前厅部工作手册.doc

目 录1.工作手册说明2.文件修改控制3.前厅部组织机构图4.前厅部工作标准4.1前厅部主要职能4.2前厅部质量目标4.3前厅部岗位工作说明和任职要求4.3.1前厅部经理岗位工作说明和任职要求4.3.2前厅部副经理岗位工作说明和任职要求4.3.3前厅部大堂副理岗位工作说明和任职要求4.3.4前厅部前台接待员岗位工作说明和任职要求4.3.5前厅部收银员岗位工作说明和任职要求4.3.6前厅部酒吧服务员岗位工作说明和任职要求4.3.7前厅部商务中心服务员岗位工作说明和任职要求4.3.8前厅部迎宾、行李员岗位工作说明和任职要求4.3.9前厅部环卫工岗位工作说明和任职要求5.管理制度及服务规程5.1管理制度5.1.1前台接待服务规定5.1.2前台办理入住登记、验证管理制度5.1.3贵重物品保险箱管理制度5.1.4礼宾处管理制度5.1.5委托代办服务收费原则5.1.6前厅消毒制度5.1.7商务中心、网吧管理制度5.1.8总台接待员管理制度5.1.9前台收银管理制度5.1.10酒水管理制度5.1.11外币兑换管理办法5.2服务规程5.2.1接待服务规程5.2.2VIP客人入住服务规程5.2.3委托代办服务规程5.2.4总台收银员操作规程5.2.5商务中心服务规程5.2.6迎宾、行李员服务规程5.2.7酒吧服务规程5.2.8环卫工作业规程5.2.9外团行李搬运应急规程5.2.10消毒作业规程6.相关法律法规和行业标准6.1旅游涉外饭店星级的划分及评定（GB/14308-1997）6.2峨眉山市公安局关于打字、复印、印刷和网吧业的管理规定6.3中华人民共和国合同法（节录）6.4峨眉山市卫生防疫站关于重大活动接待单位的卫生要求6.5中华人民共和国消费者权益保护法6.6旅馆业卫生管理制度6.7歌舞厅、理发美容店、宾馆、旅馆招待所消毒操作规范 6.8互联网上网服务营业场管理条例7.相关记录7.1会议签到表 QC/EMSJD0001-2003 3年7.2会议记录 QC/EMSJD0002-2003 3年7.3受控文件复印申请表 QC/EMSJD0003-2003 2年7.4文件发放范围清单 QC/EMSJD0004-2003 5年7.5文件发放、回收记录 QC/EMSJD0005-2003 5年7.6文件更改申请单 QC/EMSJD0006-2003 2年7.7部门受控文件清单 QC/EMSJD0007-2003 5年7.8文件借阅记录单 QC/EMSJD0008-2003 1年7.9文件补发申请单 QC/EMSJD0009-2003 2年7.10文件销毁申请单 QC/EMSJD0010-2003 5年7.11作废文件留存申请单 QC/EMSJD0011-2003 3年7.12信息联络处理单 QC/EMSJD0012-2003 3年7.13好人好事登记表 QC/EMSJD0013-2003 3年7.14记录、表格清单 QC/EMSJD0014-2003 5年7.15培训记录表 QC/EMSJD0015-2003 3年7.16培训申请单 QC/EMSJD0016-2003 3年7.17设备维护保养记录表 QC/EMSJD0017-2003 2年7.18临时采购申请表 QC/EMSJD0018-2003 2年7.19设施报废单 QC/EMSJD0020-2003 3年7.20设施档案 QC/EMSJD0021-2003 20年7.21纠正和预防措施处理单 QC/EMSJD0022-2003 3年7.22员工考核表 QC/EMSJD0023-2003 1年7.23员工工作月考核表 QC/EMSJD0024-2003 1年7.24质量计划 QC/EMSJD0040-2003 3年7.25大堂吧酒水单 QC/EMSJD0080-2003 3年7.26标识一览表 QC/EMSJD0099-2003 5年7.27领料核销单 QC/EMSJD0131-2003 1年7.28顾客财产问题反馈书 QC/EMSJD0133-2003 1年7.29前厅工作检查表 QC/EMSJD0134-2003 1年7.30行李运送交接单 QC/EMSJD0135-2003 1年7.31突发事件处理记录 QC/EMSJD0136-2003 3年7.32峨眉山大酒店来客住宿登记、结算单QC/EMSJD0137-2003 2年7.33飞机代办登记表 QC/EMSJD0138-2003 1年7.34贵重物品登记表 QC/EMSJD0139-2003 2年7.35总台交接班表 QC/EMSJD0140-2003 1年7.36峨眉山大酒店总台收银日报表QC/EMSJD0143-2003 3年7.37商务中心交接班记录 QC/EMSJD0145-2003 1年7.38峨眉山大酒店内部打印、复印登记表QC/EMSJD0146-2003 1年7.39峨眉山大酒店IC卡钥匙领用登记表QC/EMSJD0147-2003 1年7.40客人遗失物品登记表 QC/EMSJD0148-2003 3年7.41商务中心费用记账单 QC/EMSJD0149-2003 1年7.42大堂酒吧各类物品出售登记交接班表QC/EMSJD0152-2003 1年7.43大堂副理交接班记录 QC/EMSJD0153-2003 1年7.44消毒情况登记检查表 QC/EMSJD0154-2003 3年7.45零散客预订登记表 QC/EMSJD0193-2003 2年7.46境外人员临时入住情况表 QC/EMSJD0199-2003 2年7.47预付款条遗失登记表 QC/EMSJD0203-2003 1年7.48叫醒时间登记表 QC/EMSJD0200-2003 1年1. 