【毕业学位论文】（Word原稿）厦门交行客户关系管理系统的设计与实现-软件工程

硕士学位论文 （专业学位） 姓 名：刘侃 厦门交行客户关系管理系统的设计与实现 姓 名：郑轩 学 号： 0921170464 所在院系：软件学院 职业类别：工程硕士 专业领域：软件工程 指导教师：杜庆峰 教授 副指导教师： 二一三年七月 A in 2013 0921170464 F F F F I 厦门交行客户关系管理系统的设计 与实现 郑轩 同济大学 学位论文版权使用授权书 本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务；学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版；在不以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。 学位论文作者签名： 年 月 日 同济大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 年 月 日 同济大学 硕士学位论文 摘要 I 摘要 在信息化社会，客户关 系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是 过提供优质服务来吸引和保持更多的客户。 国内商业银行对客户关系管理系统的建设及研究是最近这些年集中出现的，其研究背景主要是随着中国经济快速发展，各类私人业务的迅速增加而出现。长期以来，无论是银行领导还是客户经理等人员都将客户管理管理的建设停留在管理、组织及人员培训的基础上，很少从技术实现的角度来探讨客户关系管理系统的建设。 本文以客户关系管理理论为基础，借 鉴国外银行的成功经验，结合厦门交行的实际情况，在综合银行现有业务系统的基础上，设计和实现了一个针对银行业的客户关系管理系统。论文首先通过对厦门交行客户关系管理系统项目背景和开发设计存在的问题，阐述了系统设计与实现过程中的关键技术。然后针对银行客户管理系统主要用户特点进行了分类分析，获取了系统主要功能需求及非功能性需求。 本文概述了 内涵、特点以及基本分类，介绍了银行 特有的本质与实施内容等，重点分析了交通银行厦门分行 统实现过程中所涉及到的关键技术；在明确 统设计原则与体系结构的 基础上，分析了系统的功能需求以及性能需求，并详细设计了 统的关键功能模块及数据库。接着，借助于 境，分析了厦门交行 统的网络结构，并详细研究了 统的关键功能实现。 本文研发的系统具有界面友好、数据处理能力强、使用简单方便、维护成本低等特点，只要对系统的相关参数稍加修改，即可推广到商业银行客户管理中使用，为银行的客户关系管理提供了方便与快捷，为客户经理提供了一定的决策支 持，具有较高的应用推广价值。 关键词： 银行客户关系管理；交通银行；客户关系管理系统； 系统设计； I n is a of it is a of as is RM of is to by to s of on in or on a on on A is to in of on of of of is in on of is of in F of RM of of RM of in on of In as as of a be to of as a as a 同济大学 硕士学位论文 目录 录 第 1 章 引言 . 1 究背景 . 1 究的目的及意义 . 2 统的国内外发展及现状 . 3 行业 实施客户关系管理的必要性 . 5 国商业银行 应用现状 . 6 文的组织结构 . 7 第 2 章 统开发的理论及技术基础 . 9 概念及内涵 . 9 门交行客户关系管理系统的整体思路和战略 . 10 通银行厦门分行总体情况 . 10 门交行实施 总体战略 . 11 统开发的相关技术基础 . 13 术 . 13 层体系结构 . 16 据访问技术 . 18 言 . 19 章小结 . 19 第 3 章 交行 统的需求分析 . 20 求分析流程及作用 . 20 行 统的功能需求分析 . 21 统的数据分析 . 22 据需求 . 