南宁百货市场调研报告南宁商圈消费者行为态度及满意度研究

0,南宁商圈消费者行为态度及满意度研究总报告演示版,撰写: CTR市场研究 个案研究,致,1,主要内容,Part 1 满意度研究8主要发现9普通消费者9VIP消费合22员工34经销商46结论与建议,Part 2 品牌表现及消费者行为态度57主要发现67品牌认知及使用情况68品牌印象及品牌形象 95消费行为习惯 113日常消费情况及需求122媒体接触习惯152满意度研究170结论与建议176,研究背景与目的2研究设计与执行总结5,背景资料187,2,研究背景与目的,3,研究背景,南宁百货创建于1956年，位于南宁市最繁华的商业中心区，是一家集购物、餐饮、休闲、娱乐为一体的多功能百货商场。企业经过50年的发展，正在加快与国际接轨的步伐，促进传统商业向现代化商业的转变，向集团化、国际化的目标全面迈进。 为深度了解南宁消费者在商圈的消费行为、习惯和态度，及南百自身目前的自身状况，从而指导下一步工作改进的方向和重点，南宁百货计划从消费者（包伙普通消费者及VIP会员）、供应商和企业内部员工三个方面同时进行调研，从而探询目前企业在各个环节存在的优劣势。 CTR市场研究有幸接受了南百的委托，于2007年5月开展了关于南宁百货大楼品牌现状及满意度评估的相关调研。,4,研究目的,此次调研的主要目的包括以下几个方面：,了解目前各人群对南百的满意度状况，指导下一步工作,深度挖掘消费者日常消费行为及需求，寻找市场机会,了解品牌现状，对比竞争对手，发现品牌优劣势,了解消费者构成及媒体接触习惯，为制订媒介计划提供依据,5,研究设计与执行总结,6,研究设计,研究区域：南宁市研究方法：普通消费者：街头定点随机拦截访问&随机入户访问VIP会员/供应商/内部员工：预约面访访问时长：30分钟左右样本量： 合计 N500有效样本，其中：普通消费者：N310样本VIP会员：N100样本供应商：N50样本内部员工：N40样本,7,研究设计,合格被访者条件（普通消费者）：18-60岁之间的本地居民（当地居住一年以上）有商场购物的习惯每月平均家庭月收入800元及以上访问当天在南百有消费行为（普通消费者街访部分）选择购物商场的主要决策者（普通消费者入户部分）不在广告、媒体、市场研究和百货系统等相关行业工作过去半年未参加过任何形式的研究活动VIP会员、员工和供应商被访者均由南百提供。,8,主要发现,Part 1 满意度评估,结论与建议,9,主要发现,Part 1 满意度评估,普通消费者 VIP会员 员工 经销商,10,附：评估指标,总体满意度一级指标,整体环境方面货物种类齐全商品独特吸引人有很多知名品牌商品质量有保证购物环境宽敞舒适环境温度适中合适的灯光照明商场布局合理设施人性化便民服务好（比如指示牌引导、提供雨伞等）购物/娱乐/餐饮一体化交通便捷停车方便地理位置好服务人员态度好服务细致周到售后服务好（比如退换货方便等）交款方便有会员积分制度经常有促销活动,购物区环境品牌种类齐全品牌档次高有不同档次的品牌楼层安排合理柜台设计/摆放/陈列有吸引力有人性化的配套设施（等待座椅等）售货员态度好售货员的专业技能强购物环境安静环境温度适中,娱乐设施方面娱乐设施多而齐全娱乐设施适合不同的年龄需求各类娱乐很精彩，吸引人娱乐服务人员态度好娱乐环境舒适,餐饮环境方面有各种不同风味/特色的餐馆餐馆的定价合理餐馆不需要排队等候，有足够的位子餐饮服务人员态度好餐饮服务人员技能高餐厅环境干净整洁,11,小结,总体而言，根据普通消费者对南宁百货的评价，对南宁百货大楼总体满意度高（平均分7.6分），且明显高于其它竞争对手，如南城百货、梦之岛等。满意度评估一级指标：总体加权满意度为6.8分（10分量表）。从各个方面来看，消费者对商场整体环境的满意程度表现相对较好，达到7.2分；其次为购物区环境和餐饮环境，同时，消费者对娱乐设施的满意程度最一般，为6.2分。,12,小结（续）,满意度评估二级指标：整体环境方面：目前最大的优势在于“地理位置好”、“交通便捷”；满意度较低的方面是：“停车方便性”、“便民服务及设施人性化”等；购物区环境：消费者对“品牌种类齐全”、“有不同档次的品牌”的满意度相对较高，保持现状即可令消费者满意；但同时，目前南百在购物区环境方面还需加强特色，突出优势；做得不够的方面是“购物环境欠安静”、“缺乏人性化的配套设施”（如等待座椅等）；,13,小结（续）,娱乐设施：总体来说，南百在娱乐设施方面的表现还有很大的发展空间，有待进一步了教消费者需求，主要体现在：“各类娱乐很精彩/吸引人”、“娱乐设施多而齐全”、“适合不同年龄的需求”等方面有待提高；消费者比较满意的是“娱乐环境舒适”、及“服务人员的态度好”；餐饮环境方面：消费者对南百目前餐饮环境方面的满意度一般，有待提高：消费者相对比较满意的是“餐厅的卫生环境”及“服务人员的态度”；不满意的方面包括“餐馆的风味/特色种类偏少”、及“定价的合理性”；,14,商场的总体满意度,用10分制为满意度打分，百货大楼依然排在第一位。