双赢沟通技巧 XX企业管理顾问有限公司

1 双赢沟通技巧 讲师 金海芳2007年6月30日 深圳方舟企业管理顾问有限公司版权归方舟公司所有 2 课程内容 沟通的定义与作用沟通的过程与障碍分析了解你的沟通对象非语言的沟通实用沟通技巧训练提问的艺术同理心的倾听有效的表达总结与行动计划 3 沟通的定义与作用 4 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 沟通的定义 5 每个人有50 90 的工作时间是花费在沟通上的 人们的成功和事业上的升迁与他们的沟通能力有密切关系 不断加剧的经济全球化 科技化 专业化使得沟通比任何时候都重要 沟通的作用 6 透过沟通增进生产力某著名企业的领袖说 工作场所最需要懂得沟通的人 有效的沟通能整合员工及工作 有效执行组织的目标与方向 透过沟通 你能提高组织的活力 热忱与生产力 44 7 销售就是沟通 营销就是沟通 服务就是沟通 管理就是沟通 8 哇 沟通那么有用 我要成为沟通高手 我该怎么做呢 9 认识沟通中的障碍了解我们的沟通对象学会掌握人性的特点拥有一流的沟通技巧 沟通其实很简单 沟通其实很简单 沟通其实很简单 10 第二章 沟通的过程与障碍 11 信息源 编码 通道 解码 接收者 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 个人认知 表达方式 正式渠道非正式渠道媒体 理解方式 个人认知 反馈 沟通过程模型 12 主观因素经验 知识 态度 兴趣 价值观 个人能力 客观因素方式 渠道 规模 环境 文化 影响沟通的因素 13 沟通的常用方式 口头交流 面对面 电话等 书面交流 邮件 报告等 直观交流 现场观察 考查 14 口头交流 有急事要交流 需要讨论出结果 需要马上反馈 需要显示亲切 非正式情况下 需要引进模糊效果时 书面交流 要有记录 正式 避免模糊 达到一致的理解 直观交流 为获得直观效果 需要简化和速度 可克服语言障碍 15 企业常用交流渠道 16 企业常用交流渠道 17 来自上层领导的承诺由中层经理日常实施全体参与交流过程由人力资源部门监测对系统进行评估使下列三者相容 政策 系统 管理风格交流渠道明确各种互补的办法和来源经常评估管理技能和管理要求 有效沟通渠道效果的保证 18 第三章 了解你的沟通对象 19 了解你和你的沟通对象 行为风格职务立场思维方式管理风格文化背景 有效沟通需要 20 我们倾向于判断喜欢或不喜欢一个人 但我们需要的是理解不同风格的人而非仅仅判断 我们也需要理解为什么其他人这么看我 你最合得来和你最头痛的人之间有何区别 即你为什么与前者沟通得好而与后者沟通不好 了解人际行为风格 21 人际风格是他人可观察到的行为模式 是人格的外在表现 人际风格定位 22 控制型 倡导型 分析型 平易型 自信节奏快 不太自信 节奏慢 理性 原则不易改变 感性 易改变 人际风格矩阵 23 人的行为处事风格 冷静 热情 善于接受 过分自信 Emotion Power 24 人的行为处事风格 25 如何与控制型的人打交道 控制型的人不喜欢闲聊 他们急于得到结果 进行直接的目光交流说话快速尽快步入正题守时 不要拖沓言语清晰 准确 简洁避免过多的解释 闲聊有条理 准备充分集中注意于结果 如何跳好双人舞 26 如何跳好双人舞 如何与分析型的人打交道 记住分析型的人往往注重事实 细节和逻辑 他们不习惯表达情感 而且也不是非常率直 和这类人交往时 要强调所讨论问题的合理性与客观性 做到以下几点会有所帮助 声音不需太大 语速不需太快 说话方式与态度要更加正式 除了提供选择 还要表明每个想法的利弊 不要言过其事 注意做记录 强调你的方法没有风险 27 如何跳好双人舞 如何与倡导型的人打交道 倡导型的人最直率 最合群 与他们接触时最好避免过多讨论细节 倡导型的人对着于重点并爱开玩笑的人反应很好 所以你要 进行直接的目光交流 话语轻快 充满活力 在会谈中 允许有闲谈的时间 不仅谈事实 还要谈谈经验 个人的感受 直接询问他对事情的看法 援引实例来支持自己的观点 保持一定的幽默感 28 如何跳好双人舞 如何与平易型的人打交道 记住 平易型的人不喜欢冲突和压力 所以要注意 与他有目光接触 但偶尔也要转移目光 语速适中 声音柔和 向他们询问建议和意见 不要反对他们的逻辑 鼓励他们讲出可能会产生的疑虑或担心 避免给他们施加压力 