工作手册说明1. 本手册是前厅部实施质量管理体系的细则，是部门的法规性文件，本部全体员工必须严格遵守。2. 手册中文件在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。3. 手册中分为两类：（1）前厅部负责编制的文件：有的适用于全酒店实施，有的仅适用于前厅部内部实施。（2）酒店其他部门编制的文件，凡适用于前厅部实施的均纳入本手册。4. 前厅部负责人应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修改。5. 本手册颁布后，如有酒店或前厅部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。6. 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照文件受控程序的有关规定执行。2. 文件修改控制文件编号修改条款修改日期修改人审 核批 准3. 前厅部组织机构图前厅部经理前厅部副经理大堂副理接待员收银员迎 宾 员酒吧服务员行李员环卫商务中心服务员4. 前厅部工作标准4.1 前厅部主要职能1. 提供客人入住登记、商务、代办、问讯、迎宾、行李、收银结帐、酒吧等服务。2. 处理投诉。3. 负责客人物品寄存、保管和客人遗留物品的处理工作。4. 收集反馈客人信息。5. 负责酒店所有会议标识标牌的制作、摆放和回收。6. 负责政府型接待的跟会服务。7. 向各部门传递信息，起好神经中枢的作用。8. 负责青年文明号的设点宣传。4.2 前厅部质量目标1. 服务满意率96%以上2. 卫生满意率为99%以上3. 购物满意率为96%以上4. 宾客投诉处理率100%5. 宾客投诉处理满意率98%以上6. 不发生宾客重大投诉事件7. 不发生重大安全责任事故4.3 前厅部岗位职责和任职要求4.3.1 前厅部经理岗位职责和任职要求4.3.1.1 前厅部经理岗位工作说明1）工作时间：7:00-14:20，14:20-21:00（淡季）7:00-14:20，14:20-23:00（旺季）2）直接上级：分管领导 直接下级：前厅部副经理 3）岗位职责：a）主持前厅日常工作，负责处理酒店对外的一切客务工作。b）负责组织散客市场营销工作。c）负责直接下级的工作评估和部门奖金分配工作。d）负责VIP客人的迎送工作。e）负责本部的安全工作。f）负责组织体系文件的修改、补充和完善。g）负责政府型接待的跟会服务。前厅部经理工作核验表日1、经常查看电脑，随时了解预订接待情况。做好客人的协调安排工作。2、抽查各岗位员工是否按ISO作业规程运作。3、负责接待、安排VIP客人和A类、B类会议的接待工作。4、负责处理宾客投诉，重大投诉应及时上报主管领导。5、督导检查考核下属的工作。6、按时、按质完成上级领导交办的各项任务。周1、做好上周的工作总结，并在周会上汇报。2、部门会上传达周会精神，并安排本周工作。月1、查看分析散客接待和营业收入情况。2、策划散客的促销工作。3、对部门员工进行业绩考评。完成员工月考核表并上交总经办。年1、总结本部年度工作，计划安排来年工作。2、策划来年的散客促销工作。3、组织对部门员工进行年度业绩考评。4.3.1.2 前厅部经理任职要求1）自然条件：年龄男25-45岁，女25-40岁，身高男1.70米以上，女1.58米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：大专以上学历或同等学历。3）工作经验：具有五年以上的饭店管理经验。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.2 前厅部副经理岗位工作说明和任职要求4.3.2.1 副经理岗位工作说明1）工作时间：7：0014：20，14：2021：00（淡季）7：0014：20，14：2023：00（旺季）2）直接上级：前厅部经理，直接下级：大堂副理. 3）岗位职责：a）协助前厅部经理做好前厅部日常工作。b）负责督促检查指导各岗位工作情况。c）负责监督检查员工考勤考核情况。d）负责制定员工培训计划并组织实施。e）负责安排处理日常工作，检查日常和计划卫生的落实情况。f）检查督导考核大堂副理的工作。g）负责ISO文件归档的督导检查工作。h）负责督导检查部门财产管理工作情况。