精选总结-客诉工作2015年总结及2016年规划

客诉工作2015年总结及2016年规划 报告人 丁雄报告日期 2016 01 22 1 1 上月会议纪要回复 技品 Contents 2 上月客诉完成情况及跟踪统计 3 本月及年度客诉KPI统计 4 本月客诉处理统计 5 本月退货检验统计 6 其它工作 7 存在问题 需协助部分 2 8 下月及一季度工作计划 技品 Contents 9 2015年投诉及退货分析统计 10 2015年客诉处理分析统计 11 2015年客诉工作总结 12 2016年客诉处理工作方向 3 1 11月份客诉会议纪要回复 4 2 11月份客诉工作计划的完成情况 5 2 2015年11月份客诉跟踪统计 6 2 2015年11月份客诉跟踪统计 7 3 2015年12月份及年度客诉KPI达成情况及分析 8 4 2015年12月份KPI达成情况及分析 12月份退货率为0 017 12月份发货量为950t 12月份退货为川办因KTGO0808覆后有起泡退货163kg 退货单已审批 货未退回 9 4 2015年12月份KPI达成情况及分析 12月份投诉主要有江苏新潮KPMB N1208覆后吸附粘连 模切压痕起膜 KTGO0808覆后脱层 杭州华泰KPGB1508压痕后 茅台迎宾酒 字样内侧出现覆不实起膜 杭州华泰KPMB1205成品卷缺重 KPMB N1205覆后样张上有尾膜 江苏新潮KTGO0808局部脱胶 胶未烘干 杭州华泰KPMB1208覆名片第二面吸附粘连 10 4 2015年12月份客诉统计 11 4 2015年12月份客诉统计 12 4 2016年1月份客诉关注方向 针对12月份的客诉 1月份我们要重点关注 1 基材的问题 比如泗水亚光基材析出造成覆后吸附 断裂伸长率偏大造成尾膜和覆名片时第二面吸附 2 内部人员操作的问题 比如联动比下错 质检也未处置克重低的卷造成成品卷缺重 后电晕未及时开启造成覆后脱层 3 针对12月份三星料出现较多的漏涂和鱼眼 1月份要重点关注客户的使用情况和反馈 13 4 2015年12月份客诉处理评分 为正在进行原因分析中或纠正预防措施未完全落实 14 一 针对江苏新潮覆后吸附粘连 分析为亚光基材析出 要求泗水改善基材析出 针对华泰样张有尾膜 分析为基材断裂伸长率偏大 要求泗水按中间值控制 二 针对华泰成品卷缺重 分析为1 工艺单上KPMB1205联动比规定错误 已要求工艺工程师制定工艺单时用excel表控制联动比的工艺参数 2 质检未按检验标准管控克重低的母卷 克重超出标准范围的 开不合格评审单处置 4 2015年12月份客诉跟踪验证 15 4 12月份重复客诉发生统计 16 4 12月份客诉 退货责任人汇总 17 5 12月份退货统计 本月实际未发生退货 退货单已审批 货未退回 18 6 12月份客诉相关其它工作 1 复合和分切客诉看板重新制作 2 客户售后现场服务 杭州华泰客户至美印刷KPMB N1205有尾膜 3 客户售后现场服务 杭州华泰客户怡尔印务KPMB N1205覆名片第二面吸附 19 7 存在的问题及改善措施 20 8 1月份及一季度工作计划 21 9 2015 2014年投诉次数对比 2015年投诉次数比2014年下降19次 其中国内35次 国际17次 下降的主要原因为标签错误 卷硬粘连 漏涂 膜内油污 端面划伤比2014年有明显改善 22 9 2015 2014年投诉质量问题对比 2015年投诉问题为褶皱 胶膜分离 静电大 基材面达因低和反粘辊筒 前三项与2014年投诉次数基本持平 基材面达因低和反粘辊筒 覆后有白道印痕比2014年有所增加 其中静电大 基材面达因低和反粘辊筒 基材褶皱 亚光基材纹路 亚光效果差为基材问题 运输受潮为运输环节造成 2015年褶皱投诉12起 胶膜分离投诉10起 需引起足够的重视 23 9 2015年投诉前三项按品种分类 2015年褶皱投诉主要集中在08以下的薄胶产品上 尤其是KTGO0808卷内褶皱 KPMB N 1206内松外紧导致的横向褶皱需有针对性的改善 24 9 2015年投诉前三项按品种分类 2015年胶膜分离投诉在各个品种上都有体现 主要是力值不均匀造成客户使用过程中局部有起膜现象 25 9 2015年投诉前三项按品种分类 