而要鼓励他们自己做决定 29 倡导型 平易型 控制型 分析型 外向 控制 谦和 内向 慢下来 停顿别许诺过头严于律己管好时间 确立目标坚持不懈自主决定干脆利落 耐心对人称赞别人谦虚谨慎学会倾听技巧 抓住机会独立思考自强自立敢冒风险 不同风格的人如何克服弱点 30 不同风格的人的基本需要 倡导型 平易型 控制型 分析型 外向 控制 谦和 内向 有听众受重视受表扬 良好的人际关系受欢迎受认可 成就感做决策 安全感长见识自我保护 31 不同风格的人愿把时间花在 倡导型 平易型 控制型 分析型 外向 控制 谦和 内向 活泼开朗的人身上 任何人身上 办事效率高的人身上 有经验有见识的人身上 32 不同风格的人如何得到想要得到的东西 倡导型 平易型 控制型 分析型 外向 控制 谦和 内向 人际交往技巧 个人魅力 友谊 热心亲近 深情 效率 正确并按时完成任务 知识 逻辑性拥有信息 33 不同风格的人如何做决定 倡导型 平易型 控制型 分析型 外向 控制 谦和 内向 直觉地 理想化地 现实地 逻辑严密地 34 讨论 在工作中 如何与上司 下属 同事 客户沟通 他们在沟通中有那些需求 与他们沟通需注意些什么 35 与上级的沟通与下级的沟通部门间 同事的沟通同公司外部客户的沟通 四种途径的沟通要点 36 积极主动的态度 随时沟通 了解对方的角色 老板 管理者 了解对方的沟通风格 管理风格 思维方式等 学会欣赏你的上司 不要与上司争吵 特别是当众争吵 注意下列沟通中的细节处理 接受任务 听取指导和改进 提出意见和汇报 A 如何与上司沟通 37 尊重 友善 同理心对事不对人以客观事实为依据以平时观察为凭证就事论事标准要明确不要在公开场合争吵私下可用亲密的称呼 B 如何与下属沟通 38 尊重 信任 鼓励 同理心 视其为内部客户 多强调 我们 和 共同利益与目标 鼓励开放的沟通 宽容他人的失误 信守承诺 遵守礼仪 建立书面备忘录 善用 交易 和 情感帐户 手法 C 如何与同事 其它部门沟通 39 同公司外部合作伙伴经常出现的问题 站在各自的立场上 同床异梦 试图使自身的利益最大化 处理涉及双方的事情时不与对方沟通 行动之前没有明确各自的责任 缺乏基本的商务礼仪 D 如何与客户沟通 一 40 有效沟通的方式 时刻牢记合作伙伴要考虑自身利益 不可能同自己完全一样 永远遵守双赢原则 创造性地提出解决方案 随时准备妥协 沟通时明确表示代表公司 而不是个人维护公司的利益 遵守基本的商务礼仪 D 如何与客户沟通 二 41 第四章 非语言因素的沟通 42 非语言因素的沟通 非语言的沟通是最容易受文化因素的影响 当非语言信号与语言信号相矛盾时 非语言因素更可靠 非语言因素有六大功能 补充 强调反驳 重复规范 替代 43 非语言因素的沟通 肢体动作 空间信息 个人仪表 声音 其它信号 44 形体语言 语气语调 词语 非语言因素的沟通 16 45 解读肢体语言一 46 解读肢体语言一 47 解读肢体语言二 48 解读肢体语言二 49 解读肢体语言三 50 解读肢体语言三 51 第五章 沟通技巧训练 提问倾听表达反馈 52 沟通技巧一 提问的艺术 恰如其分的提问将展开话题并将谈话引向你需要的方向深入 当你提问时 你是在向对方展示你的能力 专业知识 智力 对对方的关心 对对方的处境和需要的理解 同时 你的问题本身会告诉对方许多关于你的信息 沟通宝典 首先理解别人 然后才能被理解 53 开放式问题 Open EndedQuestion 例 最近生意怎么样 你如何管理软件开发 你如何处理员工升迁调动的请求 利于和对方谈论问题和背景 表示你象朋友一样关心他整个情况 而不是只为了阐明自己 便于获取多方面信息 当谈话过于集中在某一话题时 可展开话题 提问Questioning 54 封闭式问题 Closed EndedQuestion 例 你们销售人员做产品介绍时 使用便携电脑吗 你们有多少员工在做系统分析 因此 最重要的技巧是文字处理和制表 是不是 寻求特定信息查明细节澄清你得到的信息确认或验证信息 提问Questioning 55 提问Questioning 中间类问题 Mid SpectrumQuestion 例 你们部门在产品投放市场过程中充当什么角色 通常你在数据库中追踪哪类信息 你们临时办公室准备招收哪类人员 请用几分钟谈一下软件情况 你用的是哪种主板 具有开放式提问的特征 但其目的又是查明你所需要的信息的细节 