【毕业学位论文】（Word原稿）IT服务管理实现与设计-软件工程

工程硕士学位论文 (软件工程 ) 务管理实现与设计 姓 名：朱玮 学 号： 1021170033 所在院系：软件学院 职业类型：工程硕士 专业领域：软件工程 指导教师：朱少民 副指导教师： 杨雷 二 一三年二月 A in 2013 1021170033 T 务 管 理 设 计 与 实 现 朱 玮 同济大学 学位论文版权使用授权书 本人 完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 学位论文作者签名：朱玮 2013 年 3 月 1 日 同济大学学位论文原创性声明 本人郑重 声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 同济大学 工程硕士学位论文 摘要 I 摘要 随着用户消费习惯从产品转向服务，服务已经成为企业向消费者提供的主要商品。用户对服务的认同会影响用户的消费行为。一个非常好的例子就是网购，如购买的商品过程中，不同的公司让用户有不同的感知，而用户感知又会 极大的影响购买行为。对于信息化服务提供商，其对于服务的要求更高。 所以， 于企业信息化建设随着时代的变化，不断的走向更高层次的要求，系统也随之不断的细化功能，系统的功能越来越繁琐和复杂，这样也给系统的管理、控制和维护提出了更高的要求，同时对于 慢的很多企业意识到， 而做到有效的管理是为企业建设信息化提出的一道难题。 国际上得到认可的解决当前 强调的是 本文通过对 T 架构进行详细的介绍和分析，以此为指导原则，来实现 务台，事件管理，配置管理，问题管理，变更管理）为目标，并且以充分理解 合企业 此 来制定出一套符合需求和实际可行的方案，然后以 样可以减少实施的风险，并保证整个 本文先是介绍了 务管理的来源以及它的发展历程，然后分析国内外的当前状况及仍然需要我们去改进的不足之处，接着介绍 生和发展的路程及其结构和核心的流程。接着详细描述 务管理系统的架构和设计，并对其主要的核心流程进行实现。 关键词 ： 务管理， I to is is is is In of so is of of of of is up to of is so is as to T is is on is is T it is T it on T is on 0 is T to a to be T of it of 同济大学 工程硕士学位论文 摘要 济大学 工程硕士学位论文 目录 录 第 1 章 引言 . 1 述 . 1 内外现状 . 2 究内容 . 4 文结构 . 8 第 2 章 软件工程技术 . 10 术平台 . 10 术对比 . 10 台支持 . 10 间层 . 11 示层 . 11 据存储层 . 11 术分析 . 12 第 3 章 需求分析 . 15 务台 . 17 务台简介 . 17 务台业务需求 . 17 务台功能需求 . 20 件管理 . 21 件管理简介 . 21 件管理业务需求 . 22 件管理功能需求 . 22 件管理与其他流程 . 24 置管理 . 25 置管理简介 . 25 置管理业务需求 . 25 置管理功能需求 . 27 题管理 . 27 题管理简介 . 27 题管理业务需求 . 29 题管理功能需求 . 30 更管理 . 30 更管理简介 . 30 更管理业务需求 . 31 更管理功能需求 . 33 同济大学 工程硕士学位论文 目录 V 第 4 章 设计与实现 . 35 统架构设计 . 35 能设计 . 36 务台 . 36 件管理 . 37 置管理 . 38 题 管理 . 38 更管理 . 39 据库表设计 . 40 用表 . 40 务台 . 47 件管理 . 50 置管理 . 54 题管理 . 57 更管理 . 59 作流实现 . 63 作流引擎 . 64 务台 . 66 件管理 . 68 置管理 . 71 题管理 . 72 更管理 . 75 试用例设计 . 76 务台 . 76 件管理 . 82 置管理 . 