第五章目标公众分析和公众心理

第五章目标公众分析 第一节员工关系 一 员工关系的重要性员工关系包括组织内部的全部人际关系 健康的公共关系必须从组织内部作起 换言之 每个组织的公关工作 应首先以自己的全体员工为对象 这是因为 员工是与组织联系最为密切的一批公众 他们是组织的细胞 与组织的利益完全完全一致 组织的一切方针 政策 计划 都需要员工去实施 员工的团结是组织发展的内在动力 离开了员工的理解与支持 公关人员策划再好的公关目标也难以得到实现 二 两种管理理论与员工公关工作 20世纪以来 国际上有两种管理学说 对公共关系学的发展产生了重大影响 所以说 管理学是与公共关系学关系最为紧密的学科之一 这两种理论是科学管理理论和人际关系理论 一 科学管理理论 这种管理学说以美国福特汽车公司的工程师泰勒为代表 泰勒的理论比传统的经验管理有了重大的发展 但由于时代的限制 其理论的核心是如何控制机器的附属品工人 以便最大限度地提高劳动生产率 他把工人看成受金钱驱使的 经济人 经济动物 把物质刺激当成调动工人生产积极性的唯一手段 他主张把人与人的关系简单化为纯粹的金钱关系 用对钱和物的管理代替对人的管理 这种管理理论容易激化企业内部的劳资矛盾 流水线工作法 将多余工作去掉 卓别林 摩登时代在泰勒理论占主导地位的时期 没有内部公关可言 二 人际关系理论 人际关系理论的出发点是 工人是 社会人 劳动对于人来说恰如娱乐和休息一样自然 在为既定目标奋斗的过程中 人有自我引导和控制的能力 对目标的执着追求而取得的成功本身就是一种报酬 1939年哈佛大学出版社出版了罗斯里斯帕格和狄克逊的 管理与工人 其核心观点是 非经济报酬对于调动工人的生产积极性具有与金钱同等重要的意义 工人对组织的管理应以组织成员的角色做出反映 传播是组织决策过程中的重要因素 在这种理论的指导下 内部公关发展起来 三 承认和尊重员工的个人价值 员工关系的目的 是培养员工对企业的认同感 归属感 增加全体员工的凝聚力和向心力 从而激发他们的工作热情 为达此目的 一个根本的原则就是承认并尊重员工的个人价值 正确处理好个人价值和团体价值的辩证关系 一 了解员工的意愿 尊重员工的个人价值 就需要经常了解员工有什么要求 愿望 意见和建议 经常在员工中进行调查是公关人员的工作 除了耐心地接待员工的来访和咨询以外 还应采取各种主动的方法搜集员工的意见 美国的一个大企业 免费为员工提供一顿午餐 二 树立企业信念 提出奋斗口号 管理心理学家贝克认为 人性中都有两种矛盾的欲望 既希望自己成为优势团体中的一员 融化在组织之中 又希望鹤立鸡群 有自我表现的机会 这就为公关人员将个人价值与团体价值结合起来提供了根本的心理基础 应通过广泛的员工调查 树立起一种符合企业根本利益和大多数员工意愿的企业信念 以便用这个共同的价值规范将大家团结在一起 IBM理念 尊重个人最佳服务追求卓越 三 开展各项专题活动 增加员工的凝聚力 公关人员应通过形式多样的专题活动 增强职工对企业的认同感 归属感和向心力 使大家的力量凝聚在一起 公关人员不仅自己 而且要经常提醒企业领导与员工进行感情交流 建立友善的人际关系 在企业内部创造一种家庭式的融洽气氛 运动会 联谊活动 文艺演出 各种书法艺术 演讲比赛 四 分享信息 参与决策 若想让职工真正感到自己是企业的主人 在企业中的本职工作就是个人价值的自我实现 其中重要的一条经验就是让他们分享组织信息 参与组织决策 使他们的主人翁荣誉感得到满足 公关部门平时可以通过办广播 