22 统 . 22 统可行性进行分析 . 23 第 4 章 交行 统的设计 . 24 行 统的设计原则 . 25 同济大学 硕士学位论文 目录 行 统整体结构设计 . 26 统业务流程的设计 . 27 统主要功能 模块的设计 . 28 统首页模块 . 28 门交行 统的用户登陆功能 . 29 户信息管理 . 30 户经理所属客户查询 . 31 户经理所属客户排名 . 32 户经理任务分配和业绩考核 . 32 户营销 . 34 宾客户申请及发卡 . 35 门分行特色业务 . 36 门交行 统的客户分类 . 37 门交行 统的信贷业务控制模块 . 38 门交行 统的数据库设 计 . 39 据库设计的原则 . 40 据库表设计 . 40 据库的概念模型设计 . 43 章小结 . 44 第 5 章 系统的实现 . 45 行 统网络结构的实现 . 45 行 统的开发环境 . 46 统的体系架构 . 46 件平台 . 47 件平台 . 47 统主要功能模块的实现 . 48 门交行 统的用户登陆功能 . 48 门交行 统的信息查询功能 . 51 章小结 . 53 第 6 章 系统的运行与测试 . 54 门交行 统的运行部署 . 54 门交行 统的测试 . 55 置测试环境 . 55 试结果 . 56 同济大学 硕士学位论文 目录 V 章小结 . 57 第 7 章 总结与展望 . 58 结 . 58 望 . 59 致谢 . 60 参考文献 . 61 个人简历、在读期间发表的学术论文与研究成果 . 63 第 1章 引言 1 第 1 章 引言 究背景 近年来，随着我国加入世界贸易组织 ,大量外资金融机构的涌入以及国内外经济环境的波动，促使国内商业银行面临前所未有的竞争压力。中国银行业发展到今天，已成为竞争最为激烈的行业之一。 国内商业银行的客户对金融服务范围和资产保值增值需求越来越大，传统的银行服务已经很难吸引客户。现代信息技术的高速发展使得银行业间原有的 “以 产品为中心 ”的营销模式逐步转移到以 “以客户为中心 ”的服务模式，竞争的焦点就是如何为客户提供个性化服务。对银行内部来说，原有的 粗放式管理模式也不能适应新的竞争需要，精细化、标准化的经营模式是未来银行业的主要发展方向。因此，商业银行实施 户关系管理）是银行业务发展大势所趋。 本文中笔者以厦门交行为案例进行分析，之所以选择厦门交行作为案例，一是因为笔者的工作关系；二是因为厦门交行在国有商业银行中具有一定的代表性： 一方面，交通银行作为老牌的第五大国有商业银行，距离传统的“工农中建”四大行不论从规模、利润和客户结构上都有不小大差距；另一方面，中小股份制银行诸如招商银 行、中信银行、兴业银行等发展迅猛，在客户争夺战中大有赶超交行的势头；此外，国内零售银行业务的迅猛发展以及私人银行业务的普及给以公司业务为传统主营业务的交行造成不小的压力，如何保住交行“五大行”的位置和实现应有的市场占比是交行面临的首要问题。 因此，在当前严峻的形势 下 ， 交通 银行竞争的焦点将集中在客户的资源，尤其是那些可以提供巨大的贡献对 交通 银行的客户。如何争取新客户 并保住老客户 ，如何区 分贵宾 客户 、识别潜力客户 ，面临这些问题， 全面运用先进的、合适的 客户关系管理 系统并不断对其进行优化，是顺应发展的必然选择。 厦 门交行成立于 1993 年，是第一家进入厦门的国有股份商业银行，经过10 几年的发展，各项业务指标都有了长足的进步，但是厦门交行作为老牌国有商业银行的优势早已不在，在客户营销上也从卖方市场转变到了买方市场。为了不断适应新的形势，厦门交行也采取了一系列的改革措施，但改革效果有限。一方面，每年都有一定数量的存量优质客户流失到其他股份制银行 ;另一方面，在新客户的拓展上也显得很有瓶颈，传统的粗放型营销管理模式往往收效不大。 同济大学 硕士学位论文 厦门交行客户关系管理系统的设计与实现 2 怎样从根本上改变这种被动局面呢 ?关键在于 建立一套 有厦门特色的、符合当地分行发展需要的交通 银行客户关系 管理系统 。 客户关系管理系统的 核心 是客户信息的收集、整理、分析 和 应用， 因为 客户存在与否决定 着 银行的生存和发展状态。