89 题管理 . 93 更管理 . 97 第 5 章 结论与展望 . 102 论 . 102 望 . 102 个人简历 . 105 致谢 . 106 参考文献 . 107 同济大学 工程硕士学位论文 目录 1 章 引言 1 第 1 章 引言 述 随着人类社会步入二十一世纪，信息技术对现代企业的发展具有重要的作用，对企业产生深远的影响，它体现在企业业务运作的模式的转变，也就是说从传统的业务运作模式转变到以高科技信息技术为基础的企业运作模式。可是信息技术目前为止还不完善，或者说完美无缺，当然它是一把双刃剑。企业如何在激烈的市场竞争中取得重要关键的地位，取决于对信息技术的运用以及恰当的管理来符合企业的运作模式。在这个大背景下， 首先，信息技术的蓬勃发展推进了企业信息化的发展 。很过国家都根据本国的实际国情定制和实施了符合自己的“企业信息化战略”，这样可以帮助本国的企业在国际市场取得足够的竞争优势。但为了实现信息化战略，需要对 以，很多国家都在积极的推进本国的 其次，随着科技在进步，现代社会慢慢的孕育出一个非常明显的特征就是服务意识。现代经济的主流地位慢慢的被服务经济占领，其中服务型行业在社会整体产业结构中占据重要的比重，同时表现在传统制造行的企业产品开始服务化，也就是说企业交付给客户的不单单是一个简单的产品，而是包括了产品在内的综合性 服务。所以说， 第三，如果说从企业自身的方面来看，对于外部竞争的日益加剧，企业为了达到自己的业务目标就积极确立了“以客户为中心，以市场为导向”的服务理念，为了达到这一目标就需要企业的 此来保证其 此同时，为了适应激烈的市场竞争，企业也应该估算和控制自己的 业在这两个方面自我要求能够直接提升以传统的技术为中心的 心的 在企业信息化模式的发展和深入，现在企业系统的复杂度也在不断提升，这样就对控制管理和维护这些系统带给企业的 时对 时我们慢慢意识到， 有有效的管理体系是现有企业建设信息化模式的“瓶颈”。 国际上提出的解决现有 中强调 在 大公司也纷纷展现出自己的服务品牌，把服务看做它同济大学 工程硕士学位论文 务管理设计与实现 2 们新的营收和利润的增长点。在全球有 出了相应的解决方案，但其高价格让很多中小企业望而却步。 本课题是针对 深入分析与研究，以 时对 最终的目标是开发出具有特色的，开放式的，注重流程的，以高质量的服务并且提供客户的满意度为基准的 样能够提供给用户稳定、可靠、方便并且有效的管理企业的 时规范化 且为管理人员对 体划分为如下几点： 1. 建立基础的且基本完善的 2. 符合 对 3. 解决企业 产、问题、变更和服务相应方面的问题； 4. 定制和实现 该系统内实现工作流程的运转和管理； 5. 依 靠本系统可以对员工的工作量和工作消极做相对客观和准确的评估。 在该系统成功实施后，在原来 样使成本，并且可以量化的方式进行高质量的工作，获得客户那边较高的满意度，同时还提供与不断变化发展的业务需求相符合的 样可以将相对的高成本低效率的部门转变为提供符合国际统一标准的高质量的服务的部门，从原有的企业辅助部门提升为企业的核心部门，成为企业制定战略和竞争中一个重要的不可缺少的部门。 内外现状 于国外的 别是欧洲和北美国家的 我国还处在发展的初期。多数企业还处在 有一些企业已经开始针对 有一小部分大企业是较早开始发展到需要 首先，对于我国目前的情况，对于基本的 场上相关的 样就阻碍了在我国推广 是单靠某些服务厂商去宣传的话，不但提升了整个市场的学习成本，最为关键的是，这样发展速度太慢，难以提升市场的发展速度。 第 1 章 引言 3 其次，在我国企业的成功案 例相对少。客户通过实施产生的实际效益是推动于我国的现状是 户的需求量并不大，这样就造成了主要有三点原因：一是大多数企业从根本上还不知道 以就更不用说去花钱来实施 是有些 就是说没有根据 却在宣传中强调已经实施了完整的 一些客户看清楚这点的话，就会反过来抵制 ，并且认为没有必要为这样的系统付出代价（包括费用、人力成本和其他资源）；三是成功的案例很少，缺乏非常有利的依据，而客户看不到成功的案例，就不会冒这样风险去实施，这样就容易造成恶性循环。 