客服部门工作总结及计划范本

客服部门工作总结及计划范本客服部门工作总结及计划范本 篇一篇一 一 背景 一 新版 医疗广告法 颁布后 医疗广告管制受限 日趋严格已成定势 二 深圳医疗市场竟争日趋激烈 个性是民营医疗机 构竞争更面临新的挑战 三 深圳市医保推出十大举措 进一步扩大医保范围 二 目的 一 客户服务中心是一个专门的医院内部机构 为就 医顾客带给诊前 诊中 诊后等完善 全面 高品质的一体化 服务 二 医疗市场竟争的日趋激烈 使医院务必向就医顾 客带给更好的优质服务和人文关怀 全面贯彻和体现 以顾客为 中心 的服务理念 为就医顾客带给诊前 诊中 诊后等完善 全面 高品质的一体化服务 这样才能保证医院的生存与发展 因此 成立专门的机构医院客户服务中心 来负责向客户带给 一体化的服务 透过医院客户服务中心 医院就能够有的放矢 地为就医顾客带给完善的服务 三 指导思想 一 整合医院资源 利用品牌优势 做好地面营销拓 展 加强品牌宣传和建设 二 进一步明确客服部职能 加强客服部组织建设 打造一支精悍有力 行动迅速 务实求进的营销队伍 三 透过广泛与市 区 街道 居委等各级政府职能 部门 卫生局 健教所 计生委 妇联 共青团委 民政部 门 残联 慈善会 红十字会 社区 工厂 公司 非竟争 性行业等的合作 灵活多变宣传医院各医疗机构 并进行项目 营销 四 响应政府 天堂 和谐 健康 等号召 加强构 建政企合作 健康合作 五 按照客服部职能 在做好外部营销拓展的同时 加强对各医院客服工作的监管 配合医院不断提升客服内涵 提高来院客户满意度 四 部门建设 一 部门职能 1 部门职能定位 1 市场调研 2 市场战略规划及市场策略制订 3 活动及事件营销策划 4 在医院配合下开展社区 5 参与医院经营 广告会议 二 部门组织建设 客服部组织构架 人员充实到位 1 组架构图 2 职责分配 医院客服部职责 1 负责参与医院客服工作模式规划 2 负责指导医院客服工作开展 3 负责客服中心外勤营销人员培训 4 负责参与由医院主导的事件营销策划 5 负责建立医院客服中心的考核标准 6 负责组织人员完成医院客户满意度调查 医院客服中心 1 体检及营销组 负责市场调研 事件营销 地面营销 社区营销 2 对内 负责客户满意度调查 俱乐部 vip 会员管理 客户信息管理 咨询管理 1 编制及主要职责 见下表岗位人数所属部门主要职责备 注部门经理 1 客服中心 1 负责统筹客服部工作 指导各中 心开展工作 2 负责建立健全客服部规章制度 3 参与医院经营 广告会议 4 主导事件及活动策划 5 负责统筹客服部人员培训 导医 12 导医组 1 对 于来院客户在理解服务过程中 有需要帮忙的 及时带给帮忙 特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同 包括代客人计价 交 费 取药 护送各类检查 治疗等工作 2 导医组协助客户分发各种检查 检查单 协助办理各 种诊断证明书 客服专员 2 客服组 1 负责客服行政文档管 理 负责协调一般性事务工作 负责客服部资讯统计 2 建立医院客户关系管理系统 主要分为住院客户系统 健康体检客户系统 团体单位客户系统 开展对客户 的分 析 对客户意见进行研究 对团体单位客户建立定期访问制度 3 组织全员电话回访 定期访问 客服专员 5 咨询组 1 咨询员形象是医院的代表 咨询科接听的每一个电话 都 是医院投入广告资金带来的意向顾客 以良好的服务态度认真 接听并解说好每一个咨询电话 正确引导意向顾客来院就诊 是咨询科每一个工作者的首要职责 2 熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目 熟悉各 科专家的专长 出诊时间及专科出诊时间 掌握各科常见病的 分诊和防治知识 了解常做的检验报告的数值和临床好处 与 各科室做好沟通 密切配合 3 深入各个临床和医技科室以及其他相关部门 收集各 种医疗技术与服务信息 为客户带给更优质的咨询和导医服务 4 负责医院广告统计 健康顾问 12 体检及 营销组 1 负责社区营销开发 2 负责小型健康咨询 义诊 健教的实验 3 负责实施市场调研 满意度调查 4 负责项目合作开发 5 负责体检工作开展 6 负责医疗机构业务合作开发 服务规范 