i）负责青年文明号的设点宣传管理工作。副经理工作项目核验表日1、查看电脑，了解当日预订接待情况。2、抽查各岗位工作是否按规范进行操作。3、抽查各岗位日常清洁卫生情况。4、抽查员工考勤。5、督导员工积极推销酒店经营项目。6、检查考核大堂副理的工作。7、督导检查总台与销售部的核房情况，保证房态的准确性。8、按时完成上级交办的各项任务。周1、向前厅部经理汇报上周工作情况。2、总结上周接待中存在的问题，组织员工进行业务培训。3、检查各岗位工作完成情况。4、计划安排下周工作，并向部门经理汇报。月1、总结当月工作。2、组织员工召开月工作总结，分析上月工作中的优劣情况，不断改进。3、检查部门ISO的归档情况。4、向部门经理汇报下月工作重点。5、检查部门物料耗用情况。年1、制定员工年度培训计划。2、检查ISO文件归档和销毁情况。3、协助部门经理做好员工的业绩评定工作和散客促销的策划。4.3.2.2 副经理任职要求1）自然条件：年龄男25-45岁，女25-45岁，身高男1.70米以上，女身高1.60米以上，身体健康，相貌端正。2）文化程度：大专以上学历或同等学历。3）工作经验：从事酒店管理工作五年以上。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.3 前厅部大堂副理岗位工作说明和任职要求4.3.3.1 大堂副理岗位工作说明1）工作时间：早中班7:00-14:20，晚班14:20-23:002）直接上级：前厅部副经理，直接下级：接待收银领班、各岗位员工3）岗位职责：a）督导、检查、考核前厅各岗位员工的工作。b）维护大堂正常经营秩序，组织大堂节假日气氛的营造，负责大堂的能耗管理。c）负责前厅财产的管理和设施设备维护保养的检查。d）协助做好散客的促销工作。e）解决客人一般投诉、协助值班经理处理酒店内发生的突发事件。f）迎接并陪同VIP客人进房。g）协助前厅部副经理对员工进行业务培训和考核。h）负责顾客遗留物品的处理工作。i）负责ISO文件归档管理。j）督查收银员的签单情况，保证帐务准确，签单及时。k）负责部门设施设备的报修和验证。大堂副理工作项目核验表日1、检查各岗位到岗情况和员工的仪容仪表。2、查电脑预定情况，安排本日工作。如有VIP接待，督导各岗位员工做好当日的重要接待工作，保证接待工作正常运行。3、检查前厅各岗位清洁卫生、服务质量、设施设备，并及时报修。4、负责各岗位员工的日考勤、考核。5、及时处理当日发生的一般投诉、突发事件，并上报部门经理。6、检查无人认领的电信、失物及招领单。检查房间销售日报表、折扣房价表及其他报表。7、做好当日交接班记录、前厅工作检查记录。周1、根据部门经理布置的一周工作任务，督查各岗位员工完成任务情况。2、检查计划卫生完成情况。3、协助前厅经理做好每周的政治、业务培训工作。月1、督促各岗位进行月盘存，将盘存情况及时输入电脑。2、做好每月ISO文件归档工作。3、对前厅员工进行业绩考评，并上报部门经理。4、检查设备维护保养情况。5、检查各岗位物料盘存情况，并及时输入电脑。做好物料耗用工作。年1、按要求归档、销毁ISO文件。2、为部门经理提供各岗位员工工作情况，让部门经理全面了解员工，做出公正的年度评定。4.3.3.2 大堂副理任职要求1）自然条件：年龄男25-40岁，女25-40岁，身高男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：大专以上学历或同等学历。3）工作经验：从事管理工作五年以上。熟悉前厅各项业务，有较强的协调能力。4）语言能力：流利国语、初级英语水平。4.3.4 前厅部前台接待员岗位工作说明和任职要求4.3.4.1 前台接待员岗位工作说明1）工作时间：三班两倒，早班8:00-16：00，晚班16:00-次日8:002）直接上级：大堂副理3）岗位职责：a）了解当天的预订接待和房态情况，掌握当天在住、抵店、离店的VIP客人的情况。b）负责所辖区域的清洁卫生和空调的控制工作。c）负责散客的预订工作。d）负责客人的问询、入住登记、发放回收房卡、换房、留言、代办等工作。e）负责将宾客（外宾）临时住房登记卡的有关信息及时传送到公安机关。f）负责核对房态。g）做好和各部门的协调、衔接工作。h）负责散客客史档案的建立。4.3.4.2 前台接待员任职要求1）自然条件：年龄男20-30岁，女20-30岁，身高男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康，形象好。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）工作经验：从事饭店工作二年以上，电脑操作熟练。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.5 前厅部收银员岗位工作说明和任职要求4.3.5.1 收银员岗位工作说明1）工作时间：三班两倒，早班8:00-16:00，晚班16:00-次日8:002）直接上级：大堂副理3）岗位职责：a）建立住客帐户并累计客帐为其结帐。