模块六-情境3-满意与忠诚的关系

客户忠诚与客户满意的关系 客户忠诚管理 客户忠诚客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买 客户满意客户满意就是客户对服务绩效与某一标准进行比较之后产生的心理反应 是客户对产品或服务本身或其特征满足自己需要程度的一种评价 客户关系管理 3 顾客忠诚度提高5 企业的利润就可能增加25 85 许多企业的满意度达到90 但实际再次购买的只有30 40 满意度能带来忠诚度吗 客户忠诚管理 无数理论和企业实践证明 客户满意与客户忠诚之间存在着正相关关系 即无论行业竞争状况如何 客户忠诚都会随着客户满意度的提高而提高 也有证据表明 客户满意并不等于客户忠诚 不少企业的客户满意度很高 但客户忠诚度却很低 对自己消费经历满意的客户 不一定就会忠诚于企业 不少以 服务所有客户 为宗旨的企业 陷入了 满意困境 客户满意与客户忠诚之间究竟是什么样的关系呢 客户忠诚管理 一 客户满意与客户忠诚的区别 客户满意与客户忠诚的比较 那么 客户满意 导致忠诚 客户不满意 导致不忠诚 客户关系管理 6 我们用1 5依次表示不同的满意度 请问你是追求4分还是追求5分 为什么 非常不满不满一般满意非常满意 12345 思考题 客户关系管理 7 客户忠诚度 10080604020 客户停止购买 不确定 客户再次购买 客户忠诚 12345 客户满意度指标 客户满意一钱不值 客户忠诚至尊无价 案例 美国汽车制造业是最早开展顾客满意程度调查的行业 通过不断努力一直致力提高顾客满意程度 现在 美国汽车制造厂的顾客满意率都超过90 但实际再次购买相同品牌汽车的顾客只有30 至40 这使很多企业管理人员产生了疑惑 如果提高顾客满意程度 无助于培育顾客忠诚感 追求顾客满意又有何用 公司发现 当客户满意度超过50 以后则到达无所谓区域的部分 这个区域的客户仍然有很大的游离性和不确定性 而在评分表上打5分 完全满意 的顾客在调查之后未来再次购买率是打4分 满意 的顾客的6倍 这意味着在高度竞争的商业社会中 只有满意度非常高的客户才会成为忠实客户 这个部分的客户会经常性地重复购买你的产品 同时他还会愿意接受你公司提供的其他的产品和服务 而且还会为你做口碑做宣传 对其他竞争对手的促销活动不屑一顾 他们也希望得到你公司更多的关怀 客户关系管理 9 通过沟通 识别目标市场和客户 调查 了解客户的需求与期望值 满足客户的需求 超越客户的期望值 预测客户的潜在需求 满足客户的潜在需求 获得用户的忠诚 客户满意 客户忠诚 客户关系管理 10 12345 顾客满意度 顾客忠诚度 2 1 低度竞争区 高度竞争区 二 客户满意对客户忠诚的影响 客户忠诚管理 通过以上分析 我们得出如下结论 1 客户满意与客户忠诚之间的关系 受到行业竞争状况的影响 二者并不总是呈现较强的正相关关系 2 无论在高度竞争的行业 还是在低度竞争的行业 客户的高度满意都是形成客户忠诚感的必要条件 而客户忠诚感对客户行为忠诚无疑会产生巨大的影响 转移成本存在的情况下 客户满意对客户忠诚的影响 在完全垄断市场结构中 由于市场上没有可替代品 转移成本对客户满意和客户忠诚的影响较小 在寡头垄断市场结构和垄断竞争市场结构中 市场中有可替代品 但是如果替代品很少 转移成本就会变得十分重要 在完全竞争结构中 市场中会有很多可供选择的企业 较低的转移成本使客户轻松做出转移决策 从客户满意上升到客户忠诚 必须从以下几点入手 一 规范化 服务的规范化强调七个方面的内容 1 时限 2 流程 3 适应性 4 预见性 5 信息沟通 6 客户反馈 7 组织和监督 从客户满意上升到客户忠诚 必须从以下几点入手 二 服务人员有效技能服务人员的有效技能包括七项 具体为 1 仪表 2 态度 3 关注 4 得体 5 指导 6 销售和服务技巧 7 礼貌地解决客户问题 服务中展现出的可亲近性与灵活性可以反映在以下八个方面 1 关注我 2 了解我的行为原因3 能帮我解决问题 4 我和他人是平等的 5 用我能懂的方式沟通 6 不要恐吓压制我 7 能指导我 8 灵活 可以通融 三 可亲近性和灵活性 可靠性是指可靠准确的履行服务承诺的能力 很多企业发现 可靠性被排在客户关注要素的第一点 如最近进行的 制造业的最佳运输方式 调查 可靠性是制造商选择承运商时需要考虑的最重要因素 准时交付排在第二位 然后是成本和产品丢失 损坏情况 雪铁龙公司开展的一份调查研究表明 维修人员高度评价高质量售后服务的重要性 他们认为在评定一个零部件供应商的诸多标准中 零部件的可靠性排在第一位 紧跟其后的是及时送货率 价格只是排在诸多要素中的第七位 售后零部件服务对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大3倍以上 四 可靠性 对业务成熟 业务本身存在缺陷 成熟的业务遇到外行的客户这3种情况加以分析 取得数据 再集中汇总分析 在小组及部门展开讨论 得出最行之有效的服务技巧和工作流程 尤其是注意总结以前同事成功的经验或失败教训 将此项业务按照不同服务情况 服务对象 定期加以分类并形成量化的评估标准 时时自我提醒 自我修复 自我监督 五 自我修复 一个有效的承诺能影响到企业的盈利能力 建立一种更积极的服务文化 同时 承诺能间接地减少员工的变动成本 以下是一些企业做出的服务承诺 汉普诺酒店 客户不满意 可以不付款 第一银行信托 任何不满意的顾客都可以退还费用 施乐公司 给每位顾客定制无条件承诺的内容 麦当劳 100 顾客满意 联邦快递承诺 包裹及时送达 否则退钱 六 服务承诺 最后 凭借不断的创新和符合客户需求的服务来令客户印象深刻 达到最高客户满意 创造客户忠诚 在服务越来越趋于同质化的今天 差异化的服务对市场的延伸