7管理处治安巡逻制度—回访.doc

管理部治安巡逻制度一、按规定着装上岗，严格履行交接班制度。二、必须优质服务，礼貌执勤，车辆进出要敬礼，严格按收费标准进行收费。三、必须坚守岗位，履行职责，及时指挥车辆进出和停放，保证车辆安全和道路畅通。四、对进出车辆作好登记，实行进场发卡，出场收卡制度。五、车场道闸平时必须保持降落水平状态，车辆进出时开启。六、对违章车辆，及时制止并加以纠正。七、检查停放车辆的车况，发现漏水、漏油等现象及时通知司机。八、搞好车场的清洁卫生。九、定期检查消防设施是否完好、有效，如有损坏，要及时报告上级，维修更换。十、不准使用消防用水洗车，司机原则上不得在车场修车。十一、不准利用工作之便出现只收费不给票据等违纪行为。十二、要勤巡逻、多观察，随时注意进入车场的车辆情况及司机的行为，发现问题及时报告上级领导。大厦（小区）出入证管理规定为维护大厦（小区）的正常秩序，确保住户的生活安宁，现对大厦（小区）出入证管理作如下规定，请遵照执行。一、大厦（小区）住户在迁入本大厦（小区）时，应到管理不办理常住人员登记手续，领取大厦（小区）出入证。值班治安员凭出入证，判断是否允许其出入。二、凡来本大厦（小区）购房业务的顾客，请到值班室，凭身份证等有效证件办理登记手续，由治安员陪同或电话通知现场销售部。三、对于各级领导来大厦（小区）检查工作及参观人员，请值班人员通知管理部有关人员接待。四、对于住户的来客来访，凭身份证等有效证件办理登记手续后，进入大厦（小区）内。如无任何有效证件，由值班治安员通知住户来值班室陪同进入。五、参观人员及购房顾客，未经允许不准在大厦（小区）内拍照。六、凡来大厦（小区）内装修、水电、土建等施工人员，一律到管理部办理出入证登记手续，领取施工人员临时出入证后，方可入大厦（小区）施工。七、当出入证有效期结束后，住户应及时到管理部办理换证手续。住户出入证有效期为二年，工作人员为一年，临时出入证为一至三个月限期。对于违反上述规定者，管理部将根据情况给予谢绝入内，硬闯者给予罚款，情节严重者将交给公安部门处理。大厦（小区）消防管理规定为了加强消防工作，保护人民财产和广大业主住户的生命财产安全，根据消防条例特制订本规定。一、贯彻“人民消防人民办”和“预防为主，防治结合”的方针，指定防火责任人和专职（义务）消防员。二、防火责任人和专职（义务）消防员的职责是：1、贯彻执行消防条例法规，开展防火宣传，普及消防知识，组织消防演习。2、实行昼夜值班，做好明火作业的监护，并经常检查防火安全工作，消除火险隐患。3、管理消防器材设备，确保其处于良好待命状态。4、制订紧急状态下的疏散方案。5、发现火情或接到火情报告，应及时向消防机关报警，并迅速启用消防设施进行补救，以及协助查清起火原因。三、任何单位与个人严禁在大厦（小区）内经营和贮存易燃易爆易污染的物品，严禁燃放烟花爆竹，需要进行装璜烧点电焊明火时，需经批准，并落实防火措施后，在消防人员监护下，方可作业。四、遵守安全用电和安全使用液化气的有关管理规定，严禁乱拉，乱接临时电线路，严禁用其它金属线代替保险丝以及超负荷用电，以免造成火灾。五、不得侵占消防设施、场所，擅自挪用，损坏消防设备、器材，严禁在道路庭院道路、楼梯通道停放车辆，停放货物，保持楼梯道路及各通道出口的畅通。六、发现危害公共消防安全的行为，要及时制止、举报，一旦发现火警，应及时报警“119”。听从消防人员指挥，及时补救，有秩序地疏散。七、对违反本暂行规定的单位和个人，分别情况根据中华人民共和国条例和有关消防条例进行处罚。不服从消防管理或妨碍执行消防公务，情节严重或造成重大损失者，要追究当事人的刑事责任。门卫岗位管理制度为维护大厦（小区）内住户生活安全、舒适，特制订大厦（小区）内门卫制度如下：一、门卫同志要服从大厦（小区）管理部的领导，坚守岗位，严格执行门卫职责，对工作认真负责，遵守涉外服务台的有关规章制度，包括礼貌待客，文明服务，不收小费，做好大厦（小区）安全检查保卫工作。二、对大厦（小区）的来访人员，无论是执行公务或个人私访都应事先得到被访者同意，并主动帮助办理来访登记手续，门卫值勤人员凭入区证放行，出区时应收缴回执。三、无证人员确需进入大厦（小区），由门卫人员用电话通知被访部门或个人，征得被访部门或个人同意后方可入内。四、机动车辆进入大门，必须减速慢行，外来车辆一般不得进入大厦（小区），确有特殊需要经本部门同意方可进入。（外来自行车、三轮车一律不得进入大厦（小区）。