1 树立 以客户为中心 的服务理念 用心 主动 热情 地为顾客带给人性化 个性化 优质化的商品质服务 2 中心所有客户服务员都要统一着职业装 佩带胸卡和 淡妆上岗 做到仪表端庄 整洁大方 以饱满的精神接待每一 位就医顾客及其家属 3 使用礼貌礼貌用语 做到就医顾客来有迎声 问有答 声 走有送声 执行首问负责制 耐心解答 主动关心顾客需 要 为顾客排忧解难 4 认真接听各种来电 以抖擞的精神应对各种来电 5 自觉遵守医德规范 劳动纪律 医院各项规章制度 三 制度建设 1 明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程 取得医院 全力配合 2 制订客服部工作流程 规章制度 团队文化 3 建立健全激励机制 实行区域管理 专人专职 实行问 责制 目标到人 职责到人 五 工作计划草案 一 定期 规范开展市场调研 1 调研资料 1 竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告 每季 度 1 次 2 医院主要竞争对于部分医疗价格调研 并提交调研报 告每季度 1 次 3 根据医院需求进行的专项调查 并提交调研报告 篇二篇二 1 塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服 客服的一言一行都 代表着公司的形象 客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素 作为售后客服 我们要本着为顾客解决问题的心理来对待 不 要把自己的情绪带到工作中 遇到无理的顾客要包容 也不要 与顾客发生冲突 要把顾客当朋友一样对待 而不是工作对象 作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流 应对 电脑顾客也看不到我们的表情 在与顾客交流的时候我们必须 要持续良好的态度 言辞要委婉 多用礼貌用语和生动的语句 搭配一些动态诙谐的图片 这样可能带给顾客的就是另外一种 体验了 2 学会换位思考 当顾客来联系售后时 可能是因为收到商品不适宜 商品 出现质量问题等因素需要退货或者换货 当我们在为顾客处理 问题时 我们要思考如何更好的为顾客解决问题 或者将心比 心 当我们自己遭遇到类似顾客这样的状况时我们期望得到怎 样的处理结果 然后在有效的去实施 售后工作也是锻炼我们 心理素质的一个良好平台 我们每一天会遭遇各种各样的顾客 其中不乏有无理取闹的 对待顾客时我们要持一颗平常心 认 真回答顾客的问题 遇到顾客不懂的 我们则需要更多的耐心 去服务 我们就应耐心倾听顾客的意见 让顾客感受到我们很 重视她的看法并且我们在努力满足她的要求 让顾客有一个良 好的购物体验 以带来更多潜在的成交机会 3 熟悉公司产品和产品相关知识 公司作为一个从事服装的企业 产品的更新换代是十分快 的 作为公司客服 熟悉自己的产品是最基本的要求 当有顾 客问到产品的一些状况 我们也能及时回复顾客 对于产品的 了解也并不能局限于产品本身 关于产品的相关搭配 也是我 们都要了解的 公司几乎每周都有定期的新款培训 对此培训 我也是比较热衷的 新款培训能够让我们结合实物和网页产品 介绍对产品有更深层次的了解 在处理售后时我们也能熟知自 己产品的优劣势 进而更好的为顾客解决问题 4 有效的完成本职工作 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一 在旺旺上与顾客沟通 时我们要注意回复速度 只有及时回复才能让顾客第一时间感 受到我们的热情 为此我们设置了各类快捷短语 在保证回复 速度的基础上 我们也要注意沟通技巧 热情的态度往往是决 定成功的一半 透过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职 责之一 在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪 通常 我们所处理的工作都是主动与顾客联系 拨打电话时要注意时 间不宜太早或太晚 也不适宜在午休时间去电顾客 其次我们要 注意电话沟通技巧 通话之前我们要了解去电的目的 在通话 途中要吐词清晰 注意倾听顾客的要求 不要随意打断顾客 