b）受理现金、转帐支票及信用卡等付费方式，汇总后送财务部入帐。c）负责贵重物品的寄存、保管及保管室卫生。d）负责与接待员及时核对房态。e）准确掌握住店客人的国籍情况，为顺利进行兑换外币工作做好相应准备。f）负责外汇及旅行支票兑换工作。g）负责登记结算当天兑换的各种外汇，并送交财务部。h）负责及时处理超限额客人的帐务。i）每个月月底清理所有未签帐单，在次月10日之前签完上交财务部。4.3.5.2 收银员任职要求1）自然条件：年龄20-30岁，身高:男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）工作经验：从事饭店工作二年以上，熟练掌握收银机和计算机的操作方法，并熟悉饭店内各类房费、餐费的费用标准和折扣，同时具有识别各种外币、旅行支票及信用卡真伪的能力。并具有良好的职业道德。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.6 前厅部酒吧服务员岗位工作说明和任职要求4.3.6.1 酒吧服务员岗位工作说明1）工作时间：14:20-次日14：202）直接上级：大堂副理3）岗位职责：a）负责酒吧的清洁卫生工作和杯具的消毒工作。b）负责酒水的推销和接待服务工作。c）负责酒吧物资的保管和清盘工作。d）协助收银员做好酒吧的结帐工作。4.3.6.2 酒吧服务员任职要求1）自然条件：年龄男20-30岁，女20-30岁，身高男1.70米以上，女1.60米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）工作经验：从事饭店工作一年以上。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.7 前厅部商务中心服务员岗位工作说明和任职要求4.3.7.1 商务中心服务员岗位工作说明1）工作时间：8:00-16:00，16:00-次日8:00 , 8:00-18:002）直接上级：大堂副理3）岗位职责：a）负责所辖区域的清洁卫生工作。b）负责酒店话务、传真、复印、打印、网吧、问询、叫早、代办等工作。c）负责商务中心财产的管理和设施设备的维护保养。d）协助收银员做好商务中心的收银结算工作。4.3.7.2 商务中心服务员任职要求1）自然条件：年龄20-35岁，身高:男1.70米以上，女1.58米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）工作经验：从事饭店工作二年以上，熟练操作电脑,打字速度60字/分以上。4）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.8 前厅部迎宾、行李员岗位工作说明和任职要求4.3.8.1 迎宾、行李员岗位工作说明1）工作时间：8:00-次日8:00（迎宾时间早7:00-23:00）2）直接上级：大堂副理3）岗位职责：a）迎送宾客。b）指挥维护门厅的交通秩序。c）做好门前保安工作。d）回答客人问讯。e）提供行李服务和雨伞服务。f）负责派送客人传真、留言、通知。g）负责大厅灯光开关工作。h）负责所辖区域清洁卫生工作。i）负责会议报到处的设置，座牌、指示牌的摆放、收回。j）负责引领客人参观房间并积极做好房间的宣传促销工作。k）协助做好客人的代办事宜。l）执行和完成上级安排的各项工作。4.3.8.2 迎宾、行李员任职要求1）自然条件：男性，年龄20-30岁，身高1.75米以上，身体健康，五官端正。2）文化程度：高中以上学历或同等学历。3）语言能力：流利国语，初级英语水平。4.3.9 前厅部环卫工岗位工作说明和任职要求4.3.9.1 环卫工岗位工作说明1）工作时间：早中班7:00-14:20，晚班14:2023:002）直接上级：大堂副理3）岗位职责：a）负责大堂公共区域、卫生间的清洁卫生和消毒工作。b）负责通三号楼走廊和大堂的灯控工作。c）检查责任区内各种设备设施的完好情况，及时报告大堂副理。d）负责清洁机械的保养和清洁工具的保管、使用工作。e）负责大厅内各种植物、花草及装饰盆景的清洁、浇水工作。f）检查清洁用品、客用品存量，及时上报大堂副理。g）负责VIP客人的跟厕服务工作。h）完成上级安排的工作。4.3.9.2 环卫工任职要求1）自然条件：女性，年龄18-40岁，身体健康，五官端正。2）文化程度：初中以上学历。3）语言能力：流利国语。5. 管理制度及服务规程5.1 管理制度5.1.1 前台接待服务规定 1. 站立、微笑服务。2. 礼貌、热情、周到。3. 服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。4. 信息沟通准确无误。5. 总台各种设施、设备、办公用品充足完好有效，工作环境整洁卫生。6. 不得与客人发生争执和争吵，把“对”让给客人。7. 对客人提出的问题不得说“不”、“不知道”等不礼貌用语。