第二章-前厅客房预订

第二章前厅客房预订RoomReservation 段经理的困惑 一年一度的广交会又要开始了 这些天酒店的预订电话响个不停 到今天为止 酒店所有的房间已经订满 可还有很多客户来电要求订房 对于这些预订 到底要不要接受呢 如果不接受 万一有客人临时取消订房 或者订了房间没来住 怎么办 可是如果接受了 而又没有客人取消订房 到时势必有一部分客人没法入住 又该怎么办 酒店的预订经理陷入了两难 学习目标 1 熟悉客房预订常见方式与受理细节2 掌握客房预订的类型3 描述出客房预订的程序 散客和团队 4 懂得在订房失约行为出现时的常见做法 一 预订 Reservation 客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续 又称订房 二 预订的作用 一 对饭店1 是饭店一项有力的销售手段2 有助于饭店更好的预测未来客源 及时调整销售策略3 有助于饭店在劳动力 物资等方面的合理调配二 对顾客省时 省心 省力 三 预订的渠道 饭店宾客一般可以通过下列渠道预订客房 直接向饭店预订 7天通过与饭店签订商务合同的公司预订 通过饭店所加入的预订网络预订 携程向旅行代理商预订 中旅向航空公司或其他交通运输部门预订 山航向专门的会议组织机构预订 电话预订 telephone 面谈预订 facetoface 个人 公司 团队传真预订 fax 信函预订 letter 互联网预订 internet 合同订房 contract 订房协议手机预订 四 预订方式 一 电话预定1 特点 最普遍的方式 快速 简便 易于沟通2 要适当地进行 电话促销 3 注意不能让客人久等 可留下联系电话回复Tip 我们单位年终总结会想在你们酒店举行 会期2天 人数40人左右 电话预定程序 接电话问候聆听预订要求询问房间类型 房间数量 抵店日期 预订天数 人数 付款方式 押金等看房态 介绍客房特殊询问并提醒预定保留最后时间输入预订信息复述预订内容填写预订单并存档 人物 B GuestMrrobert罗伯特先生A receptionistmisszhou周小姐 情景模拟 A 上午好 青岛海天大酒店预订部 有什么可以帮您 B 上午好 我想预定一间客房A 您是需要标准间还是套房 B 标准间A 几间呢 B 一个A 好的 先生 请问您哪天能到呢 B 9月9号A 大约住几天 B 两天左右A 您对房间有什么特殊要求吗 B 要一个阳面的 带浴盆的 楼层高点 大床房A 好的 请您稍等 我检查一下是否有符合您要求的房间 好的先生 我们有一个有符合您要求的标准间 它房价是200元每晚 包括2顿早餐 另加15 服务费 您看可以吗 B 可以 A 请问您姓名 B 罗伯特A 您方便留一下电话么 B 我的电话是 A 您什么时候到达呢 B 大约早上八点A 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点 我确认一下您的预定信息 一个有大床的标准间 住店时间是9 9到9 11 房价是200元 晚包括两顿早餐 另加15 服务费 您的电话是 您的预定编码是 对吗 B 是的A 您的客房已为您预订好 期待阁下的光临 如果您有什么变动的话 请及时通知我们 感谢您的来电 再见 二 面谈1 要尽量避免承诺具体的房间号2 用房紧张时 要注意提醒客人 预订的客房保留到抵店当天的18 003 客房展示 三 传真预订1 目前最理想的通信手段之一2 优点 避免预订纠纷预订单 表2 1确认信XX公司预订单 新订 修改 FROM TO ADD ADD TEL TEL FAX FAX 酒店经理 您好 非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持 先生 女士 希望在年月日预订贵酒店间客房 具体要求如下 入住日期 时间离店日期 时间房型数量预留最后期限备注如果酒店可接受预订 请尽快确认回传 此致敬礼XX公司敬 签章 年月日 四 信函预订古老而正式的预定方式 五 互联网预订目前最先进的预定方式假日酒店BOOKING COM携程 六 合同订房 3 1 3预订的种类 一 非保证类预定 non guaranteedreservation 临时性预订 advancedreservation 确认性预订 confirmedreservation 等待类预定 waitingreservation 二 保证类预定 guaranteedreservation 担保预定预付款担保信用卡担保合同担保 三 预订的种类 一 临时性预订 advancedReservatinon 1 客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订2 一般口头确认 