,将高分（8分/9分/10分）的得分率加和后进行比较；百货大楼在总体满意度上的优势比较明显，消费者对南城百货的满意程度排名位于第二。,注：1) 打分为10分制，10分-1分代表非常满意-非常不满意的程度；2)“比较满意以上”代表选择8分，9分，10分的百分比。,15,Total男女18-29岁30-39岁40-49岁50-60岁基数:31166245114966041%020.3_0.4_1_041.9_2.40.93.13.3_056.84.57.39.68.33.3_0612.24.514.313.27.316.714.6071821.217.119.318.813.319.5083743.935.134.235.44043.90916.716.716.717.516.716.714.6107.19.16.55.39.46.77.3 平均分7.67.97.57.57.67.67.8top 360.869.758.45761.563.365.9,南百总体满意度-性别&年龄,注：1) 打分为10分制，10分-1分代表非常满意-非常不满意的程度；2)“比较满意以上”代表选择8分，9分，10分的百分比。,16,南百满意度总体-一级指标,基数：所有被访者n311,普通消费者对南百整体环境及购物区环境的满意度高于总体加权满意度6.8分；相对其它指标，对娱乐设施方面的满意程度一般，需提高，为6.2分。,17,象限D中的因素，是满意度比较低，但不是很重要的方面。是其次考虑改进的方面。,位于象限A的因素，是那些非常重要，但是满意度比较低的因素。是我们必须优先改进的方面。,位于象限C的因素，是我们满意度高，但重要性不高或最基本的方面，是我们品牌的附加价值。这些方面暂时不需要花太多精力去维持。,位于象限B的因素，是那些重要，而且我们做的很好的方面。是我们的优势所在。,根据每个因素的重要性，以及品牌在各因素上的满意度水平，我们可以把所有因素放在以下矩阵中的不同位置。,CTR满意度研究矩阵模型介绍,18,南百满意度研究矩阵-整体环境,需保持的优势,需优先改进的方面,已令客户满意的方面,无关紧要的,满意度,重要性,19,南百满意度研究矩阵-购物区环境,需保持的优势,需优先改进的方面,已令客户满意的方面,无关紧要的,满意度,重要性,20,南百满意度研究矩阵-娱乐设施,需保持的优势,需优先改进的方面,已令客户满意的方面,无关紧要的,满意度,重要性,21,南百满意度研究矩阵-餐饮环境,需保持的优势,需优先改进的方面,已令客户满意的方面,无关紧要的,满意度,重要性,22,主要发现,Part 1 满意度评估,普通消费者 VIP会员 员工 经销商,23,附：评估指标,总体满意度一级指标,整体环境方面货物种类齐全商品独特吸引人有很多知名品牌商品质量有保证购物环境宽敞舒适环境温度适中合适的灯光照明商场布局合理设施人性化便民服务好（比如指示牌引导、提供雨伞等）购物/娱乐/餐饮一体化交通便捷停车方便地理位置好服务人员态度好服务细致周到售后服务好（比如退换货方便等）交款方便有会员积分制度经常有促销活动,购物区环境品牌种类齐全品牌档次高有不同档次的品牌楼层安排合理柜台设计/摆放/陈列有吸引力有人性化的配套设施（等待座椅等）售货员态度好售货员的专业技能强购物环境安静环境温度适中,娱乐设施方面娱乐设施多而齐全娱乐设施适合不同的年龄需求各类娱乐很精彩，吸引人娱乐服务人员态度好娱乐环境舒适,餐饮环境方面有各种不同风味/特色的餐馆餐馆的定价合理餐馆不需要排队等候，有足够的位子餐饮服务人员态度好餐饮服务人员技能高餐厅环境干净整洁,24,小结,VIP会员对南百的总体满意度平均分达到8.4分，明显高于其他竞争对手；同时，其表现也好于普通消费者在同一指标上的评分。满意度评估一级指标：VIP会员对南百的总体加权满意度为7.6分。从各个指标分别来看，VIP会员对商场整体环境和购物区环境的满意度表现较好，并高于总体满意度；同时，在餐饮环境及娱乐设施方面还需继续改进，从而提高VIP会员的满意程度，分别为7.2分和6.9分。,25,小结（续）,满意度评估二级指标：整体环境方面：南百目前的优势在于“地理位置好”、“交通便捷”。特别对于VIP会员来说，“有会员积分制度”也是南百已有的优势之一；“停车方便性”是VIP会员认为重要性较高、但满意度表现较低的突出点；此外，“设施人性化”及“购物环境宽敞舒适”等也是VIP会员认为应该优先进行改进的主要方面；购物区环境：“品牌种类齐全”是VIP会员认为南百应该继续保持的优势；同普通消费者的评价类似，“购物环境欠安静”、“缺乏人性化的配套设施（如等待座椅等）”等依然有待改进；,26,小结（续）,娱乐设施：总体来说，南百在娱乐设施方面的表现需要进一步提高，VIP对其满意程度评价在所有方面中的表现最低。