大堂副理操作规程及各程序.doc

长沙XX酒店大 堂 副 理 部工作手册编 制： 审 核： 批 准： 申报日期： 生效日期： 目 录大堂副理的工作概况大堂副理的运作制度及程序一、写作值班日志（LOG BOOK）二、例行工作三、电话用语四、处理客人投诉五、公共区域巡视六、VIP客人接待的工作程序七、VIP客人离店程序八、处理客人拒付房间酒水费用程序十、客人遗失物品的登记、保存及招领九、处理客人遗留物品程序十、客人遗失物品的登记、保存及招领十一、处理住客外出时遗留现金或贵重物品在房间的程序十二、协助客人解决账项程序十三、处理涉嫌逃账客人程序十四、处理客人损坏酒店财物事件程序十五、处理超信贷消费程序十六、处理酒店赔偿客人程序十七、处理客人物品失窃、遗失程序十八、处理客人醉酒的程序十九、处理客人受伤事故的程序二十、处理客人打架事件的程序二十一、处理客人死亡的程序二十二、处理抢劫的工作程序二十三、处理客人遗失保险箱钥匙的程序二十四、受理客人推迟离店要求的程序二十五、办宾客延期住店程序二十六、处理无回复的“叫醒服务”程序二十七、对执法人员例行检查处理制度二十八、处理客房门锁失灵的程序三十、处理火情的程序二十九、处理烟感器、消防警钟等报警的工作程序三十、处理火情的程序三十一、处理停水、停电的程序三十二、处理水浸的程序三十三、庆贺客人生日的程序三十四、客人领用药品操作规程三十五、爆/换锁三十六、客人要求打开上锁的窗门三十七、清理房间物品三十八、客房升级制度三十九、大堂副经理专用保险箱四十、住客购买房间物品四十一、寻求酒店医生四十二、维修工作四十四、商务中心文件处理/商场商品售卖四十三、授权减扣四十五、升降旗时间标准四十六、赠送贵宾的花/果篮级别规定MANAUL OF ASSISTANT MANAGER大堂副理工作手册大堂副经理的工作概况大堂副理代表酒店管理当局处理客人投诉；协调酒店各部的正常运作；熟悉酒店的各项紧急措施；保障客人及员工的安全；及时处理在酒店内发生的各种突发事件；巡视酒店大堂、各营业点及外围各区域及消防通道等；做好贵宾的迎送工作和党、政机关人员等的到访及公安、消防、卫生等单位在酒店各种活动的接待工作，以及公司和公司下属各企业在酒店各种活动的接待工作；紧密与有关部门配合，做好各种大型活动（安排）的准备工作；与保安部保持紧密联系，以便在有紧急事件发生时采取适当的措施。负责处理无头函件、已离店客人函件跟办工作。适当处理客人对各部门非营业时间内所提出的服务要求。大堂副经理的运作制度及程序一、 写作值班日志（LOG BOOK）目的：记录酒店日常发生的各种事件，便于阅读跟办。书写值班日志必须工整、整齐、明了易懂；记录的事件必须具备：发生的时间、涉及的人物姓名、性别、事件经过、采取的措施、处理的结果，如是涉及到客人的，须加记录国籍、客人类别，如涉及到消费的，则须记录住店日期、订房来源、房间号码等；如需跟办的事件则须注明相关的跟办班次，跟办完毕或需继续跟办的事件，则须记录该事件发生的本末，以便于事件的完整记录。涉及财务的事件记录，必须将相关单据附在值班日志上。大堂副理必须签阅值班日志记载的领导批示、需要周知及跟办的事宜。二、例行工作目的：明确工作责任制，使日常工作更有序、高效地进行1）早班：（7：3015：30）1、与夜班当值交接工作，并跟办未完成的工作；检查Master Key及AM部的资产（数码相机、录音笔等）是否齐全，检查11座机的使用情况，如有转接到手机，需及时取消。2、检查酒店各部员工的仪容仪表，包括发型、妆容、站姿，不允许带眼镜，佩戴不规范饰品上班。3、查看当日的预订情况，检查是否有贵宾或团队将入住酒店，有需要作特别安排者，如房间特殊布置、赠送果篮，手捧花、欢迎茶等，须按时做出安排，并跟进检查房间准备情况，同时需与领导确认是否需要在电子显示屏内输入欢迎辞，做好欢迎准备工作。4、了解当日住房情况，协助前台主管做好房间的控房工作。5、查看“客人生日报表”，检查是否有在住或预抵的客人生日，并提前准备好生日蛋糕及贺卡，对当日生日的所有熟客信息进行统计（只要住过酒店就是熟客），然后在捷信达系统中查找熟客的电话号码，并知会总机，由总机统一发送生日祝福短信，最后将所有情况记录于Log-Book中，需跟进赠送事宜则由中班跟进。查看当日的“宾客预期离店表”是否有贵宾将离开酒店，有需作特别安排者，做好欢6、了解当日预退房情况，协助前收办理退房手续及解决账务事宜。7、巡视酒店内外各公共区域，对大堂内客人不雅行为及时劝阻，对可疑人员进行跟踪处理，注意做好公共区域的灯光控制，检查大门外电子显示屏内容是否正确；留意大堂内电子显示屏的播放情况，留意公共区域范围内的推广和活动通告牌的摆放情况，如宴会、婚宴的PUP牌摆放位置，会议结束及时通知行李生将PUP牌撤离大堂，同时更新大门外电子显示屏内容。8、10：00前电话通知当日MOD。9、14：00前，跟进当日普通楼层的DUE-OUT房情况。10、做好内部交班本的记录，整理、归档当天收发的酒店文件。11、负责组织召开前厅部早中班交接班会。12、将未完成的工作交予中班跟办。2）中班：（15：3023：30）1、与早班当值交接工作，并跟办未完成的工作；检查Master Key及AM部的资产（数码相机、录音笔等）是否齐全，检查11座机的使用情况，如有转接到手机，需及时取消。