员工手册(定稿).doc

员工手册安徽天都酒店经营管理有限责任公司欢 迎 辞欢迎您加入安徽天都酒店经营管理有限责任公司的大家庭！本手册旨在帮助您了解新的工作环境，从而使您尽快与公司融为一体。本手册让您了解公司的使命、价值观和管理哲学，帮助您理解就职的基本条件与要求。本手册只是指南，如对手册所述的规章制度有任何疑问，请与部门经理或运管部联系。祝愿您在公司工作期间事业有成、开心快乐！ 董事长、总经理：黄川怀 二一一年元月目 录第一章 总 则3第二章 招聘录用3-5第三章 工作规范5-6第四章 行为准则7-10第五章 安全守则10-11第六章 保密规定11第七章 加班管理12第八章 假期管理12-13第九章 调岗调薪13第十章 考核奖惩14-17第十一章 薪酬福利17-18第十二章 合同变更18-19第十三章 员工申诉19第十四章 修订与解释19 第一章 总 则第一条 为使酒店对员工的管理有章可循，提高工作效率，增强责任感和归属感，特制定本手册。第二条 本手册所称员工，是指本酒店聘用的全体从业人员。员工管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本手册。第二章 招聘录用第三条 各部门应严格遵守定岗定编，如因工作需要，必须增加人员编制时，需提出申请，经分管副总经理、总经理批准后，由运管部办理甄选事宜。第四条 员工的甄选，以适合岗位要求为标准，采用考试或面试两种方式，依实际需要任择其中一种实施或两种并用。第五条 经考试或面试合格后，求职人员凭运管部试工单到所分配部门试工3天，根据工作情况双向选择。如于3天内离岗，不发工资，3天后留用，从试工第一天起计发工资，并进入培训实习期，即日办理员工卡、工号牌、指纹采集考勤手续，月末工资以试工单和考勤记录为发放依据。第六条 培训实习期为13个月，期满经考核合格后，员工须到酒店指定的医院体检或提供公司认可的健康证明材料，方可正式录用。第七条 在培训实习期内员工欲离职，须提前3天以书面形式通知酒店，否则以3天工资作为补偿。自入职之日起连续工作不足30天离职的员工，酒店将扣培训费300元。第八条 求职人员报到时，应向运管部递交以下资料：1、毕业证书、学位证书原件及复印件。2、身份证原件及复印件。3、健康证。4、彩色一寸半身免冠照片2张。5、求职人员登记表。6、其它必要的证明材料。第九条 凡有下列情形者，不得录用：1、被剥夺政治权利尚未恢复者。2、吸食毒品或有其它严重不良嗜好者。3、患有精神病或按国家法律法规禁止工作的传染病。4、体检不合格或身体状况不适合在酒店工作者。5、其他经本酒店认定不适合者。第十条 员工从事临时性、短期性、季节性或特定性工作，视情况与本酒店签订“定期工作协议书”，双方共同遵守。第十一条 员工培训实习期满经考核合格，酒店将与员工协商签订劳动合同13年。合同期满前30天，运管部将致函部门，并与员工商讨续签事宜，在双方同意的情况下办理手续。若有一方不同意续签合同，需在合同期满前30天，以书面形式通知对方，否则以相应天数的工资作为补偿。第十二条 员工向酒店提供的各种口头和书面个人资料，如本人身体健康情况、家庭住址、联系方式、婚姻和近期生育状况、刑事或民事判决结果等信息要真实、完整，如有变化，应于10天内通知运管部更新登记资料，否则产生的后果由个人承担。第十三条 正式员工辞职，需提前一个月递交书面申请，并办理相关批准手续。如未满一个月离岗，所产生的“五险一金”费用由个人全额承担。第三章 工作规范第十四条 员工应遵守酒店的一切书面和内部网电子公告栏中的规章、通知及公告。第十五条 酒店管理是公司的主业，员工应养成优质服务的习惯。1、必须预见并满足客人的需求，尽量使用客人的姓氏称呼问候客人，热情亲切地送别客人。2、必须做到不使用客用设施设备，在任何时间、地点都保证以客为先。3、必须做到对你面前3米内的客人和同事微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。4、必须不断认识公司存在的不足，并提出你的改进建议，使服务品质更加完美。5、必须消除部门之间的偏见，不要对酒店做消极的评论，不要把责任推给其他部门或同事。6、必须把每一次客人投诉视作改善服务的机会，并用最快的行动解决问题，尽一切努力，重新赢得客人的信任。7、必须做到仪容仪表端庄大方，礼节礼貌规范到位，上岗充满自信。8、必须爱护酒店财产，发现设备设施损坏应立即报修。