没有书面确认或未经客人明确确认3 当天的临时性预订由前厅接待员受理4 保留至当天18 00 二 确认性预订 confirmedReservation 1 提前较长时间提出订房要求 饭店以书面形式予以确认 2 为预订的宾客保留客房至某一规定时间 时间过后 客人未抵店 也没有任何声明 可将客房转给等候的客人 三 等候类预订1 客房已经订满的情况下 将一定数量的客人列入等候名单 如果有客人取消或提前离店 饭店优先安排这些客人2 征求客人同意 预订确认函 酒店人数 房价 地址 房间种类 数量 电话 抵达日期 抵达时间 您对 逗留的天数 离店时间 结账方式 定金 的预订已被确认预订日期 客户姓名 客户地址 电话 传真号码 注意 本酒店愉快地确认了您的订房 预订客房将保留至下午六时 迟于六时到达的宾客 请预先告知 若有任何变动 请直接与本酒店联系 确认者 日期 订房办公室 电话 保证性确认 GuaranteedReservation 1 宾客保证前来住宿 饭店保证落实预订 保留客房至抵店日期的次日中午 2 对双方的保证3 类型 1 预付款担保 所订客房的一夜房费 2 信用卡担保宾客届时既不登记入住 又没取消预定 可通过发卡公司收取一夜房租 3 合同担保饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订订房合同注意 饭店的 第一夜免费制度 房费 交通费及其他附带费用 第二节客房预订的操作形式及其程序 一 客房预订的操作形式1 手工操作预订系统2 半自动操作预订系统3 全计算机操作预订系统 准备工作 通讯联系明确客源要求 接受预订 确认预订 填写订单 预订资料存储 修改预订 核对预订 客房预定程序 婉拒预订 抵店准备 按照房间的设施配备情况划分1 单人间 SingleRoom 2 大床间 Double sizeRoom 3 双床间 Twin sizeRoom 4 三人间 TripleRoom 5 套间 SuiteRoom 普通套间 JuniorSuite 豪华套间 DeluxeSuite 总统套间 PresidentialSuite 房价种类 门市价 Rackrate 团队价 Grouprate 商务合同价 Commercialrate 旺季价 淡季价PeakseasonreteLowseasonrate免费房 Complimentaryroom 一 欧洲式 EuropeanPlan 简称 EP 只包括房费 而不包含任何餐费的收费方式 为世界上大多数酒店的采用 二 美国式 AmericanPlan 简称 AP 不但包括房费 而且还包括一日三餐的费用 因此 又被称为 全费用计价方式 多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用 三 修正美式 ModifiedAmericanPlan 简称 MAP 包括房费和早餐 除此而外 还包括一顿午餐或晚餐 二者任选一个 的费用 这种收费方式较适合于普通旅游客人 四 欧洲大陆式 ContinentalPlan 简称 CP 包括房费及欧陆式早餐 ContinentalBreakfast 欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁 OrangeJuice GrapeJuice PineappleJuiciest 烤面包 ServedwithButter Jam 咖啡或茶 五 百慕大式 BermudaPlan 简称 BP 包括房费及美式早餐 AmericanBreakfast 美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外 通常还包括鸡蛋 Fried Scrambledup poached Boiled 和火腿 Ham 或香肠 Sausage 或咸肉 Bacon 等肉类 国际酒店通行的几种计价方式 按照房间的位置划分 外景房 OutsideRoom 房间窗户朝向公园 大海 湖泊或森林等景致 内景房 InsideRoom 房间窗户朝向酒店内庭院的客房 角房 CornerRoom 位于走廊过道尽头的客房 连通房 AdjoiningRoom 隔墙有门连接的客房 相邻房 ConnectingRoom 室外两门毗连而室内无门相通客房 按照房间的设施配备情况划分 单人间 SingleRoom 标准间 大床间 Double sizeRoom 双床间 Twin sizeRoom 大号大床间 Queen Sizeroom King sizeroom加床 Extrabed 婴儿床 Babybed 按照客房经济等级划分 经济间 EconomyRoom 房间的价格偏低 面积较小 一般房间面积小于14m2 卫生间面积小于4m2 设备较简陋 