这说明VIP会员对于娱乐设施的需求更加突出，建议南百关注VIP在这个领域的市场潜力。娱乐“服务人员的态度好”是目前需要继续保持的优势；而南百在“各类娱乐很精彩/吸引人”、“适合不同年龄的需求”等方面仍需进一步加强；餐饮环境方面：VIP会员对“餐厅服务人员的技能”方面相对比较满意；重要性相对较高但满意度低的方面主要是“餐馆的风味/特色种类偏少”，以及“需要排队等候“用餐等；,27,商场的总体满意度,用10分制为满意度打分，百货大楼依然排在第一位，王府井的满意度最低。,将高分（8分/9分/10分）的得分率加和后进行比较；VIP会员对百货大楼的总体满意度最高，而对梦之岛的满意程度排名位于第二。,注：1) 打分为10分制，10分-1分代表非常满意-非常不满意的程度；2)“比较满意以上”代表选择8分，9分，10分的百分比。,28,Total男女18-29岁30-39岁40-49岁50-60岁基数:100267436312211%05 1_1.42.8_06 83.89.58.36.513.6_07 83.89.511.112.9_08 3753.831.152.841.918.29.109 2723.128.416.725.836.445.510 1915.420.38.312.931.845.5 平均分8.48.48.488.38.79.4top 38392.379.777.880.686.4100,南百总体满意度-性别&年龄,注：1) 打分为10分制，10分-1分代表非常满意-非常不满意的程度；2)“比较满意以上”代表选择8分，9分，10分的百分比。,29,南百满意度总体一级指标,基数：所有被访者n100,相对而言，VIP会员对南百的总体加权满意度以及各一级指标的满意程度均明显高于普通消费者。,30,南百满意度研究矩阵-整体环境,需保持的优势,需优先改进的方面,已令客户满意的方面,无关紧要的,满意度,重要性,31,南百满意度研究矩阵-购物区环境,需保持的优势,需优先改进的方面,已令客户满意的方面,无关紧要的,满意度,重要性,32,南百满意度研究矩阵-娱乐设施,需保持的优势,需优先改进的方面,已令客户满意的方面,无关紧要的,满意度,重要性,33,南百满意度研究矩阵-餐饮环境,需保持的优势,需优先改进的方面,已令客户满意的方面,无关紧要的,满意度,重要性,34,主要发现,Part 1 满意度评估,普通消费者 VIP会员 员工 经销商,35,附：评估指标,总体满意度一级指标,整体环境方面货物种类齐全商品独特吸引人有很多知名品牌商品质量有保证购物环境宽敞舒适环境温度适中合适的灯光照明商场布局合理设施人性化便民服务好（比如指示牌引导、提供雨伞等）购物/娱乐/餐饮一体化交通便捷停车方便地理位置好服务人员态度好服务细致周到售后服务好（比如退换货方便等）交款方便有会员积分制度经常有促销活动,购物区环境品牌种类齐全品牌档次高有不同档次的品牌楼层安排合理柜台设计/摆放/陈列有吸引力有人性化的配套设施（等待座椅等）售货员态度好售货员的专业技能强购物环境安静环境温度适中,娱乐设施方面娱乐设施多而齐全娱乐设施适合不同的年龄需求各类娱乐很精彩，吸引人娱乐服务人员态度好娱乐环境舒适,餐饮环境方面有各种不同风味/特色的餐馆餐馆的定价合理餐馆不需要排队等候，有足够的位子餐饮服务人员态度好餐饮服务人员技能高餐厅环境干净整洁,宣传活动、促销政策、公关活动方面对外宣传活动多宣传活动形式多样（广告、软文、展示等）促销政策力度大促销政策灵活促销活动吸引人促销活动内容新颖（打折/返券/买赠等）促销活动能真正带动销售公关活动规模大公关活动影响范围广公关活动传播效果明显公关活动设计独特别出心裁公关活动有档次能体现公司实力,36,小结,南百内部员工对南百的总体满意程度比较高，平均分为8.3分；并且，明显高于对其它竞争对手的评价，如梦之岛（7.3分）、百盛（7分）等。满意度评估一级指标：综合各方面而言，南百员工对南百的总体加权满意度为7.8分（10分量表）。从各个方面来看，相对于其他方面来说，员工对商场整体环境及购物环境的满意程度比较高，分别为8.2和7.9分，高于平均分7.8分；相对其它，对南百娱乐设施的满意程度最低，为7.2分。,37,小结（续）,满意度评估二级指标：整体环境方面：目前已有并需要保持的优势在于”地理位置好“、”交通便捷“以及”商品质量有保证“；”停车方便“是相对最不满意的方面，其次为”商品独特吸引人“和”便民服务好“等；购物区环境：员工对”商品品牌种类齐全“、”有不同档次的品牌“的满意度比较高，应继续保持；但同时，目前南百在购物区环境方面并无明显优势；做得不够的方面是”楼层安排的合理性“、”缺乏人性化的配套设施(如等待座椅等)“；娱乐设施：南百内部员工对娱乐设施方面的满意度相对最低，主要体现在：”各类娱乐很精彩/吸引人“、”适合不同年龄的需求“；”娱乐环境舒适”是目前需要继续保持的优势；,38,小结（续）,餐饮环境方面：比较满意的是餐馆不需要排队等候，有足够的位子；南百员工认为目前需要改进的是定价的合理性及餐厅环境卫生方面；促销公关活动：南百员工认为在这方面中比较重要、且比较满意的是“促销活动吸引人”，并认为“促销活动能真正带动销售”；“公关活动设计独特”、以及“公关活动有档次”还需进一步加强改进。