货品维修管理制度.doc

货品维修管理制度 六六福珠宝首饰有限公司退货与货品调拨管理制度1st货品维修、订制与改款管理制度1.目的规范店面货品维修、顾客订制货品与顾客货品改款流程?提高货品维修、改款业务效率?特制定本制度2.适用范围公司所有直营店面顾客货品维修、顾客货品改款均按本制度规定执行。 3.职责3.1店面销售员负责顾客货品维修、改款业务的接单、制单、单据货品邮寄、业务进度跟踪、维修费用收取、维修进度信息反馈、货品通知顾客领陬工作。 3.2市场部负责店面顾客货品维修、改款业务的接单、工厂下单、工厂作业进度跟踪与反馈、单据货品邮寄、费用上报工作。 4.内容4.1顾客货品维修流程4.1.1顾客货品维修定义1?凡顾客已购买公司饰品?产品需翻新、焊接、镶石、补爪、改指圈、更换配件等均属货品维修。 2?顾客货品维修可在店面自行维修?也可寄回公司工厂维修。 3?凡已购买六六福珠宝的饰品均实行终身维修?免收维修工费?但加料、补石或更换配件须另行收费。 4?凡顾客非本品牌购买的饰品公司不予维修。 5?银饰、玉器、K金、工艺品及各类机制链人工无法维修。 4.1.2顾客维修货品接单1?各专卖店在接收顾客需维修的货品时?须让顾客出示购饰保证单?无“销售单”的一律不予接受?请销售人员在销售时同客人说清楚“销售单”的重要性、请妥善保管。 2?收顾客维修货品时必须详细、工整、清晰填写顾客货品维修单?特别填写维修项目及顾客特殊具体要求。 收到顾客维修货品时?要向顾客说清楚维修内容和收费大概金额。 如有不清楚维修内容和收费情况的?可以及时向公司市场部咨询?不能因不清楚随意答应顾客的要求。 维修补料、补石或更换配件收取费必须在单上注明费用以公司工厂最后收取的实际费用为准?公司出具的维修收费标准仅供顾客参考?对维修费用不清楚的可及时向市场专员咨询。 维修单填写内容确认无误后必须由顾客签名确认。 维修单一式两份?一份由顾客保留?做为取货凭证。 一份随维修货品邮寄给市场部。 4?货品维修时间周期一般为7-10天?含邮寄到店时间?特殊或重大维修项目最低10天以上。 销售员在接单时应以最充裕时间向顾客说明货品到店时间?以免引起客户投诉与纠纷。 5?收取顾客维修货品时必须认真检查货品?有无脱石或损坏等情况、每一颗钻石的真伪?核实重量?如有以上情况必须在维修单上注明清楚?并让顾客签字确认。 无顾客签字确认的?视为营业员工作失职?造成的损失由营业员按补钻石及配件收费表照价赔偿?素金有重量差异的按当天金价赔偿并每件货罚款100元。 4.1.3维修货品邮寄及接收店面将顾客维修货品连同顾客货品维修单邮寄给市场部专员。 市场专员收到店面维修货品后须确认有无顾客货品维修单?若无维修单必须要求店面及时补回?若有维修单?按单对照货品认真核实无误后反馈信息给店面。 4.1.4维修货品送修六六福珠宝首饰有限公司退货与货品调拨管理制度2nd1)市场专员将维修货品送指定工厂维修?并建立维修货品台帐?按店面要求时间跟踪工厂货品维修进度。 2?工厂维修好后?市场专员将维修好的货品核对无误后连同工厂维修费用清单取回公司?维修费用清单交财务记帐。 维修费用清单3?市场专员按维修费用清单将最终维修总费用填入顾客货品维修单以便店面告知顾客维修费用。 4.1.5货品邮寄市场专员将取回店面顾客维修货品后当天须将货品及顾客货品维修单一并邮寄给店面?并及时短信知会店面?并在货品维修台帐备注邮寄日期。 4.1.6顾客货品领取1?店面收到维修好的货品认真核对无误后?电话或短信通知顾客及时领取货品。 2?各店在返还顾客维修货的时候?需要收回顾客手里的维修单?