2、检查酒店各部员工的仪容仪表，包括发型、妆容、站姿，不允许带眼镜，佩戴不规范饰品上班。3、巡视大堂、公共区域、外围等，并做好公共区域范围内的灯光控制（按灯光开/关标准 执行）；4、巡视酒店内外各公共区域，对大堂内客人不雅行为及时劝阻，对可疑人员进行跟踪处理，注意做好公共区域的灯光控制，检查大门外电子显示屏内容是否正确；留意大堂内电子显示屏的播放情况，留意公共区域范围内的推广和活动通告牌的摆放情况，如宴会、婚宴的PUP牌摆放位置，会议结束及时通知行李生将PUP牌撤离大堂，同时更新大门外电子显示屏内容。5、留意酒店停车场及大门口交通情况；6、16：00前跟进当日行政楼层DUE-OUT房情况；18：00前跟进当日白日房的退房工作及续住房押金事宜，查看客房的预订及到店情况，联系应到未到，及时调整，加强柜台销售。7、协助前台在入住高峰期办理入住手续；8、协助前台收银处理高额挂账事宜，并采取适当的措施；9、于大堂提供咨询服务及征询宾客意见；12、处理外宿房事宜。11、做好内部交班本的记录，将未完成的工作交予夜班跟办；3）夜班：（23：3007：30）1、与中班交接工作，并跟办中班未完成的工作，并跟办未完成的工作；检查Master Key及AM部的资产（数码相机、录音笔等）是否齐全，检查11座机的使用情况，如有转接到手机，需及时取消。2、跟进DUE-OUT房情况。3、巡视酒店内外各公共区域、协调指挥各部门之间的工作；4、1：00将大堂区域范围内的灯光调整为夜班模式，做好节能工作；5、联同当值班保安主管巡查客房楼层及各营业区域，包括17楼办公区域，检查能源的关闭情况；6、联同客房当班人员抽查4-5间空净房的卫生情况并记录于Log-Book中；7、负责处理在夜间发生的紧急/突发事件；8、负责处理晚间的商务中心的工作，每隔两小时巡视商务中心是否有传真予住客， 如传真上注明是紧急的，大堂副经理则须判断是否立即送达客人；9、7：00前将董事长、总经理及副总经理办公室的门打开，便于PA人员跟进卫生（星期日除外）10、无论任何班当值，当接到其它部门报告时，都须立即到场/跟办，或如不能即时到场 的，事后须向有关部门了解情况，又或跟办后，须将情况知会报告的部门。11、做好内部交班本的记录，将未完成的工作交予早班跟办；三、电话接听标准及用语目的：统一使用标准语要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。大堂副理/GRO在接听电话时，须统一用以下标准用语，先英文，再中文：英文：Good Morning / Afternoon / Evening! Assistant Manager!中文：早上好/你好/晚上好！大堂副理！ 四、处理客人投诉目的：在保障酒店利益的前提下，妥善处理投诉，使客人的投诉能得到及时有效的解决，从而令客人对酒店留下美好的印象。1、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。2、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪言激动，应将投诉者与其它客人分开，设法将共请到合适的地方进行交谈。3、 在听取客人意见时，不要情有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；4、 要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。5、 摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。6、 将客人的投诉意见及通知相关部门，联同相关部门处理，使问题得及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。7、 在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。8、 对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。9、 将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。10、将客人的投诉和处理经过详细记录在LOG-BOOK上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。牵涉部门：酒店各部门。五、公共区域巡视目的：维持大堂的良好秩序，确保公共区域的卫生、清洁状况，留意酒店公共区域的顾客 行为。1、执行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足，背景音乐是否已按时播放、车场照明是否符合要求）车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。2、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有权提醒客人，对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。