第三，中国的 据 本上是没有，完全无法与国外的 “三流企业做产品，二流企业卖服务，一流企业定标准”这个高科技领域的规律面前，我国的企业处在一个相当不利的位置。 当前，高科技在我国的很多行业都得到高度的重视，“以信息化带动工业化”已为各级决策部门所共识， 很多行业在 在 有百分之八十的时间是与 是这个阶段的投资却仅仅占整个 成了典型的“轻服务、重技术”现象。据统计，在出现比较频繁的问题中，源自技术或者产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面其实仅占百分之二十，而流程失误方面的却占百分之四十。以此说明， 多的不是来自技术，而是来自管理方面。所以，有效率的管理 善 的管理系统能够有力的为企业的业务系统保驾护航，让业务应用高枕无忧，那么企业的 是如何进行行之有效的 球很多企业和政府都进行了长期的探索和实践，以这些企业的经验和成果为基础，逐步形成一种新的 我国也慢慢受到了很大的关注，有些企业通过实施 这些企业的经验之下，国内其他企业也对推广 全球 几年来， 业和 且在某些案例中取得了成功的应用。服务台是 工程硕士学位论文 务管理设计与实现 4 中扮演了非常重要的角色，也就是说，它是整个 台”。国内企业信息化程度逐步的提高，服务台作为提高 行者非常重要的 链接整个 此也引起了越来越多的企业的重视，这些都将极大地促 进国内 同时 上个世纪八十年代中期，英国政府就意识到了该问题的严重性，为了补缺 国政府中央计算机和电信局 后来并入英国商务办公室 发起成立专门的项目，通过深入钻研和总结出各个组织的实践经验，得出 进展中，结合了政府部门和企业界各方面的力量，同时参考欧洲和美国（如惠普、 经过多年的深入钻研， 是一套系列书籍其中包括最佳实践，在提供符合业务部门要求的 尽管 在九十年代初期，其很快就在欧洲以及其它国家和地区慢慢流行起来，特别是在荷兰，荷兰政府甚至比英国政府还要早表明确定政府部门需要采用 了九十年代中期，实际上 后到了九十年代后期， 非和澳大利亚等国家和地区。 2001年英国标准协会（ 国际 会上正式发布了以 2005年五月 总的来说， 在， 对国外那些已经非常成熟的厂家来说，国内目前都具备着极强 模也很小。但感到欣慰的是目前越来越多的政府、机构和企业界人士开始关注和接受一直极力推广和实施 究内容 客户至上和服务的质量为核心的 同于传统的 时 首先需要我们深入的去研究和掌握 后掌握 1 章 引言 5 演的角色。 个模块构成的，其中包括业务管理 (服务管理、 T 应用管理 (安全管理，如下图描述了这些模块的定义以及它们之间的关系： 图 构模块关系图 业务管理 核心理念是从客户方面的业务处罚而不是 在提供 们应该尽量的去抓住业务到底是需要什么。业务管理这个模块让那些业务管理者根据自己的商业头脑去分析 且还需要深入的去掌握 时需要协助它们更好的处理与服务提供者之间的联系，以此可以实现商业方面的利益。 服务管理 服务管理模块是 是 就是说拿一系 列典型的流程的方法把很多 务管理模块是由服务支持和服务提供两个子模块构成。其中服务提供由服务等级管理、 用性管理和能力管理 5个服务管理流程组成：服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理 5个流程及服务台职能组成。 是采用了一种与通常的不同的管理方法，也就是对 后按需以包的方式提供给客户。 架构管理中的所有方面，从识别业务需求、实施、部署以及支持和维护基础架构。它的目标是保同济大学 工程硕士学位论文 务管理设计与实现 6 证提供一个稳定性高的 支持业务的运作。 应用管理 营和维护，而应用系统则是由客户或者 及应用系统的开发、测试和部署。应用管理模块用来解决的是怎么去协调这两者，以至于他们的一致地为客户提供服务的业务。 安全管理 安全管理模块是 的目标是保护它避免那些未 经授权的来使用。安全管理模块是为如何确定安全需求、制定安全的政策和策略以及处理一些安全事故提供全面的指导方法。 