同时要求顾客在维修单上签字确认已领取了维修货品并存档备查。 3?顾客领取货品时?店面需按维修单上填写的维修总费用向顾客收取费用?如有不清楚维修项目具体费用的可向市场专员咨询后向顾客说明。 店面顾客维修费用须建立台帐记录?每月与财务进行对帐。 4.1.7顾客货品维修店面须注意事项1?戒指都是固定手寸?购买后第一次改手寸、刻字均为?但只能改2号以内?日后因顾客个人发生了手指胖瘦的缘故或换手指佩带的?必须对顾客的戒指手寸进行缩或放的改制?产生的加料费用由顾客承担。 2?有反复改手寸或反复翻新的顾客?收取维修货时要向顾客说清楚?因维修翻新次数过多?或人为因素损坏的?造成重新订做的一切费用?由顾客自行承担。 如有以上的情况?请在收取维修货品的过程中必须先与顾客说明此事。 3?有部分货品不能改手寸?如?分色的、方石拼镶、戒指底部有花纹的、整个戒圈都有钻石的、可正反两面佩带的戒指。 因为货品不能改手寸的?公司需要重新给顾客订做?重做的货品很难和原先顾客看到的货品金重等资料完全一致?所以为了不给公司造成损失?不给专卖店造成不必要的麻烦?请不要随意答应顾客完全按店面货品的资料出货?并请严格按照规定执行。 3?店面货品需要翻新、维修的要做退货处理?同时开具货品维修单?并标明货品维修内容及货品的全部资料?货品与证书必须同时寄回公司?如须返还店面的要标注清楚。 4?各店面的货品?店面库存货、刚销售的货品?不允许在当地作翻新处理?私自在当地处理导致货品实货与证书资料不符或出现其他问题的?由店面承担一切后果。 如因客人急需的货品?需在当地作翻新处理的?须在顾客销售单注明做过怎么样的处理。 若当地达不到要求的?不可以在当地处理。 5?货品维修项目规范?销售员在填写维修单时参考规范填写?翻新?抛光及电金?、焊接?货品断裂或焊接点脱落?、镶石?石头松动或脱落?、补爪?爪损坏或断裂?、改指圈、加?更换?配件?瓜子扣、弹簧扣、鱼钩扣?、改工艺?改喷沙、拉沙、抛光?刻字?中英文、大小写均可?6?所有销售点员工必须掌握维修货品基本常识?清楚平时收到维修货时应给顾客怎样的合理解释?(要求店长将店员所遇问题集结成册在遇到相同问题时可以自行处理)A空心货品?压坏了?一律不能维修?B镶嵌戒指壁太薄的货品?不能再翻新或改指圈?如要翻新或改指圈?就只能重做?C赠链、手链的断开可以焊接?D戒指内壁刻字最长为?正常男女戒尺寸?中英文5-7字符?含标点空格?E镶嵌货品严重变形的不能维修复原?只能重做?F由于人为因素造成的货品损坏?需要顾客承担相应的维修费用?G素金饰品及赠链如因佩带时间久或接触化学物品?化妆品、香水、?导致变色的是无法恢复原色六六福珠宝首饰有限公司退货与货品调拨管理制度3rd的?H在维修过程中因抛光等出现损耗属正常现象。 单件货品损耗累计不超过10%.特殊可能超过者需提前告知顾客。 I有些首饰?如黄金项链、手镯等?因工艺问题无法整形、抛光的须事先和顾客解释清楚4.1.8维修加料?补石、添金料?费用标准1)普通维修货添金计算方式?添金重+添金重*损耗?*当天金价=收费金额注? 1、PT.PD损耗为13%、男戒、手链、手镯15%、翡翠16%。 2、18K损耗11%、男戒、手链、手镯13%、翡翠15%2)换配件的?参照配件收费标准。 补钻及配件收费标表钻石份数价格/颗配件价格/个1分80元PT弹簧扣?小?80元2分120元18K弹簧扣?小?50元3分180元PT鱼钩扣(小)200元4分230元18K鱼钩扣?小?100元5分330元PT耳壁100元/单只6-7分630元18K耳壁50元/单只8-9分810元18K保险扣200元10-12分1250元?