酒店管理整改建议

1/19酒店管理整改建议酒店管理整改计划方案为了进一步完善酒店的管理制度和提高整体的工作要求，使酒店达到标准、规范、统一化管理，向全体员工强调酒店要进步发展，就必须有所提升：对于员工来说，只有适应酒店的改变，继续努力工作，才能有可能推动整个酒店的发展，才能让员工有更大的发展前途，从而提高自身的价值一、确定明确的工作目标，订立统一标准，标准是有效管理必不可少的条件，根据结合酒店的实际情况，首先从管理人员抓起，并紧跟培训，培训内容，抓住关键环节，做好人事管理、物品管理等工作。二、针对酒店现有服务质量的现状，为提高员工的工作技能、服务质量、形象素质，对各部员工进行专项培训，培训内容，以增强员工的责任心和服务意识，培养员工服务乐趣，加强内部培训机制，强化员工自身约束力，并制定相关服务质量检查标准，加大质检力度，增强员工工作紧迫感。同时要求建立宾客档案，记录服务中存在的各项问题以及顾客的需求，电话回访顾客消费的满意度。三、要保障这个全过程处于规范、优质的状态就2/19必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度，要将管理人员的管理水平、员工工作状态、服务技能与工资挂钩，按阶段实施有效的评估和分析，根据各部门人员的工作能力和工作状态，设立浮动工资，给所有员工一定的生存压力。四、规范各部门的工作班次安排、建立日常工作管理1：规范部门工作人员的言行及着装，加强每日对营业区域的巡视检查工作，发现问题及时沟通、协调、纠正、处罚，不走过场2：加强对男、女宿舍的入住管理，做好宿舍卫生、安全及物资、设施的检查管理3：要求管理人员每日的工作检查和所出现的问题，及时上报，以案例的形式讲给员工学习4：建立每周一次卫生大检查，每天一次小检查，确保面客区域的卫生以及物品定位的检查，做到检查细致、整改及时、奖罚分明5：做好个部门日常工作管理执行情况的落实督办工作，通过查看员工日常工作行为及失误，把握各部门执行力的真实、公平状况，并做好及时调整6：做好各部门管理层的周、月工作计划及总结，切实督办各项计划落实到位五、财务作为酒店生存的命脉，必须完善内部组织机构设置，保证3/19各项工作落实完成成本控制必须树立“以人为本”的理念，加强全体员工成本控制意识，有效的提高的员工素质，增强全员节能意识，并与酒店制度相结合，最大限度减小酒店能源的浪费，如控制各区域灯光，空调等开关时间，节约水电资源，杜绝员工私用客用品等管理是一个循序渐进的过程，现阶段的工作总体而言将不断加强内部管理，提升服务质量，增强酒店竞争力，进而吸引客源，配以有效的营销手段，以赚取最大的利润和规范内部管理为目标，平衡业主、员工、宾客关系，为酒店进一步发展奠定基础酒店整改措施各部门整改方案营销部1、建立酒店营销公关通讯联络网重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商务知名人士，企业家等重要客户的联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日4/19及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去祝福。加强与客户的感情交流，听取客户意见。2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制营销部将配合酒店整体营销体制，制订并完善市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，激发并调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理。3、提高营销代表的服务态度及业务水平接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。4、做好市场调查及促销活动策划经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。工程部1、电力及动力设备的保养，本部门工作场所的环5/19境卫生坚持大型设备有专人负责管理，落实到个人，并形成制度。每周定期一次彻底清扫，洗抹设备的外表，使设备表层不积土，保持光亮，并及时除锈补涮油漆。