由于整个 以本论文只针对 务管理模块加以详细描述。服务管理模块中的核心流程及管理职能可以花分成两组：其中服务级别管理、 力管理、 用性管理玮服务提供流程，其中配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理流程和服务台只能属于服务支持流程。其中服务支持流程主要是面向用户（ 用于保证用户来得到 合适的服务来支持组织的业务的功能，保证 提供的服务质量，是符合服务级别协议 (要求。这五个流程是属于运营层面的服务管理流程，它们间的关系如下图： 图 构模块流程图 第 1 章 引言 7 服务台 (服务台则是一个管理的职能并不是一个管理的流程。它是作为 一当客户或者用户需要提出服务请求或者提交事件或者问题时负责录入这些请求、事件和问题则会尽量解决这些问题，当不能解决类似问题时则可以转给其他 相应的解决小组去进行协调其他小组去和用户进行交互，以得到最终的解决方案。 事件管理 (事件是那些并不符合标准的操作流程而引发或者可能引起的服务停止或者服务质量降低的事件。 新入职员工的电子邮件的账号的申请、机器死机、抱怨的电弧，到系统自动检测到异常的情况，有时候是非常紧急的情况。而事件处理的秘诀则是快速 先区分出来事件的类别、紧急和影响程度，然后诊断出可能的解决方案，或者找相应的专家来帮助解决，总而言之是”不择手段“的去快速解决问题，只要快速的解决掉此事件即可。 问题管理 (问题则是导致了一些或多个事件的根本原因，事件管理强调的是要快，但”治标不治本“，虽然快速的解决方案能及时给用户快速的回复，但其事件的起因 (还需要进一步深入的研究和分析，才能最终从根本去解决问题。问题管理的目标是找到问题的原因，然后杜绝此类问题的再次发生。以企业门户为例，当使用者抱怨联网速度慢或者无法连接时，事件管理的处理方式则是先请网络管理人员马上清楚那些未被使用的样可以先让使用者先能联网，但当 联机的数量增多时，一样的事件又会产生，这是就需要深入的去诊断什么原因造成无法联网，结果就是因为服务器的资源不够造成当用户数上升的话无法提供更多的资源，所以可以通过升级硬件配置的方式来扩充来支持更多的用户访问，这样就达到了彻底解决此类问题效果。 配置管理 (配置管理鉴别和确定系统的配置项，记录和报告配置项的状态和变更请求，检测配置项的正确性和完整性等一系列的活动组成的过程。它的目的是提供 支持其他服务管理流 程特别是对变更管理和发布管理的模块。如服务器、芯片、 户网站等这都算作一个配置项，在统一配置管理数据库（ 不是简单的记录，同时还必须有效的表示每个 间的关系，如” 面运行着 持着门户网站的服务 ，这样 为变更请求提供参考。 变更管理 (在商业环境中竞争是非常激烈的，为了支持企业快速的发展迎接 新的挑战， 者推出新的同济大学 工程硕士学位论文 务管理设计与实现 8 产品；而从另一个方面来看，变更又会引起一定的风险，小的则会影响性能，严重的则会是真个产品停止运行。而”变更管理“的目的就是在”时间“和”风险“之间做出相应的平衡，已达到最佳效果，尽可能的降低风险；通过清楚而高效的沟通流程来加快变更确认的速度，不会因为某些步骤而导致变更的最佳时机。同样拿上面的门户网站为例，当结果决定升级硬件，但仍然会因为硬件的升级而影响到相应的服务，所以必须提交变更申请来表述升级的原因以及可能造成的影响、如何执行以及下一阶段的结果评估，同时 必须获得相应的协调人的批准才能执行此次变更。 文结构 对于 文先是针对 后针对几个重要的模块相互之间的关系和相互依赖的情况做了充分的研究，最后建立在当今流程的软件工程 大核心模块（服务台，事件管理，配置管理，问题管理和变更管理）。 第 1 章 引言，主要开始引入 后介绍了国内外现在如何运用 后再简单描述了一下 第 2 章 软件工程技术，该章节主要是简单描述了实现该系统所要使用的技术。该系统所使用的 对该架构做了简单的描述以及它的优缺点，同时结合其他架构进行比较。 