以上配件规格属于正常货品?不属于大件配件价格?旧配件不退还顾客?13-14分1970元15-16分2430元17-19分3260元20-21分4540元22-26分5110元27-29分6980元30以上由公司另报价4.2顾客货品改款流程4.2.1顾客货品改款定义指顾客购买本品牌钻石旧饰品进行拆解?熔金后订做新的款式。 原则上不接受非本品牌购买的钻石饰品改款。 但顾客在本品牌购钻石饰品满8000元以上者可享受非本店钻石饰品的改款服务。 4.2.2顾客货品改款业务接单1?各专卖店在接收顾客改的钻石饰货品时?须让顾客出示购饰保证单及证书?无“销售单”的一律不予接受?销售人员在销售时同客人说清楚“销售单”的重要性、请妥善保管。 2?收顾客改款货品时必须详细、工整、清晰填写顾客货品改款单?填写顾客旧饰相关信息?钻石4C、总重、金重?其中金重=饰品总重-钻石重量?并详细填写顾客所改款式条码号或款号六六福珠宝首饰有限公司退货与货品调拨管理制度4th?顾客只能在专柜货品款式或公司产品图册中选择所要改成的款式?及成色、手寸、工艺要求?拉沙、喷沙、光面?等信息。 确认无误后让顾客签名确认。 3?收顾客改款货品时必须对照保证单、证书或标签核对实物?确认相符?特别检测钻石大小及真假、货品成色字印及公司品牌字印、复称总重后用总重减去钻石重量后得出净金重?。 必须在改款单上注明清楚?并让顾客签字确认。 无顾客签字确认的?视为营业员工作失职?造成的损失由销售员负责。 4?在接单时按公司改款工费标准、金损耗标准、金价标准向顾客说明。 改款货品因手寸号不同?无法现场确认改款后货品金重?实际金重必须以工厂做出的改款货品最终实际重量为准?此点必须让顾客说明?。 销售员参照公司改款相关收费标准向顾客大致说明费用概数?改款收取费必须在单上注明费用以公司工厂最后收取的实际费用为准?公司出具的费用标准仅供参考。 5?货品改款时间周期一般为淡季15-20天?含邮寄到店时间?旺季为20-30天或以上。 销售员在接单时应以最充裕时间向顾客说明货品到店时间?以免引起客户投诉与纠纷。 6?顾客改款多余的旧饰金料退还顾客不予回收。 顾客改款货品成色与旧饰不一样的?按当天金价回收顾客旧金料予以抵扣新款工费与金料费用。 4.2.3顾客改款旧饰邮寄、改款下单?由市场专员交配货部人员到款式工厂下单?、改款货品邮寄及通知顾客领取流程及规定同顾客货品维修流程4.2.4金损耗标准及改款工费标准4.2.4.1金损耗标准及金料抵扣1?改款金损耗标准PT.PD损耗为13%、男戒、手链、手镯15%、翡翠16%?18K损耗11%、男戒、手链、手镯13%、翡翠15%2?改款抵料计算公式改款新货实际金重*?1+金损耗率?-旧饰金重=应退或补金重应补金价款=应补金重*金价4.2.4.2改款工费标准?见下表?六六福珠宝首饰有限公司退货与货品调拨管理制度5th改款工费标准表品名工艺成色价格元/件备注PT950/PD95018K分色男戒一般180150200主石1粒?副石4粒豪华250200女戒一般604060主石1粒?副石4粒豪华12080情侣戒一般8060100主石1粒?副石4粒豪华150110分色情侣戒一般1xx0主石1粒?副石4粒豪华xx60吊坠一般452840主石1粒?副石4粒豪华8050耳针一般6545主石2粒?副石4粒豪华10080耳环一般8065100主石2粒?副石4粒豪华150120手链一般xx50280主石10-13粒豪华300280半镶手链一般150120180主石1粒?副石4粒豪华250手镯一般300230300豪华480链牌一般1008015