增强客户满意度和忠诚度的方法.doc

增强客户满意度和忠诚度的方法姓名:陈婧 学号：20110510650202 班级：11人资2班摘要： 在CRM中客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，而客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度。真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意度只是一种态度。根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5时，获利便可提升25到100。许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。如何通过高质量的产品或者服务保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润关键字：提高顾客满意度 忠诚度 客户 产品价值国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。一、客户满意度与客户忠诚度客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说只有客户对企业的满意程度达到一定的水平，客户才会有忠诚于企业的意愿;当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。一般可以运用以下指标来衡量客户的忠诚度，这些指标分别是:1.顾客重复购买的次数。在一定时期内，顾客对某一品牌产品重负购买的次数越多，说明对这一品牌的忠诚度越高。 2.顾客挑选时间的长短。顾客挑选产品的时间越短，顾客对这一品牌的忠诚度越高。 3.顾客对价格的敏感程度。对于喜爱和信赖的产品，顾客对其价格变动的承受能力强，即敏感度低。4.顾客对其他竞争产品的态度。如果顾客对竞争产品没有好感，兴趣不大，则说明其对某一品牌的忠诚度高，购买比较稳定。 5.顾客对产品质量事故的承受能力。顾客对某一品牌的忠诚度高，对出现的质量事故会以宽容和同情的态度对待，不会因此而拒绝这一产品。二、提高顾客满意度1.提高产品价值。提高产品价值，而产品价值由产品的基本功能、质量、特色、款式等属性决定。任何一种产品都不可能是完美无缺的，随着经济的不断发展及市场环境的不断变化，顾客会对产品提出更新的要求，这就使企业不断地对产品进行改进，进行产品创新，使产品总是走在顾客前面，满足并引导顾客的需求。2.建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的顾客忠诚度，那简直就不可能；因为客户所获得产品和服务都是通过员工接触来获得的。所以，客户忠诚的核心原则是：首先服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。3.让客户认同物有所值。只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。培养忠诚的客户群，不能仅做到价廉物美,更要让客户明白这个商品是物有所值的。企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力,才能真正提高客户满意度。4.服务第一，销售第二。在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法。企业要想提升客户体验，必须要把产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。 三、怎样培养顾客忠诚度培养忠诚顾客是一个相对的概念，企业可以通过客户关系管理，通过一系列手段的实施来稳定客户的长久性。核心层次可以用三个字来概括：情、理、法。1、情感情和真情 对于忠诚顾客的维护首先是要用感情，这一点好像所有的企业都知道，可是要如何表达感情呢？不容置疑的是，顾客与你的交往是建立在产品的基础上的，一旦脱离了产品，即使你与顾客成为了很好朋友，也是没用的。为此我们要做到： (1)真诚 态度是第一要素，一定要把心态摆正，与客户的交往是一个动态的过程，是有来有去的，“已所不欲，勿施与人”，那么真诚是必须的。 一个优秀的销售人员首先要确立一个观念，就是要充分了解客户的购买心理，只有这样，才能在销售过程中有的放矢，在最短时间内实现“AIDA”，即引发注意（Attention）、产生兴趣(Interest)、激发欲望(Desire)、促进行动(Action)。 (2)保持沟通渠道畅通、便利 与顾客的沟通一定是要畅通的、坦实的，如致电客户表示关心、致谢，是给予而不是索取。“沟”是手段，“通”才是目的，双向交流才是谈话的主要方式。 2、理方法和技巧 在电话沟通时，要把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，就可以随时都能快速地查阅回答。 营销人员还需要的一个资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话，因为如果客户问的问题你不是很清楚，就可以马上请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。例如，客户愿意购买，你可以马上与送货员联系，及时把产品送上门。 客户的忠诚只有建立在与企业互相信任的基础上，忠诚度才能持久存在。营销人员不仅要知道客户的需求都有哪些，而且要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。3、法制度和游戏规则公司会制定很多会员制度，而目的只有一个，就是让顾客不断地感到被尊重。目前一些企业采用金卡、银卡的方式对那些忠诚的客户给予优惠，可以说是一种不错的方法。营销人员在沟通时也要设定不同的沟通环境，跟进客户时一定要有不同的方法和手段，不能每次打电话时都讲同样的内容。除了电话沟通外，还有很多其他的跟进方法，如上门、电子邮件、传真、信件等。营销人员要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心地关心他。沟通时可以有各种理由，如节日问候、生日祝福、天气关心、促销和健康资料赠给等。 小结：在这个竞争日益激烈并且顾客越来越理性的市场上，想要取得好的效益，唯有吸引客户、抓住客户、留住客户才可以生存下去。企业一定要将客户关系管理理念置于企业战略高度。充分重视，上至高层领导，下至普通员工。只有真正聚焦客户，以客户为