,39,商场的总体满意度,用10分制为满意度打分，很明显，百货大楼依然排在第一位。,通过百货大楼内部员工对不同商场的满意度评估，我们发现，员工对百货大楼的总体满意度为最高，而对王府井的满意程度最低。,注：1) 打分为10分制，10分-1分代表非常满意-非常不满意的程度；2)“比较满意以上”代表选择8分，9分，10分的百分比。,40,南百满意度总体一级指标,基数：所有被访者n40,在满意度的各个指标上，南百员工对南百的满意度均较高。,41,南百满意度研究矩阵-整体环境,需保持的优势,需优先改进的方面,已令客户满意的方面,无关紧要的,满意度,重要性,42,南百满意度研究矩阵-购物区环境,需保持的优势,需优先改进的方面,已令客户满意的方面,无关紧要的,满意度,重要性,43,南百满意度研究矩阵-娱乐设施,需保持的优势,需优先改进的方面,已令客户满意的方面,无关紧要的,满意度,重要性,44,南百满意度研究矩阵-餐饮环境,需保持的优势,需优先改进的方面,已令客户满意的方面,无关紧要的,满意度,重要性,45,南百满意度研究矩阵-促销公关活动,需保持的优势,需优先改进的方面,已令客户满意的方面,无关紧要的,促销活动能真正带动销售,促销活动吸引人,公关活动有档次能体现公司实力,公关活动设计独特别出心裁,公关活动影响范围广,促销政策灵活,促销活动内容新颖,公关活动传播效果明显,公关活动规模大,促销政策力度大,对外宣传活动多,满意度,重要性,46,主要发现,Part 1 满意度评估,普通消费者 VIP会员 员工 经销商,47,附：评估指标,总体满意度一级指标,整体环境方面货物种类齐全商品独特吸引人有很多知名品牌商品质量有保证购物环境宽敞舒适环境温度适中合适的灯光照明商场布局合理设施人性化便民服务好（比如指示牌引导、提供雨伞等）购物/娱乐/餐饮一体化交通便捷停车方便地理位置好服务人员态度好服务细致周到售后服务好（比如退换货方便等）交款方便有会员积分制度经常有促销活动经常有媒体广告宣传提供销售数据信息的便利程度（销售额/排名等）,商场配合方面商场工作人员的业务水平高商场工作人员与供应商的沟通及时商场工作人员合作态度好商场的进店手续方便商场的业务合作流程合理商场回款手续简单商场回款帐期短商场对促销员的岗前及日常培训工作,商场宣传活动方面促销活动多促销方式多样化广告投放力度大促销活动效果明显提供合作促销的方式宣传展位多展示区效果好,宣传活动、促销政策、公关活动方面对外宣传活动多宣传活动形式多样（广告、软文、展示等）促销政策力度大促销政策灵活促销活动吸引人促销活动内容新颖（打折/返券/买赠等）促销活动能真正带动销售公关活动规模大公关活动影响范围广公关活动传播效果明显公关活动设计独特别出心裁公关活动有档次能体现公司实力,48,小结,总体而言，供应商对南百的满意程度相当高，平均分达到9分，排在第一位；排名第二的为梦之岛，得分为7.8分。其他从高到低依次为百盛、南城百货及王府井。满意度评估一级指标：总体加权满意度为8.4分（10分量表）。其中，供应商对商场配合方面的满意度最高，为8.9分；其次为商场整体环境，促销公关活动和商场宣传活动排在第三、四位。,49,小结（续）,满意度评估二级指标：整体环境方面：目前的优势是“地理位置好”、“交通便捷”以及“商品质量有保证”；从供应商相对更为专业的角度来看，“停车方便性”、“合适的灯光照明”、“便民服务”及“商场布局合理”等方面是南百需要优先改进的方面；商场配合：供应商对南百在配合度方面的满意度评价较高，尤其是在“商场回款帐期短”、“回款手续简单”以及“业务合作流程合理”等方面；但另一方面，供应商认为“商场对促销员的岗前及日常培训”方面还有待改进；,50,小结（续）,商场宣传活动：“促销活动多”、“效果明显”及“促销方式多样化”是供应商较为满意的方面；同时，“宣传展位多”是目前供应商认为南百做的不够的地方，是重要程度非常高、而满意度较低的方面，需要优先改进；餐饮环境方面：消费者对南百目前餐饮环境的满意度并不高，无太多优势可言：消费者相对比较满意的是“餐厅的卫生环境”及“服务人员的态度”；不满意的方面有“餐馆的风味/特色种类偏少”、及“定价的合理性”；,51,商场的总体满意度,用10分制为满意度打分，百货大楼得分为9分，排在第一位。