第 3 章 需求分析，该章节详细介绍了系统的需求分析，分别对五个核心模块的业务和功能的角度作了分析。 第 4 章 设计与实现，该章节描述了对该系统的架构设计和详细设计，重点对系统中所涉及到的数据库表结构以及对应对象类图加以描述。除了设计，该章节还描述了每个模块的工作流实现情况，最后是对于实现之后的系统，进行的一些测试用例 的描述。 第 5 章 结论与展望，总结一下成果，并展望一下接下来需要做的工作。 第 1 章 引言 9 同济大学 工程硕士学位论文 务管理设计与实现 10 第 2 章 软件工程技术 术平台 此课题的实现基于 用当今大型企业都在使用，并且相当稳定的 云计算是一种使用互联网技术以及使用远程集中式的服务器来管理数据和应用的技术。云计算实现了消费者或者商家，任何人在互联网上使用其平台上的应用的时候不需要安装或者打开他们的本地文件，同时该技术实现了更加有效和高效集中化计算和管理数据存储，进程和带宽。 云计算可用 三个关键字来连接起来，“应用”，“存储”和“连接”，他们的每个单元都有着各自的义务，使用它们来统一管理全世界的在该平台上的不同产品来供消费者和商家使用。 将云计算分类又可以分为私有云和公有云，私有云还是相当于企业的局域网络，而公有云则是供给那些有相同目的和相同需求的那些组织，为他们带来资源共享和通用资源，这样更加经济和实惠。 云计算是体现了当今科技的发展的最顶尖的技术，无论对于用户还是服务提供者来说，每个人都期待着去加入它，从中获得更多的利益。这样一个普通的概念对于 为 云计算还没有真正和 里我们就需要探究云计算的技术通过 个已经稳定发展了十多年的技术，和一个集群是管理的技术的结合，以及在此技术上开发出的 术对比 这里我们将针对所熟知的两个架构 台支持 台提供 C#， 多个开发语言， C#是新的开发出来的，另外几个语言都是在微软原有的语言上移植过来的，但是与其说移植，不如说做了一次开膛破肚的大手术，之前的 向事件 的概念，现在变成了面向对象。但对于那些软件开发商来说，在一个项目中使用多个语言，对于他们第 2 章 软件工程技术 11 来说需要拥有精通这些语言 ,其次相互完全独立的开发小组 ,这样就提高了开发商的成本。 跨平台的，软件开发商开发了符合 范的软件之后，客户可以根据自己的实际情况来选择不同的应用服务器，无论是基于开源的免费软件还是高端的都能够搭建出自己的网络应用。但由于 规范还有不够完善，整个架构看上去还是相当臃肿，开发进度也相对耗时，所以对于这个架构还有很多地方需要改进。 间层 企业应用更多地使用分布式 的部署方式。 构是基于组建的开发，在很多情况下可以实现软件的复用，加快企业软件开发的效率和进程。我们可以使用第三方的框架来管理整个架构中的对象，比如 贯穿整个架构，将架构中的所有对象都作为 过一个统一的 进行管理，其中包括中间层中用来完成事物逻辑的一些组件，同时还能够支持分布式的架构体系。 在 台中，原有的 类组件模型也被新型的 替代，它与操作系统的交互，以及客户端的资源共享有着很好的支持。 过元数据来支持自描述的 组件的开发， 部署和多个版本的共存，不需要注册表和描述的文件，这个对于企业的开发上是一个优势。 总体来说，两个架构在中间层都各有各的优势，对于分布式，高性能和可靠行的项目都有的足够的处理能力。 很多第三方的开源框架的支持，很多的中间件是基于该平台， 对中间层有着很好的支持，甚至有些功能对企业来说具有吸引力。 示层 两种架构都能够支持 C/S 模式和 B/S 模式，即桌面应用和网络应用。在网络应用方面， 式提供的模板语言 们是动态网页 另一种方式，解析和编译速度要比 很多，同时再组合 架构来处理路径控制流，这样能够使整个表示层结构非常清晰；而 替了以前的 为表示层，将 C#和 代码自由引入，然后转换成中介语言，最后由编译器变异变成公共环境运行的语言。总而言之，两个平台在缓存、状态优化等方面还是旗鼓相当。 据存储层 同济大学 工程硕士学位论文 务管理设计与实现 12 两个架构都有数据访问层， 于开发者来说都是透明的，并可以通过统一的方式进行连接，访问和查询数据