3、 酒店通知职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯、洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号，知会其所属部门处理。4、 大堂副理夜间与保安主管巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，对存在问题应立即解决。如是权力范围之外的，可知会有关部门处理，将事情发生详情及结果记录在LOG-BOOK上。5、夜班与保安主管巡视楼层，并将详细情况记录在LOG-BOOK上。随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关部门联系，并做复查工作。6、 检查公共区域、客用卫生间、公用电话的卫生状况及酒店范围内的各种广告牌、各种装饰的摆设情况，发现问题及时纠正。7、 留意公共区域范围内的通行牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等。I（尤其大堂电梯口）8、 认真、完整地处理当班各项事务，并将处理情况详细记入LOG-BOOK上，将未完成工作交下一班跟办。牵涉部门：管家部、工程部、保安部、娱乐部、酒店各营业部门。六、VIP客人接待的工作程序目的: 做好对酒店重要客人的接待工作，让客人感受到酒店方对其的重视。1、每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达(VIP客人指预定了套房的客人或者领导通知要求做重要接待的客人)。2、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码并立即通知管家部、餐饮部、送餐部做好在贵宾抵达前的所有准备工作；3、 检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、报纸、欢迎茶等房间供应品是否到位，检查房间是否进行了个性化的布置工作，同时将房间内空调开启，确保空气流通；检查房卡的使用情况。4、 尽可能向有关部门、单位索取更详细有关贵宾的资料，如无法获得，大堂副理可通过各种途径如网络、报纸、杂志等资源搜集贵宾的照片、个人爱好等信息资料，打印并分发至各营业部门，特别重要的宾客，可由AM部提前打印好照片并放入房间内，同时请示行政办是否出面迎接贵宾；准备贵宾入住登记专用皮套、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片、酒店圆珠笔等。5、 在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知行政办（总经理、相关总监或行政办指定的迎送人员）、市场营销部、美工准备相机在酒店门口迎接，同时通知客房部将房门打开，准备欢迎茶、热毛巾。请行李生提前控制好电梯备用。6、 当贵宾底达时，大堂副理上前迎接，并引荐代表酒店方面的人员与贵宾认识，随后陪同贵宾上客房办理登记手续。7、 完成登记手续后，大堂副理应向贵宾详细介绍房间设施及酒店的各项服务。8、 大堂副理在贵宾入住后要立即通知总机、接待处、餐饮部、保安部有关贵宾住店事项。9、 当值的大堂副经理如不能确定是否出文通知有关部门：“贵宾住店通知”时，则须及时请示上级主管，如鉴于贵宾入住有保密的需要时，大堂副经理则须通过电话通知有关部门，而无需书面通知，唯口头通知须互留姓名；无论是采用书面或是其他方式通知，大堂副经理都须在贵宾入住后立即通过电话通知电话总机房、房间送餐服务部、接待处、管家部、保安部有关贵宾住店事项；10、将贵宾之有关资料，包括：住店/离店时间、叫醒服务时间、特别要求及需要留意的事项记录在大堂副理LOG-BOOK上，以便各班清楚地了解各项需跟办事宜，并随时督查。 牵涉部门：前台部、管家部、保安部、娱乐部、财务部、餐饮部、行政办七、VIP客人离店程序目的: 做好对酒店重要客人的欢送工作，给客人留下美好的印象。1、在贵宾准备离店前一天，大堂副理致电贵宾咨询有关其离店的时间、行李领取、叫醒时间及交通安排等情况。2、如果贵宾要求给予交通安排，大堂副理应知前台礼宾部准备车辆，调度司机，随时待命出发。3、大堂副理负责与前台总机具体落实贵宾之叫醒服务，并要跟进此事，若叫醒服务不成功，立即安排人工叫醒。4、大堂副理负责与餐饮部落实有关贵宾用餐事宜，若贵宾需要在房间用餐，请及时通知礼宾部安排人手，控制一部客用电梯以及时上菜。5、 通知礼宾部，落实有关贵宾的行李收取时间，让他们提前作好准备工作。6、 通知前台收银有关贵宾离店的确切时间，同时落实贵宾费用的解决办法，一般情况下与订房人联系确认，以免贵宾离店时出现尴尬情形。7、 在贵宾准备退房时，大堂副理须前往协助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，以便贵宾顺利离店。8、 大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。9、 将贵宾之详细数据及宾客意见表等特别情况呈交酒店管理当局。