,通过供应商对合作过的不同商场的满意度评估来看，对百货大楼的总体满意度为非常高，TOP3达到94%，远远高出对其他商场的的满意程度。,注：1) 打分为10分制，10分-1分代表非常满意-非常不满意的程度；2)“比较满意以上”代表选择8分，9分，10分的百分比。,52,南百满意度总体一级指标,基数：所有被访者n50,供应商对于南百的满意度评价较高，总体加权平均满意度达到8.4分。,53,南百满意度研究矩阵-整体环境,需保持的优势,需优先改进的方面,已令客户满意的方面,无关紧要的,满意度,重要性,54,南百满意度研究矩阵-商场配合,需保持的优势,需优先改进的方面,已令客户满意的方面,无关紧要的,满意度,重要性,55,南百满意度研究矩阵-商场宣传活动,需保持的优势,需优先改进的方面,已令客户满意的方面,无关紧要的,满意度,重要性,56,南百满意度研究矩阵-促销公关活动,需保持的优势,需优先改进的方面,已令客户满意的方面,无关紧要的,满意度,重要性,57,主要发现,Part 1 满意度评估,结论与建议,58,结论-满意度,整体而言，各群体对于南宁百货的总体满意度均比较理想。,企业的满意度研究包括对多方面的满意度考察，主要包括企业外部环境（市场为主），合作伙伴（供应商、合作公司等），及内部环境（员工、股东）等； 在本次研究中，针对上述主要方面的满意度均进行了全访问考察，且按照科学的抽样及访问方法执行，其结果令人满意，比较理想。 因此，可以说南宁百货赢得了多方较高的满意度。,注：1) 打分为10分制，10分-1分代表非常满意-非常不满意的程度；2)“比较满意以上”代表选择8分，9分，10分的百分比。,59,分不同群体看从普通消费者、VIP会员、内部员工和供应商不同人群来看，供应商对南宁百货大楼的总体满意程度最高，达到8.4分（10分量表）。同时，在消费者人群中，VIP会员对南百的满意度（7.6分）明显高于普通消费者（6.8分）。,注：1) 打分为10分制，10分-1分代表非常满意-非常不满意的程度；,结论-满意度（续）,60,满意度一级指标就消费者群体而言，VIP会员在一级指标上的表现都明显高于普通消费者，这也表现出南宁百货在赢得客户忠诚度方面所做的努力。同时，内部员工对南百的满意度要高于消费者人群在同指标上的表现，而企业人才的稳定和满意也是企业发展的基础。供应商在满意度各一级指标上的表现都较高，特别是在商场配合方面，平均分达到8.9分，其次是对商场的整体环境方面，这也为南百更好的满足消费者需求奠定了基础。,结论-满意度（续）,注：打分为10分制，10分-1分代表非常满意-非常不满意的程度；,61,从满意度二级指标整体来看，不同人群的相同点在于：整体环境方面：“地理位置好”、“交通便捷”和“商品质量有保证”等是所有被访者基本一致的看法；其中，VIP会员还特别提到了“有会员积分制度”也是目前已有并且应该保持的优势。目前需要优先改进的方面是“停车方便”和“设施人性化”方面。购物区环境：“品牌种类齐全”是目前南百已有的优势，但总的来说，南百在购物区环境方面的满意度仍有待进一步提高。同时，有一些重要程度相对不高、但满意度表现却较高的方面，仍然需要继续保持，例如“有不同档次的品牌”等；需要进一步改进的方面主要有“购物区环境安静”、“人性化的配套设施”等。,结论-满意度（续）,62,娱乐设施：南百在娱乐设施方面属于需要继续开发和发展的项目，娱乐服务人员态度好基本被被访者所认可；考虑到南宁百货的企业定位，南百在娱乐设施方面表现出有较大的提升空间也是可以理解的；需要进一步改进的方面主要有“各类娱乐很精彩/吸引人”、“娱乐设施适合不同年龄需求”。餐饮环境：餐饮由于众口难调的特点，通常为不易获得满意度的项目，消费者对餐饮环境方面的满意程度表现一般。然而，“餐饮服务人员态度好”和“餐厅干净整洁”是消费者已经满意的方面，是品牌的附加价值；另一方面，需要南百在未来进一步改进的是“不同风味特色的餐馆、定价合理”；对于VIP会员来说，“餐馆需要排队/等候”也是目前南百做得不够的地方。,结论-满意度（续）,63,公关促销（员工及供应商）：满意的方面有“促销政策灵活”、“促销活动能真正带动销售”；“公关活动设计独特/别出心裁”是南百员工及供应商共同认为需要优先改进的方面。商场配合方面（供应商）总的来说，供应商对于南百在业务配合方面的满意度较高，特别是在“回款帐期短/手续简单”，以及“商场的业务合作流程合理”等方面。唯一需要改进的方面是“商场对促销员的岗前及日常培训工作”。商场的宣传活动供应商对“促销活动多/效果明显”、“促销方式多样化”方面的满意程度高；但同时，供应商对于“宣传展位多”这一点的满意度相对于其它项目的得分略低，需要南百考虑是否可以为供应商提供更多的宣传展位，从而提高满意度。,结论-满意度（续）,64,建议提高满意度方面,除了保持现有的优势之外，还需要在以下方面进行一定的优先改进： 商场硬件方面 使用增加停车位等方法，在一定程度上达到有效改善和提高停车的便利性的目的。 