五、大门内两侧不准堆放物品，停车、打球、大门内外通道不准小孩玩耍，以免发生交通事故。六、严禁将易爆易燃、剧毒物品带入大厦（小区）内。七、如组织外单位人员进入大厦（小区）参观等，应提前二天通知门卫值班人员，必要时请有关部门派人在门口接待。八、未经治安管理部同意，任何部门不准雇佣各类人员进入大厦（小区）内做工，值班人在值班期间，不准招待外来人员聊天留宿。九、非本部门工作人员，不得进入值班室，使用生活设施。住宅区物品搬出管理规定一、目的。本规定旨在加强、规范物品搬出管理，有效控制偷盗等治安案件发生，维护大厦（小区）内居民利益。二、申报制。住宅区住户凡有物品搬出本大厦（小区），须事先向管理部治安消防部负责人申报，治安消防部负责人应及时向其他部门传达通知，并保证在搬出物品时提供方便(出具放行条)。三、盘查制。管理部治安消防部人员均有责任对所有物品搬出进行盘查；其他部门员工亦有责任盘查物品搬出，发现可疑情况及时处理；本大厦（小区）出入口岗亭值勤保安员须密切注意进出车辆及人员，发现可疑情况及时进行检查、处理。四、应急处理。大厦（小区）内发现有关可疑情况并且当事人逃脱时，应立即以对讲机、电话等迅速与出入口岗亭及执勤保安人员联系，报告有关特征并请求截停，有关人员接到截停请求时须及时反应并即予截停、盘查。五、案件处理。经盘查发现有违法现象时，须及时移交派出所处理。六、进行观察、盘查注意观察入微，做到巨细无遗。七、登记制。发现可疑情况，及时向保安班长汇报，班长应准确及时记录事件的发生时间、地点、人、事等，做到凡事有据可查。监控系统使用管理规定在大厦（小区）外围设置摄像监控系统，内部每户设红外线防盗报警装置，均与管理部监控中心联网。管理部监控中心24小时监控掌握本大厦（小区）内外各种情况，随时将情况交予各相关部门及时处理。为确保监控系统的有效使用与良好的维护，特制定如下使用规定：一、本大厦（小区）摄像监控系统及每户红外线防盗报警装置是与住户家居安全密切相关的公共设施，广大住户与管理部全体员工应自觉爱护这些设施、设备、维护它们的正常使用。二、本大厦（小区）监控系统的操作、维修事宜均由管理部专业人士负责，住户如发现户内报警装置无法正常工作时，应及时与管理部联系，不能擅自拆卸修理。三、住户户内报警装置之各项使用命令的设置应在仔细阅读管理部派发的使用手册后进行操作，同时住户应教育小孩不要随意玩耍使用，以免发生误报。四、管理部监控中心定期检查各监控系统的使用情况，并及时收集住户的意见和建议，使监控系统的使用与运行更趋于科学化、合理化，为广大住户的切身利益提供更多的保障。五、管理部监控中心制定一套较为完善的维修检查制度，加强巡视检查，发现问题及时维修，并做好维修记录，管理部全体员工与广大住户都应关心这些设施、设备的使用情况，发现问题及时报告管理部，同时坚决制止蓄意破坏这些设施、设备的人或行为。六、本大厦（小区）监控系统之设施设备均为造价高昂的高科技产品，自觉的爱护与维护它们的正常使用是广大住户应尽的义务。对于因故意破坏造成的损失，管理部有权要求予以全价赔偿，情节严重、损失巨大的，管理部将移交司法部门处理。住宅区车辆、停车场管理规定为了加强住宅区的交通管理，维护区内交通秩序，根据交通部门的法规，特制定本规定：一、住宅区内的交通秩序、车辆管理，由管理部负责，接受交管部门指导，重大交通事故、车辆盗窃案等移交主管部门处理，管理部要积极给予配合。二、各类车辆在本住宅区内行驶停放，必须遵守下列规定：1、遵守交通管理规定，爱护住宅区的道路、公用设施，不乱停车辆。2、车辆长期停放，须申请“准停证”，临时停放按市机动车辆辆管理统一收费标准缴费。3、停放车辆服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在规定位置停放。4、停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，否则后果自负。5、机动车辆住宅在本区行驶，时速不得超过15公里，严禁超车。6、机动车辆在住宅区内行驶禁止鸣号。7、不准在住宅区内任何场所试车、修车、练习。8、不惟辗压绿化草坪，损坏路牌、各类标志，不准损坏路面及公用设施。9、不准在人行道、车行道、消防道上停放车辆(机动车辆只能在停车场停放，非机动车辆只能在自行车棚内停放)。10、除执行任务的消防车、警车、救护车外，其他车辆一律按本规定执行。