客房部工作程序VIP

客房部工作程序 酒店培训 客房 2009 09 13 18 59 阅读 12 评论 0 字号 大 中 小 客房部工作程序 一 白班及夜班服务员的工作程序及标准 作息时间 白班 9 00 18 00 夜班 18 00 9 00 1 白班上午 9 00 晚班下午 18 00 换好工作服 准时到客房中心与服务员进行交接班工作 核对房间状态表 磁卡的签字交接手续 客人从客房服务中心租用 借用物品的情况 上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜 中心财产交接 2 查房的工作程序 标准操作 铃响三声以内拿起电话 用清晰热情 礼貌问候 报 客房服务心 good morning 检查离店客人房间是否有客人遗留物品 如有 立即送交客人 如果客人已离店 将遗留物品交客房中心 按工作程序进行登记保管 检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏 发现缺少或损坏物品 立即通知总台和客房领班 检查付费品使用情况 及时签单 是否有不安全隐患 3 接待住客的工作程序 标准 按服务标准将客人迎至房间 按门一次 二声响 报 服务员 HOUSEKEEPING 再将门轻轻打开 给客人介绍房间的设施设备 并询问客人 乐意为客人提供帮助 并给客人提供开水 告知客人中心号码 有事为其服务 礼貌向客人道别 4 维修的工作程序 在维修单上写清部门 地点 需维修的物品 报告人时间 紧急维修项目 立即电话通知工程部 维修完毕及时严格认真验收 在记录本上随时记录维修的解决情况 下班前 尚未解决的总是在记录本上注明 交待下平等跟办 及时将未解决维修上报下级 5 客人遗留物品处理程序 标准 发现遗留物品及时送还客人 不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安 服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管 贵重物品及时上交部门主管 遗留物品保管期限为三个月 贵重物品处长半年 客人领取遗留物品须作认真核对无误 经客人签字后领取 6 送洗客衣的程序 按照客人填写的洗衣单上的各种衣物认真核对 检查客人衣服是否有损坏 有无污渍 退色或不易洗涤等问题 以免洗耳恭听后与客人发生不必要的纠纷 检查客衣口袋是否有钱和 物 检查出来的钱和物要及时送交客人 及时通知洗涤部收取客衣 送交客衣时要向客人讲明件数 金额 并请客人当面点清并签单 序号不清的客衣和客人不在房间的客衣不要送入房间 7 叫醒服务 凡是客人申请叫醒的 均要将客人的房号 叫醒时间登记下来 并向客人重复一次委托内容 白班和夜班要做好交接 根据 叫醒表 准时叫醒客人 叫醒客人时 要有礼貌地重复说 good monrning Housekeeping 早晨好 现在时间是 点 祝您今天愉快 如果 5 分钟或 10 分钟无 人接电话 要去房间敲门 直到叫醒客人为止 有时客人被子电话叫醒后 又会睡着 客房中心服务员在叫醒客人时 如觉得客人回答不太可靠 应过 5 分钟再叫醒一次 以确认客 人是否起床 对迟醒的客人要告诉他 先生 小姐 按叫醒时间您已经晚了 分 并将客人晚起时间登入档案 以防日后客人投诉时 作为解释的依据 8 客房酒水管理程序 客房中心接到总台客人结帐通知后 立即通知楼层服务员 楼层服务员及时进入房间检查酒水 服务员将离店房内酒水检查结果用电话速报总台 将客人用酒水种类 数量记入酒水单 送到总台签单 凭已签酒水单到领班处领取酒水补充房间 9 夜订服务程序及标准 1 整理房间 接程序敲门进房 打开房门内灯 将窗帘慢慢拉拢并把空调打开到合适的温度 倒烟缸 清理纸篓内的垃圾 简单清 理桌面卫生 2 做床 将被子和枕头接规定整理好 并将浴袍放在床尾 把拖鞋放置床的一侧 3 赠送夜床赠品 将赠品放在床头柜上 翻天覆地开晚安卡 4 整理浴室 首先