在有条件的地方适当增加人性化的配套设施，例如等候座椅等。从各方面的满意度均体现出，南百在娱乐设施方面有进一步改进的空间；另外，随着居民生活水平的提高，消费者在这一方面的市场潜力不容忽视，特别VIP会员；因此，我们建议南百进一步了解消费者在此方面的需要，增加娱乐设施的类别及数量，以满足不同年龄层次消费者的需求。 根据CTR对百货商场研究的经验，CTR发现在餐饮方面提高消费者满意度是可以对客户忠诚度起到贡献作用的。因此我们建议南百关注这个方面，可以适当开发/引进不同风味/特色的餐馆，并适当调整餐馆目前的定价，高峰时间提高供餐速度以减少消费者等待的“感觉”，从而提高消费者对餐饮服务方面的总体满意度。,65,建议提高满意度方面,营销活动与宣传员工、经销商进一步加强对商场促销员的上岗前及日常培训工作，增强及巩固其商业服务技能。在有条件的情况下，增加宣传展位的数量，这也是目前供应商认为最重要、但满意度最低的方面。南百在公关促销活动方面的工作基本得到员工及供应商的认可，但考虑到在公关活动的独特性方面尚需设计上可进一步改进、提高员工和经销商的满意度。我们认为在这个方面，可以注意收集和了解国际知名零售机构的公关或促销策略，并酌情适当应用于当地；使南百在营销活动方面可以在当地市场上领导潮流，不仅提高了各方面人群的满意度，也同时进一步提升各类人群对南百的口碑。,66,建议提高满意度方面,营销活动与宣传消费者“经常有促销活动”是普通消费者及VIP消费者都很关注的一点，因此我们建议南百加强或适当增加商场促销活动频次，在条件允许的情况下，以返现金作为主要的促销方式，以吸引更多消费者的注意力。在促销方式上，可以根据成本及效果，进行多种方式、手段或者依人群、购物量不同策略不同的原则进行多样化设计；并随时科学的跟踪不同促销手段的促销效果。南百广告内容建议以直接传达促销/打折信息为主，改善和建立品牌形象为辅，进一步增加消费者到南百的消费体验。广告投放可以选择消费者较为关注的南国早报、南宁电视台和广西电视台等媒体。,67,主要发现,Part 2 品牌表现与消费者行为、态度,结论与建议,68,Part 2 品牌表现及消费者行为、态度,主要发现,品牌认知及使用情况 品牌印象及品牌形象 消费行为习惯 日常消费情况及需求 媒体接触习惯,69,小结-品牌认知及使用情况,相对于其他竞争对手而言，南宁百货大楼的认知度表现最好，尤其是VIP会员对南百的提示前第一提及达到82，合计提及为100。从商场光顾情况来看，南宁百货大楼无论是在尝试率、最常光顾还是推荐度上的表现都明显好于其他竞争对手。其中VIP会员在这三个指标上的表现更显示出其对南百的高忠诚度。消费者在选择商场购物时，考虑的因素集中于是“商品质量有保证”，其次为“服务人员态度好”。此外，相对于普通消费者而言，“有会员积分制度”也是VIP会员比较关注的因素之一。对于南百目前需要改进的方面，普通消费者和VIP会员的态度有所不同。普通消费者认为南百应该在“物美价廉”及“经常有促销活动”方面加以改进；而VIP会员则更倾向于商场环境和硬件设施的改进，例如“购物环境宽敞舒适”、“人性化设施”等方面。,70,小结-品牌认知及使用情况（续）,消费者对南百相关信息的关注度较高， 49的普通消费者和81的VIP会员表示非常/比较关注。消费者通常最关注的是商场打折/促销类信息。大多数被访者表示看过南百的广告，同时表示广告基本能满足个人信息需求，并且广告的说服力很强，80的普通消费者及93的VIP会员表示广告能促使其来商场购物。从消费者角度而言，返现金是最有吸引力的促销方式。而供应商更倾向于打折和赠送礼品。所有被访者对南百LOGO颜色的偏好度比较平均。相对来说，对传统色系（红色、黄色）的偏好度略高。对于南百新店位置的选择，消费者比较偏向西乡溏区和青秀区（琅东）；此外，南宁市以外的市、县也是供应商感觉比较合适的地点。,71,品牌认知普通消费者,总体来看，南宁百货大楼的品牌认知度最高；无提示第一提及率是评价品牌认知和冲击力的重要指标，百货大楼的无提示第一提及达到56；其他依次为梦之岛和南城百货。,基数：所有被访者n329,%,72,品牌认知VIP会员,很明显，VIP会员在这一指标上的表现高于普通消费者，无提示提及接近100，排在第一位；其次为梦之岛和王府井。,基数：所有被访者n100,%,73,品牌认知内部员工,南百内部员工对于梦之岛的无提示提及率最高，其次是百盛、王府井和南城百货。,基数：所有被访者n40,%,74,品牌认知供应商,总体来看，南百的供应商对于梦之岛的提及率也是其它竞品中最高的。,基数：所有被访者n50,%,75,光顾情况-普通消费者,从普通消费者来看，南百在“曾经光顾”、“尝试率”、“最常光顾”和“推荐度”几个重要指标上在5个商场中的表现最好。（注：图中红色箭头表示各品牌的尝试率情况。）