2015年静电投诉主要集中在年初06以下薄胶产品上 通过基材熟化 分切加强静电消除和管控 后续未接到有类似的投诉 26 9 2015年KPI达成情况及分析 退货率 2015年退货率为0 195 主要是因为杭州华泰 江苏新潮 上海黄工 无锡联华的年度退货达到15 1吨 主要退货原因为褶皱 卷硬粘连 条纹 暴筋凹陷 覆后印痕 27 9 2015年退货质量原因分析 2015年退货全部为国内退货 主要是1 薄胶产品上因褶皱 暴筋凹陷 条纹 卷硬粘连产生了14 06吨 占比87 17 通过改善母卷厚度均匀性 分切改善收卷张力和压力锥度曲线 质检加强外观缺陷检查力度来完善 2 KTGO0808覆后印痕产生了1 53吨 占比9 48 目前通过降低EVA熔融温度 现做现切来改善 3 纸管变形产生了0 54吨 占比3 35 通过反馈发运由发运部门加强对运输商考核并索赔来改善 28 10 2015年客诉结案统计 2015年客诉结案率为86 正在改善的部分为12月份正在进行中的 其它的部分为客户使用的因素 29 10 2015年客诉因素统计 2015年客诉中基材因素主要是基材面达因值低 基材反粘辊筒 基材褶皱 黑点 亚度不够 摩擦系数小易滑 亚光纹路 亚光效果差 断裂伸长率偏大 工艺技术因素主要为厚度不均 暴筋凹陷 胶膜分离 覆后白道印痕 内部人员因素主要为卷硬 缺米缺重 标签贴错 卷内褶皱 内松外紧 擦辊印痕 接头褶皱 产品高度不一致 运输因素为受潮 其它为投诉的缺陷样膜上未发现或模拟试验不能重现的情况 30 10 2015年客诉责任人处罚统计 客诉责任人根据可追溯的批号以及责任部门提交 主要集中在分切生产和复合生产人员 主要产生原因是未及时关注和改善卷硬粘连 褶皱 凹陷卷软等质量问题 31 10 2015年客诉责任人处罚统计 根据客诉处罚因素的前三项 2016年应重点改善母卷和分切卷褶皱 复合线改善母卷的厚度均匀性减少凹陷卷软 分切改善收卷参数减少卷硬粘连 32 10 2015年客户满意度调查统计 33 11 2015年客诉主要工作总结 2015年是客诉处理规范化的一年 1 首选源头上有 客诉出差计划表 掌握客诉信息后填写 客诉信息登记表 通报给各责任部门 相关部门自证措施有效后提交纠正预防措施 最后是措施的跟踪和验证 2 整个过程各个环节有量化 表格 有评价 评分 使得单个客诉在点上做到原因分析科学合理 措施合理执行有效 3 每个月的客诉分析会 从面上分析当月客诉存在的问题 今后需改善的方向和重点 不足 1 纠正措施和有效性验证措施提交不及时 2 主要原因分析不准确 3 客诉处理进度不及时 4 客户满意度差 改善措施 1 督促和跟催责任部门按时提交措施 2 和工艺等部门一起分析 必要时送426微观检测 3 每周发出客诉处理进程表给相关部门 4 从客诉处理及时性 有效性和产品质量方面进行改善 34 11 2016年客诉关注方向 针对2015年的客诉 2016年我们要重点关注 1 褶皱 在2015年度投诉次数和退货占比都是排第一位 2016年要重点改善母卷厚度均匀性 减少母卷 分切卷褶皱流出 2 胶膜分离 在2015年度退投诉次数是排第二位 2016年要提升薄胶产品的力值 尤其是力值的均匀性和稳定性 3 静电大 在2015年度退投诉次数是排第三位 从基材检验到生产过程 持续有静电大现象发生 需持续关注和改善 35 1 根据客户特殊需求 细化检验标准 收集业务接单时客户的特殊要求 并评估实际客诉发生或涉及的标准变更 最终形成后续执行标准 2 收集客户处新产品反馈信息 新品种及时联系销售人员或代理商 了解相关试用情况并以邮件形式反馈相关部门 对试机试验产品 及时和客户联系并上门试验得出实验结果 3 客诉时效性纳入考核 完善客诉处理台账 从接到客诉到结案 将客诉处理整个流程以台账形式进行管理 期间未满足时效要求的相关部门进行处罚 4 提高和促进相关人员分析质量问题的能力 对相关人员讲解分析质量缺陷的成因和判断方法 必要时带领相关人员去客户处现场了解 相关人员在内部调查和模拟问题缺陷的基础上 找出问题的根本发生原因 5 客诉纠正预防措施有效性验证 跟踪 在相关部门提交措施的同时 要求提交措施有效的证据或说明 每周对措施的实施情况进行跟踪 6 杜绝重复客诉 每月对客诉重复发生