收银员复习题.doc

收银员学习资料一、熟练掌握日常工作流程日常工作流程早上班前：1、开机检查收银系统是否正常，功能键、数字键是否正确，日期是否正确；各项数值是否归零。2、先门店下载商品信息，后前台（F4）下载，确认下载成功。交接班时：发送流水，1、把顾客遗留商品返回卖场2、顾客询问及需求登记交接晚下班前：1、打印出变价信息、新品信息交给店长及相关人员更换标价签。2、整理作废的收银小票以及归零的储值卡；按顺序正确发送流水。3、结算营业总额；先点出备用金，再由店（组）长复查，在双方确认的情况下，正确填写收银员缴款单，并签字上缴所有营业款，备用金要锁好。4、正确关闭收银机及电源并盖上防尘罩。二、熟练掌握收银操作流程收银操作流程收银七步曲：即“迎、问、拣、扫、查、包、送” 迎：顾客进入服务区有问候，如“欢迎光临”“您好” 问：询问顾客是否有会员卡或购物卡、银联卡。拣：将购物篮内商品分拣出，先扫易碎商品、高单价商品。如“鸡蛋、酒水、洗化类” 扫：快速、正确的扫描商品或手输商品，在扫描商品的过程中进行一品一报价。 查：扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商品。收款做到“三唱”。包：帮顾客包装好已结帐的商品，按顾客需求包装。 送：顾客离开时有送别语，如“请核对钱物，欢迎再次光临”三、标准服务姿势u 抬头挺胸，收腹，双眼平视前方u 面带微笑u 双脚尖呈30角，双脚跟并拢1、穿工衣戴工牌，标准着装打理个人形象；2、注意个人卫生和工作环境卫生；四、装袋原则：根据顾客需求提供购物袋重、大、底部平稳的东西先放置于袋底正方形或长方形的商品放在袋子的两侧瓶装及灌装的商品放在中间容易破损、破碎、轻巧、较小的商品应放置于上方容易溢出或味道较强烈的商品先用连卷袋装好，再放入大购物袋五、银联机操作1签到 输入操作员号按“确认” 输入操作员密码按“确认” 显示“签到成功”；使用刷卡机时检查电话是否能正常使用，刷卡过程中电话不能使用（移动银联机除外）2消费操作刷卡按“确认”输入消费金额，敲“确认” (切记:补零,核对金额)显示“是否输入密码” 按“确认”请顾客输入密码显示“交易成功”打印第一张单据（商户存根）后请顾客在持卡人签名处签字确认在按一次“确认”打印顾客存根，核对持卡人签名把商户存根留好，把卡和小票连同“顾客存根联”交给顾客3、查询余额按“菜单” 按“查询”刷卡按“确认” 显示“是否输入密码”按“确认” 请顾客输入密码显示“查询成功” 按“取消”4、交易日结算按“结算”按“确认”2次打单后结算成功，自动签退。5、顾客银联卡消费，收银员刷卡未成功，但顾客已接到手机提示的消费信息怎么处理？具体操作步骤：1、在银联机上按“确认”键选择打印交易明细，根据当日交易明细单显示最后一笔交易，确认该笔交易是否成功。2、如确认该笔交易未成功时，应重新刷卡查询余额，银联系统会进行自动冲正，顾客会在（24小时内）接到交易撤消信息。3、重新刷卡结账。六、收银员高压线1、烟酒整条（件），限现金购买；2、凡团购限现金购买；3、私自进行打折、优惠、退货操作的；4、不认真填写收银员缴款单，帐实不符的。 如有违反，责任人补齐差价，给予记小过一次处分。5、恶意积分、套用现金、或私自挪用底金,内外勾结盗取公司财物等违规操作。 处以十倍罚款以至无薪开除，情节严重者移交公安部门追究刑事责任。