,基数：所有被访者n329,%,95%,84%,79%,74%,54%,76,光顾情况-VIP会员,VIP会员在尝试率、最常光顾及推荐度指标上。都显示出对南百很强的忠诚度。（注：图中红色箭头表示各品牌的尝试率情况。）,基数：所有被访者n100,%,100%,91%,89%,79%,62%,77,整体考虑因素,消费者考虑的主要因素是商品质量有保证，以及服务人员态度好。VIP会员较普通消费者而言，更关注是否有会员积分制度。,%,78,Total男女18-29岁30-39岁40-49岁50-60岁基数：所有被访者32972257124986443%商品质量有保证91.887.59391.195.992.283.7服务人员态度好80.97582.586.379.676.674.4物美价廉74.87574.777.476.565.676.7经常有优惠的活动72.668.173.973.475.567.272.1货物种类齐全63.265.362.665.368.454.758.1购物环境宽敞舒适61.165.359.965.365.354.748.8交通便捷60.568.158.461.367.357.846.5服务细致周到42.954.239.741.145.942.241.9退换货方便42.645.841.646.837.842.241.9商品独特吸引人42.240.342.851.643.921.941.9交款方便39.240.338.940.341.832.839.5地理位置好37.736.138.134.746.932.832.6有很多知名品牌35.938.93541.139.829.720.9购物娱乐餐饮一体化29.827.830.433.135.721.918.6设施人性化2422.224.517.739.818.814有会员积分制度22.815.324.920.226.523.420.9,考虑因素-普通消费者,79,Total男女18-29岁30-39岁40-49岁50-60岁基数：所有被访者100267436312211%商品质量有保证8788.586.586.187.186.490.9服务人员态度好8184.679.786.167.786.490.9交通便捷7365.475.77567.777.372.7经常有优惠的活动7261.575.777.87172.754.5货物种类齐全7069.270.363.964.586.472.7物美价廉6965.470.369.47163.672.7购物环境宽敞舒适625066.261.164.572.736.4有很多知名品牌5861.556.866.761.35036.4有会员积分制度575059.569.448.445.563.6服务细致周到5453.854.155.648.468.236.4交款方便5353.852.763.941.954.545.5退换货方便535054.141.751.668.263.6地理位置好4961.544.647.232.368.263.6商品独特吸引人4630.851.455.635.554.527.3设施人性化2915.433.836.122.631.818.2购物娱乐餐饮一体化2315.425.719.422.631.818.2,考虑因素-VIP会员,80,最主要考虑因素,%,无论是普通消费者，还是VIP会员，最主要考虑的因素是首先“商品质量有保证”，其次是“物美价廉”及“服务人员态度好”。,81,改进方向-普通消费者,普通消费者认为南百应该改进的方面是“物美价廉和”经常有优惠的活动“。,基数：所有被访者n329,%,82,改进方向-VIP会员,VIP会员认为南百欠缺并需要改进的方面主要有购物环境宽敞舒适及设施人性化。,基数：所有被访者n100,%,83,对南百相关信息的关注度-普通消费者,接近一半的被访者（49）表示非常/比较关注南百的相关信息。,均值3.53.53.53.33.43.63.6,基数：N31166245114966041,84,对南百相关信息的关注度-VIP会员,VIP会员对南百的信息关注度非常高，81的被访者表示非常/比较关注，平均分达到4.1分。,均值4.14.24.13.94.24.44.3,基数：N100267436312211,85,关注信息的类别,无论是普通消费者还是VIP会员，商场打折/促销相关信息都是他们首要关注的信息，其次为商场举办的公益活动。,基数：普通消费者n311；VIP会员n=100,%,86,南百广告效果-普通消费者,%,基数：N311,基数：N103,是否满足需求,说服力,是否关注过广告,87,南百广告效果-VIP会员,%,基数：N100,基数：N89,是否满足需求,说服力,相对于普通消费者，VIP会员更关注南百广告。