三、停车场管理规定：1、出租车接送本区住户时不可以进入住宅区，如遇特殊情况向保安说明后方可进入。但不能下车在小区内行游。若出租司机属来访者必须办理来访手续，换证出入，方可停车。2、大货柜车、集装箱车、拖拉机、水陆两用车、工程车不得驶入住宅区(搬家车辆除外)。3、车辆入场，凭行驶证换入场证，保管员代其保管行驶征；车辆出场，凭入场证换行驶证，并核对放行，采用电脑控制系统管理4、不得在停车场试刹车、练习驾驶、大型修车；有滴漏机油等必须清洗干净。5、不得损坏车场设施。6、严禁运载剧毒、易燃暴物品、枪支火药和其他不安全物资的车辆进场。7、按时缴费不得拖欠。安全防火管理规定一、全体员工必须加强安全防范意识，执行公司制订的安全管理制度，协同保安部门认真做好公司各部门安全保卫工作。二、各岗位人员必须严守岗位，发生事故或发现可疑情况应迅速处理上报，并负责保持好现场。三、未经工程部领导批准，外来人员(包括参观学习、探亲访友、施工等人员)禁止进入配电房、电梯机房、锅炉房、空调机房、水泵房、油库、气库。经批准进入人员必须办好登记手续，由值班领导及值班人员等工作人员负责执行。四、禁止无关人员进入油库、气库，如因工作需要进入时，必须征得主管人员同意，并自觉接受检查。严禁带火种或易燃物品进入油库、气库。严禁在油罐气罐库内进行明火作业。五、各岗位值班人员必须对所属机房范围进行安全检查。各级人员必须定期对所属范围进行安全检查。如发现不安全因素，及时进行整改。六、不得随意配制机房钥匙，无人值班时各机房、班(组)工场地门窗必须锁好。无关人员不得借用锁匙，除水泵系统当值人员外，必须经该系统主管领导批准后才能开水池盖。七、在指定地点吸烟，烟灰、烟蒂要丢进烟灰缸内。八、维修工作中使用易烯材料时，应特别小心。各班组不得存放易燃油料1KG(1公斤)以上。九、需要动火作业时，要办妥动火作业证后方能施工，施工前尽可能排除易燃物品，施工后认真检查，确无火种后方能离开。十、不得随意挪动公司内消防设施，发现消防设施损坏或泄漏应及时告知保卫部、消防中心。十一、发现火警及时报告，尽力和消防队员一道扑灭火灾。消防设备管理制度一、全公司的烟感器每年测检1-2次。二、自动灭火喷淋管道，每年由业务处排放检查一次。三、每季度由消防中心或业务处放水检查一次。四、消防水泵每半年由消防中心和水泵手动或自动启动检查一次。五、消防加压、送风、排气风机，每月由业务处启动运行测试检查一次。六、消防总控制系统每年由消防中心和工程部及有关部门联合启动运行检查一次。七、公司的各种电器设施，每年联合进行一次检查。八、各部位的泡沫灭火器，每年由消防中心监督各部位检查一次，其他器材损坏的要及时更换，消防控制中心是掌握消防设备动态及发现火灾、火警的重要岗位，是整个大厦（小区）消防管理的心脏。为了加强消防控制中心的管理，特订如下制度：十三、消防控制中心实行全天24小时专人轮流值班制。十四、控制中心的轮值人员必须具备高度的警觉性和高度的责任心，能熟练操作设备。十五、值班人员在控制中心不准吸烟、喝酒、会客，不准进行其他与工作无关的活动。十六、值班人员在工作期间不得擅自离开工作岗位，如有特殊情况，应由其他轮值人员顶替方可离开。 十七、消防控制中心各操作手柄（按钮）每日作一次手动操作检查。 十八、消防控制中心的设备外观不能有灰尘为合格。 十九、控制中心的设备出现故障当班人员无法排除时，应第一时间报告管理部经理，联系技术人员前往维修。应急预案管理规定 一、为确保管理部在发生突发事件或紧急情况时，能够迅速、恰当地进行处理，有效地控制事件的影响，以保护业主（住户）的生命财产及公共财物的安全，各管理部应制订各种适宜的应急预案。二、管理部在提供服务中可能发生的突发事件有：1、 火警事件火情、火灾。2、人身安全事件人身伤害、威胁恐吓、蓄谋绑架、命案。3、设施故障事件停电事故、停水事故、水浸事故、电梯困人事故、煤气泄漏事故。4、其他事件台风、偷盗、公共财物损坏、聚众闹事、可疑物品、公共卫生。三、突发事件应急处理方案的制订1、 应急处理方案的制定a、品质部负责提出制订各类突发事件应急处理程序的原则和要求；b、管理部根据本项目的实际情况，制定本项目各类突发事件的应急处理方案，并报品质部审核；c、管理部根据品质部的审核意见对应急处理方案进行完善和修正，经品质部经理批准后执行。2、应急处理方案制定的要求a、各类突发事件的应急处理方案应针对各管理部的管理特点而制定，方案应在充分预计可能造成影响的基础上提出；b、应急处理方案应明确可能发生突发事件所必需的应急物资、器材、人员的分工、权限。