牵涉部门：前台部、管家部、财务部、保安部、营销部八、处理客人拒付房间酒水费用程序目的: 妥善处理客人在退房时发生的一些费用纠纷，在保证酒店不受损失的情况下尽量让客人感受到酒店对他的信任和关怀。1、大堂副理接到前台收银员的通知后，听取客人的陈述，进一步了解情况。2、与客房部联系，了解客人拒付酒水费用的数目、品种并立即查明原因。3、在等客房部的调查结果时，可询问客人其房间是否有同住客，是否有来访客，从而判断酒水是否是客人或其朋友食用的。4、 客人拒付酒水费用的情况可能有如下几种情况：酒店工作失误，如账单开错房号，或是上批客人的消费灵活处理，原则上小酒吧账目还超过签字免费权限范围的，当客人的面签字作报损，同时向客人讲清楚道理，酒店是相信客人的。超过权限的应与上级领导取得联系。5、 如客人要赶路，没有时间等候调查，且小酒吧账数目不大，则可签单让客人离店，等调查清楚作报损处理；留下客人联系电话，如数额较大还需留下客人卡号，调查清楚回复客人。6、 将处理经过记录在LOG-BOOK及客史档案中。注意事项：1、 如果有客人拒付，原则上小酒吧费用不超过签单权限范围的可签作报损处理。用姓名称呼客人，先调查，后处理。2、 不能因处理问题而延误客人的行程。3、 保障酒店的经济利益，采取灵活又令客人感到体面的措施，而且注意不要因小失大。牵涉部门：管家部、财务部九、处理客人遗留物品程序目的: 保护客人的财物安全，树立酒店的良好形象。1、接到管家部的通知后，立即弄清遗留物品房号、物品的名称，并了解客人的情况（房号、住店时间、公司名称），去礼宾部了解客人是否有行李，有没有用车登记等。如在营业场所，服务员拾获任何物品，必须及时上交大堂副理，暂存于大堂副理处待领取，由大堂副理根据物品的信息跟进处理。2、 如果客人已离店，但有接待单位，应立即与接待单位取得联系，并请接待单位输认领手续，将遗留物品转交客人。3、 及时将客人对遗留物品的处理意见通知客房部，同时做好邮寄或保管工作。4、 在客人认领物品时，请客房部派人将物品送到大堂，并请客人在“签收表”上签字；如客人委托他人认领，则要求客人的委托书及受托人证件，然后才能转交物品。5、 大堂副理进一步提醒客人对物品需小心存放并向客人介绍用酒店前台收银的保险箱和房间内的保险箱。6、 在处理遗留物品工作中，凡涉及到的费用事先向客人讲明，按实际费用收取并转交账务部入账。牵涉部门：客房部、各营业部门十、客人遗失物品的登记、保存及招领目的: 保障客人的财物安全，发扬酒店员工拾物不昧的精神。在酒店范围内，员工拾到任何物品，都须报告上级主管，并将所拾物品交至大堂副理处，大堂副理在收到遗留物品后，应尽可能寻找失主，及时将物品归还失主。如不能及时联系到失主的则按以下步骤操作：（一）、物品的登记和保管1、认真填写客人遗留物品登记表，并请拾物人在登记表上签名确认，并表示感谢。如所拾物品为非贵重物品（包括眼镜、钥匙、日用品以及价值在200元人民币以下的物品），则应将物品连同登记表交至管家部保存。双方在登记本上签名确认。2、 如所拾物品为危险品（包括易爆、易燃等违禁品），应立即报告保安部及时处理。3、如所拾物品为贵重物品（包括珠宝饰物、相机、手表、现金、信用卡、支票、护照等及价值在200元人民币以上的物品），应联系保安部主任或领班一起对物品进行清点，并由拾物者、保安领班、大堂副理三方在登记表上签名确认后将物品存在前厅保险箱内。（二）、遗留物品的认领：1、失主本人亲自来认领：必须由失主重复报失物品的内容、特征、遗失物品的时间、地点，由遗留保管部门核对并登记客人证件后如数归还客人，并请其清点物品后在登记表上签字。如为贵重物品，还须知会保安部领班或主任见证。2、 失主通过电传、电话认领：凡客人通过电传、电话认领失物时，要认真核实客人讲的失物名称、特征，遗失的准确时间和地点。核实后即复信或电传答复客人，并问清客人要求如何处理。若客人要求帮邮寄时，所有邮费由客人承担。若为贵重物品的邮寄，可通知客人先汇款到酒店，再把物品寄给客人。3、 失主通过亲友或委托他人认领：请失主传真一份委托书，委托书上必须注明遗留物品的名称、特征、遗失时间和地点，同时注明由谁来代领并请失主在委托书上签名确认。凡通过他人认领遗留物品，必须认真核实遗失物名称、特征，遗失时间和地点，核实后请代领者出示有效证件，履行必要手续并签字代领。如为贵重物品，还须联系失主本人进行确认，并复印代领人的身份证留底。（三）、遗留物品保管期限及处理办法：1、酒店规定客人遗失物品保存期：贵重物品保存期为1年，若无人领时，由行政管家签字同意，发给拾物者；非贵重物品保存期为36个月，若无人认领时，由行政管家签字同意，发给拾物者；食品保存三天至一个月；危险品不可在管家部保存，立即由行政管家于保安部经理办理必要手续进行处理。2、 物品发放员工需带出酒店在物品被带出酒店前，要通过保安部及行政管家检查后并附物品放行条。员工要在得到允许后，才可将物品带出酒店。发放物品时员工要在5天内领走失物，若超过此期退，酒店不再受理物品的去留由酒店来决定。3、所有遗失物品及认领物品的数据必须认真保存，备表。4、对多次拾金不昧者，要记录以表彰奖励。 牵涉部门：客房部、各营业部门十一、处理住客外出时遗留现金或贵重物品在房间的程序目的: 保障客人的财产安全。1、当接到住客房内遗留现金或贵重物品的通知时，大堂副理应与保安主管立即到场检查。