,88,消费者期待的促销方式,%,基数：普通消费者n311；VIP会员n=100；员工n=40；供应商n=50,返现金的形式是消费者认为最有吸引力的促销方式，其次为赠送礼品。而员工和供应商则更倾向于打折的方式。,89,Total男女18-29岁30-39岁40-49岁50-60岁基数：所有被访者31166245114966041%返现金52.440.955.554.456.348.343.9赠送礼品29.639.426.928.131.323.339抽奖11.312.11111.46.318.312.2返券4.234.52.64.28.32.4打折2.34.51.62.62.11.72.4产品促销0.3_0.40.9_,消费者期待的促销方式-普通消费者,90,Total男女18-29岁30-39岁40-49岁50-60岁QD12.促销方式偏好 基数：所有被访者100267436312211%返现金555056.844.4715054.5赠送礼品2226.920.330.619.413.618.2打折1419.212.211.16.522.727.3返券93.810.813.93.213.6_,消费者期待的促销方式-VIP会员,91,南百LOGO颜色偏好,消费者、员工及供应商对南百LOGO颜色的偏好表现比较分散。其中，对传统色系（红色、黄色）的偏好度略微偏高。,%,基数：普通消费者n311；VIP会员n=100；员工n=40；供应商n=50,92,新店位置偏好,大多数消费者和供应商对南百新店位置的期待表现基本一致，西乡溏区和青秀区（琅东）是相对偏好的位置。,%,基数：普通消费者n311；VIP会员n=100；供应商n=50,93,Total男女18-29岁30-39岁40-49岁50-60岁基数：所有被访者31166245114966041%西乡溏区35.727.33830.736.543.336.6青秀区(琅东)31.527.332.73629.22534.1江南区1930.315.921.920.816.79.8良庆区6.49.15.75.38.357.3南宁市以外的市、县3.94.53.74.42.154.9以上皆无3.51.54.11.83.157.3,新店位置偏好-普通消费者,94,Total男女18-29岁30-39岁40-49岁50-60岁基数：所有被访者100267436312211%青秀区(琅东)3523.139.230.622.659.136.4西乡溏区3534.635.136.145.218.236.4江南区1815.418.92516.113.69.1良庆区819.24.12.816.14.59.1南宁市以外的市、县33.82.72.8_4.59.1以上皆无13.8_2.8_,新店位置偏好-VIP会员,95,Part 2 品牌表现及消费者行为、态度,主要发现,品牌认知及使用情况 品牌印象及品牌形象 消费行为习惯 日常消费情况及需求 媒体接触习惯,96,品牌印象,97,小结-品牌印象,不同类型的被访者对南百的品牌印象打分与其他竞争对手相比，都是最高的，尤其是供应商对南百的评价，TOP3达到90，平均分为8.9分（10分量表）。排在第二位的是梦之岛。普通消费者对南百的印象平均分为7.8分，在不同性别和年龄中的表现基本相同。VIP会员的打分略高于普通消费者，平均分为8.3分。,98,品牌印象,在各种人群中，被访者对南百的品牌印象打分（TOP3印象比较好印象非常好）都是最高的；而其中，尤以供应商对南百的评价最为突出。（TOP3=8+9+10分）,基数：所有认知该商场的被访者注：10分代表印象非常好，1分代表印象非常不好,%,99,Total男女18-29岁30-39岁40-49岁50-60岁基数:32972257124986443%031.51.41.61.621.6_040.6_0.8_1_2.3054.94.25.13.25.19.42.3067.98.37.88.97.19.44.70717.319.416.72115.318.89.30839.244.437.737.942.932.844.20920.412.522.622.616.317.227.910 8.29.77.84.810.210.99.3 合计100100100100100100100平均7.87.87.87.87.87.78.1top 367.866.768.165.369.460.981.4,南百品牌印象-普通消费者,100,品牌形象,101,小结-品牌形象,南宁百货大楼：在声称的情感性形象中，被访者将南宁百货大楼定义为历史悠久的、值得信赖的、放心的以及大众化的。在功能型品牌形象中，南百所体现的是地理位置好、交通便捷和货物种类齐全等方面的特征。梦之岛：被访者给出的情感性形象为高档的、有档次的及有品味的；而其在功能性品牌形象中展示给被访者的形象是有很多知名的品牌、购物环境宽敞