同时要注意控制通话时长 避免占用太多的工作时间 打电话时 的必须要态度友善 语调温和 讲究礼貌 从而有利于双方的 沟通 通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待 在 持续专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度 如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题 这时我们就要 从顾客的回复中洞悉顾客的心理 努力快速解决顾客的问题 并将售后成本降到最低 如果处理得当 久而久之公司的信誉 评价等都会有所提升 这也是体现我们售后价值的所在 在过去的一年中我收获了很多 但是我明白自己还有不足 之处 给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练 透过模 拟顾客与客服沟通买卖的场景 将产品推销给顾客 如果客服 熟知了自己产品 理解一些穿衣搭配知识 在分析一下顾客的 购买心理 然后找出有效的推销手段 这样成交的机会就大的 多 公司的培训也让我看到了自身的不足 在这以后 我也是 在努力改善 平时工作闲暇之余 我会多关注店铺新款和店铺 各类活动 在每次活动前我也会花时间去了解活动规则 做到 心中有数 公司也组织过各种各样的培训 在年中闲暇之际 我申请 过到售前岗位去学习 虽然学习时间不长 但也收获了很多 对他们的工作也有了大致的了解 售前虽然只需要透过旺旺与 顾客打交道 但是旺旺沟通也是需要很多技巧的 让买家下单 关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客 如何让顾客买到自 己想要的产品 并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程 也使我明白金牌客服不是一天练成的 当接触了不用的岗位后 我才发现自己其实还有很多需要去学习和改善的 在以后的工 作中我也期盼有更多的培训机会 拓展自己的综合实力 篇三篇三 xx 年即将过去 回首一年来的工作 感慨颇深 时光如梭 不知不觉中来 xxxx 工作已一年有余了 在我看来 这是短暂而 又漫长的一年 短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与 专业知识 时光就已流逝 漫长的是要成为一名优秀的客服人员 今后的路还很漫长 从这几月的工作中总结出以下几点 一 立足本职 爱岗敬业 作为客服人员 我始终坚持 把简单的事做好就是不简单 工作中认真对待每一件事 每当遇到繁杂琐事 总是用心 努 力的去做 当同事遇到困难需要替班时 能毫无怨言地放下休息 时间 做好工作计划 坚决服从公司的安排 全身心的投入工 作 二 勤奋学习 与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一 句话 选取了建行就是选取了不断学习 作为电话银行 中 心的客服人员 我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务 而且 是一种职责 更是一种境界 这几个月以来我坚持勤奋学习 努力提高业务知识 强化思维潜力 注重用理论联系实际 用 实践来锻炼自己 1 注重理论联系实际 在工作中用理论来指导解决实践 学习目的在于应用 以理论的指导 不断提高了分析问题和解 决问题的潜力 增强了工作中的原则性 系统性 预见性和创 造性 2 注重克服思想上的 惰 性 坚持按制度 按计划进行业 务知识的学习 首先不将业务知识的学习视为额外负担 自觉 学习更新的业务知识和建行的企业文化 其次是按自己的学习计 划 坚持个人自学 发扬 钉子 精神 挤时间学 正确处理工 作与学习的矛盾 不因工作忙而忽视学习 不因任务重而放松 学习 在今后的工作中 我会努力的继续工作 在工作中持续好 和客户之间的关系 用的服务来解决客户的困难 让我用的服 务来化解客户的难题 制定如下计划 一 效完成外呼任务 在进行每一天的外 学会总结各地方的特点 善于发现 各地区客户的生活习惯和性格特征 高效的外呼 例如在进行 地区的个贷催收时 一般在下午的时间拨打接触率比较高 所以对于 的客户我们要