8. 交接工作清楚、准确、及时。5.1.2 总台办理入住登记、验证管理制度1. 登记时接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告保卫部。2. 当日经理、大堂副理负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。3. 在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须及时上报，不可擅自处理。4. 定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。5.1.3 贵重物品保险箱管理制度1. 设在前台的贵重物品保险箱，只限住店客人使用。2. 客人在使用过程中，每次开启必须由客人本人填写记录，收银员必须签名。3. 保险箱必须由本人当面开启，其他任何人以任何形式都不可以代领。4. 客人丢失钥匙，要请大堂经理和保安部人员到场，请工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价赔偿。5. 保险箱的钥匙必须由当班的收银员负责保管，并对下一班收银员进行交待。6. 定期检查保险箱使用情况和保险箱保管情况，发现问题及时上报。7. 对保险箱的使用情况，每班要进行详细的交班记录。5.1.4 礼宾处管理制度1. 行李房1）行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入。2）行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物。3）所放行李归类摆放整齐。4）保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫。5）行李房钥匙由专人保管，随用随锁。2. 寄存行李1）行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李。2）行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀或污染性物品，不得存放变质食品、易蛀物品，易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录。3）出现枪支弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故。4）认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，请客人清点后签名确认,并请客人收好行李卡下半联。5）行李房随时准备小锁和包装绳，为客人提供方便。6）客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真校对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级,客人领取行李后时,请客人写一分收据,留下联系电话及身份证号码。7）暂时存在总台的行李要有专人看管，并用网罩罩好。超过半天未取的行李及时存放在行李房内。5.1.5 委托代办服务收费原则1. 收费前提：饭店不受损失，客人得到满意的服务。2. 收费范围：非饭店内正常服务项目及饭店内不能直接提供的服务项目。3. 收费计算：对飞机代办服务，除收取往返路费外，另加20元服务费。5.1.6 前厅消毒制度1. 管理人员负责对新上岗消毒人员进行岗前培训，并负责检查各消毒点的消毒情况。2. 酒巴服务员对所有杯具必须进行严格消毒，做到一客一换一消毒。3. 对客人常用的设施进行擦拭消毒（各服务点电话每三天用75%的卫生酒精来回擦拭5遍）。4. 环卫配齐工具，清洁工具固定分开存放，专物专用；5. 环卫对卫生洁具进行严格消毒。6. 严格按照消毒作业规程进行清洁消毒。7. 认真填写好消毒记录。5.1.7 商务中心、网吧管理制度1. 做好商务中心、网吧卫生，保持工作环境的整洁。2. 迅速、准确接转电话，及时收发传真。3. 熟记酒店内部电话及常用电话号码。4. 准时、准确打印客人文件及酒店各部门文件。5. 准确设置叫醒时间。6. 对VIP要特别留意，按程序认真处理。7. 熟练掌握各种应急程序。8. 能运用中英文为客人提供服务。9. 定期检查、维护保养各种设施设备,保证设备设施正常使用,发现设备故障，立即通知大堂副理报修。10. 熟悉各种收费标准，负责对客结帐，并保证帐务的准确无误。11. 对于必备用品使用合理、定期盘点、补充及时，保证客人使用。12. 所收现金及时交与总台，并让总台开具发票，输入电脑，做好登记，以备查对。13. 严守保密制度。14. 严格执行交接班制度，认真填写各种工作记录及表格，并整理存档。5.1.8 总台接待员管理制度1. 按规定着装，检查自己的仪容仪表是否符合规范。2. 提前10分钟到岗。3. 