检验科“优质服务”具体实施条例.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除检验科“优质服务”具体实施条例为提升服务水平改进医疗质量，检验科特制定以下“优质服务”具体实施条例。一、 劳动纪律方面：1、工作人员尽量提前5-10分钟上班，杜绝迟到、早退现象，杜绝无故脱岗、串岗；2、上班时间禁止做工作以外的事情，如打私人电话、聊天、看视频休闲书等；3、科室内禁止大声喧哗，禁止用办公电话接打私人电话；禁止病人的面谈论病情和医院的事情；4、每天清洁工作台面和仪器表面，保持科室干净，地面垃圾及时拣起入垃圾桶，工作台面器具摆放整齐不乱放；5、抽血垫和止血带如有污垢、破损，及时更换、消毒；6、科室人员团结协助，和睦相处，不许有相互吵闹、拆台、诋毁和其他有损单位利益的事件发生；7、有主人翁意识，把科室事务都当作自己份内事来做二、 服务质量方面：1、科室和个人电话保持24小时通畅，满足临床科室和病人的需求，值班人员随叫随到；2、对所有来到检验窗口的人员（病人、领导、同事、来宾等）都要礼貌招呼、微笑问好，热情周到服务；3、工作人员注重仪表，不留长发（男）、胡须、长指甲，不着浓妆；工作衣一周清洗两次，干净整齐，工作人员带胸牌上班；4、工作人员科室内端正大方，站坐有相，不频繁伸懒腰打呵欠； 5、及时接听内线电话，一般情况下在3声内接听，接电话使用礼貌语言：您好！检验科，（请问有什么可以帮忙？）6、对病人明确告知其检验项目和标本收集方式：抽血、取小便或分泌物；7、不怠慢病人，不让病人在窗口久等，如有特殊情况应向病人说明并取得病人谅解；7、明确告知病人报告单领取方式（医生处）领取时间，直到病人完全明白。必要时在病人的收据存根上详细注明；8、对病人抽血后要告知其正确的压迫止血方式：轻压针孔3-5分钟，不可重压和揉挤。避免不良后果；9、对抽血后晕血昏迷的病人及时正确处理，给予糖水；并告之其家属实际情况不使惊慌，必要时请相关科室处理；10、对病人的所有询问（合理或不合理）都要耐心作答，不可不理睬或推诿；解释、解决不了的问题逐级上报；11、对病人及其家属保持全程礼貌微笑服务；避免大声和病人及其家属说话，以免产生误会；12、对相关科室和医生的请求（查检验结果、检验单等），要积极配合；对病人、医生、相关科室的任何要求都要及时给予回复；13、对职能科室（总经理、院办、医务科等）人员要礼貌热情，对各项文件、指示、意见、命令要及时接收、执行并记录；14、对出现“检验危急值”的检验标本要按规定及时复查、反馈、上报、记录，确保病人生命安全和医疗安全；15、对所有发出的报告单要认真复核，杜绝出现病人姓名、性别年龄或医生、科室错误情况，避免病人对检验结果准确性产生怀疑；16、在保证质量前提下，尽量提前出报告，血尿常规报告10分钟左右，危急重病人常规报告5分钟；17、对外送项目要认真审核（收费、标本）及时正确送出，不可错送、漏送；18、科室人员必须在做完手头工作后才能交接下班；三、 医疗质量方面：1、加强基本功训练，熟练掌握各项检验操作规程；2、原始检验申请单保存完整规范，各种检验结果有登记有备份，各种资料做到有据可查；3、报告单规范准确，有审核制度和落实，报告单合格率95%，报告单有交接登记；4、各种台账、记录齐全清楚，SOP文件规范；5、开展现有检验项目的室内质控（生化、免疫、血尿常规、血凝四项），质控项目检验项目的25%，定性符合率80%，定量误差2SD;6、每月1-3日对上月质控进行自查和总结，存在问题有整改措施有质控员和科主任签字；7、加强与临床沟通、衔接，不断向临床反馈本科情况和征求临床意见、建议，对疑难病例有跟踪和记录；8、设备、仪器有使用维护制度、记录，有专人管理，有使用标识和唯一性标示；9、试剂有使用维护记录，危险品试剂有专人管理；10、专人负责“院感”工作，有消毒剂消毒措施和记录，医疗垃圾有交接记录，各项操作符合无菌和“院感”要求。四、 医德医风方面1、每月进行一次医德医风学习，加强爱岗敬业团结合作进取奉献的教育；2、坚决查处、杜绝收受红包物品和以职谋私行为；3、开展满意