产品接收准则。7.1.4 确定产品实现过程所需的适当记录。7.2 与顾客有关的过程与顾客有关的过程包括顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。本公司的各相关职能部门应有效地实施这些过程，并得到控制，以增进顾客的满意度。供销部主控与顾客有关的过程。7.2.1 与产品有关的要求的确定 只有充分了解顾客的要求和期望，确定满足顾客要求的产品及对产品的质量要求，以达到顾客满意，才能提出恰当的产品要求。7.2.1.1 与产品有关要求的确定内容： a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b) 顾客虽然没有明确规定，但是预期目的和达到规定用途所必须的要求; c) 适用于产品的有关的法律法规要求； d) 其它附加要求。7.2.1.2 识别顾客要求的方法 投标、报价、合同洽谈、来电来函、服务过程与顾客的沟通等活动，其他情况下，可以是市场调查、竞争对手分析等活动，并随时获悉法律法规的有关规定。7.2.2 与产品有关的要求的评审通过评审正确了解并规定产品要求，确定是否有能力实现这些要求包括交付后的活动如担保措施；合同规定的维护等。7.2.2.1 评审的目的a) 确保准确理解顾客的要求，包括明示及隐含要求和法律法规的要求，特别是供需双方对合同或订单理解不一致的要求已得到解决；b) 对产品要求做出明确规定并形成文件，如合同、订单等；如顾客没有提供形成文件的要求，在接收前应对顾客要求进行确认。c) 本公司内部是否有能力满足产品的使用、交付和服务等各方面的要求。7.2.2.2 评审的时机、方法和实施 a) 评审的时机，应在向顾客做出提供产品的承诺前，包括投标前、接受每项合同或订单前以及接受每一次合同或订单修改前；b) 评审的方法应适于本公司的运作，以达到评审的目的为原则，通常采用会议或会签方式进行评审；c) 评审由供销部负责组织实施。合同修订应及时通报给有关部门，必要时对合同的变更进行评审。d)评审和评审所引起的措施的记录由供销部保持。7.2.2.3 具体执行CX/YY7.01-2010与顾客有关过程的控制程序。 7.2.3 顾客沟通与顾客进行有效的沟通，才能充分并准确地了解顾客的要求，掌握顾客对本公司生产能力及服务的满意程度有关的信息，以此作为持续改进的输入。7.2.3.1 与顾客沟通的时机供销部在合同签订前和合同履行期间与顾客进行有效沟通；产品、工程交付后由售后部与顾客进行沟通。7.2.3.2 与顾客沟通所需进行的活动的内容包括: a) 掌握顾客关于产品要求的信息； b) 问询、合同或订单的处理，包括对其进行修改； c)了解在产品实现过程中以及向顾客提供产品后顾客的反馈信息，包括顾客的抱怨（含投诉和意见）。7.2.3.3 与顾客沟通的途径和方法途径：电话、传真、调查表、上门查访等；方法：供销部通过市场调研、访问顾客等方式做早期沟通；通过与产品有关要求的确定、评审与修改实现中期沟通；售后部通过售后服务，收集顾客信息，实现后期沟通；7.4 采购采购产品直接影响本公司的钢材，设备是否能符合要求，因此应进行采购控制，以确保采购产品在质量、交付和服务等方面符合规定的要求。采购控制主要包括对采购产品及供方和外包方的控制，制定采购要求和验证采购产品。本过程由供销部归口管理。7.4.1 采购过程采购过程包括：对采购需求的识别，确定采购产品的品种、等级、价格及交付情况，对供方进行评价和选择、对采购产品的验证等。 本条明确了对采购产品需求的识别、对供方或外包方能力确认过程的控制。 控制内容如下：a) 生产部根据采购产品对最终产品质量影响程度进行分类，一般分：A类（对生铁，焦炭等重大物资）、B类（对炉料，生产用砂等物资）、C类（辅助材料）；b) 由供销部根据采购控制程序中关于供方评价和选择的准则对供方进行评价和选择。 c) 按照评价和选择准则，组织有关人员对预选的供方进行评价；根据评价结果选择合格供方或外包方，形成合格供方名单，建立合格供方档案； d) 对选定的合格供方进行动态控制，结合供方或外包方业绩定期对现有供方重新评价。7.4.2 采购信息采购信息包括：有关产品的质