因此，如何将银行当前的客户资源，充分利用好，使其实现的效果最大化， 在把握基础客户的基础上拓展高端客户 ，打造符合厦门当地特色的银行客户管理品牌， 是 厦门交行在同业竞争战中处于不败地位 的关键 。 究的目的及意义 课题研究内容主要依托于笔者工作所在单位，具体研究目的就是 建立一个有当地特色的、 以客户为中心的 厦门交行 统， 旨在 提高 银行管理和 服务 水平 ，提高客户的忠诚度，同时，降低成本，提高销售， 并 最终提高厦门交行的总体管理水平和 利润 水平 。 本课题通过将 论引入到本行相关业务中，分析本单位实施客户关系管理的需求和策略，运用软件工程方法和计算机技术，对厦门交行 统的开发和实现进行详细的分析与说明，并进行测试与使用。 选题的意义和价值主要体现在以下几个方面： （ 1）有利于银行保持优质客户资源 过数据库技术和数据挖掘技术集成了客户的各种相关信息，形成银行内部强大的知识库，并能对客户的信息加以识别和分析，使得客户经理能随时查阅各客户的相关信息。通过 客户信息的分析，有助于银行及 时的识别潜力客户，有利于达成潜力客户的提升；同时能够及时认识到银行对客户服务方面的不足，激励银行不断改进自己的服务水平，以获得客户的满意。通过运用相关指标分析客户的忠诚度，使得银行提供有针对性的服务，对忠诚度高的客户提供优惠服务，进一步提高他们的忠诚度；通过交易数据识别具有吸引力的盈利客户，采用相关策略吸引和保持他们同银行的合作，建立一种长期稳定的关系，保持这些优质的客户资源。在满足客户的需要下达到提高银行自身的盈利性。 （ 2）有助于优化银行各层次管理体系 传统的垂直式管理方式是国内银行业普遍效率低下、弊病 丛生的一个根源 ,各管理部门只需对上面负责 ,彼此之间缺乏协作与沟通。 过银行营销组织架构的重新设计最终建立起一套崭新的扁平化营销体系 ,将银行金融产品开 第 1章 引言 3 发部、销售部、客户服务部等联成完整的系统。一方面 ,它可以朝银行与客户的全面联系渠道伸展 ,综合传统的电话银行、自助设备、网点机构 ,以及网络银行、电子商务等 ,构架起动态的银行服务前端体系 ;另一方面它能渗透到银行管理、产品设计、计划财务、人力资源等部门 ,整合管理信息系统 (决策支持系统 (企业资源规划 (系统 ,使银行的信息和资源流高效顺畅 地运行 ,实现全行范围内的信息共享 ,提高运营效率。 （ 3）能够有效激励和监督客户经理的行为 由于 信息在银行内部范围是共享的，客户经理的数据信息随时都可能被银行其它各职能部门查阅，其公开程度因部门而已，这使得客户经理的行为在一定程度上透明化、公开化，这样有效地防止了客户经理的违规操作行为。同时，由于 信息共享，使得银行内部可以采用一种公开客观的机制对客户经理进行考核，从而可以有效激励客户经理的行为。 （ 4）有助于降低银行的经营风险 银行的主要利润来源于存贷款利息差，但贷出去的钱并不一定能收回，这当 中存在风险。因而，信贷活动中银行同客户存在一种博弈关系。信息不对称使得动态博弈过程中银行处于信息劣势地位，由此引起客户的逆向选择和道德风险是银行信贷风险产生的重要原因。借助 行可以掌握客户的更多信息，并对这些信息运用相关技术进行风险性的分析，根据分析结果，银行可以了解到相关客户的未来还贷能力，提高信贷效率并降低信贷风险，减少银行经营的风险性。 （ 5）能够充分体现当地特色 厦门拥有特殊区位优势，在传统的客户关系管理系统基础上，可以加入体现厦门当地特色的板块，如台胞客户专区、贵宾客户增值服务、厦门分行员 工工作日志、厦门分行中层干部员工执行力分析、小额信贷在线申请等。 统的国内外发展及现状 第一阶段： 20 世纪 70 年代末到 80 年代初，这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关研究主要侧重于理念的探讨。 1980 年初“接触管理” (论被提出 ,即专门收集客户与公司联系的所有信息；到 1985 年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。 