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文档简介

雪佛兰品牌服务力提升 行动金三角 售后服务战略元素J D Power调研看现象顾客关系管理服务力的提升战略 服务力介绍J D Power调研的启示客户服务新思维终身客户的价值 客户分类差异化执行要点增值服务克服障碍 前言 什么是服务力 定义使客户利益最大化的能力手段理解 发掘 创造顾客的需求 并透过语言与行动来满足客户目的确保并提升客户的再购率 从J D Power调研看现象 我们的服务水平真的很好吗 客户的消费出现什么样的改变 客户服务新思维 客户的想法你知道吗 一个患者在医院看病时 需要不仅仅是医生的治疗乘客在坐飞机旅行时 需要不仅仅是安全的飞航服务顾客在百货商店购物时 要的不仅仅是买一件商品住店的客人需要的不仅仅是一间客房客人去饭店 要的不仅仅是吃一顿饭顾客回到服务站要的不仅仅是修好车辆客户不单纯只要满足 而是真正感动 客户服务新思维 服务力提升的战略 有效执行顾客关系管理落实服务差异化战略执行增值服务活动 顾客关系管理 定义透过各项有效的经营活动 来影响客户的行为 以达到客户开发 保持 顾客忠诚及创利的目标目标追求客户终身价值 顾客关系管理 客户分类 阿贾克斯的客户金字塔 1 的客户 15 的客户 4 的客户 80 的客户 顾客关系管理 阿贾克斯的客户金字塔经验公司利益的80 来自20 的客户20 的客户其利润率超过100 大部分的营销预算经常被用在不活跃客户上5 至30 的客户在客户金字塔中具有升级潜力客户满意度是客户升级的根本所在顾客关系管理的目的是影响顾客行为金字塔中的客户升级2 意味着销售收入增加10 利润增加50 顾客关系管理 手段客户资料档案维护招揽提醒关怀流失客户对策 执行差异化战略的范例 增值服务 维修前 上门接车 e化预约 绿色通道 定保提醒 维修中 发掘潜在隐患 代客结账 餐点供应 为客户节约 维修后 上门交车 用车咨询 车务提醒 用车知识建议 优惠活动告知 终身服务 新车情报 二手车情报 代步车 终身保养计划 车主讲座 雪佛兰服务承诺 雪佛兰服务承诺来自于成功细节的执行 总结 企业的永续经营不是利益导向 而是客户导向提升服务力必须领导认知 全员参与持续的维持客户满意 必须有坚强的执行力作后盾服务力提升必须制定合理的考核与
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