定期按说明书的要求对动力设备的内部结构进行清洗、加油等。确保设备的完好率100%。彻底清除滴、跑、冒、堵及电气开关保护失灵等现象。2、坚持值班岗位责任制度，做好交接班手续坚持每天早晨交班人必须交卫生的良好习惯，优质一个良好的卫生环境。3、开源节流根据季节和气候变化，适时调节和修正各种技术参数，在保证和满足客人对空调水、热水俱求的基础上，调正好用水温度及水的流量，降低热耗，尽量节省电力和燃油，使成本消耗减至最低限度。争取比同期降耗10%以上。酒店后勤保障工作1、采购工作：酒店采购工作实行了采购制度科学改革。酒店采购制度改革的的主要内容为酒店专门成立了7位成员的采购价格委员会，酒店菜品主要原料实行供货商对口供应上门送货，酒店采6/19购价格委员会成员每隔10天进行菜品原料市场批价问询，以及规范酒店物品、原料的采购工作程序等。通过采购制度的改革，一方面减少了酒店采购成本，提高了采购工作效率；另一方面减轻了采购员的采购工作量，让采购员从纷繁复杂的采购琐事中解放出来，能投入更多精力于酒店的兼职工作中。这标志着酒店采购管理工作日趋科学化、规范化。2、工程、动力运维工作：酒店在工程部的组织负责下，全年做了大量的工程维修工作，主要有酒店所有的天花板漏水工程，酒店主楼的空调维修工程、酒店外墙亮化维修工程、酒店热水供应系统维修工程、酒店电视安全监控系统维修工程、酒店厨房油烟管道清理工程、酒店下水道疏通工程、酒店厨房气房漏气维修工程、酒店一楼果汁工作间改造工程、酒店洗衣房设备维修工程、酒店十楼屋顶防水改造修补工程、酒店楼顶避雷针重新制作安装工程、客房房门补漆工程等。3、消防安全工作：酒店的消防工要有力地完善了酒店的消防软件，提升了酒店的消防硬件，提高了酒店员工的消防意识和水平，为构建消防安全“防火墙”工程，为实行社会单位消防安全标准化管理。酒店围绕重点消防工作计划，本着“安全第一，预防为主”的消防工作方针，完善了消防管理责7/19任体系，理顺了酒店三级消防管理责任制；主抓了酒店各部门防火责任人管理责任的落实；以教育培训为依托，普及了酒店全员消防常识，提高了酒店参与消防管理的能力；强化了酒店消防安全检查和日常管理，确保了酒店一方平安。4、安全保卫工作：酒店保安部平时加强了对保安礼节礼貌、行为风范、消防知识的培训。经过酒店对保安队伍的长期建设，使酒店保安工作逐渐走上正规，保安员的工作态度、精神面貌大为改观，保安工作确保酒店一方安全。酒店前厅现状分析及改进建议冰冻三尺XX岁末将至，又是一年旺季到。我们酒店可谓是繁荣与危机并存，忙碌与混乱同在。酒店唯有正视现状，查找不足，分析原因，矫枉过正，方可在新一轮的激烈竞争中获得生机与希望也许,值得庆幸的是，XX年我们的对手还没真正到来。周边几家立足于xxx湖板块的高星级酒店都还没正式营业。然而，是否没有对手我们就可以满足，没有强敌就可以大意？评星和顺利度过年末的旺季，只是阶段性目标，而面对即将来临的劲敌，残酷的市场竞争，我们是否可以经受得住考验？作为酒店一员，我想结合部门现状及个人观察做出8/19浅显分析，并提出相应改进建议，既是出于对酒店的一份责任，也是基于职业的使命感。首先，作为酒店，我们有怎样的目标与愿景？我们的员工究竟该以什么样的心态或角度来面对客人？事实是，到目前为止，开业2年多来，这些都相当模糊，甚至被忽略。既然连自身定位都没有做好，服务自然可想而知。以下试分析酒店前厅现状：一设施设备。前厅作为最重要的对客服务窗口，给客人留下深刻印象的中枢部门，我们的设备竟然几乎无一是完好无损。从打印机，发票系统，传真机，扫描仪，业主卡系统，电话外线开通甚至西软操作系统，都是故障频频。可以想象，每天要进出四百多间房间，原本就忙碌异常，客人C/O已等候多时，账单却迟迟打不出来，好不容易打出账单要开发票了，客人却被告知发票系统故障，如此这般，客人的情绪怎能平复，如何还有宾客满意可言？设备的故障原因分析：1，当初采购产品时，可能只考虑成本，没考虑性能。2，缺乏维护保养。比如门卡系统，每天总有门卡异常，却从来没想过对系统进行一次全面的维护检测。3，不正确的使用。9/19二制度不齐全，权责不明确。酒店在戴德梁行管理时期建立了比较完备的制度，后来，人事变动过于频繁，以致各项制度残缺不全，贯彻落实更无从谈起。管理人员的权限不明确，遇到投诉只能表示无奈。各岗位职责不分明，本来可由员工完成的工作，却由主管或大副来完成，势必在监督管理与宾客关系上就要打折扣。