这种类型的客房在酒店中数量极少 标准间 StandardRoom 房间内配备两张单人床 中间用床头柜隔开 房间面积一般为14 25m2 卫生间的面积为4 9m2 旅游团体 会议客人和普通散客多选此类房间 这类客房占酒店客房数的绝大部分 豪华间 DeluxeRoom 这类房间室内陈设 装饰布置 床具和卫生间用品都比较高级豪华 一般都是套间 房间面积一般为25m2以上 卫生间面积为9m2以上 散客预订单RESERVATIONFORM宾客姓名国籍GUESTNAMENATIONALITY抵店日期年月日时宾客人数ARRIVALTIMENUMBER离店时间年月日时贵宾DEPARTUREDATEVIPSTATUS普通标准间StandardRoom普通套间JuniorSuite客房种类 数量迷你套间MiniSuiteTPYE QUANTITY总统套间PresidentialSuiteOFROOM高级标间SuperiorStandard豪华套房DeluxeSuite行政套房ExecutiveSuite单人间SingleRoom付款方式房价标准STYLE PAYMENTROOMRATE预订单位预订人COMPANYNAMERESERVEDBY电话号码传真号码TELNUMBERFAX 备注REMARKS受理预订时间 年 月 日预订员 婉拒致歉信小姐 女士 先生 由于本店年月日的客房已经订满 我们无法接受您的订房要求 深表歉意 感谢您对本店的关照 希望以后有机会为您服务 XX酒店预订处年月日 预订确认函 酒店人数 房价 地址 房间种类 数量 电话 抵达日期 抵达时间 您对 逗留的天数 离店时间 结账方式 定金 的预订已被确认预订日期 客户姓名 客户地址 电话 传真号码 注意 本酒店愉快地确认了您的订房 预订客房将保留至下午六时 迟于六时到达的宾客 请预先告知 若有任何变动 请直接与本酒店联系 确认者 日期 订房办公室 电话 入店离店单人间双人间陪同间套间日期日期房数房价房数房价房数房价房数房价免费房 预付款 房价不含服务费 房价包括服务费 回扣 无回扣用餐情况日期中式早餐时间欧式早餐地点美式早餐价钱人数餐费不含 的服务费餐费含 的服务费付款人 备注 经办人 日期 团队预订单团队名称国籍人数 预订变更单姓名 预订编号 地址 电话 公司 联系人 更改日期 到达日期 过夜数 离开日期 人数 预订客房类型及数量 每夜房费 须付定金 应付日期 收到日期 结账方式 备注 原预订编号 原抵达日期 原房价 VIP宾客接待规格呈报表团队名称贵宾情况情况简介1 房费 A 全免B 赠送会客室一间C 房费按 折收D 按元 收费审2 用膳 在 餐厅用餐 标准 元 人 含 不含饮料 批3 房内要求 A 鲜花B 小盆景C 水果D 果盘E 葡萄酒及酒杯F 欢迎信内G 名片H 礼卡I 酒店宣传册容4 迎送规格 A 由总经理迎送B 由部经理迎送C 锣鼓迎送D 欢迎队伍5 其他呈报部门经办人部门经理总经理批署 鲜花 水果篮通知单 年 月 日姓名 房号 付款方式送达的日期 时间 现金具体要求 信用卡付款宾客的姓名 序号 转账备注 次日预期抵达宾客名单 年 月 日预订号序号宾客姓名房间数房间类别航班抵达时间预期离店日期备注 预分房作业 国旅杭州分社来店预定了12间双标间 5月1日入住 住3天 4月30日接待员小李查看房态表后发现 酒店还有20间空房分别是5楼得501 507 6楼得609 612 7楼得704 705 710 10楼得1009 1012 11楼得1102 110415楼得1510 你认为小李如何分房 春节期间 某公司组织职工前往旅游热点城市度假 为保证旅途顺利 该公司提前一个月便派人前往该城市预订了住房 应某三星级饭店的要求 该公司还向该饭店交纳了订金 该公司组织员工出发旅游 一路顺利 不料 当该旅游团到达该饭店登记入住时 却被告知 因春节期间客源旺盛 该公司预订的客房已全部售完 无房可供 对此情况 该公司十分不满 与该饭店进行交涉 该饭店对此表示歉意 并表示原意帮助联系其它饭店 但此时各个饭店均已客满 只能安排入住一家单位的招待所 条件十分简陋 为此 该公司要求饭店予以赔偿 饭店则表示 此情况的发生是饭店 超额预订 所造成的 而 超额预订 是饭店通常所采取的做法 是饭店业经常采用的预订策略 对此可以退还订金 但不承担赔偿责任 该公司向旅游行政管理部门投诉 要求责令饭店双倍返还订金并承担违约责任及赔偿损失 1 该饭店以 超额预订 为理由拒绝承担违约责任及赔偿损失是否妥当 为什么 2 客人要求饭店双倍返还订金并承担违约责任及赔偿损失是否符合法律规定 第三节客房预订的失约行为及其处理 一 制定有关预订政策饭店预订确认条款饭店客房预订规程饭店预定金的收取条款 对象 形式 数量 限期饭店预订取消条款 期限 退还手续 