2、如属少量现金，可与保安及客房主管（经理）当面清点、记录，三方签名确认，钱仍放回原处，但需留言给客人，以保证客人返回时可及时与其确认，并提醒客人现金不要放在房间。3、 如看到现场有大量现金或贵重物品，大堂副理应保护现场，立即反锁房门并留言。同时通过客人接待单位等管道及时联系客人，告之详情。4、 如住客从外面致电要求帮其保管房间内遗留的现金或贵重物品，大堂副理应与保安、客房主管立即上房查看，保护现场，反锁房门，并将详情告之客人，请其返回后立即与大堂副理联系。5、 将详情记录在大堂副理LOG-BOOK上。牵涉部门：保安部、客房部十二、协助客人解决账项程序目的: 在保证酒店利益的前提下，采取灵活多样的措施处理账务问题。1、客人在退房时声称其账项将由其公司支付或不够现金支付，而其公司又没有与酒店签署信贷协议，在这种情况下，大堂副理负责协调解决。2、 大堂副理可根据客人的资料、背景、熟客资料、订房来源等断定解决方法。3、 如其账项是由公司支付，大堂副理将根据其公司在酒店的信誉情况，作出灵活的应对措施。4、 如同意客人的公司为其付账时，须要求客人提供要付款的公司名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时大堂副理打电话到客人所提供的公司作进一步的确认，如在可能的情况下，要求将要付款的公司传真到酒店以示确认。5、 如客人不够现金支付，提醒客人尽可能联系其朋友支付，如客人提出以其证件（国内正式身份证、回乡证，国外正式有效签证护照）作抵押时，大堂副理则须要求客人在账单上签署注明此为其自愿押下，同时提供保险箱存放此证，保险箱钥匙交客人保管。6、 大堂副理在处理类似事件时，视当时的实际情况而判断是否请示上级主管。7、 无论是公司付账还是不够现金，都须向客人定出解结账项的期限，并由客人在账单上签名确认。8、 接收后，注意跟办，并将详细情况记录在LOG-BOOK上。 注意事项：1、用姓名称呼客人，先调查，后处理。2、保障酒店的经济利益，采取灵活而又令客人感到体面的措施。牵涉部门：财务部、餐饮部十三、处理涉嫌逃账客人程序目的: 维护酒店的利益，尽可能将逃帐的损失挽回。1、逃账多数在以下情况发生；A、房间没有行李并处于外宿状态，未付欠账。（房间钥匙存放在房间/接待处/带走）。B、房间酒水大量饮用，房间物品被带走，但仍存有少量的金额（不足以平衡消费）。对此种情况，大堂副理应立即检查客人的登记、客史、消费及信用情况，了解客人住店期间情况。2、如客人有接待单位，设法联系，了解客人活动情况。3、通知行政总值及相关部门，加强防范。4、必要时，可以将客房反锁，观察一个晚上（但需请示行政总值同意）。5、第二天中午12：00前，若客人仍未回酒店，可初步判断客人涉嫌逃账。通知前台收银将房间作退房处理。6、 陪同保安部，客房部主管检查房间，如有行李则填写“客人物品清点表”，再交客房服务中心保存，通知前厅部。7、 大堂副理在账单上注明原因并签署，将客账处欠交由信贷部处理。8、 发内部通知，将该客人列入酒店黑名单，同时确保其返回酒店入住时可以实时向其追收。9、 将逃账者的资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方式、客源类别、住店日期等记录在LOG-BOOK上，并做好并班跟办。10、联同相关部门调查事件原因，出示书面报告呈报总经理。 牵涉部门：客房部、财务部、行政办十四、处理客人损坏酒店财物事件程序目的: 保障酒店的财产安全，在酒店财产受到破坏的情况下及时向肇事者索赔。1、大堂副理收到酒店财物被损坏的报告后，须立即联同保安部主管及客房主管（如发生在客房）赶赴现场调查，2、 用数码像机拍摄现场照片。3、 根据现场的损坏情况判断是否有潜在危险，再通知工程部到现场判断是否需实时拆卸被损坏之物或需封锁现场危险区。4、 大堂副理检查被损坏物品并与客人核对后，查阅被损物品的赔偿价格。如能实时判断赔偿金额时，则立即向损坏者索赔。5、 如客房的物品被损坏及客人不在房间，大堂副理则须将房门反锁并留言给客人，让他和大堂副理联系。6、 如客人已决离开酒店，不能向肇事者索赔，须将事件经过记录在LOG-BOOK上，并向管理层汇报。7、 通知有关部门进行事后跟办工作。注意事项：1、接到有关部门的报告后，要亲自检查、核实。2、 住店客人的赔偿费用直接进入其账户。3、 非住店客人的赔偿费用用现金或信用卡支付。牵涉部门：客房部、工程部、财务部十五、处理超信贷消费程序目的: 监测超额消费的房间，评估其风险，预防逃账发生。1、在接到前台收银有关客人消费已超过其押金或支付能力时（包括拒付卡和黑卡），大堂副理根据客人资料、消费金额、客人的过往消费表现等断定是否采取进一步行动。2、 行动包括：取消签单挂账权、关闭DDD、IDD及停止房间饮供应。3、 通知客人补交押金或用信用卡担保。4、 将该客记录在LOG-BOOK上。牵涉部门：客房部、财务部、销售部十六、处理酒店赔偿客人程序目的: 保障酒店利益，同时顾及客人感受，达到维护酒店良好声誉的目的。大堂副理在与客人交涉过程中，在保障酒店利益的前提下，尽可能将赔偿金额降至最低，或在可能的情况下，改用其它形式代替经济赔偿，如提供折扣、奉送花/果篮等。