熟悉酒店的房类、价格、房间位置及朝向、折扣、服务设施情况。4. 掌握当日和近期的预订情况。5. 有销售意识和销售技巧。6. 按照工作程序办理好客人的入住手续。7. 做好客史档案的登记、输入资料及时、准确无误。8. 及时上报无法解决的疑难问题。9. 及时记录本班次工作中出现的问题。10. 办公用品齐全，合理使用，定期盘点、补充及时，摆放规范整齐，取用方便。11. 按卫生操作程序做好岗位卫生，保证工作环境清洁、整齐、美观大方。5.1.9 前台收银管理制度1. 规定着装，检查自己仪表仪容是否符合规范。2. 提前10分钟到岗。3. 认真仔细交接班。4. 负责所有住店客人在店消费费用的结算工作。5. 工作认真细致、反应灵敏、责任心强，数字概念准确、严格遵守财务制度。6. 严格按预付金收款程序为客人提供高效的收银服务。7. 按收银报表缴纳当日营业款。8. 负责客人外币兑换工作，严格执行外汇管理规定和现金管理制度，9. 严格按照收兑外币现钞程序、兑换旅行支票程序为客人提供优质的外币兑换服务。10. 严格按照贵重物品寄存程序为客人提供优质的贵重物品寄存服务。11. 严格按照卫生制度做好自己管辖区域卫生，保证工作区域整洁。5.1.10 酒水管理制度1. 酒吧须备有一定数量的酒水周转数。2. 在客人消费结束后及时将账单和现金交总台收银员。3. 酒吧服务员在每日营业结束时，对当日销售情况认真填写工作日志，并做好交接班工作。4. 酒吧服务员根据酒吧销售情况，按日报表上所列数量，及时将需补充酒水报大堂副理。5. 大堂副理填写领料核销表，报部门经理签名确认后，酒吧服务员方可到总库房领取。5. 在领用酒水时要认真检查酒水的保质期，防止过期酒水流入酒吧。6. 酒吧服务员在日常工作中，每周一次定期检查库存酒水的有效期限，销售时要做到先进先出，杜绝酒水过期现象发生。7. 酒水要分类整齐存放在货架上，便于检查。8. 不同酒水要分开存放，根据其特点，采取适当的保存方法储存，保证质量。9. 每月盘点一次库存情况。10. 酒吧服务员按规定和制度检查、核实库存情况，对造成酒水过期报损的，要追究责任，由责任人负责赔偿。5.1.11 外币兑换管理办法为进一步提高外币兑换的服务质量，以保证每位客人在兑换外币时能得到满意的服务，特制定外币兑换管理办法：1. 外币兑换限额原则上不限，客人愿意兑多少尽量满足。2. 收银员每天到财务部领取足够的现金，以满足客人需求，如现金不够，及时到财务部领取。3. 收银员随时以热情、礼貌、微笑的态度对待每一位客人。4. 定期请银行专业人员对收银员进行鉴别真假外币的培训，以提高识别能力。5. 当日兑换的外币，收银员在第一时间内及时交给财务部，如因收银员的不及时造成损失，由收银员赔偿。6. 如收银员在第一时间内将外币交给财务部后，财务部相关负责人没有及时到银行验证真伪，所造成的损失由财务部负责。7. 如遇客人兑换外币金额较大，超过500元以上的（包含500元），由收银员及时通知办公室派车，前厅部及时安排人员陪同客人一同到市中行进行兑换。8. 按上级银行规定，酒店拒绝兑换96版美元。5.2 服务规程5.2.1 接待服务规程1. 目的制定总台接待服务规程，确保为客人提供准确、及时、满意的服务。2. 范围适用于总台接待员预订、接待、问询、留言等服务程序的控制。3. 职责总台接待员负责散客的预订、客人的入住、换房、问询、留言、函件处理等服务。4. 工作程序4.1质量要求4.1.1微笑站立服务，语言温和礼貌。4.1.2三声内接听电话。4.1.3熟悉酒店客房等级、类型、设备、位置、价格标准情况。4.1.4熟练掌握预订工作内容、接待相关的所有程序和操作方法，掌握当日和近日预订情况和房态。4.1.5三分钟内为客人办好入住或离店手续，且严格按前台办理入住登记、验证管理制度进行入住登记，当日将外宾入住登记证件传真到景区公安分局。4.1.6排房原则：同团同楼，外团安排楼层高的，老弱病残尽量安排底楼。所有预订房间必须在客人抵达前分配好，必须是ok房时才能给客人。4.1.7岗位应随时保证整洁。4.2电话预订作业程序4.2.1礼貌问候客人，报总台。4.2.2聆听客人预订要求，问清客人姓名（中英文拼写）预订日期、数量、房型、房价、查看电脑客房当日预订情况。4.2.3推销房间。介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价，若是协议单、位，询问客人公司名称，查看电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。4.2.4询问客人抵达情况。4.2.5询问客人特殊要求。4.2.6询问预定人或预定代理人的姓名、单位、联络方式、电话号码。4.2.7对上述情况做好登记。4.2.8复述核对预订内容。4.2.9向客人致谢，告诉客人预订房间保留的最后时限。4.2.10将相关内容准确输入电脑。4.2.11如预订有更改、取消，应准确记录取消预订人的姓名及联系电话，将更改信息及时输入电脑，并通知相关部门。