应急处置时的联络、报告和记录的要求；c、对应急物资的日常监控和必要的维护。四、急处理方案的准备和响应1、管理部应对本部门员工进行应急处理预案的培训教育，确保每个员工都知道本部门可能发生的突发事件及其应该采取的应急措施。2、管理部应根据应急处理预案的各项措施：a、逐一落实措施、落实人员、落实责任；b、准备应急物资、器材，形成清单，并确定常规的维护监控措施。1、管理部经理应组织对应急处理方案的准备和落实情况进行跟踪检查，确保应急装备时刻处于最佳的临战状态。2、品质部负责结合定性检查和巡查对应急处理方案的准备和落实情况进行指导和检查。3、管理部应在可行的条件下，组织必要的应急预案演习或局部事项的演练，从中总结并进一步完善应急处理方案。五、应急预案的评审和修订1、定期评审每年11月份由品质部组织各管理部相关管理人员，对应急处理方案的适宜性和有效性进行评审，评审应形成会议纪要，必要时应进行修订。2、演练、演习后的评审 管理部应在演练、演习结束后及时进行总结，并形成“演练、演习实施报告”报品质部。品质部应组织并参与各管理部对应急处理方案的评审，评审应形成会议纪要，必需时应进行修订。3、突发事件发生后的评审突发事件发生后，相关的部门应及时做好应急处理方案实施的小结。对应急处理方案的适用性、严密性、预防性和有效性进行评审，评审应形成会议纪要，需要时应进行修订。4、各管理部应依据评审会议纪要的有关要求对应急处理方案实施修订，并执行文件控制程序的相关要求。六、应急处理方案实施的注意事项1、突发事件发生后，有关人员（值班、当班的责任人员或各级管理人员）应在第一时间到达事件发生现场。2、有关人员到达现场后，职级最高者首先应组织对事件发展的控制，迅速、正确地判明情况，情况不明时，决不得轻举妄动。在判明情况后，现场职级最高者应立即组织实施应急处理方案，在最短时间内逐级向相关的负责人和相关部门报告，并应即时判断方案的适用性、严密性和有效性，必要时应在执行原方案的基础上即时补充或调整，确保应急处理能有效地阻止或减轻事态的发展，保障业主的人身安全和财产。应急处理现场的职级最高者应及时以“紧急事件处理报告”做好记录，如情况危急可先处置后补记录，记录必须有现场证明人署名。3、处理突发事件时应遵循维护人员生命的第一原则，同时兼顾保护业主财产和公物。现场处理人员应有自我保护意识，注意自身的安全，不在万不得已的情况下不作任何冒险行动。4、理突发事件时应注意依法办事，即使采取一些非常规的手段，也应注意必须在法律许可的范围内实施。5、在处理突发事件过程中，应尽可能地注意保护现场，保留证据，记录过程和结果，事件的基本信息和处理过程的记录必须完整、真实、详细，具有可追溯性和可查证性。大厦（小区）绿化养护管理规定为了搞好大厦（小区）的绿化养护管理工作，保持住宅区环境卫生，特制定本规定。一、大厦（小区）的绿化，指区内绿化、花草、树木、园林建筑小品等，属住宅公用设施组成部份，其更新、改造和完善工程由管理部负责，并按市绿化达标要求管理绿化。二、管理部采用多种形式开展宣传，使“保护绿化、美化住宅”成为大厦（小区）共识，形成良好风气，自觉爱护区内“一草一木”。 三、管理部绿化人员职责如下： 1、熟悉住宅区的绿化面积和布局、花草树木的品种 和数量，充分利用发展绿地面积，保持绿化覆盖率在98%以上，并且合理布置花草树木的品种和数量。 2、熟悉花草树木的名称、特性和培植办法，并较为名贵、稀有或数量较大的品种在适当的地方公告其名称、种植季节、生长特征、养护办法等，供居民观赏。 3、对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和病虫害，并修枝剪叶、补苗、淋水，大棵的灌木，要给予造型，丰富绿化内容。 4、保持绿化地清洁，保证不留杂物、不缺水、不死苗，花木生长茂盛。 5、每月检查、记录、报告绿地、树木情况，及时劝阻和处理违反有关绿化管理规定的行为。6、维护好水泵、电机设备及其他器材、工具。 四、本区住户是绿化的享用人，负有爱护、管理本区绿化的权利和义务，严禁下列破坏生态环境、妨害绿化的行为： 1、占用绿化地段。 2、践踏绿化草地、林带。 3、攀折花木，毁损涂污园林小品。 4、行人和车辆在绿化带中行驶，碰坏绿篱和栅栏。 5、在绿化区内堆放物品，设置广告招牌。 6、在花木、建造物、雕塑小品上拉绳晾晒衣物。 