第二阶段： 20 世纪 80 年代末到 90 年代中期，这一时期对 探讨较第一阶段更为深刻。 90 年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统 同济大学 硕士学位论文 厦门交行客户关系管理系统的设计与实现 4 (客户服务系统 ( 1996 年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(代表性的研究有 寻找客户和保持顾客，内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。 第三阶段： 20 世纪 90 年代中期到 2002 年，这一阶段 究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进。 1998 年，随着电子商务的兴起， 始向向发展。这一阶段，各组织、公司等 相继推出他们的 念。 积极推出他们的客户关系管理理念。 公司也相继推出 统。这一时期的 究侧重实务研究，研究重点也变成 企业实施策略以及 统分析性功能研究。 第四阶段： 2002 年至今，这一阶段 研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证（ 004； 004） ；人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去 （ 003） ；客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。 对于 应用， 提出之后，其市场就一直以惊人的速度在增长。目前国外比较成熟的 件产品主要有 司的 司的 司的 软公司的 软件产品。 从国内市场来看： 目 前在我国中小企业 场日趋成熟，而大型企业的 场已经饱和。 我国的市场体系并不完善，我国企业大多还处于 教育和培育阶段。无论从产品、区域、行业，还是销售来看，整个市场都还不健全。不过 早实施 信、保险、航空等行业，此外主要是一些大型高科技企业。面对国外著名厂商的大量进入，国内软件公司也积极投入到 件的开发当中。继北京联成互动第一家发布中小企业 件产品后，相继有用友、中圣、金蝶等一批软件公司发布了自己的 品。 第 1章 引言 5 行业 实施客户关系管理的必要性 （ 1）随着 中国银行业日益激烈的市场竞争 ， 商业银行必须树立长期可持续发展的战略，着手整合内外资源，增强收益与成本并重的经营观念，巩固市场地位，为中国现代化建设提供优质高效的金融服务。 （ 2） 信息技术飞速发展，深刻地影响了商业银行传统的运作模式。网络经济与电子商务的初现端倪，打破了金融市场壁垒，要求银行 必须提供 “ 金融服务。 “电子化银行 ”对中国商业银行是发展目标更是现实的冲击。中国商业银行 必须前瞻性的加强信息化建设、适应新的金融游戏规则，打造电子与传统优势齐备的 “金融航母 ”。 （ 3） 近年来以 代表的计算机、通讯信息技术的发展及在银行的广泛应用，不仅极大地降低了银行在信息数据收集、整理、分析上的成本，并且使银行借助先进的信息技术可以不断创新和推出各种负债与资产业务、融投资工具等，最重要的是，信息技术打破了传统的由成本和现有竞争格局产生的金融市场壁垒， “网络银行 ”和新兴的电子银行的出现正在促成金融市场 重新“洗牌 ”。据国际数据集团（ 调查数据，在美国 1 亿个家庭中， 2000 年有 660 万个家庭使用网络金融服务，预计到 2003 年将增加到 3200 万个。美国1999 年提供网上金融服务的银行已达 3500 家， 2000 年，网上银行的利润将占到银行业利润的 50%左右。中国银行业对电子化银行 的认识不仅应定位于将来的发展目标，更要认识到现实中各个方面已经存在网络金融的挑战，因此必须认真研究网络金融规律，加强电子化信息化建设步伐，提高信息技术应用的效率，使自身早日成为具备电子商务能力又秉赋传统产业优势的新型银行。 （ 4） 买方市场初步形成，中国商业银行进入了以客户为中心、奉行营销推广 和服务吸引战术 “并举 ”的时期。