闭路电视 内部刊物 黑板报等形式 使员工及时了解组织的生产状况 财务状况 长期目标和短期目标 困难与成就 使他们自觉地为组织分忧 献计献策 帮组织度过难关 在遇到组织重大决策时 应通过各种方式征求员工的意见 让职工代表 甚至全体员工参与决策 这既是集思广议 决策民主化的需要 也是激励全体员工斗志 增强企业凝聚力的重要方法 五 创造一个使个人价值得以实现的良好环境 实现个人价值不是一句空话 要有一整套具体制度作为保证 具体内容包括 1 奖励先进制度 除物质奖励外 精神的奖励也十分重要 2 完善合理化建议制度 企业除了一般性鼓励职工提合理化建议以外 还需要一套收集 审批 计划 实验的机构 这样才能使每一项合理化建议都有实现的可能 3 提供必要的知识技能培训 1 IBM 尊重个人20世纪60年代金环庆典奖励全球100名优秀的推销员2 日本某一家企业 拿你的主义换金钱 四 做好心理调适工作 内部公关还包括做好心理调适工作 任何国家 任何时候 任何性质的企业 其员工都有工作不顺利 发生矛盾 遇到挫折的时候 如果得不到及时的调适 就会酿成爆炸性突发事件 尤其是在现代社会 一名员工经常掌握着重大的能量 会造成很大的破坏力 五 学会利用非正式团体沟通 非正式团体指 组织中存在着某些与按编制建立的正式组织不同的小团体 如同学 同乡 同一经历 同一居住区 或仅仅因情投意合形成的小圈子 它虽不如正式组织结构严密 行动整齐 但由于它是基于情感因素自愿结合起来 因此人际之间关系更为密切 信息传播更为有效 公关部门如能很好地加以利用 能够更好地沟通组织信息 一 正确发挥 意见领袖 的作用 在每个非正式组织里 都会有一 两个领袖人物 他们不一定有正式职务 也不比同伴身份更高 更不用强迫手段使别人承认他的 领袖 地位 只是由于他们在某些方面有特殊的才干 用他们的意见影响小团体的其他成员 公关人员如果搞好了与意见领袖的关系 也就抓住了非正式组织 在工作中要看到他们的长处 善于和他们交朋友 利用他们的长处 遇事与他们多商量 可以请他们担任一定的职务 请他们帮助作一些工作 并传递组织的信息 二 注意非正式组织的消极作用 公关人员应该认识到 非正式组织的存在 容易在组织内部拉山头 搞摩擦 散布不满情绪 传播小道消息 甚至谣言 因此对非正式组织散布的信息也不能一味迁就 在必要的时候要利用正式的传播渠道纠正他们散布的不良信息 第二节消费者关系 消费者是组织公众中数量最大的一类 消费者是一个泛指 包括组织的一切物质产品的消费者和精神产品的消费者 也就是组织的一切服务对象 一 搞好消费者关系的根本方针 在市场经济国家 顾客就是上帝 的观念是任何企业处理与消费者关系的根本准绳 无论是物质产品的生产者 还是精神产品的生产者 失去了顾客就意味着失去了市场 失去了企业的生存条件 顾客就是上帝 的观念 也是搞好消费者公共关系的根本指南 二 搞好消费者关系的具体工作 一 收集顾客信息影响组织与消费者关系的主要问题是产品的质量 价格 性能 售后服务等等问题 如产品的质量是否过硬 性能是否可靠 造型是否优美 包装是否安全 销售员态度是否和蔼 商品售出后质量问题是否可以得到及时的处理等等 这些问题都关系到企业的形象和声誉 公关人员应及时收集 归类 保存 总结 汇报 免费服务电话 800 qq800 830 9138intel 800 820 1100华硕 800 820 6655清华同方 三星显示器 800 810 5858lg显示器 www lge 9000 lge