七、 问答题：1、有电脑系统权限的员工，管好自己的上机密码，不得与他人共用，不得对外人泄露；2、结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞，对购物卡、积分卡等要核实相关内容，减少企业风险；3、销售模式：断网销售：从本地读取数据；联网销售：从服务器读取数据；4、F11：刷卡查询 作用：所有卡消费查询和积分查询5、F12：结帐 作用：即每笔业务完成后的结算6、O键（挂起键）：是指对已录入商品的暂挂帐处理，挂起后可进行下一个顾客的结帐，系统可同时挂起多笔业务。7、 P键（解挂键）： 是对已经发生挂起商品的解挂处理，解挂时输入顾客手里的挂起小票号来完成解挂,解挂后可继续扫入顾客又选购的商品。8、顾客选购的商品无条码（或未称重）时怎么办？无条码的商品用手工输入；对不起，您这个商品没有称重，没法结账，麻烦您去称台进行称重。当顾客不愿意去的时候，可找理货员协助调换。9、商品价格与电脑价格不符怎么办？对不起！我们核对一下，我们会按低价为您结账！1、如果核对无误时，应立即将差额退还给顾客，请顾客原谅！并将收银小票留，以便办理退差手续。2、及时联系值班领导，查实商品价格，更换价签或系统调价！10、卖场突然停电该怎么做？卖场突然停电，收银员先稳定顾客情绪，请顾客稍等。关闭收银抽屉。收银员应坚守岗位，并及时通知相关人员进行维修、发电。一时不来电，可手工结账，做好登记，待来电后输入电脑。11、收银员早上班前：开机检查收银系统是否正常，功能键、 数字键是否正确，日期是否正确；各项数值是否归零。先门店下载商品信息，后前台F4下载，确认 下载成功。交接班时：发送流水，把顾客遗留商品孤儿品收回。晚下班前：打印出变价信息、新品信息交给店长及相关人员更换标价签。按顺序正确发送流水。12、收银员结算营业总额；先点出备用金，再由店（组）长复查，在双方确认的情况下，正确填写 收银员缴款单 ，并签字上缴。13、为顾客装袋时重、大、底部平稳的东西先放置于底部，正方形或长方形的商品放在袋子的两侧，瓶装及灌装的商品放在中间，容易破损、破碎、轻巧、较小的商品应放置于上面 。14、顾客银联卡消费，收银员刷卡未成功，但顾客已接到手机提示的消费信息怎么处理？对不起，刚才交易失败，未打银联单，需要重新刷卡！具体操作步骤：、在银联机上按“确认”键选择打印交易明细，根据当日交易明细单显示最后一笔交易，确认该笔交易是否成功。、如确认该笔交易未成功时，应重新刷卡查询余额，银联系统会进行自动冲正，顾客会在（24小时内）接到交易撤消信息。、重新刷卡结账。八、实例题1、 超市搞活动，人山人海，有一位客人买了好多东西，正准备结账，可是他想起还有别的东西要买，可是收银员小红已经把东西扫到电脑中，小红怎么办才能不影响其它客人结账。当这位客人把所需商品拿好回到收银台，小红如何操作？答：按O键挂起暂不结帐.当顾客返回后按P键解挂，解挂后继续扫入顾客又选购的商品.2、 超市发行两种卡，一种会员卡，一种储值卡，客人A是超市的会员，同时他也办有超市的储值卡，请问他在超市购物时，同时出示两种卡，小红如何操作？今天A客人购的商品比较多，第一张卡里钱不够，又出示了另一张储值卡，小红如何操作，第二张卡金额还是不足以支付，客人没有别的卡了，他决定用现金支付，如何操作？答：先按C键刷积分卡，输入积分卡卡号积分，然后按F12，再按C键刷储值卡结账。按F12再按C键刷第一张储值卡，输入卡号，接着再刷第二张卡，输入卡号，再将光标移到人民币项输入所补现金，最后回车结账。3、 顾客想在超市购物，可是他不知道卡里面金额够不够，他想问收银员小红，小红如何操作？答：购物卡先按F11键刷卡查询，或输入卡号查询，如果是银行卡，按“菜单” 按“查询”， 刷卡按“确认” 显示“是否输入密码”， 按“确认” 请顾客输入密码，显示“查询成功” 余额将显示在顾客持的密码键盘上。