56 问对问题 有针对性不过于技术性不带有污辱性能促使对方思考或采取行动 57 沟通技巧二 同理心的倾听 聆听的艺术Listening 聆听最能体现沟通者的功力 要善于聆听 不要急于介绍和表白自己 否则 会给对方造成误解 对方会认为你真正关心的并不是他的需要 你不会给他真正的帮助 聆听是 通过耳朵 眼睛接受信息理解信息形成对信息的感受或感觉回应信息 58 我们自然而然学习倾听 训练没有必要 倾听能力取决于智力 倾听能力与听力密切相关 一般来说 大多数人能边听边阅读 大多数情况下 我们善于倾听 听到就等于聆听 倾听是一种被动行为 性格对倾听能力基本没有影响 倾听是通过耳朵完成的 倾听注重内容第一 感情第二 测试 你了解倾听吗 59 有效倾听四要素 听取信息 解释信息 评估信息 回应信息 60 聆听的流程图 61 1 做 全身 倾听者 2 期望对方优秀 3 心在现场 4 不要说话 不打断对方 5 通过与说话人保持同一节奏以建立默契 6 做出语言或姿态上的反馈 7 对对方的情感做出反应 8 周期性的重复和确认你的理解 9 控制分散注意力的事物 10 控制你的情感 按纽 成为好听众的建议 62 沟通技巧三 有效的表达 表达 解释Explaining 向对方提供信息 清楚的表达自己 良好和策略的表达 说明会加强和对方的关系 但表达的目的是让对方理解并接受你 而不仅仅在于表达 因此 必须注意到对方的认识水平 由浅入深 深入浅出 63 1 你应该努力留给客户你富有专业知识的印象 2 你应该常常努力保持顾客的自尊心 3 复述顾客的话 有助于消除误会 4 与顾客进行良好的视觉接触是非常重要的 5 在用语言表达时 使用简单易懂的词句是重要的 6 顾客的沉默一般表明其在理解和接受你所传递的信息 7 你谈论的越多 你信息的传递越好 8 有效的表达技巧是天生具有的 你知道如何有效表达 64 9 在口头信息后加书面信息 常常使表达更有效 10 辅导和帮助顾客或同事时 应注重行为而不是个性 11 你用的语气所传递的信息 与字句一样多 甚至更多 12 不论说什么 你的形体语言直接给其他人传递了信息 13 误会对方或顾客的要求不是一个严重的问题 14 与顾客进行有效的信息沟通比在同事之间进行有效的信息沟通更重要 15 好的员工总是与他们的主管保持良好的信息沟通 你知道如何有效表达 65 组织表达问自己 对方真正想知道些什么 确定你想表达的要点 先说林 后说木 组织要点间的相互逻辑 强调关键细节 确定这些信息如何给对方带来好处 66 对表达 解释的确认表达 解释以后 要确认你的表达 解释是否已被对方理解 当你建议一个解决方案或计划时 你要确认其它人是否明白并同意你的建议 如果适当的话 请对方描述一下你的解释中包含的好处 这样做不但能确认对方是否明白 而且对以后 当你要求对方作出承诺时有帮助 67 表达 解释Explaining 提供信息流程图 68 艺术的表达 措辞 我不知道 这不关我的事 你把我弄糊涂了 那又不是我的错 我正忙着呢 你冷静点好不好 过些时候再来电话吧 再等等吧 我们研究研究吧 如何让人发疯 69 对事不对人 你没有填写对 这张表中有些地方需核对一下 用 我 来代替 你 你搞错了 让我们看一下这当中是否存在误解 你把我搞糊涂了 我有点糊涂了 避免下命令 你必须 请你 我们最好这样 你本来应该这样做 下次来 希望您能更顺利 负起责任 我不能 也许我们技术部能帮您解决 我带您去 这不是我的事 我可以先帮你做 避免引起冲突 你总是不及时付帐 帐单经常没有被及时支付 你从来没有做对过 这事不容易做对 你这里填对了 但是 您这里填得很好 还有这儿 你有什么问题吗 请告诉我发生了什么事 你知道如何有效表达 70 沟通技巧三 反馈的艺术 71 通过不断的反馈信息 我们可以确定变化及变化对总体策略和计划的影响 即使策略或计划来不及调整 从反馈中我们依然可以借此判断策略是否有效 企业中常见的问题 没有反馈 有选择的反馈 反馈不全面 反馈的信息没有总结运用 反馈的艺术 72 第六章 总结与行动计划 73 写下来 你将从哪一方面哪一点上开始改进自己 用什么方法 用多久 如何衡量改进质量 切斯特 I 巴纳德认为 沟通就是把组织中的成员联系起来以实现共同目标的手段 没有了沟通 就没有了彼此协调 没有了相互了解 甚至没有了一个组织赖以生存的基本要素 共同的目标 无论一个家庭 一个企业 还是一个部队