9、必须在保证产品质量的前提下，力行节约。10、必须做到走路轻、说话轻、操作轻，保证自己的言行举止符合酒店从业人员的素质和风度。 第十六条 酒店实行标准工作时间，但因行业的特殊性，具体上下班时间及休息日由酒店根据实际情况决定。 第十七条 副总经理以下人员，上下班均需根据岗位工作时间考勤。工作时间开始后到岗或不符合仪容仪表要求者为迟到；工作时间终了前离岗或不符合仪容仪表要求者为早退；迟过15分钟到岗或提前15分钟离岗者，以旷工半日论；当月内迟到、早退累计3次以旷工半日论；未履行请假手续、未经批准或假满未经续假而擅自不到岗者，以旷工论处。第十八条 部门每半月需向运管部提供所属人员缺勤记录及原因，以便进行考勤核对与分析。第十九条 员工卡或工号牌遗失，应立即上报，并至运管部补办。第四章 行为准则第二十条 仪容仪表1、头发，要整齐洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型。发前不遮眉，侧不盖耳，后不及衣领。女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须。2、面部，要干净清爽。女员工要使用口红（浅红色），化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不外露。3、指甲，留长不超过1毫米，不涂有色指甲油。4、工号牌，要清晰干净，佩戴在左胸前，穿工服必须佩戴工号牌，不得配带他人工号牌。5、袜子，要干净、无异味、无破损（跳丝）。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可以外露；男员工应穿黑色或深色袜子。6、工鞋，要清洁（光亮）、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋；男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。7、工服，要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必须系上全部纽扣；不得在对客区域内挽袖扎裤，或随意摘除领带（领花）；不得在酒店以外的场所着工服。8、饰物，男女均不准戴手镯、手链、戒指（结婚戒指除外）、耳环及夸张的头饰；项链不得外露；男女均不准戴有色眼镜。9、个人清洁卫生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。第二十一条 表情神态1、真诚的微笑。不能表现出厌烦、冷漠、没精打采等神态，要随时体现出乐意为客人服务。2、认真的聆听。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触；不能随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。3、热情的目光。有客人走近，要注视客人，点头示礼、致意问好；和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传达出热情、友善、尊重、诚恳的信息。4、自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出的自信“Yes，I Can”，传递给每一位客人，给客人足够的信赖感。第二十二条 行为举止1、站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。2、要正确运用手姿。 介绍或指示方向时切忌用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。3、服务时要尊重客人，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人说话）。4、面对客人时要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。5、在任何情况下都不能对客人视而不见，无所表示，怠慢客人。6、宾客之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。7、对容貌体态或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应提供细致周到的服务，不能有任何嫌弃的表示。