7、在绿化地上倾倒垃圾，抛洒杂物。 五、对违反园林绿化规定，不听劝阻、刁难、辱骂或殴打管理人员情节严重的，送交司法部门处理。管理部清洁管理制度一、装修垃圾的处理 业主入住时先交垃圾清运费，管理部指定若干装修垃圾堆放地点，并建立标识。清洁工引导和监督业主把装修垃圾装入袋内放到指定地点。每天垃圾清运车把装修垃圾运到规定的建筑垃圾堆放地点。二、生活垃圾的处理 业主的生活垃圾装入塑料袋中，放到楼下的垃圾桶内。清洁工人每天早晚两次将桶内垃圾清运并擦洗垃圾桶。清洁车每天运送两次垃圾到垃圾处理点。三、共用楼道和环境保洁楼道保持地面无杂物，墙面、顶面、扶手、消防箱没有灰尘；道路和绿化带无杂物。四、卫生检查 管理员每天要对保洁工作进行检查，并将检查结果记录在“每日卫生检查记录”中，管理部经理和管理员每月对清洁工人进行审核，凡不符合保洁要求，应立即采取有效措施进行解决。公司每季度检查一次大厦（小区）的清洁情况，并指导工作。 大厦（小区）清洁卫生管理规定 为保持住宅区干净、整洁，使住户享有优雅舒适的生活环境，管理部按照有关法令和市公共卫生管理条例，特制定本规定。一、本辖区的卫生由管理部负责。积极配合环卫、环保、卫生防疫部门，采用多种形式开展环境卫生宣传，使业主树立人人爱清洁，个个讲卫生的良好风气。 二、为了加强卫生管理，便于住户监督，特制定本责任：1、清洁工作时间：7:00-10:30、13:30-19:00由每个保洁员清扫划分各责任片区。2、每天清扫住宅区道路、绿化带一次以上，并随时保持住宅区各公共场所没有纸屑、烟头、痰迹、污迹等。3、每天清运垃圾两次，早8:009:00、中午2:003:00各一次， 4、每周清扫一次楼梯间、自行车棚、摩托车棚、蓄水池，特别是水池要经常保持水质清洁，保证水质达标。5、每月清洗一次住宅区标志、雕像、建筑小品、信箱、消防栓、防盗门，并保持干净。6、每周检查楼道灯、住宅区道路灯、开关、消防栓、防盗门、玻璃窗、水池、内墙等完好情况，书面报告管理部7、根据不同季节，经常用药物喷杀蚊、蝇、虫、鼠等一次，主要在垃圾亭、明暗沟、污水井等周围。保持区内无蚊、虫孳生地。三、保洁员是保持本区清洁卫生的直接责任人，凡是管理部员工均有维护本区卫生的义务，对不卫生现象视而不见、见而不管的将被视为失职，管理部视其情节给予警告、罚款，直到辞退。四、本区住户、居民等均有责任和义务维护本区卫生，严禁下列不卫生不文明的行为：1、随地吐痰，随地丢果皮、烟头、废物、杂物，随地倾倒垃圾2、随地大小便（小孩随地大小便，追究家长的责任）。3、饲养宠物、三鸟和家禽。4、乱竖广告牌、乱贴标语、广告、启事。5、乱堆建筑垃圾和建筑材料。6、搭建各类违章建筑。社区文化管理制度现代城市居民对居住环境的需求，已从单一的房屋质量、布局、安全需求向高素质的物业管理、优美的小区环境、丰富的社区文化等全方位、综合性需求发展。开展丰富多彩的社区文化活动，尽可能满足业主的需求，是物业管理不可轻视的要素。一、办公及活动场地充分利用会所的各种娱乐设施和场地开展各类文化与体育活动。二、社区文化的主要内容1、宣传政府、上级主管部门及管委会的各项法规、决议和各项管理措施。2、宣传贯彻市府颁布的市民行为道德规范。3、组织“我对小区知多少？我是小区人”智力竞赛活动。4、开展创建文明楼、文明家庭活动。5、组织居民开展各项文艺体育竞赛活动。如书法、绘画、摄影、球类、棋类、游泳、赛跑等，促进相互了解，增进友谊。6、开展员工与居民之间的歌舞联欢、体育竞赛等各类活动，举办“家家乐”游艺晚会，举办“周末露天舞会”，增进员工与居民的了解和感情沟通。7、利用寒暑假期，举办适合青少年参加的活动，如开设美术、音乐、舞蹈、棋类、游泳等各类技能培训班，丰富小区青小年假期生活。8、每逢节日，举办节日庆典、纪念活动。9、围绕扩大大小区知名度，加强与外界的沟通。采取请进来的办法，组织本小区业余文艺演出队和业余体育运动代表队，与其他住宅区、企业团体交流联欢比赛，激发和培养居民的荣誉感和作为小区主人的自豪感。 管理部便民服务制度为了方便住户，提供全方位的优质服务，特制定本制度。一、精神面貌：细心、周到、要体现管理部员工高尚的精神境界。二、上班纪律：上班时每天必须先到管理部报到，然后外出工作，工作结束后，必须及时到管理部签到。上班时必须穿工作服，佩带工作证、以便接受客户监督。三、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证客户的满意。