1、由于职员工作疏忽而导致客人财物损坏或遗失：A、大堂副理在接到客人投诉声称其财物由于职员之工作疏忽而扣损坏或遗失时，联同保安部主管、有关部门主管到现场了解情况。B、联同保安部主管分别与客人、有关职员了解事件经过。C、当证实确定是由于职员的工作疏忽而导致客人的财物被损坏或遗失后，大堂副理预先征求客人意见提出赔偿条件后，再与其交涉，当大堂副理不能确定能否接受客人的条件时，须向上级请示有关事项。D、当上级同意赔偿客人时，大堂副理须要求客人填写“赔偿金签收表”。2、将详细情况记录在LOG-BOOK上。注意事项：由于职员之工作疏忽而导致客人的财物被损坏或遗失，酒店要赔偿。牵涉部门：各营业部门十七、处理客人物品失窃、遗失程序目的: 保护客人的财产安全，尽量帮助客人寻找失物。1、 接到客人物品失窃、遗失的报告后，立即联同保安部主管赶赴现场。2、 向失物者了解事件经过，保安部详细记录。3、 要求客人填写“客人财物遗失报告表”。4、 如财物在房间被盗，立即与保安部主管、客房主管到房间调查，并征得住客的同意后，再搜查房间；查询客房服务中心是否有拾物记录。5、 如客人物品遗失事件发生在酒店公共区域、各营业点，应与客房服务中心、各有关部门联系，以便弄清失物是否已交到该部门。6、 调查结果后，征求报案者否愿意报警，如其不要求报警则请报案者在“客人财物遗失报告表”中否愿意报警栏注明，如其要求报警则通知保安部派人员陪同到公安部门报案。7、 如客人物品遗失酒店外，通知保安部派人员陪同客人到公安局报案。8、 请客人留下通迅地址，以便联络。9、 将详情记录在LOG-BOOK上。具体的操作如下：a) 发生任何偷盗现象均需首先报酒店保安部；b) 接到通知后，同保安人员赶到现场，若发生在房间，则同时通知客房部主管前往；c) 请保安部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物；d) 查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料，并做记录，视客人决定是否向公安机关报案；e) 若客人有物品遗失，无论酒店有无责任赔偿，均应酌情给予关照；f) 通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大堂副理人为联络银行止付；g) 一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，最好由保安部和大堂副理同时出面与客人交涉，外籍客人需报市公安局外管处；国内客人报案可到当地派出所，也可报公安局；h) 若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人向事发地区公安机关报案。注意事项：1、贵重物品失窃、遗失应及时与公安部门联系。2、 接到失窃、遗失报案后要进行现场调查，并作详细记录。3、 注意损失失窃现场。4、 洞悉客人报案的动机，保障酒店的声誉，避免报案者抱有一种酒店将会承担责任的思想。牵涉部门：客房部、保安部、销售部、各营业部门十八、处理客人醉酒的程序目的: 维护酒店的正常秩序，同时也要保证客人及酒店员工的安全。1、 接到醉酒闹事报告后，大堂副理须联同保安部主管立即赶赴现场。耐心、礼貌地劝解醉酒者的朋友带其离开餐厅、公共区域等。2、 如醉酒者的酒醉情况严重，则须强行请其朋友带其离开现场或由保安强行将其带离现场。3、 如是住客，须护送醉酒者到房间，并通知客房部密切留意，请客房部准备蜂蜜水，免费提供给客人饮用。4、 如果是非住店客人，而且醉酒情况严重又不能告知其地址及联络人情况下，大堂副理则须视其情况断定是否移交派出所处理。5、 如果是女醉酒者，须通知女保安员协助。晚上每隔一段时间须到房间查看客人情况，如客人将房间地毯、床上用品吐脏，须估算清洁费，并知会前收，退房时便于收取费用。6、 如果醉酒者在酒店内呕吐，应立即通知公共区域服务员前来彻底清扫。7、 将详情包括：发生的时间、地点、人物、国籍等记录在LOG-BOOK上。注意事项：1、处理时切勿与醉酒者争吵。2、 处理时不惊动其它客人。3、 对醉酒程序深的客人注意观察，不能让其独自一人留在客房或公共消费场所。4、 维持酒店公共区域的正常秩序，保障、避免酒店的财物被损坏，保障酒店职员、客人的安全。牵涉部门：保安部、客房部、各营业部门、财务部十九、处理客人受伤事故的程序目的: 保障客人的生命安全,采取必要的措施将受伤客人的危险性将至最低。1、接到客人受伤的报告后，大堂副理联同保安主管立即赶赴现场调查。2、大堂副理必须根据受伤者的实际情况决定是否立刻采取医疗措施；如有需要，通知酒店医生到现场采取医疗措施；如受伤者情况严重，需进一步治疗，立即联系救护车或送往医院。（在无现金的情况下，可请示行政总值同意，先从前台收银处提取适量现金）4、 通知保安部主管安排人员维护现场并疏散围观者。5、 向事故目击者及受伤者，了解伤势情况，必要时通知总经理。6、 代表酒店慰问受伤者，了解伤势情况，必要时通知总经理。7、 视需要安排送餐服务。8、 如果客人拒付药费，应根据调查结果，报请总经理是否由酒店支付医疗费用。9、 根据客人的伤势程度，决定是否要通知受伤者的同伴或家属，如果是单身客人，必要时，通知外事办公室。