8、酒店区域内不得聚堆闲聊，吵闹喧哗或高声呼喊。9、操作时应尽量保持安静，以营造安静优雅的环境氛围。10、在客人面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。第二十三条 语言应答1、要求使用普通话；勤说基本礼貌用语“十字”：你好、谢谢、请、对不起、再见。2、电话应在铃响三声之内接听，首先问好，再报出所在部门（岗位）。3、服务时要有“五声”：客人到来时有问候声；遇到客人时有招呼声；得到协助时有致谢声；麻烦客人时有致歉声；客人离开时有道别声。4、服务中杜绝“四语”：不尊重客人的蔑视语；自以为是的否定语；缺乏耐心的烦躁语；刁难他人的斗气语。5、坚持“永远不对客人说NO”。在无法满足客人需求时，应积极向客人提出至少两条建议。6、牢记“客人永远是对的”。在任何情况下，不得与客人发生争吵或冲突。第二十四条 处理客人投诉1、如遇客人投诉，必须认真倾听，必要时应做简要记录，一定要感谢客人，并致以歉意，告知客人此事将迅速上报有关部门解决。2、如投诉属于马上可以解决的，应尽快处理，并将结果向上一级汇报。3、平息客人的怒火或怨气最重要的是要态度诚恳及对客人意见的足够重视，切不可无动于衷或漫不经心。4、涉及重要问题的投诉，一般不要立即代表酒店表态，应请示后再做答复。5、投诉如涉及本人，不允许隐瞒或谎报。第五章 安全守则第二十五条 安全防范1、下班前认真检查，注重防火、防盗，切实消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。2、如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理，并及时向领班或主管报告。主管应及时向保障部报告。3、员工在工作时须严格遵守岗位操作规程，确保安全。4、如发现有设备不安全隐患足以引起意外事故的情况时，应及时报告部门主管，以便及时采取防范措施。5、特殊工种人员（电焊、电工、电梯）等必须持证上岗。第二十六条 火警处理每位员工都应熟记火警电话，熟悉防火通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中听从消防人员的指挥。第二十七条 安全生产1、员工应严格遵照执行部门制定的安全生产制度和安全生产操作程序；2、实行“四不放过”制度，即：事故原因查不清不放过、职工和群众受不到教育不放过、有关责任人没有受到处理不放过、防范措施不落实不放过。第六章 保密规定第二十八条 涉及酒店机密的资料、信息和成果，员工应妥善保管，若有遗失或失窃，应立即汇报。第二十九条 非经批准，员工不得私自复印或拷贝酒店的各类文件资料。第三十条 员工因故离开酒店，两年内不得泄露已知晓的商业秘密和技术，否则除承担法律责任外，对造成经济损失的，还将追究赔偿。第七章 加班管理 第三十一条 酒店可在工作时间之外指定员工加班，被指定的员工，除因特殊事由经部门经理批准外，不得拒绝。第三十二条 员工加班，须事先填写加班申请表，经部门经理和分管副总批准后加班，但每月加班不得超过36小时。第三十三条 员工休息日加班的，部门应在不影响正常工作的前提下及时安排补休，最迟不得超过三个月必须休完。法定节假日加班按国家规定支付工资报酬。第三十四条 倒班或实行弹性工作时间的岗位采取部门记录工作时间、本人确认的方式，超时部分由部门于次月安排调休。第三十五条 酒店可根据需要，调派员工到其它岗位临时工作，超时工作酒店给予补休，或根据国家规定发放相应报酬。第八章 假期管理第三十六条 病假1、员工须到安徽医科大学附属医院或省立医院就诊，凭医院开出的病历、病假单和医药费单据，填写病假审批单，按审批程序报本部门和运管部批准。3天以上的【含3天】须报总经理批准。急诊必须于第二天补办请假手续。2、不按酒店规定办理病假手续，一律按旷工处理。3、病假超过5天的，酒店有权要求员工到指定医院复诊，复诊意见与病假证明不一致的，按复诊意见处理。4、医疗期和病假工资按国家规定执行。第三十七条 事假1、事假要有充分理由，按审批程序报本部门和运管部批准。2、事假3天以上的【含3天】须报总经理批准。3、年累计事假不得超过7天。4、事假无薪。5、酒店可根据经营需要决定是否批准员工的事假申请。第三十八条 年休假1、员工在酒店连续工作满一年，可获得5天带薪年休假。