客户成为商业银行至关重要的商业资源，对客户关系的建立、维持和培育引起了银行的高度重视。商业银行应当注重树立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户关系、深度挖掘客户资源的效益，大力开展以关系营销为主的金融营销、和以优质文明服务为主的服务支持与吸引活动，实现银行与客户在价值利益上的 “双赢 ”。 （ 5） 业务创新和快速响应市场需求等都为银行的经营管理和业务流程等提出了很高的要求。中国商业银行必须从速推进信息化电子化建设步伐，以客户关系管理的实施为契机，整合和集成银行原有的管理信息系 统、客户信息系统、办公事务处理系统乃至 统等，建设客户数据仓库、营销服务中心、网络银行等提高业务运营的效率和自动化程度，形成商业智能以支持决策和管理工作，大幅度提高自身的电子化运营能力。 同济大学 硕士学位论文 厦门交行客户关系管理系统的设计与实现 6 国商业银行 应用现状 （ 1） 施中过分强调技术，忽略观念的转变 商业银行在 实施过程中存在过分强调技术的现象 ,认为 实施是技术部门的事 ,甚至 同于一套客户关系管理软件。基于这种认识 ,在 往往不是按照以客户为中心的思想去设计系统 ,而是按传统的以账户为中心的 模式去设计 ,使 实施缺乏一个正确的技术平台支持 ,自然无法达到预期实施目标。另一方面 ,从运营层面来看 ,这一认识会使以客户为中心的思想无法真正地贯彻到银行业务地运作过程中 ,即使有 也无法实现有效地客户关系管理。 为一个涉及到管理变革的复杂工程 ,需要有思想、文化、组织和技术等多方面条件的支持 ,才能真正实现以客户为导向的运营目标。但在现实中，我国商业银行忽略了员工思维模式的转变，没有将 升到一个战略高度。 应用不仅仅涉及技术的转变，更重要的是银行员工观念的转变，只有员工观 念彻底转变了， 能发挥更大的作用，给银行带来更好地收益。 （ 2）片面强调优质客户和争取新客户，忽视普通客户和老客户 银行业务的发展遵循“二八定律” ,即银行 80%的利润来自于 20%的主要客户 ,所以许多银行的 目就按照“二八定律”去设计 ,实施 目的目的就是找出 20%的 行客户划分 ,对重要客户进行有针对性的服务固然是必要的 ,但因此而在实施过程中忽视普通客户 ,降低对普通客户的服务质量 ,就可能造成现有客户的流失 ,而发展一个新客户的成本远高于保持一个老客户的成本。因此不能只重视 20%的 户却冷落了 80%的普通客户。此外，根据口碑效应 ,一个满意的顾客可以引发 8 笔潜在的生意 ,一个不满意的顾客会影响 25个人的购买意愿 ,因此 ,一个愿意与银行建立长期稳定关系的顾客可以为银行带来相当可观的利润。同样 ,失去一个顾客 ,给银行带来的也不止“一个”损失。所以 主要策略是保留老客户 ,而不是一味地争取新客户。 （ 3）客户经理整体素质较差，对客户经理的管制不健全 在我们的商业银行中，客户经理主要来自以前的信贷业务员和外勤人员，客户经理的整体素质良莠不齐，部分客户经理的综合素质还比较低，而且在商业银行客户经理队 伍中，人员结构还不很合理 ,营销人员占比偏少。对客户经理的管理不健全，主要表现在客户经理制运行中的信贷资产责任经营中责权的不落实，内部组织形式的滞后和各部门之间协调不好，以及业务流程太长，层层审批，多级管理的模式的弊端。客户经理不仅要关心贷款的发放，还要注意信 第 1章 引言 7 贷结构的合理。因为信贷结构的优劣直接关系到业务质量的好坏，也直接关系到商业银行的效益。就国有商业银行来讲，信贷资产质量如果低下，将大大延长其扭亏为盈的时间表。所以客户经理制的完善，必须确保资产责任经营制落到实处。同时，客户经理制要求实现集约营销，要求银行 经营管理体系的全面调整。但是，很多银行到现在还未能及时完成。有的银行虽然建立了新的机构和部门分工，但又存在磨合期的问题，结果导致部门之间业务运转不畅，接下来的当然是客户经理对外作业的能力受到制约。还有，实行客户经理制的要求是为客户提供一站式的服务，简单、快速、高效是其核心。但是在我们的国有商业银行客户经理制运行中，并未达到上述要求。