在工作中严禁向客户索取钱物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。四、对外服务内容：1、无偿服务项目（1）、提供信息查询。包括：餐饮单位信息。家政服务公司信息。搬家公司信息。家居装饰公司信息。礼仪公司及礼仪服务信息。车、船、火车、飞机航运信息。就业信息。市内各种培训信息。市内的各种医院信息。保险公司资料。（2）、提供紧急救援服务。（3）、协助住户审核房屋装修图纸，联系推荐经评审合格的装修施工队。（4）、长期进行医疗卫生、防灾减灾等各种居家常识介绍。（5）、开办阅览室。（6）、为住户代理交纳各种费用。（7）、提供健身等场地。（8）、向举行结婚典礼业主送祝贺鲜花。（9）、在大厦（小区）各处设便民箱。2、有偿服务项目（1）、家政类提供钟点工（家务、清洁、护理、照顾小孩或老人）家教服务。（2）、医疗类与正规医院联系，开设社区健康服务中心，医师凭职业证书上岗，提供日常保健、健康咨询。开设家庭病床，送医送药、护理到家。（3）、家庭维修、装修服务提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响、洗衣机、空调机）等。自行车、摩托车保管、汽车停放、洗车、修车、汽车美容服务。票务服务：订购车、船、机票。（4）、文体类提供网球场，游泳池、乒乓球室，棋牌室、咖啡吧等娱乐设施。不定期举办文化、科技知识讲座、培训班，如电脑基础知识讲座、信息网络技术培训、各种新式软件操作、培训、会计、房地产经营、儿童电脑资讯的培训课程、中小学生各类补习班、成人教育助学班、英语、日语学习班等。举办各类兴趣班：家居布置、插花、气功、美容化妆，儿童算术、语言、拼音、绘画、书法、乐器演奏、舞蹈、摄影等。商业网点管理制度为了保障大厦（小区）内各业主的整体利益，倡导文明经商，创造良好的经营环境，特制定本规定，敬请遵守：一、大厦（小区）内营业的各商业网点，一律凭证经营，无证和证件不合格者不准营业，否则一切后果由其业主自己负责。二、凡在大厦（小区）内的业主应自觉遵守本大厦（小区）的消防管理规定，维护各类消防器材和装置保证其处于良好状态，确保安全防火通道的畅通。三、任何商业网点不得占用公共场所，不得在走廊、楼梯口等处堆放物品或扩大营业场地。四、营业网点悬挂招牌，必须符合规定不得影响楼宇整体形象和其他业主利益，并必须经规划部门批准。五、商场不得随意动用及更换水电设施、消防器具及其他公共设施。六、商场装修应严格遵守大厦（小区）关于装修管理的一切规定。管理部接待来访投诉工作制度为加强管理部与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特制定接待来访投诉工作制度。一、接待来访投诉工作由服务中心负责，并宣传接待投诉的办公地点、电话。二、任何管理人员在遇到业主、住户来投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到熟人、陌生人一个样，对大人小孩一个样，忙时闲时一个样。三、对住户投诉、来访中谈到的问题，服务中心应及时进行记录，须于当天进行调查、核实、并将结果和处理建议汇报管理部经理，由经理决定处理办法和责任部门。四、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机捞取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主，住户、，做到事事有着落、件件有回音。五、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意的管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。用户投诉处理制度 一、用户投拆的接收 1、凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理部集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。2、管理部建立客户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称，投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。