it index jsp 800 828 9069飞利浦显示器 800 828 9138 800 810 3150sony电脑产品免费防伪查询800 810 2228sony电脑产品免费咨询热线800 810 8888联想电脑产品免费咨询热线 为了及时收集顾客信息 公关部门要经常进行公众调查 对自己的顾客群体有详细的了解 如顾客的地区分布 人数 年龄 性别 职业 收入 文化 习俗等等 二 及时向顾客传递组织信息 公关部门应及时向消费者传递组织的信息 以便增加顾客对企业的了解 提高组织在公众心目中的知名度和美誉度 具体内容包括 企业的宗旨 目标和发展战略 企业的发展史 本企业产品的种类 质量 性能 价格等 企业的服务项目 企业的领导人 员工素质 管理水平等等 企业近期的发展变化等等 三 引导消费 对公众消费进行引导 是搞好消费者关系较高层次的内容 随着市场经济的发展 人民生活水平不断从贫困迈向小康 公众的消费方式逐渐从 乏费 滥费 发展为 合理消费 引导消费就是通过一系列的宣传示范活动 将公众的消费引导到合理化 系列化的轨道上来 使之与企业的生产同步发展 日本日立电器公司日立家电中心合理的利用电器化造成的生活闲暇会员生活中还有什么不方便东芝资生堂中国消费者联谊活动 第三节媒介关系 媒介关系主要指组织与新闻界的关系 其中既包括报纸 广播 电视等新闻机构 也包括在这些组织中供职的记者和编辑等员工 一 具有双重人格的特殊公众 对于一个组织来说 新闻媒介是具有双重人格的特殊公众 一方面 新闻媒介具有社会监督 舆论导向 授予地位等职能 能在很大程度上左右社会公众的价值判断 它是公关人员必须努力争取的重点公众 另一方面 公关人员需要通过报纸 广播 电视等大众传播媒介 与各界公众实现普遍的沟通 所以它又是公关人员实现自己目标的重要工具 二 搞好媒介关系的主要工作 由于媒介公众的重要性质 公关人员能否在新闻界打开局面 就成了他们是否能够完成为组织树立形象任务的关键之一 搞好与媒介公众的关系 主要工作包括 一 了解新闻媒介的性质 了解国家有关新闻的法律 法规 这是搞好与媒介公众关系的基础 公关人员应当相当地熟悉新闻媒介的性质 了解新闻界人士的职业特点 遵守与他们交往的原则和方法 了解新闻界的组织机构以及性质 种类 特点和特殊要求 了解各类媒介的读者分布 数量 习惯和爱好 了解各种新闻题材的写作方法和技巧 提高自身的传播能力 二 与新闻界保持密切的关系 公关人员应当与记者 编辑等新闻工作者保持密切的联系 建立良好的工作关系和融洽的个人关系 在新闻界有大量的朋友 三 安排记者采访和与组织领导的会见 公关人员应为记者的采访做好各方面的准备 热情地欢迎记者的到来 具体工作包括 安排良好的工作环境 保证采访的顺利进行 为记者介绍被采访者的详细情况 准备有关材料 合理安排采访时间 做好记者采访的生活安排等等在记者来采访时 要积极安排记者与企业领导人的会见 这样既表示了对记者的尊敬 也便于他们得到权威 准确的信息 防火 防盗 防记者 四 安排好记者招待会 举行记者招待会即是集中发布新闻的一种重要方式 又是搞好与新闻界人士关系的一个重要场合 因此需要认真的筹备和周密的策划 五 积极向新闻媒介投稿 定期向报社 电台发送各种资料 新闻公报或新闻线索 供编辑人员选择采用 以便获得更多的传播机会 提高本组织在公众心目中的知名度 自身写稿转载企业投稿 六 建立一个信息库与新闻记者共享 每个组织的公关部门都应当建立一个信息储存库 在不影响组织工作的前提下 