在对客户的服务中，还是受到以前那种层层审批、多级管理的影响，存在业务流程太长、效率过低、缺乏有效的快速反应机制，不能快速高效地满足客户需求。 （ 4）风险防范能力弱 我国商业银行的 风险信息分散 ,对客户财务状况了解不够。由于报表上报和公布的时间差削弱了银行对企业客户的监督作用 ,不能及时地发现和预防客户投机、欺诈行为 ,以及“关系信贷”等导致了中国商业银行的信贷不良 ,加大了银行的金融风险。 文的组织结构 本文共分为七个章节： 第一章，引言。说明了客户关系管理系统的研究目的和意义、国内外发展及现状、银行业实施客户关系管理的必要性和应用现状以及本课题的主要研究内容。 第二章，系统开发的理论和技术基础。介绍了课题研究的理论基础和技术基础，阐述了 概念和内涵，分析了厦门交行客户关系 管理系统的整体思路和战略；介绍了系统开发的主要技术基础，包括 术、三层体系结构、数据访问技术和 言等。 第三章，系统需求分析。阐述了系统的整体架构和功能需求，并对系统进行相应的可行性分析。 第四章，系统设计。在需求的基础上，进行系统设计，包括系统设计的原则、具体的各个功能模块的设计、数据库设计等。 第五章，系统实现。基于各个模块，给出系统的具体实现的部分，包括网络结构的实现、明确系统的开发环境、主要功能模块的设计和主要关键代码。 同济大学 硕士学位论文 厦门交行客户关系管理系统的设计与实现 8 第六章，系统的运行和测试。主要阐述了系统的运行部署并进行了用例测试。 第七章，总结与展望。对整个系统进行了总结，指出系统不足以及将来需要改进的部分。 第 2 章 统开发的理论及技术基础 9 第 2 章 统开发的理论及技术基础 概念及内涵 户关系管理）的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。在 1980 年初便有所谓的“接触管理” (即专门收集客户与公司联系的所有信息； 1985 年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了 一个新的台阶；到 1990 年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（ 1999 年， 司最先提出了 念。 对于 定义，至今还没有一个统一的表述，不同的研究机构、专家学者和相关企业都有不同的表述。 司认为 代表增进利益、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。其强调 一种商业战略而不是一套系统。 认为 通过培养企业的每一个员工、经销商或客户对该企业 更积极的偏爱或爱好，留住他们以此提高企业的业绩的一种营销策略。对此， 出 焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。而 司所理解的 括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 综合来看， 一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，是企业利用 术和互联网技术实现对客户的整合营销，是“以客户为核心”的企业营销的技术实现和管理的实现。 同时， 是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略， 该策略的顺利实施需要相关 件的支持。企业以追求最大赢利为最终目的，进行客户关系管理是达到上述目的的手段， 应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。在企业管理中， 首当其冲地应用于各企业的销售、销售组织和服务组织，为企业带来长久增值和竞争力。 内涵可概括为以下五方面： （ 1）以客户为中心：客户是交易的主要组成部分，客户的满意度直接关系到企业利益是否能够达到最大化。以客户为中心的经营理念有三个重要的关注 同济大学 硕士学位论文 厦门交行客户关系管理系统的设计与实现 10 点：即客户利润率，客户购买的选