4.3分配团队、会议、散客房间4.3.1仔细查阅电脑预订的团队、会议、散客到达的时间、要求，对散客要查客史党案是否有其它特别要求，按照要求进行排房。排房要求按一个团队或会议尽量安排在同一楼层的分房原则进行。4.3.2首先核查VIP客人房间是否完全准备完毕。4.3.3按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房。4.3.4分配早到客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房。4.3.5详知团队团员、会议代表、散客住房情况，以便与团队领队、会务组工作人员联系、沟通、协调。4.4客人入住的服务规程4.4.1客人抵达时，热情、礼貌地招呼，如遇忙碌时，应向客人示意，向客人致歉。4.4.2问清客人有无预订，如有，根据客人提供的信息查看订房情况,如没有，在推销房间时介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价，同时询问客人公司名称，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，检查客人在饭店是否有特殊价。根据情况，适当为客人选房。4.4.3在办理人店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。4.4.4请客人在登记单上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记单上签字确认房价、离店日期、留电话号码，填写房卡，将房卡交给客人。做到在住人员与房单相对应。4.4.5核对切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等。4.4.6按规定收取预付金。4.4.7入住手续完毕后，祝客人住店愉快，通知行李员引领客人到客房。4.4.8登记单要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。4.4.9接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑。4.4.10检查信息的正确性并输入客人的档案中。4.5住店客人换房服务程序4.5.1接到客人换房要求时，问清原因，并表示歉意。4.5.2客人要求换房的，询问客人换房原因、所需房间等级、类型、房价等，在房间允许的条件下满足客人要求；酒店请客人换房的，应将原因解释清楚，请客人原谅，调换房间准确及时。4.5.3客人要求降低房费，应礼貌地同客人协商，向客人解释房价政策，或交给前厅经理或主管处理。4.6续住服务程序4.6.1接到客人要求时，问清客人姓名、房号、续住时间。4.6.2查阅当日和近日客房状态。4.6.3向客人重申付款方式、房价、如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理。4.6.4办理续住手续，在电脑上输入客人离店日期、房价、付款方式。4.6.5请客人重新交预付金，并提醒收银员做帐务处理。4.7客人房卡遗失服务程序4.7.1接到客人房卡丢失信息时，问清客人姓名、房号、入住时间，并请客人出示身份证，做好核对客人身份工作，以防假冒。4.7.3核对客人身份无误时，重新为客人制一张房卡，作废丢失的房卡，并对客人讲清房卡赔偿金额。4.7.4做好交班记录。4.8其它服务4.8.1查询住客服务。a）根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。b）查到，询问访客姓名。c）征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间或婉言回拒。d）查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。e）查询饭店或地方资料。对熟悉的情况，随问随答。对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交大堂副理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。4.8.2留言服务a）接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符。b）核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人巳结账离店，否则应做留言。c）准确记录留言内容。d）重复留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。e）请客人填写或帮客人填写留言卡，装入留言信封。f）留言卡交行李员在10分钟之内送往客人房间。g）住店客人留言：将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记卡上记录后由行李员送往客人房间。