3、管理部亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写客户投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理通知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或意见原件的编号保持一致。二、用户意见的处理（必须满足公司对用户的承诺要求处理）1、管理部将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原件责成相应部门进行处理。（1）、由有关班组负责作出补救措施。（2）、作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，按预定时间完成。2、对重大问题的投诉，管理部不能处理的或需统一协调的问题，直接报总经理，由总经理作出决定。3、对需采取纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单中记录，以便跟踪检索。4、在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理员，由管理部负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。业主投诉的处理和分析制度 一、凡业主对管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由管理部进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。二、责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。三、责任部门按照业主投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给管理部。四、对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报管理部经理，由管理部经理作出处理决定。五、管理部应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。六、对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。业主意见调查和回访制度一、行政处每半年进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：1、供电管理； 2、供水管理； 3、消防治安管理；4、卫生管理； 5、绿化管理； 6、公共设施管理；7、维修服务； 8、服务态度。二、进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告管理部经理三、对各部门存在问题，管理部经理提出整改意见，责成有关部门限期解决。四、对业主的误解，管理部应进行必要的耐心解释。五、业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。六、管理部经理及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。七、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。八、回访中，对业主的询问，意见、不能当即答复的，应告知预约时间答复。九、回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。管理部接待来访投诉定期回访制度为加强管理部与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特制定接待来访投诉工作制度。一、接待来访投诉工作1、接待来访投诉工作由前台值班人员负责，管理部应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理部的工作。3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实、然后将处理结果汇报管理部经理，