没有健全的制度，员工常感觉无所适从，管理人员则显得各自为政，无论是操作层面还是管理层面，总是口径不一致。后果则是，大家都忙碌，却看不出效果，客人的感觉则是管理上有些乱。三.人事与福利。各个岗位的严重缺编，员工大幅的流动，酒店除工资及正常休假外，几乎没有福利及员工关怀。旺季大量的加班，只能还休，没有相应补助，致使员工积极性丧失，员工情绪波动明显。员工的大量流失，也是管理断层，制度不能很好贯彻的关键原因，直接导致整体服务水平的下降。长江后浪推前浪，一年旺季一班人。这其实是酒店的巨大损失。没有员工的满意，就不可能有客人的满意。阳澄湖大闸蟹已是享誉海内，然而年年蟹相似，却总是岁岁人不同，我们是否可以做得更多更好一点，为酒店的未来留住优秀的员工，从而留下忠实的客人？据了解，有60%以上10/19的散客和团队是每年都来品蟹。一个接待人员至少可以留住十个以上忠实客人，而一个忠实客人至少会影响十五个潜在客人。人力资源应该在酒店占据非常核心的地位。一流的员工，优秀的人才，是酒店长久发展最重要的财富和基石。包括薪酬福利的设计，绩效考核，培训与晋升，人才的招募，对员工生活的关注，比如员工宿舍的环境状况，比如员工生日以及重要节日对员工的关怀。选择合适的员工，实施科学的人力资源管理，不断降低员工流失率，人力资源部任重而道远。四管理考评中的扭曲。前厅的操作都是环环相扣的，只有发扬团队协作，才可能有优质高效的服务。团队成员间只有互相信任，互相包容，互相支持，才会形成工作默契。奖金提成制度亟待改进。目前的提成计划已不符合设定时的初衷，并且造成部分接待人员对本职工作的忽视，一心只在WALK-IN客人。团队的合作氛围也不如从前。具体表现为：a，人心不齐。由于各种原因，前台有小团体倾向。所谓人心齐，泰山移。心不齐，则团队的力量大大削弱。b，奖金差距过大，对员工思想造成很大冲击。c,管理人员与前厅其他员工，如礼宾员甚至比接待11/19更辛苦，在奖金分配中却没有体现，不能有效提高其积极性。缺少完整的绩效考核体系。酒店整体薪资福利水平偏低，管理制度不够完善，地理位置较偏，业余生活单调，对员工缺少关怀，以致酒店对员工缺少吸引力，员工对酒店缺乏感情，对工作缺少激情，造成员工流动率大，常常处于新员工远多于老员工的状况。旺季超强的工作量，以及本不完备的培训体系，使员工都承受着过大的压力，原本并不具备完全独立操作的员工也不得不单独顶岗。于是工作失误与差错频繁。五部门间沟通不畅。本来前厅是酒店的一个中枢部门，与各部门联系紧密。旺季期间，由于各种原因，部门间摩擦在所难免。加上酒店“宽进严出”的管理思路，各部门竞相明哲保身，遇到责任事件常互相推诿，延误解决问题的时机，流失了客人，也损坏了酒店形象。1,与销售预订部。预订部通常是划归前厅部，由于酒店工作需要，归销售部管理，但仍旧同根相连。由于分属不同部门，办公室也不在一起，也缺乏工作方法的沟通，于是矛盾重重，还有些火药味。表现在：a,客人已做预订，由于预订部工作疏失，电脑中无12/19此预订。客人在前台大吵大闹。严重的是，这类情况时有发生。b,预订信息错误。客人明明要订大床房，预订却做成了双床房。c,预订程序不规范，没有确认预订，没有预订有效期。通常来说，所有预订都要在提前一天和客人确认，预订时必须告知预订保留至到日的下午六点。d，没有担保预订程序，以及担保预订取消程序e，没有超额预订补救程序。预订部居然理直气壮地说，解决超额预订是大堂副理的职责。f，随意答应客人的不合理要求。比如，周末都满房，所以，我们基本上不答应客人的延住或延迟退房的要求；再如，某种房型已超预订，我们就不接受客人的临时增加该类型房间，可是预订部会答应客人的这些要求。g，预订部通知客人越早拿房越好，晚了就没有房间，但客人退房时间是中午12点。于是上午还有大批客人没退房，就有一大群的蟹舫老板等房，前台共3台电脑办理，根本忙部过来分析原因：h，预订部在旺季已到时才建立，没有一个磨合期。i，人员不足，而且不是24小时上班。j，没有足够的经验及充分的培训上岗。13/19k，缺乏规范管理，责任不明确。营销会务部人员大多没有酒店工作经历，其行为举止往往与酒店氛围不协调，与前厅的合作中也有很多摩擦。比如，5名营销人员不太整齐地站成一排在前台聊天，客人需要服务却要排队。比如，营销人员接团经验不足，常违反接待程序，给前台造成不便。