h）有时间限制的重要留言,在所限时间前15分钟内仍无法联系到留言的客人时，及时上报。i）及时将处理结果反馈给留言者。4.8.3转交物品服务a）接受转交物品时，要认真检查，保证安全。b）对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交迎宾员办理。c）做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数、转交人单位和姓名。d）填写“留言卡”，写上转交时间，请客人签名。e）在物品上贴上标记并妥善存放保管。f）交行李员送入房间，以便客人回房时能迅速接到物品。g）客人来取物品时，做好签收手续。4.8.4预订会议室服务a）预订时，询问开会人数、规格、时间、单位，有无特殊要求，及时输入电脑，提前做好准备。b）住店客人预订会议室须问清姓名、房间号并告诉客人租金。c）外面客人来电话预订会议室需留下客人的姓名和电话号码。d）来总台预订会议室的客人，总台人员应查询电脑会议室预订情况，请客人交押金。5. 相关文件5.1前台接待服务规定5.2前厅服务过程控制程序5.3过程和服务的监视和测量控制程序5.4前厅接待管理制度5.5前台办理入住登记、验证管理制度5.6与顾客有关的过程控制程序6. 相关记录6.1峨眉山大酒店来客住宿登记、结算单6.2总台交接班表6.3IC卡钥匙领用登记表5.2.2 VIP客人入住服务规程1. 目的制定VIP客人入住服务程序，确保为VIP客人提供高质量、高档次、高规格的优质服务，最大程度满足客人的需求。2. 范围适用于总台服务员对入住酒店的VIP客人服务程序的控制。3. 职责总台服务员为VIP客人提供优质、高效的入住、离店手续服务。4. 工作程序4.1质量要求4.1.1每天掌握VIP客人名单、到店时间、接待规格、房间安排，了解客人生活习性和特别要求。4.1.2提前做好房卡、致意信等准备工作。4.1.3接待贵宾时言辞得当，礼貌大方、耐心细致周到、规范操作。4.1.4接待完成后，资料输入电脑，入帐手续办理准确，无任何差错和人为责任故事发生。4.2准备工作4.2.1VIP类别：A类：党和国家领导人。外国首相、总统、总理、议长等；B类：我国及外国和各部级官员、国家旅游局司长以上、议员、驻华大使、中国旅游饭店协会会长、国家涉外金饭店星级评审员、四星级饭店总经理、国际知名人士、省（市、州）领导、著名公司总裁。C类：国内知名人士、旅行社总经理、三星级以上饭店总经理、各类代表团团长、公司业务单位的重要客人。4.2.2总台服务员接到VIP通知后，了解客人的国籍、身份、人数、风俗习惯、宗教信仰等。了解客人抵店时间。4.2.3按VIP类别、要求进行分配房间，力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房。4.2.4 VIP客人到达饭店前要将房卡及登记单准备好。4.2.5通知客房部检查礼品发送是否准确无误，并将总经理致意信提前放至房间。4.3办理入住4.3.1准确掌握当天预抵VIP客人姓名、人数、VIP类别。4.3.2根据VIP类别，及时通知相关领导到大堂门口迎接（A类：总经理、副总经理、办公室主任、质检部经理、销售经理、前厅经理、客房部经理、保卫部经理、大堂副理、迎宾行李员；B类：副总经理、营销部经理、客房部经理、大堂副理、迎宾行李员；C类：营销部经理、大堂副理、迎宾行李员）。4.3.3大堂副理带客人到总台办理入住登记手续，时间不超过三分钟，并带至房间。沿途介绍房间设施、服务项目，迎宾行李员主动为贵宾提行李进房。总台服务员立发即通知客房、餐饮等部门贵宾已到达。4.3.4接待期间，随时与VIP联络人保持联系，如有新要求，及时给予满足。4.4信息储存4.4.1复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑。4.4.2在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意。4.4.3为VIP客人建立客史档案，并住明身份，以备查询。5. 相关文件5.1前厅服务过程控制程序5.2过程和服务的监视和测量控制程序5.3前台接待服务规定5.4前台接待管理制度6. 相关记录6.1峨眉山大酒店来客住宿登记、结算单6.2总台交接班表5.2.3 委托代办服务规程1. 目的制定委托代办服务规程，确保客人委托代办的事务得到及时、准确、满意的办理。2. 范围适用于前厅对入住酒店客人需要委托代办服务程序的控制。3. 职责前厅服务员为入住酒店需代办事宜的客人提供委托代办服务。4. 工作程序4.1质量要求4.1.1服务周到、效率高、语言规范。4.1.2代办途中注意物品安全，防止丢失损坏。4.1.3贵重物品一定要当面交清，核实交签收据。4.1.4若代办之事超出范围，应予以说明，婉言谢绝，或请示大堂副理。4.2客人有委托事宜时，向客人出示委托单，并请填写，一式两联，填写委