4、 有位客人前两天在超市购了两件商品，回家后发现商品有质量问题，于是他找到超市要求退货，经过超市确认后可以退货，小红如何操作？答：应请店长或主管来操作，按F8：输入要退商品进行单件退货；按D键：输入要退的全部商品整单退货。5、 A客人是某超市的老顾客，他今天买了件价值35元的商品，正好他身上只有三十元钱，经过超市经理同意，可以安三十元卖给他，小红如何操作？答：应请店长或主管来操作，按F9：做商品的优惠。6、 有位客人买了十件同样商品，请问如何操作，请以最快捷，方便的方式收款。答：对于相同条码的商品、可先键入数量，然后扫描。九、结帐程序（1） 应面向顾客，并说“欢迎光临”！ 请问您有会员卡或购物卡吗（2） 唱收唱付，“您好， 一共*元，收您*元，找您*元，请您收好，欢迎下次光临。（3） 顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！（4） 收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已结账应即时找店（组）长冲退。十、下班时的流程： 收银员下班时分别按收银方式清点营业款。(包括多收、少收顾客款的签字小票) 备用金与营业款要区分开来放，根据实际需要留不同面值零钞。留足备用金后如实上缴，认真填写收银员缴款单。 收银款交总部收款员。十一、收银长短款的处理办法：、收银员上交的营业款与系统营业款之间的差异称为长、短款；其差异有正、负值之分。、长款是指：收银员上交当天营业额大于系统的营业额，每天差异在万分之三以上的收银员应承担长款金额的二倍罚款。、短款是指：收银员上交当天的营业额小于系统的营业额，每天差异在万分之三以上的收银员应承担短款的全部金额。、收银员上交的营业款与系统的营业款之间的差异，由店长查询原因，如需协助可提出申请，由财务部配合查实，并于当天下午7：00前反馈财务部。、上缴的长短款财务部于当日上午10：00前完成，长短款收据一式两联，一联财务存档、一联门店确认并存档。、如非人为因素系统出现故障收银员所产生的长短款，经信息主管查实，财务主管审核，方可进行冲减。、收银过程中人为造成的损失（包括假币、丢失），由当事人全部承担。、为了确保收银工作的准确性，无论多收或少收，都应由收银员负责，按公司相关制度处理，以增强其责任心。当月发生五次以上收到假币或多收、少收要通报批评，十次以上的要辞退。十二、备用金的管理、备用金是用来给顾客找赎的零钱，备用金额为1000元；、备用金是在收银员入职上岗时，向财务部所借。由自己保管至离职时交回（领取交回备用金需登记签字）、备用金时刻保持有1000元钱，由财务部、办公室不定时进行抽查；、每天交款时自己先点出备用金（清点时小面额优先），再由店（组）长复查，在双方确认的情况下，填写缴款单，并签字上缴；、所有营业款、备用金要锁好。如未锁，将给予警告至申戒处罚；十三、收银员在结账时应加强的防范措施检查每个购物车篮的底部以及收银台下面，并观察该顾客的手上、口袋与身上是否夹带有商品，注意和大人随身的小孩是否携带有商品。 检查大件有包装盒的商品（如箱包、电饭煲等），有的顾客会用大包和大件商品隐藏其它商品。 检查有包装盒的商品，有的顾客会将商品调包，把价格高的商品放入低价格商品的包装内。 检查标签是否完好无损，是否与实际商品价格一致。有的顾客可能将标签撕脱而贴比较便宜的同类商品价格，有的干脆贴非同类商品的低价格标签。 观察手拿报刊、杂志或手臂上搭衣物的顾客，偷窃者常常将比较扁平的商品等隐藏在杂志报纸或衣物中带走。 