2、年休假以连续方式提取，由酒店统筹安排。3、年休假不得累计至下一年度，未按安排休假者，将丧失相应的权利。第三十九条 员工丧假只限直系亲属，即父、母、配偶及子女，时间为3天。第九章 调岗调薪第四十条 酒店在定岗定薪的前提下，实行薪随岗变。第四十一条 员工经考核，不胜任工作或有突出表现的，酒店有权单方调岗。第十章 考核奖惩第四十二条 员工考核分为：1、转正考核：员工实习期满，由本人提出申请，运管部审核条件达标后，会同用工部门组织考核。考试合格者报总经理批准正式录用。2、日常考核：由各部门依照通用的考核标准和具体的工作指标考核标准进行。通用的考核标准和考核表由运管部拟制，具体的工作指标考核标准由部门经理拟制。部门经理及以上人员实行季度考核。第四十三条 考核结果作为确定薪酬、奖惩调职的依据。第四十四条 员工的奖励分为：1、精神奖励：口头表扬、通报表扬、奖状、荣誉证书2、物质奖励：优秀员工奖：奖金10100元。嘉奖：奖金100500元。加薪：一个年度内月工资增加50100元。第四十五条 员工的处罚分为行政处罚和经济处罚，酒店实行两种处罚并用。一、发生以下违纪情节的，给予批评、口头警告及5100元罚款。1、迟到、早退、没有考勤记录等违规行为。【迟到、早退1-5分钟扣罚5元；5-10分钟扣罚10元；10-15分钟扣罚15元；迟到、早退15分钟以上者，以旷工半日论；当月内迟到、早退累计3次以旷工半日论；旷工半天扣除一天标准工资。】2、上班时间做与工作无关的事情，如干私活、吃零食、扎堆聊天等。3、工作时未按要求着装、戴工号牌，仪容仪表不符规范要求。4、使用客用通道、电梯、洗手间等设施设备或客用品。5、当班擅自离岗，未造成后果。6、私自调班，未造成后果。7、违反工作规程，未造成后果或影响轻微。8、当班未经批准会客。9、随地吐痰，乱扔纸屑、烟头或超出指定地点吸烟。10、为客人服务时使用私人电话或未做消音处理。 11、未经许可私自光顾供客人使用的场所。12、在工作区域内大声喧哗。13、下班后无故逗留在酒店范围内。14、与客人或有关检查人员、督导人员对话不礼貌、态度不端正、工作不合作。15、管理不到位、整改不及时，工作成效不佳。16、其它情节较轻的过失行为。二、发生以下违纪情节的，给予书面警告、无薪停职（期限不超过15天，直至做出处理决定止）、留岗察看、降职及100500元罚款。1、当班时间睡觉。2、伪造考勤记录。3、一个月内累计超过5次迟到、早退。4、破坏公物或客人物品。5、未尽职责，造成较为严重的后果。6、员工间相互吵闹，影响正常工作秩序。7、私开、私用客房和其它酒店产品或对客人物品拾遗不报。8、与客人争辩，态度无礼或因工作失职，引发客人投诉。9、不服从领导正确的工作命令。10、挑拨离间、诽谤他人、搬弄事非，影响团结。11、擅自张贴或涂改酒店各种通知、通告。12、违反工作规程，造成较为严重后果。13、其它较为严重的过失行为。三、发生以下违纪情节的，给予辞退和扣罚当月全部工资，并根据具体情况予以罚款、赔偿损失和追究法律责任。1、对同事暴力威胁、恐吓，影响酒店秩序。2、殴打同事或相互斗殴。3、在酒店内赌博。4、煽动怠工、罢工或聚众闹事。5、言行过激，严重影响经营秩序，造成不良社会影响。6、伪造或盗用公司印章。7、营私舞弊、收受贿赂、贪污挪用公款。8、擅自改动财务单据、截留账款。9、拒不服从酒店正常工作调动。10、连续旷工3天，全月累计旷工6天或年累计旷工12天。11、参加非法组织。12、与客人严重争吵或发生任何形式斗殴。13、偷窃客人、酒店或员工财物。14、玩忽职守，违反工作规程，造成严重后果。15、私自外出兼职或利用病、事假兼职。16、经常违反酒店规章制度和员工手册，且屡教不改的。17、在隐瞒真实情况和欺骗酒店的情况下与酒店签订劳动合同，致酒店误信造成损失者。18、其它违反法令、规则或规定，情节严重的过失行为。 第十一章 薪酬福利第四十六条 酒店依照兼顾企业的维持与发展和员工的生活安定并逐步改善之原则，以贡献定报酬，凭责任定待遇，给予员工合理的薪酬待遇。第四十七条 月薪工资在每月最后一天以银行转账方式发放，离职人员自离职之日停薪，按日计算工资。第四十八条 在以下特殊情况下，酒店有权扣除员工工资：1、代扣代缴应由员工个人缴纳的个人所得税和各项社会保险费。2、代扣法院判决裁定中要求代扣的抚养费、赡养费。3、因个人原因给酒店造成经济损失，需支付赔偿费和罚金的。第四十九条 员工享有国家的法定假日和带薪