随时可供新闻记者调用 积极主动地提供信息 可以获得倾向上的主动权 七 妥善处理与新闻媒介的矛盾 一个组织与新闻界长期相处 难免会发生各种各样的矛盾 最常见的矛盾是因报道失实引起的公关纠纷 此时不应采取过激的报复行动 或者消极沉默 而是应该向媒介人员讲清事实真相 求得其谅解 并主动改正错误 如果是对方无中生有 恶意中伤 则应用法律来保护自己的正当权益 在处理与媒介公众的矛盾时 要注意适度开放组织 争取其他社会公众 特别是政府公众的支持 打记者 抢记者的摄像机等美加净珍珠美白霜94年文汇报5198奶粉事件 电话专线买来可疑奶粉 楚天都市报可疑奶粉已被证明合格网络物流渐成市场时尚 第四节社区关系 社区是由居住在一定地区的人们 因利益相互关联而结成的相对完整的社会实体 社区公众指组织所在地区的其它组织以及居民 如工厂 机关 商店 学校 医院 居民等等 社区关系不是业务关系 但社区也是组织发展必不可少的外部环境 与组织的成长有着密不可分的关系 一 社区关系的重要性 一 社区为组织发展提供各种社会服务 如道路交通 水电供应 邮政通讯 治安保卫 文教卫生 后勤服务等等 都是企业发展必不可少的 地利 条件 二 社区为企业提供劳动力资源 企业为社区提供就业机会 因此 社区居民的教育水平对企业职工素质的影响极大 三 社区是企业比较稳定的顾客群 四 社区自然 社会环境的好坏 直接影响企业生产的发展 二 社区公关的具体内容 一 进行自我宣传通过各种形式向社区公众介绍本企业的经营宗旨 生产项目 发展历史 社会贡献 员工人数 工资福利 上交税金 污染治理等等方面的情况 使社区公众了解自己 二 进行公众调查经常召开各种公众会议 进行民意测验 接待公众来信来访 及时听取公众的意见 妥善处理公众对自己的批评 及时改正伤害公众利益的行为 对于赞许的议论 要适时传播出去 以便在社区争取广泛的好感 三 积极参加社区组织的各项活动具体内容包括 义务劳动 美化绿化 消防救护 节日庆典 文体活动等等 一方面表示了对社区管理者的尊敬 另一方面也可以与社区内的其它组织交流信息 增进友谊 四 开放企业开放企业 邀请社区各界公众参观 使他们获得一个直观的良好印象 同时也可以利用这个机会 搞好与社区居民的关系 首钢曾经污染严重 第五节政府关系 政府是国家行政机关 是国家权力的执行机构 政府具有领导社会的政治生活 文化教育和经济管理的职能 是任何组织都必须认真对待的重点公众 政府机关对企业的管理是有区别的 一类是直接主管部门 也就是企业的归口管理单位 如计经委 工商局 税务局 审计部门等等 这是企业经常与之打交道的部门 对企业发展影响也最大 另一类是政府的职能部门 对企业进行间接管理 如公安 环保市容 绿化 海关 商品检验 消防 法院 街道办事处等等 在某些时期也会对企业发展造成重大影响 一 政府公众的重要作用 一 政府是社会的管理者政府利用各种法律 法规 政策对社会生活的各个方面进行管理 这就决定了组织与政府的关系不同于与其他组织的互利互惠关系 而是领导与服从关系 二 宏观经济调控的功能政府是国家政权的执行机构 除了政治 军事 外交的职能以外 政府还具有组织经济建设职能 可以为企业提供资金 税收 政策等方面的扶助 对企业的生存和发展影响极大 二 对政府公关的基本原则 政府代表全体人民的利益对国家实行管理 因此政府与组织的关系就具有了全局与局部的性质 组织利益与国家利益既有矛盾的一面 也有根本利益一致的一面 公关人员就是连接两者的桥梁 要善于调处这种关系 化解矛