10、将事情经过及处理结果详细记录。房客生病或受伤的具体操作如下： 1）房客若在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之要求，决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用；2）若客人确实病情严重，或有特殊要求，可联系医院请求医生出诊；l 请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况。l 情况紧急，可拔打电话120，请急救中心出诊。l 在紧急情况下，如心脏病等，白天可请医务室帮忙就诊。l 病人若行走不便，可安排轮椅（存在行李房）或担架（客房加床的折叠床即可）。3）在与医院取得联系后，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置。在遇无出租车的情况下，可联系酒店车队；4） 客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其在当地的亲友；5）保留房间：客人在住院期间若欲保留其房间，则通知客房部，若不需要保留房间，则征得客人同意，帮助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心；5） 对于传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。7） 要求药物：客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人，碍于规定，酒店无法提供，小擦伤可用大堂副理药箱中之创可贴、纱布等。注意事项：1、接到客人受伤的报告后，迅速赶往出事地点。2、先安置客人，后调查事故原因。3、保障客人的生命安全，采取相应、有效的措施。牵涉部门：保安部、财务部、客房部二十、处理客人打架事件的程序目的: 维护酒店的正常运作秩序，保护酒店的财产安全和酒店声誉不受到损害，保障酒店客人及职员的安全，有效地控制事态的发展。1、接到打架报告后，大堂副理须联同保安主管立即赶赴现场调查并控制场面。2、尽可能及早将肇事双方分离并疏散围观人群。3、向有关肇事者了解进一步资料。4、如有受伤者，视其受伤情况送酒店医务室或有关医院诊治并协助填写“受伤报告”；。5、如有酒店财物被蓄意损坏，则须向肇事者声明赔偿并填写“酒店财产损坏赔偿报告表”；如需立即向肇事者索赔，大堂副理可根据当时现场的损坏情况而判断赔偿的条件，同时拍摄现场相片。5、 如情况严重的，则须请示上级是否将肇事者扭送公安机关处理。6、 通知客房部清理现场，通知工程部进行维修。7、 如肇事者已被扭送公安机关，则须向保安部了解事态的发展。8、 将详情记录在LOG-BOOK上，并通知有关部门跟办。牵涉部门：保安部、工程部、管家部、有关部门。二十一、处理客人死亡的程序目的: 避免死亡事故对酒店造成不良影响。1、接到客人死亡的报告后，立即联同保安部主管前往现场记录死亡的时间（或发现死亡的时间）2、将房门反锁，保护现场，请无关人员回避，通知当地公安部门。3、了解死者的个人情况，必须与有关方面联系。4、通知家属及接待单位。5、与有关方面一起处理后事。6、将尸体从酒店侧门或后门运走，运走后组织人员彻底消毒房间。7、详情记录在LOG-BOOK上。发现客房自杀或死亡时具体操作如下： 1、若发现此状况，而未能确定是否死亡时，立即报保存安部，并请医务室或特约医院叫救护车送往医院急救，将事件报告总经理并做记录；2、立即封锁现场及消息，通知客房部、销售部等有关单位，由保安部经理判断是否报警处理：i. 自然死亡和病死：首先封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理丧事；ii. 谋杀：保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理；iii. 自杀：先封锁消息和现场，电请医院派救护车运回急救。等运走后再由保安部通知有关部门。若急救无效，依“自然死亡”项处理。注意事项：1、注意保护现场。2、注意保守秘密，不向任何人透露。3、及时将房门作反锁处理。4、处理过程中请无关人员回避。5、运送尸体时，不要使用客梯。6、避免对酒店的不良影响，保障酒店的正常运作。牵涉部门：保安部、客房部、销售部、总经理二十二、处理抢劫的工作程序目的: 维护酒店正常秩序，安抚受影响之客人。1、接到抢劫的报告后，大堂副理须立即联同保安部主管（经理）赶赴现场，如在楼层发生则须在上/下楼步出电梯再由消防通道赶到现场。2、根据现场的实际情况判断是否需报公安机关，并于决定后通知总机报案。3、向在场员工、客人了解有关抢劫者的容貌、体形、衣着、口音等，协同保安部采取灵活、适当的措施。4、 如有人员受伤，将根据受伤情况决定通知医生诊治或送医院作进一步治疗，并安排保安员陪同。5、 及时向管理层报告。6、 如有必要，向所有受影响的客人赠送花、果篮，以示慰问。7、 将事件发生的详细情况，包括时间、地点、人物、采取措施及结果等记录在LOG-BOOK上。牵涉部门：保安部、各营业部门二十三、处理客人遗失保险箱钥匙的程序目的: 保障客人的财物安全，同时向客人声明酒店的操作程序，确保前台收银处有效地运作，消除客人疑虑。