落实部门饭店对预订宾客应承担的责任条款饭店预订宾客应承担的责任条款 二 超额预订 overbooking 与缺额预定 underbooking 超额预订是指饭店在预订已满的情况下 再适度增加预订的数量 以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置 按国际饭店的管理经验 超额预订的百分比可控制在5 20 超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验 而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析 R超额预订数C续住店数f1提前离店率D预期离店房数A饭店住客数f2延期住店率r1预计取消率r2预计未到率R C f1 D f2 A C r1 r2 1 r1 r2 100 超额预订率 超额预订数 可预订房数例题见课本P55 超额预订的计算 团体预订与散客预订的比例预订类别的比例不同宾客数量所占的比例本地区有无其他同类型的饭店饭店在市场上的信誉程度 主管人员诚恳解释原因并致歉意 请求宾客谅解 立即与其他同等级的饭店联系 请求援助 免费提供交通工具和第一夜房费 免费提供一至二次的长话费或传真费 以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面 临时保留宾客的有关信息 便于为宾客提供邮件及查询服务 征得宾客同意 并做好搬回饭店时的接待工作 向预订委托人致歉 向提供援助的饭店致谢 超额过度行为的处理 三 预订失约行为及其处理 一 预订失约行为产生的原因未能准确掌握可售房的数量 预订过程中出现差错 未能真正领会宾客的预订要求 部际间沟通协调不畅 预订员对销售政策缺乏了解 未能精确统计信息数据及实施超额预订过 度 控制的方法 完善预订各项政策 健全预订程序及其标准 加强与预订中心 预订代理处的沟通 建立与接待处等沟通的制度 注重培训 督导预订员 加强其责任心 提高其预订业务素质 由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表 注意预订细节 加强预订工作的检查 避免出现差错 遗漏 合理配置部门人力资源 做到人尽其用 2008年8月 旅游中专饭店服务员毕业生小周 受聘于一家即将开业的四星级新建酒店 经短期培训后 被安排到前厅销售部任订房员 她每月必须完成一定的客房销售间数 才能得到相应的工资和奖金 该饭店计划于2007年12月8日开业 10月初 一位客人要求预订10间客房住1天 时间是12月24日入住 25日离店 外加会议室一间租用1天 小周按照饭店规定做了报价 房价是400元 间天 含税费 可容纳20人的会议室租金是400元 间半天 客人完全接收报价后 小周为其办理了确认订房手续 案例 会议室场租涨价了 11月5日 饭店决定开业后 会议室由现任娱乐部经理承包经营 娱乐部经理决定把该类会议室租金涨至800元 间半天 小周按前厅部经理房价可打8折400 0 8 10 3200元计 会议室租金虽涨至800元间 半天 但客房打折后 总额不变 因此就未与客人联系 也未报告前厅部经理 12月8日 饭店试营业后 客房平均出租率高达80 以上 特别是到了12月中旬以后 出租率高达90 房价虽未上涨 但饭店通常不再打折 而娱乐部经理又决定20人用的会议室涨至1000元 间半天 因为小周无法向客人交代 只好找到前厅部经理 请示给该团体打7折 用于补贴会议室租金再次上涨后造成的400元差价 而前厅部经理的回答是现在生意很好 这么个小团 又不一定回头 他们接受会议室涨价最好 不接受酒算了 房价打8折已经够多了 请问 在这种情况下 小周应该如何处理饭店与预订客人的关系 可能的处理方法 1 按前厅部经理的指示 把饭店涨价的原因和事实告诉客人 客人或者接受涨价 或者接受小周的道歉 另找饭店 2 内部设法解决如饭店的餐厅包厢非用餐空着 可以用来开会 租金会比会议室低 3 劝客人接受饭店的价格 并向客人提供自己职权范围内的其他优惠措施 如房间升级 提供免费早餐 饭店歌舞厅免费门票等等 保证将来尽量提供优惠 对饭店管理的启示 1 团体订房时应尽量收取定金或用其他方式担保 以使饭店处于主动地位2 饭店对于承包经营的部门 班组的价格定位 应有一定的控制措施 使之符合国家有关政策规定及饭店整体经营的需要3 部门经理做决定时应考虑饭店的整体利益和长远利益 尽量保护员工尤其是新员工的工作积极性和主动性 使饭店未来能拥有一批热情敬业 创造性强的员工 某日 一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店 要一个标准间预住两天 但在总台办理入住手续时 接待员告诉罗伯特先