2,与财务部。前厅分别与财务的出纳，审核，电脑房，采购，收银有业务往来。出纳。一张发票兑奖，前台已付客人现金，财务却是2个月还没去兑换，可见效率。前台的出款不是一班一领，常数天一领，致使前台经常性现金不足。作为后台部门，应配合前台工作，出纳却多次在超繁忙时要求前台找未查明的发票或账单。财务制度多变，早上还说只能用现金充会员卡，中午又可以刷卡充值。审核。a，由于前台主管与大副的权限被限制为员工级，所以包括更改结账方式这样的常规操作，都必须经审核协助完成，而审核常常是下午才上班，大大降低了工作效率，且导致客人等候时间过长。b,对于临时挂账也没有规范的程序，客人来结账常找不到账单或者找不到主单。14/19c，一边提倡全员促销。增加营收。一边却是对前台员工出售4份早餐券处以20元罚款，原因是服务费未收。d，而且酒店推行的会员卡政策使得账务错综复杂。例如。A订的房间，B来拿房卡，用C的会员卡结算。因为只有会员卡才享受会员价。而C的会员卡同时有4个蟹老板可用。电脑房。酒店电脑房员工真的是很辛苦，451间房很长时间里只一个人来维护网络和全酒店电脑，最近才增加了一个人。a，酒店的网络一直不太稳定，每天都接到客人因为网络的投诉，电脑房却只有白班，到晚上则无人能解决。B更有趣的是，好几次前台电脑有点小问题，请电脑房来修，反而修成了大问题，导致很忙的时候，前台1台主机瘫痪。C业主卡系统故障以达3个月之久，使得小业主的刷卡管理成为难题。d,门卡系统让人更是失望，正当旺季，多的时候一天竟有多达四五十张房卡显示正常，却开不了门，前厅15/19部耗费大量人力来帮客人重新制作门卡，并与客人一起去测试。采购。基本上前厅的采购只限于办公用品，因为包括水笔在内的所有用品采购都需总经理签字，所以除了程序较多，没什么明显问题。收银。餐厅收银有天电话问前台，说有笔账要挂到XX房间但挂不进去。前台查看后询问，有问过可以挂账吗？收银理直气壮地说，每天那么多挂账，难道我们都一一地问吗？刚好这天这位客人不可以挂账。3,与HSKP。这是两个联系最为密切的部门,没有问题才不正常。前台可能将脏房卖给客人，甚至重房，需要HSKP配合来补救。a，有一次HSKP居然把客人用来取电的银行卡当成自己的开门卡拿走了，后来问起，发现在工服口袋内，又不记得房号。b，一位酒店VIP客人，中午说了退房，还有行李在房间，傍晚回来取行李，前台的房态上竟然是可卖房。c，楼层上没有电话，如果客人房卡没带或者房卡打不开门，必须要到一楼，给客人带来很大不便。PA倒也经常在大厅清理，可是大堂的钢琴却总是16/19由FOM去擦拭。由于撤销了大堂的宾客休息区，大堂副理则由于我们酒店的特殊性很少坐DutyManager的桌子，于是DutyManager的桌子上经常看倒烟缸里经常由垃圾没被清除。大堂的团队签到台，经常是很凌乱，是不是每位员工都有责任保持其整洁，包括PA？洗衣房。有员工衣服拿到洗衣房送洗，领取时被告知衣服找不到了，并且认为这是送洗衣服的员工的责任：也许你的衣服并没有拿到洗衣房。那么，洗衣房的登记有什么用？4,与F&B。餐饮部管理餐厅，会议室，大堂吧和商场。餐厅。与前台的联系主要在：挂账与早餐。a，我们的早餐券上面没有标注早餐的地点以及开始和结束时间，于是客人常常打电话来总台询问，后来基本上前台在客人入住时就先告知。b,我们的大床只含一份免费早餐，经常遭到客人投诉。因为通常大床都住两位客人，而另外一人必须付费。其他酒店基本上有2种：一是每个房间可免费赠送2份早餐；一是房价不含早餐，用几份收几份的钱。c，餐厅有几次拿着没有房号只有日期的早餐券要求前台补房号，以做成本计算。没有房号，在客人用早餐时就可以问客人。而且，也有可能是客人自己从前台拿走的。所以是无效餐券。17/19d,房价牌上写的是12岁以下儿童免收费用，主要指的就是早餐费，但餐厅执行的是以下免早餐费用。会议室。a,因为与预订衔接中的失误，有不止一次客人到店，并且报了会议室名字，餐饮部却不知情。到了会议室又发现还没清扫。b,因为没有员工服务，会议室客人经常电话到来台要求相关服务。大堂吧与商场。客人反应大堂吧提供的茶的种类太少，咖啡的档次太低，种类单一。5，与工程部。a,有部分房间外线不能正常使用，工程部也联系过电信局多次，依然没有彻底解决。b,酒店的设备也许真的不是很好，但也不至于每次通知需要维修，工程部的反馈都是修不好，尤其是