当你进行收款录入时，如果顾客不停的谈话，你要提高警惕，不要受外界干扰，防止后面的顾客将未付款的商品递给前面的顾客。 当你看到小孩或顾客本人在吃喝商品时，应及时礼貌地提醒制止，并确保该顾客最后付款。 检查各种散装商品和打包装商品的封口是否完好无损，重点检查标签上的重量、品名是否与实际商品的重量、品名一致，是否夹带有其它商品。 禁止购物完毕的顾客拿着商品转身进卖场，如顾客有其它购物需求，可要求其将商品暂存。 及时清洁顾客遗弃在收银台的冷冻食品。 当看到某个顾客拿着商品和提着包、袋从你的收银台走过，不论你是否清楚这个商品是否属于本单位，你一定要提醒顾客：请您到这里付款。防止顾客蒙混过关。 如果你怀疑某个顾客有偷窃商品的嫌疑，应保持冷静与礼貌，并可试探性地向顾客：“请问您还有什么商品没有付款的？”并观察其购物完毕后的活动情况。十四、收银员每日工作流程7：50-8：00 1、整理仪容仪表，签到上班。2、开启收银设备。3、下载商品信息。8：05-8：15 零钱入钱箱 ，入钱箱的钱一定数清楚并用笔记下来。整理好购物袋。 核实电脑促销信息与实际相符。熟记并确认当日特价商品，当日调价商品，促销活动以及重要商品所在位置及各大类商品位置。9:00-11:55 按收银流程接待顾客。11：55-12：00发送流水，交接班 1、把顾客遗留商品返回卖场2、顾客询问及需求登记交接13：00-14：00清理卫生清洁、整理橱窗及四周的地面、购物用品、陈列架、垃圾桶等。14：30-15：30 熟悉商品的卖点。核实店内各区域的库存。熟记商品的规格、价格、知识。配合理货员核对库存15：30-16：00整理及补货整理及补充分管区域或收银台前后柜的商品；16:00-21:50按收银流程接待顾客。21：50-22：00打印变价信息、新品信息。1、 打印出的变价信息、新品信息交给店长及相关人员更换标价签。2、 整理作废的收银小票以及归零的储值卡；按顺序正确发送流水。3、 结算营业总额；先点出备用金，再由店（组）长复查，在双方确认的情况下，正确填写收银员缴款单，并签字上缴；所有营业款、备用金要锁好。4、正确关闭收银机及电源并盖上防尘罩。十五、收银员岗位奖惩考核标准（1）、销售收入当月收款额1、每升（降）100元收入，加（减）1分 2、毛利率 每升（降）1个百分点，加（减）10分（2）、日常工作1、上岗时必须使用文明用语（欢迎光临、再见、你好）2、严格执行操作规范，开机下载到位，按时下载并打印新品、变价信息，下班安全关机。3、服从领导安排，按时上岗开机收款，不得相互推诿、拒绝收款4、必须做到账款相符，准确率100%，出现差错由本人负责全额赔偿。差错率35、不得私自调换货6、收款标准语：“您好，请问您有积分卡或购物卡吗， 一共*元，收您*元，找您*元，请您收好，欢迎下次光临。”7、 收银时必须对照商品核对价格、规格、重量，控制损耗8、 做好收银区卫生工作，营造良好收银环境9、 注重工作形象，着装整洁。10、每天对本区域贵重物品进行抽盘。以上10条有1条职责未履行扣2分，履行失误扣1分，与顾客发生争吵一次扣5分。每月扣分控制在3分（含3分）以内奖20分，0扣分奖50分。（3）、商品损耗与耗材2 商品损耗丢失、购物袋、收银纸等耗材 每升（降）0.5减（加）3分由店长负责考评兑现：日常工作有1条职责未履行扣2分，履行失误扣1分，以一考评分为单位，1考评分=1元十六、做一名合格的收银员1、 文明礼貌接待标准：接待服务重在细节，形体端正印象第一；一声您好微笑示意，待人接物举止文雅； 收银操作娴熟到位，票据填写准确清晰；双手递物送客离柜，道声谢谢再次光临。2、要成为一名合格的超市收银员，首先应该明确超