1、接到有关遗失保险箱钥匙的报告后，大堂副理须立即联同保安部向客人了解详情。2、联系客房中心及各营业点证实有无拾到保险箱钥匙的记录。3、如无相关记录时，大堂副经理须先征求客人同意后，再联同保安部（高级保安员以上）、值班管家到客房寻找；如各处均无相关记录，大堂副须向客人解释遗失保险箱钥匙的赔偿费，并征得其同意支付后，要求客人填写爆破保险箱的授权书，再通知工程部进行爆破保险箱锁。3、 客人、大堂副理、保安部主管（经理）、工程部主管（经理）须在授权书上签名，并在现场监督爆破过程。4、 将详情记录在LOG-BOOK上。注意事项：1、 耐心倾听客人叙述。2、客人必须写出局面情况说明。3、保障客人的财物安全，确保前台收银处有效地运作；消除客人疑虑。牵涉部门：财务部、保安部、工程部、管家部、各营业部门。二十四、受理客人推迟离店要求的程序目的: 在保证酒店利益的前提下尽量满足客人的要求，给客人留下好印象。1、接到客人推迟离店的要求后问清房号、客人身份、房间数及原因。2、 向前台接待了解，客人要求延用的房间是否有预订要进店的客人，如有将情况向客人说明，并建议客人将行李存放在指定位置；如没有，可考虑同意客人的要求，时间一般不超过2-3小时。3、 大堂副理填写通知单，送至前台接待处、收银处；并请客人接待处重新配制钥匙。4、 在旺季如客人同时要保留几间房，一般只同意保留其中一间，由客人决定保留哪一间。5、 如客人提出的保留时间超过3小时，通常要向客人加收半天的房费，并做适当的解释，（VIP客人、常客、特殊身份的客人除外。）6、 到了客人应离开的时间，要去前台查看客人是否已退房、离店，如没有，应采取措施。7、 在处理过程中，如出现客人退房或寄存行李，应安排行李生为客人运送行李。8、 将处理经过详细记录在LOG-BOOK上。 牵涉部门：客房部、财务部二十五、办宾客延期住店程序目的: 确保酒店的利益不受损害，预防逃帐事件发生。1、每日中午14：00前，前台接待需根据预期离店表按房号请客人办理续住，大堂副理监督工作进展情况。2、16：00前仍未退房的，由大堂副理负责与客人联系，催办续住。1）对照房号，大堂副理检查这些客人的消费情况，若预付金已消费完或信用卡超限并被拒绝授权，则要通知保安部、接待、收银、客房中心、餐饮部，并停止客人签单消费。2） 所有续住工作应于当日完成。在催办续住过程中，大堂副理要处理果断，必要时可将客房反锁，（VIP客人，常客及公司客除外，灵活处理）。3） 将处理过程和客人数据记录在LOG-BOOK上，以便跟办。牵涉部门：保安部、客房部、财务部、各营业部门二十六、处理无回复的“叫醒服务”程序目的: 确保客人的安全，预防客房内意外事故发生。1 当接到接线员执行客人要求的叫醒服务后未得到回复的报告后，大堂副理须立即采取应对措施。2 立即通知客房部的楼层服务员到房门前敲门。3 当收到客房部在敲门后，客人仍没反应的报告时，大堂副理须联同客房主管、保安部主管到房间调查情况。4 如仍无反应，大堂副理立即用总匙或紧急匙强行开门察看情况。5 即使显示“请勿打扰”也须强行开门检查。6 如保险链挂上，大堂副理须通知工程部强行开门。7 事后须向客人解释此次不得以行动。8 将详情记录在LOG-BOOK上。 注意事项：1 大堂副理在接线生、楼层服务员“叫醒服务”仍没反应的情况下去客房处理。2 确保客人生命安全，提供有效的服务。牵涉部门：客房部、工程部二十七、对执法人员例行检查处理制度目的: 避免执法人员例行检查惊扰到客人，将不良影响将到最低限度。1 获悉执法人员在酒店内执行公务时，大堂副理必须联同行政总值、保安部主管、客房主管（如在楼层）、餐饮部经理（如在餐厅）立即抵达现场。2 礼貌请执行人员出示工作证，鉴别确实后，尽可能向公安了解进一步数据，要了解的数据包括：公安单位、执行公务人员的姓、职务、执行公务的原因、将要寻找对象等。3 协助或陪同公务人员检查或调查工作。4 如公务人员需要带客人到相关机关作进一步调查时，在条件允许的情况下，先要求客人付清在酒店的帐项再离店。5 住客被带走后，要注意跟办。6 将详情记录在LOG-BOOK上，向上级主管汇报。注意事项：1 尽量向执法人员了解详细情况。2 尽量缩小消息传播的范围，减小对酒店的影响。牵涉部门：行政办、保安部、各营业部门二十八、处理客房门锁失灵的程序目的: 维护酒店设备设施的完好，降低事件对客人的负面影响。1 接到客人或客房部关于门锁不能打开的报告后，应立即去现场，安慰客人并立即与保安人员领取客房机械钥匙为客人开启。2 如客人确有急事，进不去或出不来，而维修人员又一时打不开门锁，可考虑破锁，让客人通行。3 向客人表示歉意，并安慰客人。4 若客人尚未离店，为了便于客，及时为其换房。5 督促维修人员对被损坏的门锁进行维修，并检查维修效果。6 将处理经过详细记录在LOG-BOOK上。注意事项：1 用姓名称呼客人。2 向客人表示歉意并安慰客人。3 维修完毕亲自试开门锁，检查维修效果。牵涉部门：财务部、客房部二十九、处理烟感器、消防警钟等报警的工作程序目的: 保障住客的生命安全，预防消防事故发生。1 接到消防中心烟感器、消防警钟等报警后，应立即联同消防中心人员赶赴现场调查情况。2