呼叫中心 客服绩效考核(参考)

客服绩效考核细则客服绩效考核细则 绩效考核方式以计件计量为主 薪酬组成包括 话务量计件 业务营销计件 管理考 核绩效 工龄补贴 星级补贴 一 话务量计件一 话务量计件 考核指标 话务量 质检系数 绩效内容绩效标准具体计奖办法 话务计件 奖 月接话量 3000 个 包含 质检系统 开始计奖 1 少于 3000 个 按 0 13 实际接话量 3000 实际 接话量 0 2 元计奖 2 3500 接话量 3001 个 按 0 25 元 每个计奖 3 4000 接话量 3500 个 按 0 35 元 每个计奖 4 5000 接话量 4001 个 按 0 25 元 每个计奖 5 接话量 5000 个 超出部份按 0 2 计奖 质检分数 95 90 85 80 75 70 65 60 1 21 11 00 90 80 7 0 60 5 质检系数 注 接话量在 3000 以下的质检系数最高为 1 0 全勤奖100 元当月无病事假及旷工 星级奖 1 一星的客户代表当月接话量达在 3000 质检 80 分标准 当月享受 100 元星 级津贴 达不到标准的不享受星级津贴 2 二星的客户代表当月接话量达在 3000 质检 85 分标准 当月享受 150 元星 级津贴 如 85 质检分 80 享受一星级津贴 未达 80 分的不享受星级津贴 3 三星的客户代表当月接话量达在 3000 质检 90 分标准 当月享受 200 元星 级津贴 如 90 质检分 85 享受二星级津贴 如在 85 质检分 80 享受一星级津 贴 未达 80 分的不享受星级津贴 4 当月员工有 5 天以上非国家规定的假期 或当月员工因表现不佳受到待岗处 分的或旷工 1 天以上的 当月均不享受星级员工奖 员工连续三个月质检分达 到 95 分 可以免考升星一级 注 宽带专席接话量 2500 年功奖从签约后满半年奖 40 元 以后每满一年加 20 元 集团测拨 奖 测拨成绩满分奖 50 元 反之每项未达满分扣 30 元 依次类推 二 业务营销计件 二 业务营销计件 为响应市公司二季度 3G 上网卡促销活动 同时积极参与到 天翼之星 全业务劳动竞 赛中 为充分调动和激发员工的能动性和创造性 奖励金额和积分如下 营销项目营销项目个人指标个人指标 奖励金额奖励金额 元 元 说明说明奖励积分奖励积分备注备注 e9 392880 e9 6921280 e9 加装 版 e9 9921480 ARPU 60 元 e9 129 2 10100 e9 159 2 14100e9 时长版 e9 189 2 16100 09 5 补充 普通 e9 e9 189216100 尊享 e9e9 269 及以上 218 各单项 可互补 未完成 一户扣 8 元 100 e6 662860 e6 8621060 e6 10621260 新 e6 e6 126214 各单项 可互补 未完成 一户扣 8 元 60 ARPU 60 元 TC 89 2 6100 TC 129 2 8100 09 5 补充 TC 189410100 TC 269212100 商务领航 TC 369 及以上 216 针对商 务领航 专席 未完成 可与 e9 互补 未完成 一户扣 8 元 100 无线宽带 包月 包年 158 未完成 一户扣 8 元 100 ARPU 60 元 天翼商旅套餐 105 未完成 一户扣 5 元 60 ARPU 60 元 e8 套餐e8 畅享 按实际完 3 成数 e8 尊享 按实际完 成数 5 宽带新装 按实际完 成数 4 宽带续费 按实际完 成数 3 固话新装 按实际完 成数 4 新业务 按实际完 成数 1 注 新装 续包客户落实 3G 无线宽带交叉营销渗透率达 25 未达指标扣 30 元扣 组合套餐中如新装单产品 奖励可叠加 三 服务质量三 服务质量 用户满意度打分 每通话务结束后 均应给用户对你的服务过程作评价 用户评分率 35 为 用户评分数 个人的话务总量 指标奖罚 35 每下降 1 扣 5 元 35 每上升 1 奖 2 元 用户不满意原因 质检组对每条用户不满意的话务进行分析 如客服代表主观原因造 成用户对服务的不满意 按以下标准扣罚 如用户打分率未达 35 并累计达 10 条以上 包括 10 条 实行跟班学习 原因扣罚 与用户交流时语气语调平淡或生硬 缺乏热情10 元 条 业务不熟 导致回答错误或处理错误 20 元 条 服务不主动 能推则推 急于结束话务 35 元 条 服务态度恶劣50 元 条 四 其他考核细则四 其他考核细则 1 大客 商务领航 C 网专席人员岗位工资 100 元 e 家 宽带专席人员岗位工资 50 元 专席人员定额内按 0 2 元 次计算 完成定额与综合人员一样计算 2 临时性应急加班按每小时 6 元给予加班补贴 3 每班次须提前 10 分钟到位 参加班前会 未按时一律按迟到处理 迟到或早退 5 分钟内 扣 1 元 分钟 5 分钟 含 5 分钟 以上 扣 2 元 分钟 一个月内累计迟到或早退 4 次以上 含 4 次 取消当月全勤奖 4 交接班期间 未经值班长同意不得擅自示忙或签退 如提早签退按早退处理 参照 迟到条例进行处理 班务交接不清或脱班者 分主次责任 主要责任者每天扣 100 元 次 要责任者扣 20 元 5 每班次示忙不得超过规定时限 早班 夜 15 分钟 中 夜 30 分钟 办公班上 下 午各 10 分钟 平均话务处理时间 通话时间 话后处理时间 不得超过 130 秒 115 秒 15 秒 话后处理时长每天不得超过 1 秒钟 如超过每天扣 5 元 月平均超过 1 秒扣 50 元 员工工时利用率低于 70 扣绩效 100 元 6 需调休者 须书面形式 提前一天向本班班长请假 经班长同意后方为有效 未按 规定执行每次扣 50 元 7 保持生产现场的整洁性 每天大夜班人员一小扫 未执行和打扫不合格者 罚做 1 至 5 天卫生 8 有理服务质量申告 经中心级以上核实 每起 100 元起 视情节加重扣罚 处