基层岗位操作大纲.doc

2009级连锁经营专业基层岗位操作规范课程教学大纲浙江商业职业技术学院2009级连锁经营专业基层岗位操作规范教学大纲课程名称基层岗位操作规范英文名称课程代码课程性质专业课总学时48学分所属学科工商管理适用专业连锁经营制（修）订时间2010年2月先修课程大纲执笔人张琼大纲审批人一、课程的性质、目的与任务基层岗位操作规范是连锁经营管理专业的一门专业必修课，具有很强的实践性和实用性。 通过本课程的教学，在理论方面，使学生逐步了解和掌握连锁门店理货、收银和总台服务的基本流程和操作要求。在实践方面，通过模拟实习和实际操作等形式，把理论教学和实际需要结合起来，努力培养学生解决问题能力、沟通能力和实际操作能力，使学生初步掌握连锁经营应有的基本知识和和必要的技能。二、课程的教学目标知识目标门店理货作业：作业内容；理货作业的原则；理货作业流程；门店理货的基本方法。 门店收银作业：收银作业守则和礼仪规范；收银作业流程和规范；装袋作业规范；收银作业常见错误处理。总台服务作业：总台服务作业流程和规范；退换货作业规范；开具发票、会员卡服务等。 能力目标解决问题能力：能在理货、收银和总台服务过程中正确处理和解决所遇到的问题。实际操作能力：能根据收银、理货和总台服务的流程和要求进行正确快速的操作。沟通能力：在作业过程中，能和员工和顾客进行有效的沟通。 素质目标通过本课程的学习，使学生熟悉和掌握基层岗位的工作内容和操作要求，并能实际运用和操作。同时培养学生的独立思考能力，系统思维能力，综合分析能力和创新能力，初步具备一个连锁经营管理者所应有的综合素质。三、课程内容与要求理论教学部分第一章 门店理货作业（一）教学内容第一节 作业内容一、补货二、理货三、促进销售，控制损耗四、打印价格签或条形码五、清洁工作六、保持库存的整洁，盘点商品第二节 理货作业流程一、 补货作业流程二、 理货作业流程第三节 理货作业的要求一、补货作业的基本要求二、理货作业的基本要求第四节 理货的基本方法一、集中陈列理货法二、特殊陈列理货法（二）教学要求1了解理货作业的基本内容2掌握理货作业的基本流程和要求3、运用合适的方法进行理货（三）教学重点与难点重点1、 掌握理货作业的基本流程和要求2、 运用合适的方法进行理货难点运用合适的方法进行理货第二章 门店收银作业（一）教学内容第一节 收银作业守则和礼仪规范 一、收银作业守则二、收银礼仪规范第二节 收银作业流程和规范一、收银作业流程二、收银作业规范第三节 装袋作业规范第四节 收银作业常见错误处理一、收银错误的处理二、扫描异常的处理三、换零处理四、收银累计有赢余的处理五、收取假钞的处理（二）教学要求1、熟悉收银的能力要求2、熟悉收银应具备的素质（三）教学重点和难点重点收银的能力要求难点收银的素质要求第三章 总台服务作业（一）教学内容第一节 总台服务的内容一、退换货二、会员卡积分查询、奖品兑换三、现金充值四、开具发票五、发放赠送品第二节 总台服务的流程及规范一、总台作业流程二、总台作业规范（二）教学要求1、熟悉总台服务的能力要求2、熟悉总台服务应具备的素质（三）教学重点和难点重点总台服务的内容难点总台的素质能力要求 实践操作部分第一部分 理货作业训练（一）实践操作内容按理货步骤进行操作，并按各种陈列方法进行理货（二）实践操作要求通过理货和补货，使学生熟悉理货步骤及各种陈列方法。（三）实践操作方式与步骤方式实际操作步骤理货各步骤的操作，运用各种陈列方法进行理货。 第二部分 收银作业训练（一）实践操作内容收银流程各步骤的操作（二）实践操作要求通过收银流程各步骤的操作，了解收银流程各步骤的操作技能和方法，掌握收银过程中所需的技能和知识。（三）实践操作方式与步骤方式实际操作步骤1、 收银各步骤的操作2、 礼仪规范3、 异常情况处理第三部分 总台作业训练（一）实践操作内容总台服务案例分析与对策（二）实践操作要求通过总台服务案例分析，了解总台服务应具备的技能和职业素质。（三）实践操作方式与步骤方式模拟操作步骤1、案例阅读2、分组讨论3、模拟操作四、学时分配章内容理论学时实践学时第一章门店理货作业3学时12第二章门店收银作业3学时12第三章总台服务作业3学时12机动3合计48学时五、课程考核要求及考核方法考核要求在全面理解和掌握本课程的基本知识的基础上，掌握本学科的基本技能。考核方法学生成绩评定应着眼于促进学生全面素质和综合应用能力的提高，坚持以过程性评价和结果性评价相结合的原则。具体分配如下：总评成绩=平时成绩+期末考试成绩。平时成绩占30%，期末考试成绩占70%，合计为100%。六、大纲说明1教学内容和重点难点及深度广度基层岗位操作规范的教学内容应以本大纲为准，具体可根据课时的多少进行适当的调整，但应能够满足本专业基本技能培养的要求。教学过程中，应掌握理货和收银总台的流程和要求，重点和难点在于理货和收银总台方法及技能的实际运用。2利用现代教育技